我国门诊患者就医体验得分率的Meta 分析

李北雪，庄建民，余俊蓉

（1.福建中医药大学马克思主义学院，福建 福州 350100；2.厦门医学院附属海沧医院/厦门市第六医院/厦门市海沧医院，福建 厦门 361026）

就医体验（medical experience）是患者就医时与医疗机构全方位的、综合的互动体验，主要包括主观体验、客观体验和关注医务人员行为等，可以涉及医疗机构的任何一个场所，任何一个员工，任何一个环节，看得见的和看不见的[1]。2018 年国家卫生健康委启动实施新一轮改善医疗服务行动计划（2018-2020），严格落实医疗服务质量和患者安全[2]。《“健康中国”2030 规划纲要》中明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系[3]。站在“患者”的视角，发现服务缺陷、改进服务理念、优化服务流程、提升服务效能、提高患者满意度[4]。门诊患者就医体验可以直接反映我国医疗服务水平的现状，影响我国居民对医疗服务质量的感受，关系到我国医疗卫生健康事业的发展。目前，国内患者就医体验初步发展，医疗行业针对患者就医体验的研究较少，医务工作人员对患者就医体验并未十分重视。因此，本研究采用Meta 分析方法对我国门诊患者就医体验的研究进行系统评价，了解我国门诊患者就医体验的实际情况以及影响因素，为以后的研究和实践提供思路和参考依据，进而提高患者就医过程中的服务质量，创造以患者为中心的医疗服务环境，满足患者的健康需求，提升患者就医获得感和幸福感。

1 资料与方法

1.1 纳入与排除标准 纳入标准：研究类型：横断面研究；研究对象：中国门诊就医患者；结局指标：门诊患者就医体验得分率=患者就医体验实际分数/患者就医体验满分分数×100%。排除标准：①非中英文文献；②非门诊就医患者；③针对某一特定因素的研究，如移动医疗APP、改革政策、健康素养等；④针对某类疾病人群的研究，如慢病患者等；⑤无法直接获取数据；⑥无法计算所需数据；⑦重复发表；⑧新闻、综述、会议摘要文献。

1.2 文献检索策略 计算机检索中国知网、万方数据、维普资讯、Google Scholar、Web of Science、PubMed 数据库，搜集有关门诊患者就医体验的横断面研究，检索时限为2011 年10 月-2022 年5 月。检索采用主题词和自由词相结合的方式，同时追溯纳入研究的参考文献，以补充获取相关文献。英文检索词包括patient、experience、medical experience、seeking medical treatment、hospitalize、outpatients、patient experience、patient access experience、outpatient department、outpatient、outpatient service、section for outpatients、patient medical experience 等；中文检索词包括患者、就医、体验、患者就医、门诊患者、门诊就医、患者体验等。以中国知网为例，具体检索策略如下：①患者OR 门诊患者；②就医OR 门诊就医；③体验OR 就医体验；④1 AND 2 AND 3。

1.3 文献筛选与资料提取 由2 名研究者独立筛选文献、提取资料并交叉核对。如有分歧，则通过讨论或咨询第3 方协助判断，商讨解决。文献筛选时首先阅读文题和摘要，明显不相关的文献直接排除，其次进行全文阅读，以确定是否纳入。如有缺少对本研究非常重要的信息资料，通过邮件、电话联系原始研究作者获取。资料提取内容包括：第一作者、发表时间、调查地区、患者年龄、性别、得分率。

1.4 纳入研究的文献偏倚风险评价 采用美国卫生保健质量和研究机构（Agency for Health Care Research and Quality，AHRQ）推荐的横断面研究评价标准评价纳入研究的偏倚风险。并由2 名研究者独立评价纳入研究的偏倚风险，交叉核对结果[5]。

1.5 统计学方法 采用Stata 16.0 软件进行统计分析。以得分率为统计效应量，并通过公式计算出标准误。纳入研究结果间的异质性采用I2统计检验进行分析，当Q＜df 时，即I2为负数时，设I2为0。当I2=0时，说明观察到的总变异主要是或然误差引起的，可能不存在非或然因素引起的异质性；I2越大，表示非或然因素引起的异质性越大，存在异质性的可能性就越大。当I2统计量大约为25%、50%或75%时，分别表示有低度、中度或高度异质性。或者说当I2≤50%时，说明不存在异质性，采用固定效应模型进行Meta 分析；当I2＞50%时，说明存在比较明显的异质性，采用随机效应模型进行Meta 分析，并进行亚组分析。按性别、年龄、地区、就医环境、医护态度等进行亚组分析。通过敏感性分析来判断合并效应量的稳定性。

2 结果

2.1 文献筛选流程及结果 初检共获得相关文献3265 篇，经逐层筛选，最终纳入15 个横断面研究，包括9 267 476 例门诊患者。文献筛选流程见图1。

图1 文献筛选流程

2.2 文献的基本特征与偏倚风险评价结果 纳入研究的文献基本特征见表1，偏倚风险评价结果见表2。

表1 纳入研究的文献基本特征

表2 纳入研究的文献偏倚风险评价结果

2.3 Meta 分析结果

2.3.1 门诊患者就医体验得分率 共15 项研究[6-20]对我国门诊患者就医体验得分率进行了分析，涉及9 267 476 例门诊患者，异质性检验结果显示，I2=57.11%，P＜0.001，采用随机效应模型分析。Meta 分析结果显示，我国门诊患者就医体验得分率为84.0%，见图1。

2.3.2 亚组分析按患者性别、患者年龄、医院环境、医护态度等因素进行亚组分析，Meta 分析结果显示：①按患者性别分组，共4 项研究[10，15，18，20]对我国门诊患者就医体验得分率进行了分析，涉及9 183 393 例门诊患者，异质性检验结果显示，男性门诊患者I2=59.01%，P＜0.001，采用随机效应模型分析；女性门诊患者I2=80.78%，P＜0.001，采用随机效应模型分析。Meta 分析结果显示，男性门诊患者就医体验得分率为87.0%，女性门诊患者就医体验得分率为84.3%，见图2、图3。②按患者年龄分组，共6 项研究[6，7，10，15，18，20] 对我国门诊患者就医体验得分率进行了分析，涉及9 238 343 例门诊患者，异质性检验结果显示，29 岁及其以下的门诊患者I2=0，P＜0.001，采用固定效应模型分析；30～59 岁的门诊患者I2=0，P＜0.001，采用固定效应模型分析；60 岁及其以上的门诊患者I2=79.43%，P＜0.001，采用随机效应模型分析。Meta 分析结果显示，29 岁及其以下的门诊患者就医体验得分率为89.8%，30～59 岁的门诊患者就医体验得分率为90.4%，60 岁及其以上的门诊患者就医体验得分率为86.9%，见图4～6。③其他影响因素，共13项研究[6-14，16-18，20]对我国门诊患者就医体验得分率进行了分析，涉及9 263 800 例门诊患者，异质性检验结果显示，环境因素I2=0，P＜0.001，采用固定效应模型分析；流程因素I2=0，P＜0.001，采用固定效应模型分析；医护因素I2=0，P＜0.001，采用固定效应模型分析；医患因素I2=3.17%，P＜0.001，采用固定效应模型分析；费用因素I2=66.78%，P＜0.001，采用随机效应模型分析。Meta 分析结果显示，医护因素——门诊患者就医体验得分率为85.9%，流程因素——门诊患者就医体验得分率为82.9%，环境因素——门诊患者就医体验得分率为83.2%，医患因素——门诊患者就医体验得分率为86.1%，就医费用因素——门诊患者就医体验得分率为81.7%，见图7～图11。

图1 我国门诊患者就医体验得分率

图2 男性门诊患者就医体验得分率

图3 女性门诊患者就医体验得分率

图4 29 岁及其以下的门诊患者就医体验得分率

图5 30～59 岁的门诊患者就医体验得分率

图6 60 岁及其以上的门诊患者就医体验得分率

图7 医护因素

图8 流程因素

图9 环境因素

图10 医患因素

图11 费用因素

2.4 敏感性分析 通过逐一剔除法对纳入的15 篇文献进行敏感性分析，结果显示我国门诊患者就医体验得分率在81.96%～86.13%波动，提示Meta 分析结果相对稳定。

3 讨论

本研究共纳入15 个横断面研究，Meta 分析结果显示我国门诊患者就医体验得分率为84.0%，说明我国门诊患者就医体验整体情况良好，但需要有针对性地进行整改，计划实行措施。

本研究亚组分析显示，我国女性门诊患者就医体验得分率比男性患者就医体验得分利率低3%，其原因可能与女性天生比男性更敏感，善于观察细节有关。在不同特征的患者人群中使用不同的沟通方式，对不同类别的患者在诊疗过程中可能产生的顾虑进行深入关注，并对患者的顾虑及不满及时给予反馈，确保全面倾听患者[21]。说明对待女性患者需要提供比男性患者更多的情绪价值和感知需求以及细节体验。在不同年龄段的门诊患者就医体验中，60 岁及其以上的患者就医体验得分率是最低的，其原因可能是老龄人群普遍对信息技术、移动支付方式等接受程度较低，信息查询获取能力欠缺[22]。说明需要帮助60 岁以上的老年门诊患者适应现代就医信息技术。门诊患者就医体验其他影响因素中，环境、流程、费用因素得分率不高，说明医院应该对就医环境进行全面提升，对就医流程进行优化，对就医费用进行改善。有研究表明，患者就医感官体验对医疗服务满意度有正向效应，其中包括服务态度满意度和候诊时间满意度，因此要求医院积极改善就医环境；同时，患者就医质量体验对医疗服务质量的改进呈直接的正面效应，价格联动要素对医疗服务满意度同样具有较高的正向影响[23，24]。良好的环境不仅有利于从精神上安抚患者的情绪，而且能减轻患者身体上的疼痛，医院的环境功能被看作是治疗手法的一个部分[25]。首先，医院在就医流程方面，通过优化门诊布局、预约诊疗、便民服务、信息技术、优质护理、人文关怀等措施改善患者就医体验[26]。其次，就医费用和付费方式也是患者体验满意度的影响因素。医生应向患者详细介绍治疗方案特点、用药情况、费用等，及有无其他可选方案，使患者对病情、治疗方案、费用预期有所了解[27]。在治疗费用方面，保证患者知情权和选择权，确保诊疗和用药费用合理性[28]。最后，站在患者角度通过换位思考，做好解释和告知，减少患者就医过程的无效奔波或折返，提高就医体验舒适感知，打造良好的门诊服务窗口形象[29]。

本研究的局限性：①本研究属于单组率Meta 分析，此分析的特点是纳入的研究异质性较高；②纳入的研究是横断面研究，调查对象主观因素影响很大，易产生选择性偏倚；③部分亚组分析纳入的文献较少，结果可能存在偏倚；④本研究纳入的文献因研究设计、调查地区、调查方法等，难以完全避免偏倚。

综上所述，我国门诊患者就医体验需要提升，需要有针对性地进行整改措施。体验经济已经来临，体验管理是历史的必然，了解患者的期望与需求，以就医过程中的体验设计为媒介，不仅关注患者的生物属性，同时还关注患者的心理和社会属性，努力把患者的期望和需求变为现实，为女性患者提供更多的情绪价值和细节体验；协助60 岁以上的老年门诊患者适应现代就医信息技术；医院应保证就医环境的整洁和舒适，对就医流程进行全方位，多角度地优化，使就医费用更合理化，保证医疗服务质量，提高患者就医体验。