管理“甜蜜点”

苏敬轼

一个好的球拍或球杆，都有一个比较大的甜蜜点，容错率比较高。就算球没有打到中心点，只要在甜蜜点里，一样可以高质量地飞出去。

一个好的商业模式，甜蜜點也应该比较大，哪怕出点小差错，也一样可以继续发展。我一向不主张稍有点小成绩就勉强或粗暴地发展。不如先把基础打好，留有余地，后面才能放心地快速复制，否则欲速则不达。

同样的道理，利用目标做管理也一定要小心。一味地压指标，求成长，只会让员工“上有政策，下有对策”，背离了“把对的事做对”的最高原则。

现代连锁快餐从麦当劳开始，引进了工业化管理的理念。利用科学数字的分析，让餐厅管理越来越精细。每个工作步骤执行需要几秒钟，会产生多少效益，都越算越仔细。纳入KPI管理的项目也越来越多。我曾经有几年没注意，有一天随手拿起餐厅管理报表看看，才发现居然追踪了这么多项目。稍有异常，系统就会提示，餐厅经理就必须检讨，做出改进方案。如果是食品安全的问题，当然不能马虎，但是很多都只是暂时的波动，实在不必紧张。

后来我要求修改游戏规则。追踪还是有必要的，但不必太大惊小怪，劳师动众。只要在一个容错范围内，就不必深究。花太多的精力去追求最后一点产出，事倍功半。不如大家把时间拿出来，做那些报表上看不出来的大事——如何把员工带好，把顾客服务好。

新制度推出后，一线员工都开心不已，而各种绩效指标还因此更好了。这再次证明管理的目标是把时间用在对的事情上，过与不及都不好。

（摘自《正路：我在百胜餐饮26年的感悟》）