文化馆数字文化服务社会化运营实践

随着我国文化体制改革的深入实施，加快文化产业发展已经势在必行。面对广大城乡居民精神文化需求不断增长的趋势，相关文件指出，到2020年，要在全国基本建立比较完善的政府向社会力量购买公共文化服务体系，形成与经济社会发展水平相适应、与人民群众精神文化和体育健身需求相符合的公共文化资源配置机制和供给机制，这为公共文化服务社会化运营提供了有力的法律依据和政策指导。

一、创新背景

2017年，重庆市群众艺术馆积极整合各方资源，打造了重庆群眾文化云平台，平台功能涵盖信息发布、网络培训、报名预约、艺术赏析、活动开展、直播点播、志愿服务、大数据等15个功能板块，至此，数字文化建设工作在重庆市各级文化馆全面展开。

为快速适应数字文化工作新趋势，巴南区文化馆积极转变工作思路，不断探索社会组织参与公共文化服务的创新方式，通过向社会力量购买数字文化运营服务的新机制，缓解了自有数字文化人才短缺与群众日趋增长的数字文化需求之间的供给矛盾。

五年来，巴南区文化馆的数字文化服务建设取得显著成效，从最初的图文信息发布和演出节目录制，发展到目前的多平台文艺活动联动直播、文旅类慕课课程拍摄、全民艺术普及培训等在内的多种形式，发布包括“公共文化物联网精品节目展演”“群众文艺大舞台”“‘欢跃四季·舞动山城重庆街舞大赛”在内的活动1100余场，文化云平台浏览量达244万人次，累计服务群众500余万人次。

其中，由巴南区文化馆数字文化中心策划拍摄的非遗文化——木洞山歌系列专题片《山歌音乐木洞风光》被国家公共文化云收录。2021年4月9日，《中国文化报》头版刊登了文章《“互联网+”提升现代公共文化服务效能》，介绍了巴南区文化馆近年来在数字文化工作上的经验做法及所取得的成绩。如今，巴南区文化馆的数字文化惠民活动已成为群众追求美好生活的文化纽带，为构建现代公共文化服务体系提供了借鉴和示范。

二、巴南区文化馆数字文化运营的创新做法

（一）课题式设计

文化馆向社会购买服务，首先要了解群众的文化需求，并结合巴南区的地域文化特点、文化艺术普及等要素进行顶层设计。实践中需要解决的是“文化馆数字文化服务要如何创新、社会化购买买什么”等问题，只有明确购买服务的内容、实施过程、目标、成效以及考核结果，才能确保购买的社会化服务达到预期标准。巴南区文化馆在启动社会化购买项目之初就进行了科学的、课题式顶层设计，明确所需购买的服务事项具体如下。

一是视频拍摄剪辑。视频是重要的数字文化资源，是全民艺术普及及文旅宣传的主要传播载体。对此，巴南区文化馆拟通过独立策划及拍摄制作视频的方式，逐步建成自己的非遗资源库、慕课资源库以及文旅资源库，以充实的视频资源打造巴南特色的文旅名片。

二是文化云平台的内容更新。重庆群众文化云平台是巴南区文化馆提供线上文化服务的主要阵地，是群众了解文化服务的主要窗口，因此务必做到信息时时更新、问题及时反馈，并充分利用好文化云平台的各项功能，及时解决群众在使用上遇到的各种问题，以切实提升数字文化的服务效能。

三是数字化设备的维护。巴南区文化馆现有各类数字体验设备、大容量存储设备、客流统计摄像头、拼接屏、广告屏等共计40余个（台），为降低设备故障率、缩短故障修复时间，需要由专业人员定期对设备进行巡检，并做到常见故障快速排除及修复，以保证设备的持续稳定运行。

（二）社会化购买

确定购买服务内容后，巴南区文化馆邀请招投标公司，根据文化馆服务内容、工作属性、管理制度等，制定细致严谨、规范合理的服务外包招投标文件，内容涵盖：文化云平台运营，自媒体平台运营，物联网工作开展，视频拍摄剪辑，资料整理存档，网站安全，结果考核，驻场人员配置等9项服务内容。并由招投标公司向全社会公开采购，经政府采购程序后确定中标方。这种公平、公开、公正的社会化运作，确保巴南区文化馆以高性价比购买到优质专业数字文化运营团队服务。

在确定合作公司后，团队分工具体如下：

一是驻场运维服务。目前，巴南区文化馆共有四位驻场服务人员，其中，一位信息采编人员负责新媒体平台运营工作、一位平台和设备维护人员负责日常设备的维护及更新，以及两位专业的视频拍摄、后期人员负责文化馆活动、慕课、直播拍摄及剪辑制作等。

二是远程协助服务。对于策划、统筹、设计等非即时性服务，由服务团队提供远程协助，做到公司服务及驻场服务的高效结合，为文化馆的工作开展提供有力支持和坚实保障。

（三）制度化考核

为检验服务团队的运营效果，提升驻场服务人员积极性，巴南区文化馆以季度为单位对服务团队进行考核，从队伍建设、公共服务、管理规章、满意度等方面进行考评，共设有一级考核指标4个，二级考核指标10个，如不达标则要求公司进行整改。同时与服务公司沟通，对团队里的优秀人才进行月度嘉奖，以充分调动驻场工作人员的积极性。通过可见可控的考核制度对驻场服务进行监管，确保服务团队在制度化的监管下，把功夫下在提高服务质量上，切实提升数字文化运营服务水准，具体考核指标如下。

三、创新成效

（一）数字文化服务体系建设呈现良好发展趋势

巴南区文化馆立足百姓文化需求，深入推进数字文化运营服务，在不断探索服务模式升级与优化的同时，通过项目式建设，把工作分解量化，试点先行，以点带面，使数字文化运营驻场服务充分发挥实用效益，一定意义上体现出推进数字文化服务社会化的现实路径，具备较强的可操作性和可“拷贝”性，呈现良好的发展趋势。

（二）巴南区文化馆数字文化运营服务取得新飞跃

经过五年的探索和创新，巴南区文化馆在数字文化运营工作上取得显著成效。

１.数字化手段充分运用

大型文化活动实现了线上直录播，辅导培训实行线上报名，流动文化实行线上点单评价，文化场馆实行线上预订，文艺作品进行线上征集与展示等，共计发布活动资讯1400余条，并开展书法、绘画、梆鼓舞等直播活动20余场，年度访问量达80万人次。在重庆群众文化云平台上，巴南区文化馆的公共文化服务效能长期位列前三。

２.数字文化资源快速增长

一是资源总量增长迅速。巴南区文化馆现存资源总量已达到4个T，内容涵盖活动、演出、讲座、比赛、慕课、非遗等十余个类别。

二是资源质量显著提高。巴南区文化馆自主策划拍摄系列山歌、民歌、古琴、吉他等特色文旅融合慕课及非遗专题片，多次被学习强国和国家公共文化云选用。2021年，巴南区文化馆在学习强国平台的投稿量位列巴南區第三名。

３.数字化思维大幅提升

在数字文化建设初期，无论是群众还是工作人员，对数字文化工作的认可度都不高，随着运营服务工作的不断完善，大家对数字文化工作的支持度显著提升。在开展传统的文化活动时，都会主动思考如何与数字文化工作相结合。例如，在进行数字文化资源拍摄时，大家从过去的拍精品、拍专家，拓宽为拍幕后、拍群众。因为有群众参与的地方，就有文化活动，有文化活动的地方，就有文化故事。今年，巴南区文化馆以“馆哥”为虚拟人设，用视频的方式向大家讲述文化馆的人和事，通过一条条轻松幽默的短视频，拉近了和群众的距离，得到大家一致称赞。

（三）实践服务催生示范性

线上直播送文化，线下互动促惠民。近年来，巴南区文化馆多措并举，在数字体验、远程教学、互动培训上持续发力，将文化艺术与数字科技巧妙地融合起来，实现文化内容“云科普”，文化服务“云体验”，文化资源“云共享”，文化成效“云评价”，既满足了群众日益增长的文化需求，又保障了文化普及的服务成效。创新实干、行之有效的数字文化运营服务得到了《中国文化报》《文旅中国》《重庆日报》、华龙网、重庆文艺网等主流媒体的相继关注和广泛报道，成都市温江区文化馆、重庆市开州区文化馆等兄弟单位也陆续前来考察交流，“巴南模式”在西南地区文化馆服务领域树立了良好的榜样，为文化馆数字文化运营和传统体制下的内容外包提供了借鉴经验。

四、经验启示

随着大数据时代的到来，文化馆对数字文化运营服务的专业化程度要求越来越高，这也为数字文化服务社会化运营提供了重要机遇和条件。巴南区文化馆在此方面的经验启示如下。

（一）注重招标文件的内容制定

首先须明确服务需求。明确的服务需求是双方默契合作的重要基础，服务内容明确，有利于公司清晰了解项目需求，并提供精准报价，同时也避免了在合同期内临时调整服务内容所导致的费用变化。在实际操作中，服务需求应对本单位重点工作的工作量进行预判，为每年的创新工作留有空间。其次应设置服务期限。因为数字文化发展较快，综合考虑到团队稳定性等方面因素，驻场运维周期应以一年为宜。最后，应合理设置准出机制。建议在服务周期内分阶段对驻场运维公司的运维成果进行评价考核，以督促服务公司查漏补缺。如考核仍旧不合格，文化馆有权终止合同，以保证数字文化业务的运营质量。

（二）注重驻场人员的管理

管理好驻场运维项目，前提是要管理好驻场运维人员。驻场人员虽然在馆里工作，但由于人员管理是由其所在公司负责，导致驻场人员归属感不强，工作容易有懈怠情绪。

一是开放包容，重塑驻场人员归属感。文化馆应将驻场人员视为自己的职工一样看待，积极邀请其参加到馆里的读书会、运动会等文体活动中，增进职工之间的了解和融合，使其感受到温暖和关怀。

二是充分信任，提升驻场人员参与感。对驻场人员的能力给予充分信任，鼓励其独立负责一项工作，避免双重管理。鼓励其结合工作实际，总结经验教训、新技术的应用等，定期在团队层面进行分享，为其个人综合能力的提升创造机会和条件，提升其参与感、自信心。

三是合理考核，提升驻场人员责任感。建立考评体系，定期对驻场人员的工作表现进行评分，评分应与驻场人员的薪酬奖励挂钩，以提升驻场人员的责任感，激发其工作潜能。

（三）注重服务规范的提炼

由于政府购买服务多选用公开招标的方式，实践中，可能每年都会有新的公司中标。公开招标的形式可以评选出优秀的服务团队，但在交替过程中也会在一定程度上影响到服务的连续性。因此，作为服务的购买方，应在服务规范和服务标准的制定上下功夫，例如驻场人员工作守则、设施设备维护制度、信息发布审核标准、视频照片拍摄规范等，并形成规范完整的规章制度，以此来保证服务的连续性和服务的高质量。

五、结语

数字文化内容的社会化运营是未来发展趋势，文化馆应建立健全数字文化运营管理服务标准体系，规范服务项目和服务流程，充分发挥社会团体的作用，以增强数字文化服务发展新动能。社会化运营组织应不断提升专业运营质量，完善内部管理制度，将文化馆“文化惠民”理念落到实处，共同提升数字文化服务水平。

参考文献：

[1]闫俊.浅谈IT项目驻场运维人员管理[J].智库时代，2020（32）：281.

（作者简介：郑迎旭，男，本科，重庆市巴南区文化馆，副研究馆员，研究方向：群众文化、数字文化）

（责任编辑 王玲）