智慧医院互联网便民惠民服务建设实践

□ 邵红琳SHAO Hong-lin 张沛ZHANG Pei 杨朝玉YANG Chao-yu 孙震SUN Zhen 李维LI Wei 计虹JI Hong

Objective To apply the mobile Internet technology to the medical field, and to improve the service level of hospitals for the convenience of the people by means of information technology. Methods Taking the Internet hospital as the effective means, aiming at being “available, practical, easy, pleasing and good" for the convenience and benefit of the people, the hospital's diagnosis and treatment resources were aggregated, the in-hospital and out-of-hospital systems were opened, and the online and offline integrated diagnosis and treatment service system was realized. Results According to the actual needs of the masses, information empowerment, expansion of medical resources, optimization of medical treatment process, innovation of medical treatment mode, improvement of medical treatment quality, medical treatment safety guarantee and so on were realized, and all-round convenience and benefit for the people were realized. Conclusion The application of the Internet in the medical field not only provides an effective way to solve the traditional medical congestion, but also opens up a new situation for the convenience service construction of smart hospitals and the high-quality development of hospitals.

近年来，国家高度重视医疗健康行业的互联网和大数据应用发展，相继发布“互联网+医疗健康”发展[1]、智慧服务建设[2]、“五个一”行动[3]、医院高质量发展[4]等政策文件。为促进地区医疗机构信息化便民惠民服务水平，北京市卫健委也连续多年开展“北京地区医疗机构互联网便民惠民移动应用测评”工作，助推地区各级医疗机构以评促建、以评促改、相互借鉴、共同提高。北京大学第三医院(以下简称“本院”)积极响应落实上级号召，以政策文件为导向、以测评指标为规范，聚焦人民群众看病就医的急难愁盼等堵点问题，持续推动“互联网+医疗健康”便民惠民服务向纵深发展，逐步建立起智慧医院便民惠民服务体系建设的关键实现路径。

传统就医堵点与解决思路

1.就医堵点。传统线下就医过程中存在较多堵点，为患者就医带来诸多不便，例如：在就医资源上，存在线下医疗资源有限与就医需求无限的矛盾[5-7]，导致患者一号难求；在就医信息上，存在医患信息不对称、信息传递实时性不强等困扰，导致患者被动式就医；在就医模式及流程上，存在就医空间及时间局限[7-8]、窗口分散重复排队[6，9]、纸质单据多不易携带[10]等问题，导致患者就医体验不佳。

2.解决思路。以互联网医院为抓手，针对资源有限、信息壁垒、流程不畅等就医堵点，围绕患者就医全流程业务，打破时间和空间限制，利用线上、线下一体化结合方式服务百姓的便捷就医，通过聚合点状分散资源、多平台多端业务互联互通、信息集成共享等方式实现服务模式的创新，破解就医堵点的同时建立起全局便民惠民服务体系。

互联网便民惠民服务建设实践

1.服务体系。遵循国家智慧服务分级评估等政策性文件要求和北京市卫健委便民惠民测评指标，结合本院实际情况形成互联网便民惠民服务应用体系。以实现便民惠民服务建设“可用、实用、易用、乐用、好用”五用为目标，涵盖患者就医资源和就医信息的便捷获取、就医质量的全过程提升、就医安全的全方位保障等多个方面，详见图1。

图1 互联网便民惠民服务体系

2.建设实践与成效

2.1 优化资源配置提升服务可用性。一方面基于互联网医院平台，重构就医新空间提供丰富的诊疗服务，促进优质医疗资源下沉，解决外地患者就医难题。除了常见的图文咨询、互联网复诊功能，还为患者提供线上免费义诊、音视频通话、多学科会诊等医疗服务，足不出户与大牌专家一对一交流，有效突破时间和空间限制，节省患者来院时间和经济成本，实现百姓线上便捷就医[11]，目前患者端用户数已突破98 万人次，线上诊疗服务订单量已达28 万。另一方面通过系统改造实现多院区号源同屏共展，促进就医资源最大化利用。按照医生维度同时展示在各个院区的出诊安排，改变医疗机构内部的资源共享模式，实现跨机构间业务协同[12]，推动多院区发展过程中医患资源匹配的动态平衡，同时便于患者就近选择。多院区同屏展示后，各分院区门诊量有一定幅度增长，各院区日均门诊量增幅10%左右。

2.2 改善就医流程提升服务实用性。针对门诊就医患者，打造线上线下一体化服务流程。为患者提供从在线实名认证建档到诊疗预约、诊前预问诊、诊中缴费、报告查询、语音导航、消息提醒、诊后反馈等全流程线上服务。对于图文咨询服务，医生线上问诊后若需进一步来院诊治的患者，医生还可在线预约线下就诊号源。对于病情稳定的复诊患者，医生可直接线上开方，药品线下配送到家，目前复诊用药配送比例已高达78%，院内自取仅占22%左右，最远配送至海南，距离北京已超3000 公里。实现医疗资源上下贯通、线上线下系统联动、院内外信息互通共享、业务高效协同。

针对住院就医患者，打通院前、院中、院后实现一站式住院服务全流程。院前支持线上办理入院登记服务，院中患者可随时随地线上自助查询检验检查报告和费用清单，院后支持线上办理出院、病历快递到家等。此外，为患者提供短信、微信服务号、邮件等多种途径的住院信息推送与提醒服务，实现检查检验报告消息触达的及时性、住院费用的透明化、各环节通知的电子化无纸化，让患者感受到全程实时状态可跟踪，提升患者就医体验。自系统上线以来，微信办理入出院近10 万人次，平均为每位患者节约等候时长3 小时，提高了患者入出院效率。

2.3 创新服务模式提升服务易用性。针对就医服务功能入口分散、医患信息不对称、纸质单据不易保留等问题，信息赋能创新智慧服务模式，为便捷就医带来一些破局，实现三个转变：(1)分散变聚合：加强应用服务融合性、一体化建设，利用互联网医院第二首页整合患者智能门户，将原来分散在线上、线下等多渠道入口的功能集成化，为患者提供统一互联网服务入口，满足门诊、住院等多样化服务场景的同时，也为互联网医院未来不断扩展新功能，延展线上医疗服务半径奠定基础。(2)被动变主动：打造智能导诊模块实现主动引导式就医。对接医院HIS 系统和室内导航系统，整合患者院内就诊信息，为患者动态规划最佳就诊行程路线，同时提供三维立体式导航结合语音实时播报，避免患者跑错路。此外，若患者存在多队列就医活动，例如同一天挂多个号，系统将基于多队列实时调整个人诊疗活动顺序，将排序靠前的队列自动置到首位，并以高亮颜色突出显示，避免患者多跑路。(3)纸质变电子：如电子病历、电子票据、电子检验报告、云胶片等服务都实现了在线查看便捷查询，为患者提供便捷长效的服务，实现随时随地享服务。同时，该项变化也为医院节省了各类耗材成本，例如电子票据服务日均开具1.3 万张，减少约40%纸质票据，起到提质增效作用，实现医患双赢。

2.4 加强就医质量提升服务乐用性。运用多种智能化手段加强就医质量，贯穿就诊全流程提供智能化服务，让患者感受科技带来的就医获得感。例如：诊前提供智能分诊服务，帮助患者获取分诊建议。患者可自主录入症状，通过与智能机器人问答模式，系统将基于强大知识库、预设路径、智能推荐模型综合给出患者初步就诊建议。患者线上预约挂号成功后，系统主动引导患者填写AI 智能预问诊问卷，将问诊环节置前，同时系统将根据患者所填写的问卷智能拼写成病历，供医师就诊参考缩短问诊时间，提升诊间医患互动效率，已在28 个门急诊科室上线，累计采集问卷数20 余万份。此外，通过搭建智能化的随访管理平台将患者就医服务延展到诊后，守护患者健康。比如系统根据患者的用药计划个性化提醒，提醒患者按时服药、定期记录健康情况；患者可在诊后与机器人智能随访问答，系统将根据患者填写的症状自动推荐医学专科知识；同时，系统会根据患者上传的病历资料自动风险评估，并将报告推送给患者移动端，也支持患者随时随地风险自测，将健康掌握在自己手中，危险因素早发现早预防。

2.5 保障就医安全提升服务好用性。新冠疫情常态化防控背景下，利用互联网技术辅助患者院内安全就医[13]。例如：在移动端增设新冠筛查便捷预约开单服务，满足多类型核酸检测人员(如应检尽检人员、弹窗人员、陪住人员等)需求，提供全流程、一站式便捷的核酸开单检测服务，患者可自主在手机上便捷完成预约、开单、自动缴费记账等环节，核酸检测后在线查询检验报告，截至目前我院支持线上核酸预约开单人次已超100 万。此外，根据患者诊前填写的流调内容，系统自动获取患者健康信息，若有发热症状引导患者首先前往发热门诊就诊。

对于互联网线上就医服务安全和各类信息服务安全，多措并举保障线上线下同质化，让患者就医安心。在互联网服务资质准入上，设立医生账户安全准入管理、患者身份OCR 识别、人脸识别、视频通信等技术手段，确保医患双方的身份真实性以及诊疗行为的安全可信性；在互联网诊疗服务安全上，增加CA 数字认证保障医生线上诊疗行为可追溯，医患沟通界面增设水印标识防止内容被恶意截屏涂改传播等；在互联网用药安全上，采用两级处方审核机制，医生开具复诊处方后由药师进一步审核，保证合理用药有监管[14]；建立完善的在线医疗服务监管机制，数据全程留痕，可查询、可追溯，满足医务管理监管需求，同时对接北京市互联网诊疗监管平台上传患者就诊数据保障互联网服务诊疗合规、用药合规、流程合规、费用合规等[14]。

展望

互联网+在医疗中的应用，不仅为传统就医堵点的破解提供了有效途径，并且为智慧医院便民惠民服务建设开辟了新的局面，实现智慧、高效、便民、共享的服务。未来将继续从拓展服务资源、优化服务流程、创新服务模式、提升服务质量、保障就医安全等多方面入手，充分发挥互联网在医疗领域的最大化利用，提升整体就医服务能力和服务效率的同时，为智慧服务建设奠基，为医院高质量发展增添核心竞争力。

在服务范围上，加强以患者管理为核心的院外服务建设。以“健康中国2030”规划纲要、智慧服务等为蓝图，促进院内院外医疗服务有效衔接，借助信息化手段逐渐形成诊后评估、指导、预警、干预等全生命周期的闭环管理体系，持续提升健康管理的科学性、预见性和有效性，打造院内院外一体化服务。在应用技术上，深化数字化新技术的互联网融合应用。例如，运用 5G 技术以互联网为驱动迈进跨机构、跨时空的平台联动，搭建跨省域、医联体的互联共享建设[15]，积极探索可穿戴设备、AI 语音等技术在互联网的应用等。在服务模式上，依托互联网医院平台不断创新诊疗服务模式。新冠疫情期间，为了让患者防疫诊疗两不误，我院想患者所想、急患者所急，创新升级“互联网+医疗健康”服务，新增“应急保障”服务、药事咨询服务、护理团队咨询服务、多学科会诊服务等。未来将进一步增加服务供给、深化服务内涵、改善服务体验。