操作界面·用户界面·人本界面：理解公众—政府交互的界面视角*

张 桐

提要：人机交互界面对我们理解公众—政府交互的历史变迁与未来变革具有重要的仿真效应与启示意义。在传统的“操作界面”阶段，人机界面是机器操作系统的自然延伸与呈现，而非机器专家主动追求的结果，公众—政府交互界面则是政府体系及其运作逻辑的被动呈现，从而给二者的交互造成诸多困境；进入“用户界面”阶段，工程师与设计师基于用户导向对机器系统进行了革新与再造，而我国陆续推出的行政审批改革、一站式服务、政务中心建设、互联网+政务服务等系列改革就是基于公众需求对政府体系的重构，从而大幅提升了服务效率和公众满意度；但是，“用户界面”的发展由于用户与机器专家的过度区隔而遭遇瓶颈，继而呼唤关注通用人的“人本界面”，公众—政府交互的未来变革也需要重审西方的“顾客”或“用户”导向原则，重评“用户界面”的相关理念与逻辑，基于对通用人的理解重新谋划二者的交互场景。

一、技术隐喻：通过“技术”理解“治理”

有关治理的现象认知或知识叙事中就存在着大量的技术隐喻，有些我们能够轻易识别，有些则难以辨认其隐喻性，即变成了语言学所谓的“死隐喻”：政策“系统”(“系统”最初被用来指称生态系统、生物系统等自然构型，以及交通系统、电力系统等人工体系，后来则被用来描述教育、管理等社会形态)、政府“平台”(“平台”最初指代某些物理平面，后被广泛用于计算机硬件软件环境，此处被用来描述一种新的政府职能或角色)、政府“失灵”(“失灵”最初指代机器无法正常工作，后被借用于描述政府、市场等人造物的失效或低效现象)、政策“工具”(“工具”原指生产劳动所使用的器械，后被迁移到公共管理中指称政府为达成某种目标可以选择的手段方法)、“标杆”管理(“标杆”原指用于方向指引的路标，后被用来指称管理评估与改进的一种策略)……近几十年来，治理领域中最流行的概念当属“网络”，包括“议题网络”(issue networks)、“政策网络”(policy network)、“治理网络”(governance network)、“网络治理”(network governance)、“网络化治理”(governing by network)等等。毫无疑问，无论是哪个概念，“网络”与“治理”的语词联姻在本质上就是一种隐喻，(5)K. Dowding，“Model or Metaphor? A Critical Review of the Policy Network Approach，” Political Studies，Vol. 43，No.1, 1995，pp. 136-158.其始源域虽然可以追溯至自然界的网状结构，但真正让“网络”一词进入社会科学和大众话语的，显然是遍及每个人的互联网技术。通过技术理解治理的这些隐喻式思维与言说形式，连同技术对治理的实际影响，最终汇集成了“技术治理”的概念、理论或视角。在其中，技术无论作为治理的对象与手段，还是作为一种治理的机制或理念，(6)颜昌武、杨郑媛：《什么是技术治理?》，《广西师范大学学报》(哲学社会科学版)2020年第2期。又反过来扩散和强化了理解治理的技术隐喻逻辑。

近年来，在国内公共管理学界出现了一个理解治理的新词汇和新视角：界面。 “界面”的本义指向物体与物体间并不实存的接触面，而界面科学通过专门研究交互之间的独立区域让虚拟的“界面”实体化了。不过，与“网络”的隐喻发展类似，“界面”概念也是随着计算机、移动设备、互联网技术的兴起才进入了大众话语之中，经由“软件界面”“操作界面”“用户界面”“人机界面”等概念的流行，从而完成了第一次一般性的隐喻建构，也为“界面”概念的再次隐喻性建构提供了契机。(7)张桐、孔繁斌：《“界面”及其隐喻：理解公众-政府交互的一种新视角》，《江苏行政学院学报》2021年第3期。显而易见，无论是界面的语词本义和科学概念，还是人机界面中的隐喻意涵，都特别强调各要素之间的互动或“联接关系”，这就为界面“由形而下的、具体的、有形的实体描述扩展到形而上的、哲学意义上事物相互联结、相互作用的关系描述”奠定了思维基础，或者说“搭起了‘界面’进入哲学、经济学和管理学等社会科学领域之中的桥梁”(8)席升阳：《基于界面管理的产品创新》，《河南科技》2005年第5期。。多个领域对界面隐喻的成功再建构也再次印证了理解人类治理活动的“技术”隐喻逻辑的有效性，因为这些“界面”隐喻的始源域都是“人机界面”或“界面科学”中的界面，而非界面本义。治理领域中的一个典型例子就是产生于20世纪中期的企业界面管理研究与实践。例如，雷恩(Daniel A. Wren)在1967年发表的“界面与组织间合作”一文中，就尝试引入计算机工程领域中的“界面”一词作为理解组织间关系的新视角，并将界面定义为“相互依赖或互动但各自较为自主的组织为了达成某种更大的系统性目标而寻求合作时的接触点”(9)D.A. Wren，“Interface and Interorganizational Coordination，” Academy of Management Journal, Vol. 10，No. 1，1967，pp.69-81.，成为后世研究的基点，并最终形成了今日相当兴盛的界面管理研究领域。尽管界面管理的主战场在商业领域，但考虑到公共管理与商业管理的频繁交互历史，公共管理领域中出现界面隐喻的尝试性建构也就不难想象了。

在纷繁复杂的公共管理议题中，最适用界面视角的议题之一就是公众—政府交互，尤其是缺乏组织性的普通公众与政府工作人员之间的互动。作为公共服务的关键构成，有关公众—政府交互的研究通常散见于街头官僚(10)M. Lipsky，Street-Level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services，New York: Russell Sage Foundation，1980, pp.3-12.、服务供给(11)R.L. Kahn and D. Katz and B.Gutek，“Bureaucratic Encounters: An Evaluation of Government Services，” Journal of Applied Behavioral Science，Vol. 2，No12，1976，pp.178-198.、代表性官僚(12)K.J. Meier and J.Bothe，“Structure and Discretion: Missing Links in Representative Bureaucracy，” Journal of Public Administration Research and Theory，Vol. 4，No11，2001，pp.455-470.、整体性政府(13)例如，胡海波：《理解整体性政府数据治理：政府与社会的互动》，《情报杂志》2021年第3期。、政策执行(14)例如，丁煌、定明捷：《政策执行过程中政府与公众的谈判行为分析：非对称权力结构的视角》，《探索与争鸣》2010年第7期。、参与治理(15)例如，顾丽梅：《政务服务：从“一站式服务”到“参与式治理”》，《中国党政干部论坛》2018年第7期。、腐败研究(16)A.J. Heidenheimer，Political Corruption: Readings in Comparative Analysis，New York: Routledge，1970, pp.3-30.等议题之中。古德塞尔(Charles Goodsell)在20世纪80年代创造的“公共遭遇”(public encounter)(17)C.T. Goodsell，“The Public Encounter: Where State and Citizen Meet，” American Political Science Association，Vol.76，No.3，1982，p.656.一词曾是相关问题最贴切的概括，实现了有关公众与政府交互的实践性表述向规范化的学术概念的升级，也促进了该议题的研究。但遗憾的是，正如巴特尔斯(Koen Bartels)指出的，尽管早在20世纪30年代就有学者指出了政府—公众交互问题的重要性，并在70、80年代发展成公共管理研究中的一个重要议题，“但其自身却从未发展成为一个研究领域”。造成这一局面的认识论原因就在于，“公共雇员与公众的交互内部(in-between)所发生的事情并没有被充分地捕捉到。要将公共遭遇自身发展成一个独立的领域，就需要人们更多地意识到，交互内部乃是一个独特的现象。”(18)Koen P. R. Bartels，“Public Encounters: The History and Future of Face-To-Face Contact Between Public Professionals and Citizens，” Public Administration，Vol. 91，No. 2，2013，pp.469-483.

就此而言，“界面”的概念或视角能够恰如其分地弥补这一不足。在界面物理、界面化学等界面科学研究中，界面就被视为一个独特的对象或空间，这种独特性的集中体现就在于，界面内部的规律或逻辑既不同于交互双方中的任何一方，也不是交互双方特征的简单加总，而是需要给予特别关注和专门研究的独立范畴。(19)例如，曾作祥等：《界面现象》，华东理工大学出版社，2016年，第1页。这样一来，将“界面”概念迁移过来理解和分析公众—政府交互，就可能帮助我们将“公共遭遇”的现象或议题完全独立和凸显出来。传统上认为，公众—政府交互——像“遭遇”一词预示的那样——只是两个主体的一次短暂相遇：在相遇之前，两个自主的主体早已形成了各自独立的特质，相遇的过程中，二者也没有碰撞出任何新的内容，相遇之后，它们又自然而然地分离，各自回归原初的状态。在界面视角的关照下，我们也许可以发现，公众与政府的交互过程类似一个复杂的化学反应，不仅之前的反应物与之后的生成物会有许多不同，反应本身也有许多不确定性，交互过程的价值与意义并不在交互之外，也不完全由交互之外的因素塑造或赋予，而是由交互本身所创造。就治理实践而言，近年来不断深化的“放管服”改革不仅改变了政府与企业等组织的交互关系，更引发了政府—公众交互的持续改善。如何更好地认识和理解这一变革的历史进路，仍是一个值得深究的议题。类似的问题不仅指向有限的公共管理研究者，更指向其他人文社科研究者以及更广泛的公共事务实践者，如何用通俗的语言讲好背后的故事就更加重要了。

界面隐喻为此提供了一个不一样的观察视角和叙事方式，人机界面从侧重于系统的“操作界面”到用户导向的“用户界面”的历史变迁，与“放管服”的改革进路不仅表现出了惊人的相似性，更蕴含着诸多相似的逻辑。而更重要的是，隐喻不仅被人类用于认识和理解已有的现实，同时被用于建构尚未成熟的认知或实践。(20)R. Boyd， “Metaphor and Theory Change: What is ‘Metaphor’ a Metaphor for?” in Metaphor and Thought, edited by Andrew Ortony, Cambridge: Cambridge University Press, 1993, pp.481-532.那么，公众—政府的交互实践如何在未来突破瓶颈谋得进一步的深化，走在前列的“界面”变迁历史——尤其从“用户界面”向“人本界面”转型的探索——也许能够为我们提供有益的启示。(21)张桐、孔繁斌：《“界面”及其隐喻：理解公众-政府交互的一种新视角》，《江苏行政学院学报》2021年第3期。本文以人机界面演进的三个历史阶段为框架，遵循“通过‘技术’理解‘治理’”的叙事逻辑，在叙述人机界面重要变革的基础上，呈现出具有相似特征或逻辑的公众—政府交互界面。

二、“操作界面”：政府—公众互动的早期逻辑

“操作界面”或“系统界面”——更准确地说“基于机器操作系统的人机交互界面”——是指，此时的人机交互界面是机器操作系统的自然呈现，是系统开发过程中被动呈现的结果，而非设计师或工程师主动追求的结果。与之相似，在政府开展管理活动的早期，政府与公众之间的互动界面也是政府内部系统的自然呈现，是政府基于自身的运作逻辑而被动呈现出的交互场景，而非针对交互而主动建构的结果。

就人机界面而言，所有机器或技术的发展大都经历了以下阶段：初期，技术处于艰难的探索之中，研究者努力探寻并不断尝试某种技术或机器“到底能做什么”(22)亚伯拉罕·西尔伯沙茨：《操作系统概念》，机械工业出版社，2018年，第4页。，此时的人机交互界面完全是这些原始设备的被动呈现，专业人员以他们熟悉(甚至不熟悉)的方式与机器进行特殊的互动，甚至连“交互”或“互动”一词都不适用，更多的是操作人员以特定的方式向机器输入复杂的指令并等待其输出结果。“如何塑造一个更加人性化的人机界面”完全不是这一阶段要考虑的问题，甚至该议题未曾进入研究者或开发者的大脑之中；伴随机器功能的摸索，研究人员还要花费大量时间去解决技术的稳定性、可靠性和运行效率等难题，界面问题即使被提出，也不是研究人员需要考虑的重点；只有当某个机器有了明确的功能定位，实现相关功能的核心技术问题得以解决，同时该机器拥有大量且稳定的用户群体，工程师才会重点考虑人机交互的界面问题。

霍译：Almost without thinking where she was going,she made her way to the House of Green Delights.

类似地，在政府管理及其变革的实践和认知历史中，早期的关注点也通常聚焦在“政府应该做什么”和“政府能够做什么”，相较之下，“怎么做得更好”则在相当长的时间里被置于一个不那么重要的位置，以至于现代行政学的创始人威尔逊呼吁，我们应当在政治与行政的现实和研究中对二者进行区分，从而集中探求政府如何更有效地做事。(23)W. Wilson，“The Study of Administration，” Political Science Quarterly, Vol. 2，No. 2，1887，pp.197-222.从这个意义上看，今日有关公共服务提供或政务服务变革的学术研究，理应被放置在一个更长的历史线索中加以讨论。老百姓“门难进、脸难看、事难办”或“跑断腿、磨破嘴”的囧境为什么难以改变，或者政府与公众的互动方式为什么迟迟难以革新的抱怨式提问，似乎应当转变为“从自身逻辑到公众导向的管理变革得以实现的制约因素、历史条件是什么”等更具启发性的提问。

以计算机的发展为例，20世纪30、40年代，宾夕法尼亚大学莫尔电气工程学院开发电子计算机的最初目的仅仅是为美国军方进行复杂的弹道计算，计算机的用途不仅限于军事领域，甚至还局限在军事的极个别领域。1945年，世界上第一台通用电子计算机ENIAC面世，虽然极具革命意义，但(在今人看来)它体积庞大、耗电量大、发热太快、速度很慢……它的“用户”也只是极少数经过专业培训的操作员，该机器需要多人同时操作，没有键盘和鼠标等便捷的输入设备，也没有屏幕提供信息反馈，而完全依靠操作员搬动不同按钮以及进行复杂的连线组合，利用复杂又迟钝的读卡器和打孔机等完成输入和输出，并通过耀眼的灯光闪烁来判断机器状态。(24)马丁·坎贝尔-凯利等：《计算机简史》，蒋楠译，人民邮电出版社，2020年，第75—85页。严格来说，此时的操作员不是机器之外的用户，而是深度融入计算机体系的一分子。这一“人机互动”情境也成了“操作界面”的典型代表，即“人”不得不努力适应“机”的逻辑乃至秉性。

早期的政府—公众交互就如同“操作界面”，是基于政府自身体系和运作逻辑而生成的，其运行结果就是：“公众”一方不得不努力适应“政府”的逻辑乃至秉性。早期政府进行部门间分工和部门内分工大多基于理论分析、纵向的路径依赖或横向的政府间比较，而较少考虑某项公共事务本身的运行逻辑，更少考虑公众办事的事实逻辑。其结果就是，政府的分工设计及其运作与现实中的公共事务运行难以适配。换言之，固化了的政府分工在先，然后才将政府管理(或服务)公众的各种事项强行塞进已有的政府框架中，去适应政府体系和政府逻辑。如此一来，很多事项就必然会涉及多个职能部门，而政府部门在事权分割中争取自身权力和提升部门利益的冲动又会加重这种情形，导致一项事务流经越来越多的部门。同时，每个部门为了自身利益(而无视作为整体性的政府)，会为某件事附加复杂的条件与流程，即通过完备甚至冗杂的手续保证自己在某个事项的管理中不要犯错，进而规避责任。基于这种认识，由于一件事归多个部门管理，将上一个部门的意见作为自己部门审批的前置条件，也就理所当然了，因为这是划清责任的便利方法之一，从而造成了串联审批的盛行。公众不得不去适应政府逻辑的典型例子就是，由于多个职能部门通常在一所政府大楼的不同位置甚至分散在不同的办公地点，公众也就不得不穿越不同的物理空间去办理一件事。职能部门之间如此，职能部门内部同样如此。最终结果就是，公众在办事流程不清晰的情况下，首先进入一个职能部门的办公大楼，搜寻办理某件事的(多个)窗口，然后进入下一个职能部门的物理空间重复上述动作，直至结束。可以想见，在操作界面的逻辑下，跑多个政府大楼、前往多个窗口、往返多次、办事时间太长将会是必然的结果，就像早期电脑的操作员不得不严格遵从复杂的操作手册、频繁往返于多台设备、尝试触动复杂的机关、花费大量操作时间和等候时间、并等待未知的结果。而这只是流程设计本身造成的困境，加之人的主观因素，基于操作界面的政府—公众交互注定不会友好。

20世纪50年代开始，计算机开始进入商业领域，使得计算机的“用户”从军事部门扩展到了部分企业，计算机从纯粹的数学运算工具演变为电子数据处理设备。(25)马丁·坎贝尔-凯利等：《计算机简史》，蒋楠译，第90、118-123页。功能和用户的这种拓展让计算机生产商在着力解决运算速度、存储、稳定性等技术问题时，也会偶尔考虑用户的使用问题，尽管还远远构不成人机界面问题。(26)例如，20世纪50年代末，IBM在生产1401大型机时，为企业程序员开发了更易上手的编程系统；更重要的是，IBM开始自主开发应用程序并随机赠送给企业用户。至1960年，崛起中的IBM同时生产着多种型号不同的计算机，每种计算机都有着相当不同的系统架构，这就为企业用户制造了麻烦，因为企业一旦更换了新的机器，就意味着之前开发的应用程序无法使用，而要针对新机型开发新的适用性程序，这就大大增加了成本并降低了效率。为此，IBM在1964年推出了代号“System/360”的兼容型计算机，从此，计算机有了一套通用的操作系统。“电子计算机之所以能在20世纪60年代迅速普及……得益于围绕IBM设备进行的计算机行业事实上的标准化。”(27)马丁·坎贝尔-凯利等：《计算机简史》，蒋楠译，第90、118-123页。显而易见，只有当标准化的操作系统产生并普及以后，程序员才可能毫无后顾之忧地基于该系统全力开发新的程序，也才可能触发后来的人机界面问题。简言之，标准化是开启人机界面议题的技术前提。

在传统的政府管理中，公众与政府的互动遭遇着同样的系统不兼容问题。前文谈到，公众不得不从一个职能部门转移到下一个部门，但事实上，公众在下一个部门并不是简单地重复上一次的经验，而是会有新的“遭遇”，因为不同政府部门似乎有着相当不同的系统——对不具备相关专业知识的公众而言，这种感觉会更加强烈。例如，政府部门里哪(几)个科室或哪个(些)人员负责与公众直接交互？是办公室？接待室？信息处？外联部？综合处？……对于这个问题，不同部门有着不同的设计，或者更准确地说，传统的政府并没有专门针对政府—公众互动而设计一个科室或人员，只是在既有的部门分工基础上将接待公众事项草草地划归给某个或某几个科室。如同早期的企业用户在更换计算机时遭遇的困境一样，公众不仅在前一个政府部门里面临着“找谁办”的困境，进入下一个政府部门后就进入了一套新的系统，之前的用户学习所积累的经验可能完全失效，而需要进行重新搜索和学习。在这种情况下，“公众”显然不是在与某个整体性的“政府”进行交互，而是与大量不同的“政府部门”进行交互。标准化则是解决此类问题的首要原则，尽管实现标准化的具体方法可能存在差异。因此，自1999年以来，各地开始出现集中审批模式，即将具有审批业务的政府部门集中在同一个物理空间——“行政服务中心”或“政务服务中心”，中央政府甚至在2001年出台的《关于行政审批制度改革工作的实施意见》中还特别规定“一个部门应当实行一个‘窗口’对外”(28)国务院：《国务院批转关于行政审批制度改革工作实施意见的通知》，中国政府网站，2001年10月18日，http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-09/23/content_5111217.htm。，由此开启了新一轮的行政改革探索，也开启了我国公众—政府交互从“操作界面”向“用户界面”的转变。

总之，“操作界面”这一简称恰当地反映出，机器操作系统在人机交互中所处的主导性地位，在这个原本关乎“人”与“机”的人机交互中，“人”一方完全消失了，只剩下了“机”，整个交互界面都是机器操作系统的自然呈现。而公众—政府的早期交互表现出相似的逻辑，在这个涉及双方的互动界面中，“公众”一方并没有得到应有的重视，这从早期流行的“政府管理”“行政审批”等概念中就能有所感受。而标准化手段正式开启了向“用户界面”的转型。

三、“用户界面”：基于用户导向的公众—政府交互变革

与基于系统逻辑而被动呈现的“操作界面”不同，“用户界面”是基于用户逻辑而生成的对用户友好的人机交互界面，是工程师或设计师主动基于用户导向而革新机器系统的结果。正如“操作界面”的简称完全无视人机交互中的“人”一方，“用户界面”则完全颠覆了这一情境，将“机”一方从概念中加以剔除，展示出了明显的用户导向。

对于20世纪70年代以前的计算机，尽管我们也可以谈论计算机“用户”(从军事领域的用户到企业用户)，但这一“用户”概念非常狭窄。只有当“用户”扩展到普通个人，人机交互或人机界面的问题才真正得以浮现，并被当作一个重要问题来看待。因为无论是军事领域的国家用户，还是企业用户，他们都可以聘请或培养专业人员成为计算机的专业用户，这是普通用户难以做到的。或者说，普通用户的知识、观念、逻辑、行为等才真正代表了“人机界面”中的“人”。20世纪70年代中后期，计算机开始了向普通用户的扩展。1975年，被称为“第一种个人计算机”的牵牛星8800诞生，获得该桂冠主要是因为其较低的价格。但是，该机型连键盘和屏幕都没有，用户也只能通过二进制来编写程序并加以运行。乔布斯和沃兹尼亚克创造的苹果1号也与之相似。随后，乔布斯意识到，要让计算机进入普通家庭就需要更多的变革，这样的计算机“必须是自成一体的设备，它装在塑料机箱内，可以像其他家用电器一样插入标准家用插座；它需要键盘来输入数据，还应配有观察计算结果的屏幕……最重要的是，这种计算机需要软件来吸引爱好者之外的其他用户”(29)马丁·坎贝尔-凯利等：《计算机简史》，蒋楠译，第220页。。这一设想中包含了明显的用户导向思维。简言之，必须让计算机尽可能轻松地嵌入普通用户的日常生活场景中，让普通用户轻易上手，而无须付出太多的额外劳动。1977年，苹果2号诞生，其与普通家用电器相仿的样式也逐渐成为行业标准。

如前所述，集中审批模式开启了公众—政府交互的“用户界面”探索。“找谁办”的问题通过标准化的集中模式得到了大幅缓解，其意义更在于，公众进入该空间的一次用户学习经验可以在日后被重复使用，这就减少了公众的额外付出。当然，物理空间的集中只是面向用户的初步探索，尽管政府系统也会随之做出一些微调，但尚未触及更深层的政府系统变革。而用户界面的本质乃是通过一侧的用户导向去重构另一侧的机器系统。正如20世纪60年代的计算机分时系统之所以能够大幅提升计算机使用效率，就在于它是一套新体系，而非在旧系统的基础上谋求传输速率的线性增加或存储空间的简单扩充。类似地，简单的集中审批模式由于没有涉及程序、权力、职能、分工等方面的政府系统重构，其效率提升必然是有限的。但它确实启动了或激发了后续更深层的行政审批改革，在政府与公众之间构建标准化接口的做法也逐渐流行起来。今天流行的12345政务热线是这一逻辑的再次应用，公众有任何与政务相关的诉求都可一键直达，而无须上网查找某地政府某个部门负责某项事情的科室的特定号码。

标准化原则在计算机的大众化扩散中继续发挥着重要作用。20世纪80年代初，无论是哪一家计算机厂商，他们生产的计算机安装的都是微软的操作系统，从而大幅降低了用户学习的困难。但是，此时的系统仍然是MS-DOS系统，随后流行的Windows系统则是基于图形用户界面的全新系统，是为了向普通用户提供更便捷更人性化的交互界面而开发的新系统。DOS系统源于早期的传统大型计算机，只有经过培训的专业计算机人员才能理解和操作该系统。对普通用户而言，DOS系统总是叫人望而却步：即使为了完成某个简单的动作，用户也必须准确记忆(或在手册上查询)并精确输入相对应的一段命令，哪怕只错了其中的一个字母，命令也无法正常执行。系统甚至不允许用户对之前的输入进行简单修改，而要重新输入新的正确指令。这种严苛的要求与人的日常行为相去甚远，它不仅缺少人性化，甚至是反人性的。(30)在日常的口语沟通中，人们通过关键词即可准确传达指令，哪怕缺字少词、不合语法；在日常阅读中，人们也是通过关键词句来捕获信息，哪怕有错别字。在公众与政府的早期互动中同样充斥着类似情形：用户必须准确记忆并严格执行相关流程和材料要求，否则不仅事情办不成，还会备受责难。公众在用笔填写相关表格时，与程序员通过DOS系统输入命令极为相似，一不留神写错了一个汉字或字母，将不能在上面涂改，而要重新填写一份表单。

相比之下，图形用户界面则完全不同。它向用户呈现的都是易于理解和操作的图形，并使用了大量的隐喻——让用户通过生活中熟悉的场景来理解和操控电脑这个陌生的机器，这就大大缩短了用户的学习时间。(31)曹祥哲：《人机工程学》，清华大学出版社，2018年，第121页。例如，计算机界面上的“窗口”，其名称源于生活中的窗户，形态也相似；“菜单”则借鉴了普通用户在餐馆点餐时面对的菜单，菜单意味着他人提供选项，而我只负责选择……1984年，苹果公司采用图形用户界面的麦金塔计算机面世，此后成为整个行业的标杆。从知识的角度看，图形用户界面之所以便于理解和操控，其原理就在于专业知识的去专业化，即普通用户无须花费大量额外时间去学习非常专业化的知识，而只需调用生活经验所赋予的基本常识。公众—政府交互改革中的许多实践做法就是通过“前台去专业化，后台专业集成化”提升了公众与政府的交互体验。传统官僚制以雇员的专业化作为其核心追求之一，专业化知识经由操作界面的逻辑自然会传导给公众一端，从而要求公众去自学相关的专业化知识。知识的去专业化则意味着，当一个普通老百姓进入政府服务大厅，只需用自己的自然语言述说自己的需求，其余的事情都交由专业化的后台进行处理。

除了计算机，手机及其界面的变迁对我们理解交互议题同样有着很深的启发意义。与计算机历史相似，除了提速、扩容等技术升级问题，手机在早期也处于功能探索的阶段，待基本功能模块确立后，手机也进入了交互界面的研发、设计和创新阶段。“手机不再是增加色彩、增加摄像头、增加音乐播放功能的层次迭代，而是完全打开了另一扇门，成为完全不同、跨纬度的智能终端。”(32)党鹏等：《手机简史》，中国经济出版社，2020年，第207、206页。2007年，苹果公司发布了其第一款触屏智能手机，在多个维度定义了今日的智能手机。触摸屏对用户的重要意义不仅在于速度的提升，更在于用户所获得的直接操控和直接反馈：用户的手指动作就在点击的地方直接产生了结果。而不是像按键手机那样，需要通过按键来移动选项，最终再通过确定键进行动作的确认。触屏操作给用户传达的体验是：是我的点击带来了界面的实时变化，而非通过机器背后复杂的电路板才实现了操控。因此，苹果手机成功的原因固然包括外观、操控、App生态等多方面因素，但更为重要的理念是“他的多点触摸屏、距离感应器、重力感应器等新技术和它突破性的、人性化的操作界面完美结合，创造了前所未有的客户感知……如此杰出的客户体验”(33)党鹏等：《手机简史》，中国经济出版社，2020年，第207、206页。。在早期的政府管理中，公众与政府互动的痛苦体验部分就源于反馈的缺失，在公众提交了办事所需的材料后，接下来就是漫长的等待，政府不会主动提供反馈，而是要公众主动去咨询。今天的政务服务中就引入了大量的反馈机制，除了明确某项服务的时限，还会通过短信提醒、App进度条等方式向公众呈现事项的办理进度。反馈也逐渐成了提升公众—政府交互体检的又一个必备模块。

在有关苹果产品的诸多轶闻中，最为外界津津乐道的故事大都开始于乔布斯对产品独到而又霸道的设计理念和要求，过程中是工程师的技术攻坚和苦不堪言，而结果往往是乔布斯的胜出，例如乔布斯要求取消物理键盘或手写笔、手机正面只有一个Home按键、屏幕采用坚固的金刚玻璃等等。乔布斯出于一个普通用户的角度，严格要求开发团队必须攻坚克难去实现某种用户结果，而无视工程师在技术上不断抱怨“我们没有这个能力”(34)沃尔特·艾萨克森：《史蒂夫·乔布斯传》，中信出版社，2011年，第431—439页。。当今智能手机的很多标准都源自乔布斯近乎疯狂的苛责。而这些故事也完美体现了用户界面的用户导向原则，即从用户需求出发尽可能倒逼背后的技术革新与组织变革。而这也是许多公共服务改革实践所采用的变革路径。例如，早期的行政服务中心，由于其派出机构身份而无法真正实施行政审批权，在现实中往往沦落为“收发室”，为了从根本上实现行政服务中心的功能，一些地方政府就成立了“行政审批局”等新部门。另一个典型案例则是浙江省的“最多跑一次”改革，政府从公众端首先确立了“群众和企业到政府办理‘一件事情’……从政府部门受理申请到做出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门”的用户目标，由此出发倒推政府如何才能达成这一目标，即所谓的“从结果倒推的系统再造”，从而引发了“刀刃向内的政府自我革命”(35)郁建兴等：《“最多跑一次”改革:浙江经验中国方案》，中国人民大学出版社，2019年，第48—49页。，最终迫使政府各部门重新梳理和调整权责、优化或重设公共服务流程、成立数据资源管理中心等。

四、“人本界面”：公众—政府交互的未来变革

尽管人机交互在今天已经取得了重大进步，基于“用户界面”的人机交互研究与实践也确实为人类带来了更为友好的体验，但人机交互依然是一个远未完结的话题。对于人们常用的机器或设备，人们仍然有诸多抱怨和不良体验，而在机器及其界面设计中未能得到有效的解决或缓解。以智能手机为例，尽管功能强大、界面优美、体验良好，但用户还是会吐槽：摄像头总是突出于手机后壳之上而迫使用户额外购买并安装保护壳、不同品牌的手机采用不同标准的充电接口致使用户在给手机充电时需要额外确认充电线是否匹配、许多手机放弃了传统的3.5mm耳机插孔而让用户常常因为找不到匹配的耳机线抓狂、智能手机的电池续航让人怀念带备用电池的老式手机、在需要打开手机卡槽的时候却找不到相应的工具……诸如此类的抱怨，其中自然有技术限制、成本控制等理由，但更多的可能源于对人机交互的理解与设计出了问题。似乎，“用户界面”的发展进入了难以突破的瓶颈期。

一些研究者和实践者对基于用户需求的用户界面阶段进行了批判性的反思，并开始探索新的人机界面理念、逻辑与技术。拉斯基(Jef Raskin)在《人本界面——交互式系统设计》一书中就提出，人机界面应当从“用户界面”(user interface)走向“人本界面”(human interface)。“用户界面”在概念上通过突出用户端而体现了其提倡的用户导向原则，“人本界面”概念则突出了“人”的通用概念，这里的“人”不是与机器(及其背后的专家)相区隔甚至对立的“用户”，而是包括用户以及机器工程师、设计师、开发商、制造商等所有主体在内的通用“人”。用拉斯基的话说，“用户界面”是“以用户为中心的设计”，而“人本界面”是“以人为中心的设计”(36)拉斯基：《人本界面》，史元春译，机械工业出版社，2004年，第6、3-4页。。

换言之，“用户界面”之所以遇到瓶颈，根本原因之一在于“用户”与机器工程师或设计师的分离。前者是机器的使用者，后者是机器的制造者或设计者，这一基于专业分工的划分看似十分合理，却会导致诸多问题，尤其当基于用户界面逻辑的产品制造体系愈加成熟，问题就愈加明显。用户界面成熟的一个重要标志就是(界面)设计师这一职业的确立及其在企业地位的提升，伴随职业及其知识、视野及态度的固化，人机界面设计——这项原本涉及人与机双方的活动——最终变成了设计师个人的一项专业化活动，设计师的傲慢也随之产生。尽管现代设计在流程上都需要设计师对用户进行所谓“用户分析”，但成熟的——同时意味着狭隘的和即将过时的——精英观点和傲慢情绪让强调理解用户感受的“用户分析”变成了简单的“对用户进行分析”，最终的产品与界面也就难以实现真正的创新，用户体验的进一步提升也会遇到瓶颈。这种傲慢在本质上与前述IBM在“操作界面”时期的垄断与傲慢并无差别。在操作界面阶段，一些企业由于其垄断地位和傲慢心态而不愿太多考虑用户逻辑；到了用户界面阶段，设计师的傲慢则在于他们自以为是地认为他们理解和懂得用户，他们“受到逻辑思维的训练。结果他们认为其他所有人也应该都这么思考，所以他们就如此设计他们的机器”(37)唐纳德·A.诺曼：《设计心理学1——日常的设计》，中信出版集团股份有限公司，2015年，第7、7页。。其实，许多问题都源于这种傲慢的自以为是。当乔布斯重返苹果公司时，他发现公司的工程师“过分注重消费者并未真正关心的手写识别功能”(38)马丁·坎贝尔-凯利等：《计算机简史》，蒋楠译，第282页。，因为在工程师的眼中，键盘或手写笔是便捷高效的输入设备，他们进而以为普通大众会有同样的感觉，但乔布斯却放弃了这些传统想法，最后则迎来了全面触屏时代。因此，人本界面特别强调，界面设计“关键的第一步是确保界面设计符合通用的心理常识”(39)拉斯基：《人本界面》，史元春译，机械工业出版社，2004年，第6、3-4页。。这样一来，工程师与设计师不仅需要具备技术类的专业知识，更要精通大众认知、身体、行为、心理等方面的理念和知识，并将相关理念贯彻到产品和服务的设计当中。人本界面的设计师不是要让设计“合乎逻辑”，因为这种“逻辑”很可能只是专家自己的逻辑，而是要“接受人类行为的本来方式，而不是我们希望它应有的方式”(40)唐纳德·A.诺曼：《设计心理学1——日常的设计》，中信出版集团股份有限公司，2015年，第7、7页。。

回到公众与政府的交互，如果过分依仗“用户界面”的逻辑，同样会产生诸多问题。企业工程师或设计师的“训练的无能”与傲慢心态尚且如此，政府人员基于其垄断地位和公共权威，其傲慢可想而知。在基于用户界面的政务服务改革中，对公众所做的“用户分析”尽管确实可以识别出一些问题，但无论是政府机构人员还是外部专家，他们都经过专业化的学习和训练，他们所做的用户分析事实上很难真正了解民众真实的办事体验。专业人士可以通过访谈或问卷等专业手段来“了解市民、个体工商户和企业办事人员究竟需要开具哪些证明”(41)郁建兴等：《“最多跑一次”改革:浙江经验中国方案》，第56页。，却难以切实体验到民众是如何认识和理解不同证明材料的，在准备具体材料中付出了多少劳动，在办事过程中有着何种知识困境、情绪遭遇和沟通冲突……最典型的例子是，材料里的许多专业词汇对专业人员而言是见过千百次的普通语词，但对老百姓而言却可能是从未谋面的抽象概念。

向“人本界面”进发，就意味着“用户界面”的许多理念、原则和操作都需要被重新审视。例如，交互标准化的限度何在？或者说，界面标准化与需求多样化之间如何实现平衡？在追求个性化的今天，所有智能手机的外形都几乎一模一样，实在是对后现代人类的一种嘲讽。在智能手机之前，人们曾见到并体验过多种多样的手机：滑盖手机、翻盖手机、旋转手机、平板手机……而今天，即使用户可以通过外壳装饰来实现手机外表的个性化追求，但这种多样性与传统手机相比仍然十分有限。在政务服务的改革实践中，许多标准化做法确实大幅提升了公共服务的效率和公众的满意度，但同样有多样化的公众需要难以被满足。在片面追求政务上网的同时，如何兼顾老人、儿童以及一些特殊群体的需求？这也是为什么当人们热议“健康码”的治理效能时，有关无手机群体的话题讨论，以及“健康码通道”旁出现“无码通道”的政策实践会让人们感到内在的喜悦与欣慰。不仅无码群体有如此感觉，有码群体同样如此，因为他们是通用的“人”。再如，“最多跑一次”的目标要求确实有助于倒逼政府后台改革，但过度追求这种次数限制是否完全合理？一些民众关心的是跑路的次数，但还有许多民众关心的是最终能否办成某件事，哪怕跑两次甚至多次。正如有研究指出，当公众对交互结果表示满意，那他也倾向于对整个交互过程表示满意。(42)W. Kaufmann and M.K. Feeney，“Beyond the Rules: The Effect of Outcome Favourability on Red Tape Perceptions，” Public Administration，Vol. 92，No. 1，2014，pp.178-191.

当然，基于“用户界面”的人机交互中的“用户”观念，还对应于公共管理中一个更为本质的讨论：公共领域中的“顾客”观念。20世纪80、90年代，随着新公共管理运动的盛行，“顾客”概念及相关理念与主张从私人领域强行进驻公共领域，在今天似乎依然有着强劲的生命力。但是，有学者批评指出，“作为市场意识形态的核心，顾客观念是不适用于公共领域的，在公共领域中对这一观念的任何运用都是一种滥用。”(43)张乾友：《驳公共领域中的顾客观念》，《中国行政管理》2014年第12期。过度强调“顾客”或“用户”观念的标志就是“创造顾客”的不当提法，其在商业领域的适用性都是值得怀疑的，更不用说用于公共领域了，其结果可能是灾难性的。因为，政府拥有更大的权力和能力去创造“顾客”，例如，重新收回那些被精简掉的审批事项，就可以创造出大量的顾客及“用户需求”。在市场中，我们尚且难以回答是企业创造了顾客的需求，还是企业去满足顾客已有的需求，那在公共领域中，所谓的“用户”及其“需求”就更值得反思。事实上，我们看到，在公众与政府的交互中，大量的所谓“需求”并不是公众的真正需求，而是政府创造出来而公众不得不去适应的需求。

总之，在公众—政府交互的未来谋划中，应当摈弃“顾客”概念，重回公民、公众、民众或人民等概念。正如交互双方在人本界面中首先是通用的人，然后才有了职业或专业性的划分；双方在公众—政府交互中也首先是通用的人，然后才有了政府雇员和群众的划分。人本界面理念应当成为有关公众—政府交互的一切思维与行为的新的观念基础，如此一来，作为与公众直接交互的街头官僚，才可能真正“急百姓之所急”，而不是将其视为待处理的案例；作为公共服务供给的设计者，才可能真正“想人民之所想”，而不是自以为是地猜想老百姓的需求；作为相关领域的研究者，才可能真正触及问题的深层，而不是以专家自居；作为与政府雇员交互的老百姓，才可能在交互中更多地表现出合作，而非对立。