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夏 华:品牌人要回答的终极问题:凭什么让消费者爱上你

2023-03-11

中国商人 2023年2期
关键词:满足用户店铺客户

创建依文的三十多年里,很多夜深人静的时候,我都会问自己一个问题:凭什么让消费者爱上你?这也是所有做品牌的人要回答的终极问题。

大家都认为,做产品一定要满足用户需求,但用户需求是动态的,所以我对自己和对品牌的要求都是:如何超越用户的期待。中国人有句老话:只有想不到,没有做不到。你一定要想在并做在用户前面。

满足用户全场景、全方位动态需求

我们做的第一个创新转型在2003年。因为非典,很多消费者不能去店铺,一整季的产品堆在库房和店铺里,很难跟消费者见面。那时候我就想,消费者不在店铺的时候,如何满足他?那年开始,我们下决心去解决一个超越用户期待的问题:把一件衣服变成了一种服务。所以今天依文的时尚管家服务很有名。

也是从那一年开始,每个依文的时尚管家都知道在店铺之外解决用户的需求。今天依文已经服务了200多万用户,很多用户并不一定要来店铺购买,而是在他的办公室、在会议过程中,甚至在旅途中,我们就能解决量体、服务、定制等问题。

只是一次华丽转身,解决不了客户不断提升的期待以及不断变化的需求。在解决了从一件衣服升级到一种服务之后,我们又在思考:如何从单一场景到多场景,如何从客户的一个需求到全方位的需求。

今天已经有很多依文的用户能够深刻感受到,我们不仅仅解决了他的全方位着装问题:商务、上班、假日、运动……我们的设计师还会根据每个场景去满足用户的需求。最关键的是,当你开始接触一个客户时会发现,他的需求不仅是多元的,还有更多个体之外的需求。

后来我们又发现,依文的用户除了个体和家庭需求,还有职业的需求。在企业里,他是办公室主任、董事长、总裁,所以我们又拓展了个体需求、家庭需求之外的第三个需求——企业着装。今天我们面对客户的时候,可以自豪地说,我们有机会去满足他全场景、全方位的着装打理服务。

能否超越客户的期待,使我们真正站在客户的角度去思考:我们还有哪些服务可以更好?还有哪些产品可以延展?在产品之外,你还能给客户什么?

让用户成为你的消费者和共创者

如何构建一个利他主义的美好商业?让用户不仅是你的消费者,也是共同创造者,你们一起构建美好商业。

再把时间拉回到2003年。当我们第一次带领用户走进大山深处,走进那些古老的苗寨,走进贵州、云南那些中国手工艺传承者家里的时候,很多用户跟我们一起成了产品的创造者。今天很多依文的定制用户、管家服务用户,他们不仅在依文消费,也在依文贡献,和我们一起帮助大山里的绣娘。

依文·中国手工坊从2003年创建至今,已有20年时光,我跟很多依文客户一起走遍了近百个村寨,一起支持中国绣娘,支持中国手工艺。我们让很多传承千年的手艺,变成了一件件让用户引以为傲的时装,变成在巴黎时装周、米兰时装周上可以影响全球的时尚产品。利他主义的美好商业,不仅是依文成长过程中坚守长期价值主义非常重要的动因,也是依文用户跟我们一起创造第二增长曲线非常重要的动力源泉。

构建长久、可持续发展的产业生态

当我们找到了用户需求,找到了可持续的商业模式,更重要的是,如何构建一个更长久的、可持续发展的产业平台、产业生态。这就是几年前,我们真正开始思考并动手创建的依文数智产业生态。

今天,我们不仅可以用产品影响消费者,还有机会用新技术影响整个产业。几年前我们开始创建集合智造,把产业里最好的供应链的不同端口的主角组合在一起。依文有1600多个设计师、476家中国制造业最好的工厂,原料工厂、生产工厂参与了这场共同创造,以一周接近15000款的创新能力,创造依文时装的产品云仓。

我们联动了产业上下游最优质的合作伙伴,共同创造更美好的产业生态。对于依文用户,我们再一次超越了他们的期待。原来,依文再好的管家服务,一年只能给用户提供几百个SKU(最小库存单位),但今天,我们已经有上万个SKU,每周都有机会让用户穿到最新、最独特的产品。

对于产业生态而言,很多工厂原来是做外单或进出口贸易的,当这些工厂订单不是很稳定的时候,我们能为他们提供一个非常好的共创平台,透过依文的用户群体,让这些工厂的产能得到很好的满足。

对于原料商,他们原本在产业下游自己做研发,但今天每一个市场消费动态他们都能看见,知道用户的每一个变化,于是他也有机会不断创新自己的产品。这样一个产业生态,让我们有机会共同创造一个更美好的未来。

我经常说,做零售品牌最幸福的就是,我经常在机场看到有人提着依文的口袋,我知道在这样旅途中,依文是他们最好的陪伴。我会快速小跑追上这个人,上去“搭个讪”,问问他们这些年消费我们产品的感受,我也经常因此聊出了很多朋友,那一刻我觉得特别幸福、特别满足。

其实用户的期待或者需求并不那么难以满足,而在于我们是否能真正用心去观察,像家人一样去爱他。在商业世界里,如何创造第二增长曲线,如何不断满足用户,如何让用户一直爱你,跟你一起成长、一起走?唯有爱和创新,是我们在品牌进取路上的最好按钮。

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