移动政务公众满意度分析——以西安市交通治理“随手拍”为例

文/叶晶晶 姬祥飞 魏增 丁钺凡 任思怡

交通出行与每个人的生活息息相关，良好的出行环境需要每一个人维护，交管部门是维护道路安全畅通的主要负责部门，通过“随手拍”平台共治交通难题，提高公众对于出行环境的维护意识。因此，本文通过研究公众对于移动政务的满意度，进而得到“随手拍”存在的问题并提出相应的管理启示及建议，以推动西安市移动政务交通治理“随手拍”的使用和发展，以期在未来更进一步扩大“随手拍”举报的治理范围，引导公众参与社会共治。

0.引言

“十四五”规划指出“推进网络强国建设，加快建设数字政府，以数字化转型整体驱动治理方式变革”。许多城市推出数字政府的规划，以“我为群众办实事”为初心，致力于解决日常生活中的难点，为政务服务注入新的血液。据《第49次中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国互联网政务服务用户规模达到9.21亿。随着时代的发展，公众对政务服务的需求越来越高，政府在不断与时俱进，利用技术创新改善提高政务服务水平。各地政府部门加快移动政务平台的搭建，让各类政务APP、公众号大量涌出。移动政务在交通、金融、教育、医疗等多个民生领域发展创新，给公众带来极大的便利。

1.西安市交通治理“随手拍”的相关分析

随着我国城市化进程的推进，人口数量剧增，给交通带来前所未有的压力，交通已成为全社会关注的热点。交通的核心就是“人－车－路”，其管理涉及多个政府部门，同时交通治理的数据也涉及多个领域。2020年以来，全国多个城市陆续推出交通治理“随手拍”，如北京等公众交流窗口增设了为交通组织优化提建议等功能[1]。较其他新一线城市“随手拍”的相关报道，西安最为典型。钟宗炬（2016）指出公众在线参与程度的高低受到信任的影响[2]。陈奕炜（2018）基于问卷调查与案例分析探究移动政务公众的认知情况，提出了互动、自主等服务模式建议[3]。王法硕等（2019）通过TAM 模型等，探究得出用户满意度等因素对用户持续使用政务服务APP的影响显著[4]。移动政务的使用者对服务是否满意，影响着公众未来是否继续使用，因此本文将以西安市“随手拍”为例，来研究公众对于移动政务的满意度，为提升服务质量具有现实意义。使用西安市“随手拍”必须确保是“西安交警”的VIP用户，且需要实名认证，通过警民互动栏目进入随手拍系统，上传交通违法的视频照片，有关部门通过客观、公正的审核后，确定其举报材料有效才能作为处罚证据。但举报的前提是，针对西安市范围内且举报者自身不能有违法行为。

西安市“随手拍”作为“西安交警”公众号的一个服务功能，通过公众号可获得有关交通的信息和服务，能够满足大部分公众的政务服务需求。微信的特点是可给已关注用户发布信息，信息发布高效，且其受众群体规模较大。

2.西安市交通治理“随手拍”的现状调查

为了解西安市“随手拍”的使用现状，以西安市居民为研究对象发放线上问卷以及进行简单访谈。问卷设计包含三个部分：一是被调查者的基本信息；二是对系统操作、使用方面的评分；三是使用满意度的评价。其中问卷二、三部分，使用了李克特五级量表，描述问题过程中使用正向的问法。本次有效问卷共回收305份。

2.1 被调查者的基本信息分析。本次调查中是以使用过“随手拍”的被调查者为主，将未使用过该系统的排除。填写的男性和女性分别占比为51.8%、48.2%。从年龄分布上来看，使用者大部分处于26～40岁，中青年使用移动政务服务的程度要高于其他年龄段，符合中青年更经常使用移动互联网的现实情况。被调查者中受教育水平主要处于高中至本科占总体的83.93%；职业是企业工作人员、专业技术人员及党政机关事业单位工作人员占总体的82.57%；拥有驾驶证占比68.52%，被调查者及其家庭拥有汽车占比81.31%。

2.2 系统操作使用和满意度的分析。根据对问卷进行统计得到“随手拍”系统操作、使用方面的平均值，通过归纳统计得出，在各方面的操作使用评分均在3.5分以上（如系统的稳定性、响应性、界面布局等），说明西安市公众对于操作使用是基本没有问题的。被调查者对于“随手拍”系统满意度，在不同方面公众对于满意度的评价平均值在3.4分以上，且大部分人处于一般至很满意水平，少部分西安市公众对于该系统是不满意的。

2.3 信效度分析。本次调查的Cronbach’s Alpha系数为0.956，超过0.8，说明本研究中的问卷具有较好的信度。KMO值为0.959，大于0.5；Bartlett球形检验值为1791.204，且Sig值为0.000，达到了0.05显著水平，说明数据的效度较高。

3.西安市交通治理“随手拍”现状分析

西安交警“随手拍”于2020年9月正式上线，大部分公众在调查之前未听说过“随手拍”举报。交谈过程中了解到大部分群体对于交通违法行为往往不会理会，少数会采取一定行动进行举报、投诉，部分表示不了解举报的途径但想要举报。表明西安市公安局有关宣传部门仍需加强力度，宣传推广该系统，让更多公众行使自身权利参与到交通治理中来，以此有意识地改善自我交通不文明的行为。男性相较女性更有兴趣参与到交通治理的过程中来，且使用过“随手拍”的受众倾向于中青年，年轻人使用的较少。大部分受过高等教育的群众以及家庭具有驾驶证的群众更加感兴趣该政务服务。“随手拍”前期的宣传效果较好，主要是熟人推荐和新闻资讯方面，而年轻人浏览新闻较少，表明面向年轻人开展的宣传策略较少。部分被访者在交谈过程中有明显的不满意倾向，存在的原因有：自身受到他人的举报而遭到处罚，在规定范围外举报了但未及时反馈举报是否成功等。此类群体存在个人因素，所以对“随手拍”不满意，也说明系统有待提高完善。此外，少数被访问者反映“随手拍”举报功能是针对驾驶者的，对于行人的违法行为无法举报。超过三分之一的被调查者担心隐私泄露。由于“随手拍”没有明确说明是否受到保护，部分公众也质疑其侵害了隐私，还有被拍者对“随手拍”举报者进行威胁，导致公众对其使用有所顾虑，这种情况在多个城市都有发生。未来是否会推荐他人使用，大部分人是中立态度。说明公众对于推广“随手拍”没有明显的动因，只有让公众觉得真正好用以及实用性，才能让公众自发推荐该系统。

4.管理启示及建议

从十九届四中全会到五中全会，由“推进数字政府建设”到“加强数字政府建设”。在党和国家的大力推动下，电子政务蓬勃发展，已然成为推动国家治理的有力抓手。电子政务的绩效评估也成了电子政务领域的研究热点，移动政务旨在政务，公众是政府部门服务的对象，因此政府部门的工作质量归根结底也是取决于公众的满意程度。公众的满意度取决于多个方面，只有深入挖掘用户需求，才能促进公众使用移动政务系统。目前信息技术广泛应用于政府部门的政务服务当中，如何利好数据、有效采集数据价值，成为政务服务的问题。许多地方政府也逐渐意识到数据治理的重要性，但在实践实施过程认识到缺少明确的目标和政策制度，且数据分析的能力不足，宣传工作没做到位，从而导致了政府推出新的政务服务APP、公众号受众面小，甚至在一段时间后成了无人问津的局面，提高用户使用度和满意度成了急需解决的问题。提高政府部门的宣传力度。传统观念认为，政府相关网站是职能类的网站，无需宣传推广，只有公众遇到问题时才会想到查询网站。对全民共治的政务服务系统，则需要进行推广普及，才能让更多的群众参与到社会治理、民生治理的层面中来。作为服务型政府，要增加和群众的互动。通过举报互动、推广活动让公众了解到怎样行使维护自身权利。其次了解年轻群体，增设推广渠道。微博当前成为新兴的公关渠道，西安交警也开通了。多个渠道中进行“随手拍”讲解，有助于年轻群体加强对其的认知和使用。日常生活中发布交通相关的小知识，有助于互动及提升用户黏性。加强“随手拍”交通治理作用和隐私保护的宣传，尽可能消除使用顾虑。可在举报须知页面还应强调对于使用者的个人信息严格保密。这一点可向广州交警部门学习，广州交警部门明确向公众表明可以通过“随手拍”反馈各种交通违法乱象的行为，不涉及侵犯他人隐私权[5]。公众举报的结果应及时受理和反馈，对于举报成功的公众予以一定奖励，形成正向激励。反之，要明确反馈受理不成功的原因，避免公众对系统信心不足的现象。引导感兴趣的公众进行口碑推广，吸引更多的公众参与到交通违法全民监督的社会治理中来，使用“随手拍”形成自我约束，提高个人道德底线，从而为维护良好交通秩序提供更多的可能。