非暴力沟通理论指导下高职院校辅导员谈心谈话模式初探

姚 娜

《高等学校辅导员职业能力标准》中指出：辅导员是开展大学生思想政治教育的骨干力量，是高校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者。辅导员应当努力成为学生的人生导师和健康成长的知心朋友①，谈心谈话已经成为辅导员开展思政教育的一项重要工作内容和有效切入点。高职院校学生有其自身特点，如何在谈心谈话过程中直击学生灵魂，有效进行价值引领已成为不少一线辅导员正在探索的课题。

一、非暴力沟通理论的含义

(一)非暴力沟通理论简介

非暴力沟通(Nonviolent Communication，简称NVC)，是由美国威斯康星大学临床心理学博士马歇尔·卢森堡提出的一种沟通方式。该理论最初是为了提供一些技巧培训，可帮助人们调解纠纷和更好地交流。非暴力沟通是一种促进人们情谊相通、互尊互爱、和谐相处的沟通方式。这种沟通方式在于让人通过平和而有效的沟通来正视彼此的需要，在互相尊重的基础上，去寻求满足自我和对方需要的方法[1]。

目前，非暴力沟通除了在教育领域的应用之外，还被拓展到了世界各地不同层面不同环境中的冲突预防和解决问题中，其中甚至包括当前正饱受战争创伤的部分地区。

(二)非暴力沟通理论的四个要素

1.观察

非暴力沟通理论要求人们仔细观察正在发生的事情，然后客观而清晰地表达出所观察到的结果，而不是从个人自身的观念和角度出发进行评论，如减少“总是”“经常”“从不”“每次”“很少”一类词语的使用。

例如，“张某某，我觉得你最近迟到次数很多。”这是一个典型的评论，而不是一个呈现的观察。“张某某，我看了一下咱们班的考勤记录，上周你有6个迟到记录。”这是一个客观而清晰的观察结果。

2.感受

非暴力沟通理论指导人们在沟通中更好地表达自己，也让大家更好地关心他人。清晰地表达自己的感受，是自我表达的一种最有效的方式，可以引起他人的共鸣，更体现了人性之间的相通之处。

例如，我们看到一个学生很生气，就问他说，你为什么生气？他说：“这次竞选结果对我来说不公平。”这句话本身是该生的主观判断，而非感受。如果他说：“我觉得很愤怒。”这句话是感受本身。感受包括难过、忧伤、痛苦、孤独、慌乱、开心、愉悦等。

清晰了解自身或者对方的感受之后，下一步就是找到感受的根源。非暴力沟通理论认为感受的根源就是当我们面对一句不中听的话或者一次伤害的时候，我们通常有四种反应：(1)责备自己、内疚；(2)责怪他人；(3)体会自己的感受和需要；(4)体会他人的感受和需要。后两种则利于我们进行非暴力沟通。

3.需要

非暴力沟通理论认为每一种感受的背后都隐藏着需要，沟通不过是通过语言的交流，让他人意识到自我的需要，从而使他们被满足。非暴力沟通可以让人们通过观察来体会自我与他人的情绪感受，进而解读这些感受背后的需要，寻求满足的办法。而为了更好地实现沟通，我们需要勇敢地说出自己的需求，或者引导他人说出自己的需求。

在实际生活中，人们面对不符合自己期待的事情时说出的话语往往是发泄情绪，而非正确表达自身真正的需要。例如，辅导员面对迟到次数较多学生时的语句：“你根本不关心咱们这个班集体，没有一点集体荣誉感。”这是指责，这种指责与辅导员本身的需求无关。“我希望本周你能在上午8点前到教室。”这才是需求。

4.请求

非暴力沟通理论认为在沟通中人们应当学会区分请求和命令，提出请求并不是命令对方，只有这样，才能够得到积极的回应。非暴力沟通理论认为请求应该具体而清楚，即要说出来想要怎么做，是“要”什么而不是“不要”什么。

在日常生活中，有很多辅导员喜欢表达“不要”，如提醒学生不要上课迟到，不要私自外出，不要和同学发生矛盾等。但是很少和学生提出“要”怎么样。例如，“你这是什么态度？”的言外之意是你不要用这种态度和我说话，这是表达“不要”。“我希望你现在平复一下情绪，等情绪平复后我们再开始聊聊”。这是表达“要”的请求[1]。

(三)非暴力沟通理论在高校谈心谈话中的研究现状

在中国知网搜索引擎中输入“非暴力沟通”和“谈心谈话”的关键词，搜索出的文献只有3篇，说明目前国内高校将非暴力沟通理论应用于辅导员日常谈心谈话的频次较少。而这3篇文章研究重点是将非暴力沟通理论中的四个要素融入到了谈心谈话之中，并没有形成既定的模式。

二、高职院校辅导员开展谈心谈话工作的现实困境

(一)谈心谈话覆盖率低

目前高职院校中辅导员和学生的配比为1∶200。有一些高职院校的辅导员和学生配比甚至要低于此比例。高职院校辅导员需要负责学生的各类事务，同时还身兼行政职务，相对于眼前的行政事务来说，谈心谈话是一项投入时间长、见效周期长的工作。鉴于辅导员自身的精力有限等原因，辅导员谈话的对象往往限于学生骨干和问题较多的学生，谈心谈话覆盖率低，反映了思政教育资源分配不均的现实情况。

(二)谈心谈话目标导向单一

大部分高职院校辅导员谈话以解决现存问题为目标导向，而忽视了预防问题发生的目的。高职院校学生存在文化知识基础薄弱、自我管理能力较差、自我认同感较低等特点，在学业、就业和人际交往方面出现问题较多。从谈话内容上看，辅导员偏重于解决学生到课率、违纪问题处理等方面的问题，而对学生的学业规划、职业生涯规划、成长成才等方面谈得较少。

从谈话时间节点来看，辅导员和学生谈话的时间大部分是出现问题后的一种介入性谈话，这在实际工作当中往往是一种滞后介入性谈话[2]。辅导员处理的方式大多是了解事情经过，然后将出现问题的学生叫到办公室，开始进行逐个批评教育，这样的谈话对于问题的解决属于治标不治本。

(三)谈心谈话前期准备不充分，后续跟进无力

辅导员开展的谈心谈话工作可分为主动谈话和被动谈话两种类型。学生主动找到辅导员反映问题而产生的谈话我们称之为被动谈话；辅导员主动找到学生解决问题的我们称之为主动谈话。在主动谈话中辅导员的谈话途径是了解问题—提出问题—批评教育—解决问题。在被动谈话中辅导员的路径往往是安抚学生—找出问题—做出承诺。由于辅导员工作内容的特殊性，还可能出现再约时间、谈话搁置的情况。

许多辅导员在整个谈心谈话过程中没有做好充分的前期准备，直接找当事人谈话。谈话重在“谈”这个行为，没有前期策划，也没有后期跟进。辅导员经常为了解决当下问题和学生进行一次沟通后就认为问题已经解决了，缺乏后续的跟进和回头看措施，在谈话后也没有其他辅助方法。例如，在学生干部、宿舍和班集体中营造氛围，通过朋辈帮扶的手段让学生在环境氛围中优化自身行为；或者和专业教师取得联系，通过全方位全过程育人实现谈话目的。长此以往，容易使得谈心谈话流于形式，谈话内容并没有真正走进学生的内心。

(四)辅导员相关知识储备不足

部分高职院校辅导员并非思想政治教育专业毕业，缺乏法学、心理学、社会学、管理学等相关专业知识，导致有些辅导员在谈心谈话时力不从心，并不能第一时间从学生的话语中捕捉到他们的真正需求。再者，大数据时代辅导员和学生的谈心谈话方式也应多样化，如何从网络思政角度入手，提升网络谈心谈话技巧也是辅导员需要思考的问题。

(五)辅导员自我情绪引导能力不足

由于高职院校学生自我管理能力较弱的特点，高职院校一线辅导员面临着大量的学生心理不适、违反纪律等问题，大部分时间处于超负荷工作状态。而辅导员自身的情绪状态又直接影响着谈心谈话的有效性，因此高职院校辅导员如何提升自我情绪引导能力也是一个亟待解决的问题。

三、非暴力沟通理论指导下的谈心谈话模式

高职院校学生存在自我控制能力较弱、自我管理能力较差、思想政治意识薄弱等方面的问题，而当前高职院校辅导员的谈心谈话方式还普遍停留在说教、批评等。笔者认为非暴力沟通理论指导下的谈心谈话模式可以很好地解决上述问题，该模式的基本框架为：情绪准备(辅导员的自我调节)—观察(讲事实)—感受(倾听学生感受，体会自身感受)—需求(看清自身需求，引导学生说出真实需求)—请求帮助(明确自身谈话目的，给与学生具体指令)—表达感激(二级反馈)。

(一)情绪准备——辅导员的自我调节

辅导员在谈心谈话之前应调节好自身情绪，具体步骤如下：

1.深挖内心需求

在学生管理中，辅导员经常会遇到令其羞愧和内疚甚至是愤怒的事件。因此，辅导员也经常用一个词汇来打击自己，就是“应该”。例如，“我不应该这样做”，“早知道我应该晚一些下班的。”非暴力沟通理论认为“应该”意味着“别无选择”，但同时又心有不甘、不愿屈服。在具体操作中可以尝试将自己不得不做的事情列出一个清单，把这些事改为因为选择做它们，而不是因为不得不做，最后深入挖掘自身做这些事的理由。

在谈心谈话前辅导员需要深挖自身内心真正需求，如“本次谈心谈话不是因为我不得不和学生谈心谈话，而是因为我想和学生谈心谈话啊，这样我才能够让自己今后的工作更加平稳和顺利。”

2.寻找充分表达愤怒的正确方法

面对使自身愤怒的事件，非暴力沟通理论认为不是外界引起这些情绪，而在于人自身的要求没得到满足。因此，辅导员不要忽视或者压抑自身的愤怒情绪，而是通过深入了解愤怒的缘由，表达内心的渴望。遇到令自己愤怒的事件时，可以先停下、深呼吸，继而深入思考是什么想法使自己生气了，深刻体会自己的需要，表达感受并直接说出自己的需要。

例如，在上级突击检查考勤时自己的班级考勤率排在后面，这件事情使自己很愤怒，此时可以深呼吸，思考出：

“我之前干得很好，但今天的事情让领导对我有不同看法，我很没面子。”——这个想法是产生气愤的原因。

“我其实是一个很优秀的员工，我需要证明的机会。”——这是自身的需要。

“咱们班之前表现一直不错，今天遇到了一些问题，主要是因为几个学生昨晚参加彩排今早睡过迟到了。我们来看一下最近这两周是否还有学生需要参加排练，和负责老师商议一下具体彩排时间。之后的两周大家需要按照课表时间准时到位。”——这是直接表达出的需要。

3.接纳自身和他人的不完美

辅导员经常会遇到一些令人头疼的学生，这时候也许会怨天尤人。如果以苛责的态度对待自己和他人，辅导员会经常处于负面情绪中，长此以往不利于自身工作和生活。面对个性强的学生或者一时糊涂的家长时，辅导员运用非暴力沟通方式，尝试不再试图分析自己、学生、学生家长有什么样的欠缺，而是用心去了解自己和学生以及家长的需要。现在的愤怒也许不是因为学生和家长本人怎样，而是因为其“想要受到尊重”这一个需要没有被满足；或者是因为“证明自身工作能力出色”这样的需要没有满足。允许自身和他人的不完美，这样内心才会逐渐变得平和；了解内心深处的愿望，并且采取有效的行动，将会重获生活的热情。

通过以上步骤引导辅导员先解决情绪问题，再解决实际问题，更好地提升工作中自我情绪引导能力。

(二)观察——全面了解学生

通过观察这一方法，了解了全体学生的日常表现。观察不仅局限于学生的日常行为，对于学生的就业发展、心理健康等问题也能如实掌握。如此以来，根据现实需要有的放矢地进行谈心谈话，可有效解决目标导向单一的问题。

非暴力沟通理论强调人们在交流的时候，不去做主观的评论，不去关注“应该如何”，而仅仅是观察事实。例如，在和课堂出勤率不高的学生谈话时，常见的模式如下：

辅导员：“你怎么总是迟到？”

学生：“我就迟到了两次，怎么叫总是迟到？”

这样的沟通模式使得本次谈心谈话开局不利，结果可想而知。究其原因在于，辅导员用“总是”的词语实际上是基于自身的偏见给学生贴标签，主观色彩浓郁。

在谈心谈话之前，辅导员应收集分析各类数据，全面了解谈话学生情况。例如，课堂考勤表、作业次数、违纪处理次数、获奖次数、家庭情况等，做到谈话中有据可依。在上述情况下辅导员依据非暴力沟通理论不妨尝试说：

“我查了一下考勤记录这是本周你第六次迟到了，对吗？可以和我说说发生了什么吗？”

这样的谈话模式学生更容易放下戒备，达到更好的沟通效果。

(三)感受——全身心倾听学生的感受

非暴力沟通理论强调体会和表达自我感受是开启交流的大门，通过感受这一要素去全面倾听对方。学生在表达时常常难以区分自身的感受和想法，这时辅导员就要善于从学生的话语中捕捉到学生的真实感受。

非暴力沟通理论着重提出以下内容是阻碍倾听的：

(1)打断对方。例如，“你看，我觉得你应该……”

(2)比较。例如，“你这不算啥，咱们班某某遇到过比你这还糟糕的情况”。

(3)说教。例如，“如果你这样做会更好”。

(4)否定。例如，“不至于哭成这样”。

在传统的辅导员谈心谈话过程中经常会运用到以上内容，非暴力沟通理论认为这些谈话方式无助于谈话者体会对方的处境，反而容易让对方陷入更加糟糕的情绪中。在倾听阶段辅导员应该更深入共情学生自身感受，当辅导员能够准确说出对方情绪感受时，学生情绪会得到释放。

例如，在评优时某学生落选，这时该生到辅导员办公室的表达往往是：“老师，那个×××考试分数还没有我高，为什么他能选上，我选不上？”这时辅导员可以追问：“你对这个评选结果感到很失望，觉得自己受到了不公正的对待，对吗？”引导学生说出自身的真实感受，再详细向其讲解评优的各项指标，化解学生的疑虑。

(四)需求——引导学生说出自身的真正需求/了解辅导员自身需求

非暴力沟通理论认为感受的根源来自于需求。在日常工作中，有些辅导员对学生的批评往往多于表扬。非暴力沟通理论认为职责、批评、评论往往暗含着期待。例如，学生旷课、迟到次数过多，辅导员对其进行教育批评，也许是辅导员认为自己之前的教育成果并没有达到预期，因此才会进行批评。辅导员在批评学生之前可以利用非暴力沟通理论反观自己的内心，平复自身的情绪。这个时候可以使用上文提出的充分表达愤怒的正确方法。

学生在愤怒情况下找到辅导员时，其实也暗含了自身的需要和期待。在前文案例中该学生提出的其他学生被评为优秀而自己没有，感到气愤，一定是因为他有着某种需求而没有得到满足，如渴望得到公正待遇的需求，所以辅导员要引导学生说出自己的真正需求。

(五)请求帮助——说出自己要什么

在实际工作中辅导员和学生两者往往都不能明确说出自身的需要。例如，辅导员在批评迟到次数过多学生时经常会出现这样的对话：

“你以后能不能不要总是迟到，一天到晚迟到，你心里是不是对我有啥意见？不行就转专业。”

“老师，我对你没意见。”

在该案例中辅导员只是表达了自己不要什么，而没有真正说自己要什么。

因此在辅导员和学生谈心谈话之前一定要明确谈话目的，并且在提出要求后请对方反馈。辅导员提出自身的要求一定要具体明确。例如，

“我希望你在本周之内有课的早晨(也就是周一、周三、周四)能在8点15分之前坐在教室里。我们先努力做到这一周不迟到。”

对于学生来说一周三天早晨按时坐在教室里其实并不难做到，因而此次谈话就容易收到实效。

(六)表达感激——二级反馈

非暴力沟通理论认为人在生活中应该更多地表达感激，这个社会才会变得更好。表达感激有三个步骤：(1)对方做了什么事情使我们生活得到了改善；(2)我们有哪些需要得到了满足；(3)我们的心情怎么样。辅导员在日常生活中运用这一方法主要为表扬学生，并且说出为什么表扬，原因要具体明确，其实就是我们所说的二级反馈。

人们都希望得到他人的认可和喜爱，因此表达感激也是辅导员谈心谈话的一个重要环节。如果学生在谈话后表现符合辅导员期待，则可以按照表达感激三个步骤实施。如果学生在谈话后的表现并不符合辅导员的期待，那么可以进行第二轮的基于非暴力沟通理论的谈心谈话。这个二级反馈很好地弥补了传统谈心谈话模式中后续跟进乏力的缺陷。

结语

非暴力沟通理论通过观察、感受、需要和请求四个要素为高职院校辅导员和学生有效沟通提供了理论支撑和实践指导。辅导员通过学习非暴力沟通理论，逐渐提升自身沟通技巧，并能够引导学生表达需求，可以提高与学生谈心谈话的有效性。非暴力沟通理论指导下进行的谈心谈话总体数量提升，解决了目前谈心谈话覆盖率低的问题。通过二级反馈，将表扬融入日常工作之中，解决了谈心谈话目标导向单一问题。通过有效的请求帮助，还可以有效调节辅导员在谈心谈话工作中的不良情绪。在非暴力沟通理论指导下开展的谈心谈话实践，会进一步促进高职院校师生关系良性循环，有效提高高职院校辅导员谈心谈话成效。

注 释：

①参见教育部2014年发布的文件：《高等学校辅导员职业能力标准(暂行)》(教思政[2014]2号)。