NPS数据在一线管理中的应用探讨

谢夏洋

（对外经济贸易大学统计学院，北京 100029）

1 引言

在日常的一线管理中，虽然经常强调要进入一线，但在常规的收集反馈意见的方式中，管理人员获取的往往是比较片面的、主观的意见，很难完整、准确地识别出真正的需求，可能还是对所服务的一线班组员工的诉求缺乏了解。长此以往，相互间的配合就可能出现一些不可预见的问题，影响工作的开展。

那么，是否可以通过在某些领域已经非常成熟的评价体系来进行改善呢？

根据对现有文献的梳理，净推荐值（NPS）数据多用于企业对于外部用户忠诚度的管理和改善。本文尝试使用净推荐值（NPS）来为企业中具体业务部门解决实际工作中面临两个不同工作群体间工作步调失协的问题提供一定的管理思路。

2 净推荐值（NPS）介绍

净推荐值（Net Promoter Score，NPS）是一种调查工具，用于衡量客户满意度指标，可以比较直接客观地反映客户对产品/服务的忠诚度。如无特殊说明，下文NPS 均指代净推荐值。NPS 的概念最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人提出的，是一个用户忠诚度的概念，是针对企业的良性回报和真实增长而提出的。通过密切跟踪净推荐值，可以针对性地进行产品/服务的发展策略调整，从而得到改善的结果。

净推荐值通过询问受访者，如是否愿意将某一特定产品推荐给亲友（以及获得特定理由），并将受访者按回复分为“推荐者”“中立者”及“贬损者”3 类，最后用“推荐者”的百分占比减去“贬损者”的百分占比，获取净推荐值得分，具体计算公式如下：

净推荐值（NPS）=（推荐者数/样本总数）×100%-（贬损者数/样本总数）×100%

由于数据来源于现有用户群体在包括了潜在用户群的总体人群中所占的比例，因此该比例可以直接反映客户对于产品/服务的认可程度和购买意愿。在某种程度上，我们可以看到某种时间维度上产品/服务的发展趋势及其保证持续盈利的能力，所以NPS 在产品/服务的业务预测、价值评估以及内部评估等方面都可以得到很好的应用。在NPS 方法逐步普及之际，稍为遗憾的是，似乎少有研究将其运用至一线管理工作之中，研究认为，NPS 的纳入能够充分提升一线员工工作反馈的科学性，真正了解车间管理现状，全面刻画车间管理完整画像，这也成为本文的研究初衷。

在一般调研中，会将NPS 按一项变量（如0～10 的整数）进行输入，转化输出用户或顾客将会向他人推荐某个产品或者服务的可能性。在对NPS 的等级分类中，选择0～6 分的用户被定义为“贬损者”，但在此处实际管理工作中，推荐意愿并不适用于衡量，低分人群未必会有实际贬损行为，如使用原计分方式，贬损用户的占比并不准确，同时受限于原有调研数据均为满意度调研的格式，故将其调整如表1所示。

表1 调整的NPS 等级分类示例

表1按原满意度调查（“很满意”“满意”“较满意”“一般”“不满意”）的方式，将贬损者（一般及不满意）、中立者（较满意）、推荐者（很满意及满意）的分类情况进行了转化展示，通过计算各部分的频数与百分比得出数值，虽颗粒度较原评分值变粗，但可预测得更为准确。同时表中增加其他项，用于填写额外的意见反馈文字信息，可用于辅助分析处理。

①贬损者（选择一般或不满意）：对产品/服务并不满意或者无忠诚度。②中立者（选择较满意）：基本满意但无过多热情，将会考虑其他产品/服务。③推荐者（选择很满意或满意）：会选择继续使用，不断向别人推荐，对产品/服务非常满意。④推荐者会继续使用并持续向其他人推荐，这一过程会帮助产品/服务进行正向循环的更迭，而贬损者则会反向操作，并导致产品/服务终止甚至陷入负向的循环中去。一般来说，净推荐值在0 分以下就意味着产品/服务有很多问题亟待解决；净推荐值在0～30 分，则意味着表现相对正常，但仍具有进步的空间；数值在30 分以上，则说明表现优异，用户满意程度很高；如果净推荐值在70 分以上，表明用户满意程度极高。净推荐值分数越高，用户满意度则越高，在一线管理中，意味着管理服务到位，后续工作可按照既定方向顺利展开。

3 NPS 应用于车间管理的优劣势

3.1 NPS 应用于车间管理的优势

第一，部分车间一线员工受限于文化水平，无法准确表达诉求意见，在NPS 问卷中可以根据设定问题直接评估选择完成评价，方便后期量化转化计算。第二，使用NPS 这种调查方式侵略性较低，不会涉及个人隐私及尖锐的对抗问题，受访者可以放心地填写，从而在一定程度上保证所收集的信息的有效性。第三，原有满意度调查看出员工的大致态度，而NPS 可以更客观地体现员工的整体感受。第四，对于车间一线员工来说，产量任务迫切，无法回答太多问题，NPS 设置问题收集相对简短集中，不会占用过多时间。第五，一般NPS 抽样存在样本数量少的问题，在车间管理中通过各级任务分解则可以获得全部人员评价数据。第六，NPS 样本反馈的问题普遍存在时间周期长问题，在车间管理中则可在短时间内快速回收。第七，NPS 在调研中不再只用于整体的单一评判标准，而是结合满意度、重要度综合分析，更加全面具体。

3.2 NPS 应用于车间管理的劣势

第一，由于在车间调研以满意度调研形式设置了较少的问题，得到的结果是粗颗粒度的数据，实际上增加了后期处理的工作量，需要对数据进行多次转化。第二，由于调研必须是在科室前期的一系列服务之后进行，所以不能提前规划改进，只能作为科室的一部分评价指标，并给出后续活动的指导意见。第三，虽然NPS 问卷题目不多，但因保留了开放的意见反馈项，并且没有具体限制一线员工的回答，因此在意见反馈中存在大量文字信息，需要进行处理后才能进行分析，对于实际分析人员具有一定要求。第四，NPS 多用于衡量产品的好坏，高NPS 值也意味着有机会获取更多用户，而用于车间管理中，员工的数量基本不会出现大幅变动，只能用于内部的识别和预测。第五，在实际管理中，不同职能科室会与特定班组有更多的接触频率，所以NPS 数据需要结合评价聚焦进一步细化分析。

4 NPS 在一线管理中的处理方案

4.1 必要性

班组意见反馈一般通过全员提案改善及现场口头向上级管理人员反馈的方式，随着对车间管理要求的提升，也越来越需要管理人员去结合实际提供合理高效的服务，但由于车间管理实质提升有需要时间周期长、效果难量化等特点，无论是正向还是负向的反馈都缺乏有效的验证。当NPS 应用于该过程中，则可以将班组员工作为主体，来调查员工的实际反应，进而改变提升现有的管理水平。

4.2 可行性

NPS 作为一种成熟工具，被广泛应用于多种企业实践中。通过NPS 可以作为科室评价的一个辅助指标，客观地反映班组对管理服务的主观感受，从而促进整体管理水平提升。

4.3 调研方式

本次NPS 的应用主要采用线上问卷调查的方式，调查对象为车间全体员工，调查时关注员工班组、对接科室。调研的主要内容包括几项基本问题：第一，您日常工作中对接较多的科室（按重要性依次排序选择科室后填写）。第二，您对该科室的主动性、及时性是否满意。第三，您对该科室的服务意识、态度是否满意。第四，您对该科室在解决问题的专业知识与业务能力是否满意。第五，您对该科室处理问题的公平、公正性是否满意。

4.4 数据来源

我们采用了手机端问卷调查方式，在车间范围内，共计填写收集问卷238 份，经复核无效问卷0 份，最终有效问卷数量为238 份。

5 NPS（员工体验）在一线车间的应用实例

5.1 整体情况分析

在有效问卷中，共有班组被调研人员238 人，涉及11 个一线班组，按重要性依次在9 个职能管理科室中排序选择，填写评价日常工作中对接较多的科室1、2、3、4、5，剔除空白项，以此换算得到的有效评价数据，本次分析把目标人群锁定在准推荐者和贬损者两类。

5.2 科室主动性维度

从科室主动性维度分析，情况如下：如图1所示，在全部重要度下，D 科室净推荐值最高，为53.33，F 科室净推荐值最低，为-3.59。如图2所示，优先对接科室（重要度1）中，G 科室净推荐值最高，为48，F 科室净推荐值最低，为-9.38。

图1 科室主动性评价

图2 优先对接科室（重要度1）主动性评价

在优先对接科室中，按不同班组区分，如图3所示，C 班组对于A 科室最为满意，共集中了43 份推荐者评价数据；如图4所示，J 班组对于F 科室最为不满，共集中了36 份贬损者评价数据。其次按不同科室区分，在贬损者评价方面，如图4所示，A 科室、F 科室及H 科室均出现了较为集中的贬损数据。

图3 科室主动性推荐者评价聚焦

图4 科室主动性贬损者评价聚焦

上文图例展示了主动性评价数据的分析结果，下文剩余评价维度均以同样的方式进行处理。

5.3 科室服务意识评价聚焦

从科室服务意识评价聚焦分析，情况如下：

在全部重要度下，D 科室净推荐值最高为52，F 科室净推荐值最低为-1.79。优先对接科室（重要度1）中，A 科室净推荐值最高，为52，F 科室净推荐值最低，为-1.79。

在优先对接科室中，按不同班组区分，J 班组对于F 科室最为不满，共集中了34 份贬损者评价数据。C 班组对于A 科室最为满意，共集中了43 份推荐者评价数据。其次按不同科室区分，在贬损者评价方面，A 科室、F 科室及H 科室均出现了较为集中的贬损数据。

5.4 科室公正性评价聚焦

从科室公正性评价聚焦分析，情况如下：

在全部重要度下，D 科室净推荐值最高，为48，F 科室净推荐值最低，为-8。优先对接科室（重要度1）中，A 科室净推荐值最高，为43.86，C 科室净推荐值最低，为-17.65。

在优先对接科室中，按不同班组区分，J 班组对于F 科室最为不满，共集中了36 份贬损者评价数据。C 班组对于A 科室最为满意，共集中了43 份推荐者评价数据。其次按不同科室区分，在贬损者评价方面，A 科室、F 科室及H 科室均出现了较为集中的贬损数据。

5.5 科室业务能力评价聚焦

从科室业务能力评价聚焦分析，情况如下：

在全部重要度下，D 科室净推荐值最高，为53.33，F 科室净推荐值最低，为-3.59。优先对接科室（重要度1）中，G 科室净推荐值最高，为44，F 科室净推荐值最低，为-15.63。

在优先对接科室中，按不同班组区分，J 班组对于F 科室最为不满，共集中了33 份贬损者评价数据。C 班组对于A 科室最为满意，共集中了43 份推荐者评价数据。其次按不同科室区分，在贬损者评价方面，A 科室、F 科室及H 科室均出现了较为集中的贬损数据。

6 改进计划

由几个维度的综合信息看，贬损者评价及推荐者评价对象均非常集中，同时存在整体情况与优先对接科室（重要度1）差异的情况，为了更好确认实际情况，再次核验几个维度不同重要度下的NPS 值，以优先对接科室（重要度2）综合评价为例，从全体班组评价情况中，可以看出实际部分科室评价主要受具体班组影响，如F 科室评价主要考虑J 班组影响，可针对性重点优化相关工作，而C、H 科室在多个重要度下实际评价均较差，需要对自身业务服务进行全面升级。在后续工作中，相关职能科室也被约谈，并制定了相应的绩效改善计划。

7 结语

通过研究发现，NPS 可以实际应用于车间一线管理，专注于改进，也可以灵活结合如大数据管理平台等多种工具优化分析，挖掘潜在信息，快速全面提升综合管理效果。由于本次时间、人力资源上的限制，本研究只涉及对班组对科室的评价情况处理，没有对班组内部直接管理的评价进一步考察。在下一步的研究中，我们考虑进一步完善，继续采用NPS 数据应用方式探索科室与科室间的协作改进，为部门科室协同提出更多可行方案。