电信运营商的管理创新与竞争优势

李大功 中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司

在信息化发展背景下，电信运营商在市场发展中与联通以及移动运营商作为我国目前的主要通信网络企业，所面对的市场环境存在一定的激烈性以复杂性，要想在5G环境下实现全面发展，电信运营商应当结合市场需求，积极做好内部管理创新工作，确保满足客户需求的同时，完善电信运营商内部管理流程以及管理机制，在服务、资源、渠道以及IT方面做好优化，提高电信通信效率以及通信质量的同时，重新对网络资源以及用户规模进行审视，从而提高电信运营商市场竞争力，发挥出自身的优势所在，不断拓展企业产业链，促使企业市场产业链更加多元化，不断拓展市场渠道以及通信领域，以此获得更多的市场竞争优势，为电信运营商实现可持续发展提供良好帮助。

一、电信行业的基本特性概述

电信行业以电信运营商为核心，为整个电信行业提供平台。本文以通信运营商为研究对象，重点介绍基于通信运营商的行业特征。我国严格控制电信业务的营业执照。目前，我国只有三大运营商获得了特许经营许可，因此电信企业的垄断地位日益突出。此外，互联网的繁荣需要一定的规模效益和外部网络效应。为了使中国电信业更好地适应市场经济的发展，我国逐步放松了电信业的收费管理，以鼓励其提高经营业绩，降低运营成本。在合理的条件下，经营者可以设计和调整自己的经营方式。这样通信行业的运营商将面临一些竞争。然而，中国移动、中国电信、中国联通三家公司，仍然为我国的三大运营商，因此中国电信业的现状是三家公司共同垄断并相互竞争。

(一)自然垄断性

电信业的发展离不开大规模的网络覆盖，这需要电信业建设广泛的通信网络。但中国幅员辽阔，因此不可避免地在通信网络上投入大量资金。一旦公司运营，它将垄断整个行业。2008年，在中国电信经历重组之后，始终处于三足鼎立的状态，如今，这一行业已成为三大运营商中的寡头垄断。

(二)规模经济性

规模经济是指扩大规模、降低平均运营成本和增加利润，这显然是电信运营商的特点。通信网络和人们的生产、生活有关，是人类社会交往过程中的重要环节。因此，随着市场对通信网络的需求日益旺盛，电信运营商将继续扩大业务范围以满足市场需求。电信公司建立了大量的通信基础设施，进行维护，并不断更新技术上的设备，这需要相当的固定成本。对于每一个新客户，电信公司的平均成本都会下降。伴随用户数量的增加，运营成本投入有所下降，此时，运营商的利润指标将大大提高。不再需要担心网络容量。这样通信运营商的规模将继续扩大，给外部公司带来更多障碍。因此，在谈论企业的竞争优势时，应该思考如何赢得行业的市场竞争，如何赢得更多用户。

(三)网络外部性

产品的外部性意味着它随着消费者的增加而增加，且电信网络将在用户数量增长的同时，对于用户具有更高的使用价值。电信业的网络外部性可以从三个角度进行分析。

第一个是由所有电信用户组成的网络。在这种网络下，用户之间相互连接。每个新用户将为其他用户添加一个链接对象，以改善他们的体验。在用户数量不断增长的同时，用户的增加也导致内容提供商拥有越来越多的内容，这间接提高了用户体验。第二个是由同一运营商的用户组成的网络。在这种网络中，用户也可以相互联系，而且成本比以前更低。在这种网络中，由于外部因素的作用，用户的使用效率会提高。在这种网络中，运营商可以分析用户，划分不同级别的用户，为不同级别的客户提供不同的服务，具有间接提升用户使用能效的作用。第三个是所有用户采用相同的通信技术标准，但也具有网络外部性。然而，当使用相同标准用户人数上升时，制造该技术规范的终端制造商的产量将增加，最终产品的价格也将降低，因此用户将获得更多的利益。

二、电信运营商企业竞争力分析

(一)快速稳定的移动网络

在当今的移动互联网时代，理论上讲，5G的传输速率可以达到1 000Mbps。当然，速度快会给用户带来更好的体验。然而，由于速度的提高，它可以提供以前无法在低速网络上完成的服务，比如高清直播、大文件传输、高清视频电话、移动网络游戏等。移动网络自身具备的稳定性、高传输速率，使得移动互联网得到了更多发展机会，为运营商提供了更多支持。

(二)庞大的数据支撑

只有通信运营商才能为用户提供移动电话服务。运营商可以方便地收集用户信息，如用户身份、位置、偏好、行为等。通过对这些数据的分析，可以为用户提供差异性、个性化的服务内容，从而更好地服务客户。改善用户体验的目标是让他们保持并激励他们实现更多消费。

(三)成熟的收费模式

企业的最终收入是由客户提供的商品或服务产生的。同以往线下产品制造及其销售企业比较后可知，运营商在发展中开始运用一种特殊的收费模式。多样化的内容和服务给了用户更多的选择，通过运营商提供的支付渠道，实现了各种形式支付的目标，展示出了运营商在支付服务上的明显优势。

(四)产业协调能力

从整个产业链来看，电信公司只是移动网络行业的一部分。然而，它在长期发展过程中积累的资源和积累仍然是一个有利条件。通信运营商在本行业中具备较强的影响力和更具优势的用户基础，在与运营商打交道的过程中，合作仍然优于竞争，同样彰显了自身的优势。

三、电信运营商发展现状及问题分析

(一)电信运营商用户增长趋向饱和

到2021年，手机普及率已达到96.2%，在过去三年中已进入稳定发展阶段。如此高的渗透率使得电信运营商很难依靠新的收入，用户管理时代已经到来。5G手机的用户数量急剧增加。根据工业和信息化部第四季度的数据，2021年5G手机用户总数将达到7.7亿，占手机用户总数的58.20%。用户将越来越依赖手机。随着5G用户的快速增长，将推动国内用户使用高速网络。未来，5G将成为通信运营商的重要组成部分。面对这种新的市场环境，电信运营商面临着巨大转变，即从以往使用的传统用户管理模式，朝着基于5G技术的新型模式，证明满足客户需求是未来发展的重点。

(二)电信运营商业务增长面临威胁

1.电信运营商短信业务被社交软件逐步替代

根据中华人民共和国工业和信息化部的数据，到2021 12月，移动通信服务的短信服务将继续下降。与之形成鲜明对比的是，在移动网络时代，用户的沟通方式发生了很大变化，形形色色的社交软件开始取代短信功能，如QQ、微信等。在手机网络时代，社交软件发展迅速。微信月活跃用户数达到10.06亿，复合增长率21%，达到58.28%(根据国家统计局2021数据，数字为13.83亿)。

2.语音业务已受到“Wi-Fi通话”技术的威胁

“苹果”已经成为了手机行业内的领军品牌，任何类型的技术创新，均能为手机行业带来巨变，自从iPhone 6发布以来，iOS 8系统已开始支持手机Wi-Fi，这将使手机行业能够效仿，也就是说，Wi-Fi将成为一种趋势，手机语音服务将越来越少。此外，随着“微信电话簿”和“触摸板”等虚拟通话软件的出现，也给电信运营商带来了新一轮的冲击，该类软件在使用上，离不开Wi-Fi和5G移动网络的支持。由于网络公司的免费政策，电信业务的用户黏性下降，甚至价格也会下降。从国外电信业的发展趋势来看，电信公司、T-Mobile、AT&T等公司均进行了改革，采用了相应的新型业务战略。

3.电信运营商数据业务发展驱动乏力

随着短信和语音服务的衰落，通信公司正在努力寻求数据服务的可持续发展空间，该情况在中国移动身上的体现更加明显。由于中国移动具有众多手机用户，以往通常以“优惠礼品”的方法，完成刺激用户对数据服务需要的任务。然而，中国移动仍处于“以公司为导向”的商业模式，只关注KPI和收入。因此，数据业务的产品有许多缺点。他们没有充分关注客户的需求。发展战略过于注重用户数量的增加，而忽视了用户的使用习惯，这导致用户对其业务的黏性和用户的流失。然而，目前制约电信企业数据业务发展的主要原因有两个。一方面，政府对电信企业的政策不稳定，中国移动市场的市场融资能力下降，“优惠”战略无法持续。没有这样的推广，通信企业的数据服务会遇到很多问题。此外，数据业务的运营能力也是定制管理中的薄弱环节。运营商在产品开发、推广和服务管理领域处于劣势。另一方面，由于移动网络技术的发展，出现了许多创新的网络公司。它们为用户提供更方便、更便宜的移动服务，以满足他们的需求。这些特征是当前通信服务中的问题。因此，有更多的标准可以与通信公司的数据服务进行比较。用户无法利用电信公司的数据服务是正常的，因为他们不受利益驱使。

4.OTT业务将冲击电信运营商的传统流量经营模式

运营商在5G网络建设和智能终端发展方面付出了巨大努力，并利用OTT服务促进业务发展；然而，目前，传统商业市场正被OTT等新的移动网络服务所吞噬。当前，越来越多的OTT服务提供商向客户提供直接收费和服务，这使得运营商成为“传输管道”，无法在管道上实现巨大的传输价值。“免费+增值”是目前网络公司OTT业务的主流模式。在中国，为了吸引更多用户，互联网公司使用“每月流量”通过广告和其他附加服务获取更多用户。在低成本的基础上，网络企业利用了大量的网络资源，容易对传统通信服务产生冲击。由于OTT业务模式，运营商的另一个主要收入来源流量将受到影响。只有通过与网络公司的跨国合作，才能实现共赢，经营者垄断的时代已经结束。

四、有关电信运营商管理创新的建议

(一)统一理念，以客户为中心

遵循客户至上的原则——以客户为导向可以提高公司的价值并创造商机。从公司最高层到一线，要以客户为中心；顾客就是上帝，这不再是一句口号，而是深入的内心。

始终关注客户的需求——只有专注于客户，才能获得最佳的客户体验。产品开发应以客户为中心。服务规范的制定和渠道服务的加载应以客户需求、客户体验为重点，注重口碑和客户沟通；同时，业务是可视化管理的。

准确把握用户需求——核心客户不仅仅是一句口号，而是一种内在动力和基因。服务的设计、实施和监督应满足客户的要求。“客户需求”应是第一要务，应不断跟踪客户需求。

公司文化理念的传播和介绍分类如下：

第1部分：企业领导者——发现和创造英雄的领导者和企业领导者；

第2部分：年长的员工——沟通者和故事讲述者，向员工传达公司的传奇故事，从而维护团队和价值；

第3部分：管理者——系统的守护者、价值观的陈述者、故事讲述者；

第4部分：专家、英雄或模范工作者——价值观的执行者。

(二)统一标准，建立客户体验文化

企业的内部和外部生产、管理和销售应以客户的体验为中心。以德国电信为例，在该运营商中均在“客户体验管理委员会”的机构，本质上是以客户为根基，指引各个部门开展产品、服务管理工作的机构。公司的内部业务文化是以“客户体验”为核心的质量监控标准。

(三)统一机制，服务营销一体化

因业务、销售不分离的缘故，决定了要构建具有整体性、统一性的操作系统，包括三个变化：

变化1：评估变化。运营商转型需要评估变化，以改变KP过去的强制销售模式。同时，以“考核”为基础，建立起以客户需求为指导的激励机制。

变化2：机构变化。提供产品、服务方面的战略，专注于“解决客户问题”，建立终端到终端的管理程序或机制。按照工作程序，建立健全管理制度，确定各部门服务和市场职责，开展纵向和横向协调。

变化3：人员变化。要整合服务市场，各部门必须树立服务理念，改变以前“服务”的观念，改变员工的工作方式，做到客户满意的一切。因此，从企业人力资源管理的角度，研究如何将营销培训引入企业。

(四)统一行动，自上而下推动转型

中国移动的改革要求企业从领导层层面全面推进改革。企业的所有行动都应该从客户的角度来考虑，并从概念、文化到行动从上到下进行协调。若想真正达成该目标，必须在四个方面进行转变：第一个方面是必须改变决策权。组织企业改革决策，协调公司领导意见；明确谁决定了转型过程中的主要决策。第二个方面是激励机制发生了变化。由“生产”至“服务”方向的考核，全面推动企业实现“客户满意”目标。同时对创造“服务价值”的工作模式进行奖励，建立标准的沟通体系。促使工作人员提高其综合素质，成为服务领域的“专家”。第三个方面是信息传递发生了变化。通过内部管理，实现“自上而下”的管理信息交流，实现企业理念和价值观的统一。此外，在企业的外部管理中，建立了扁平的客户信息交换机制，使其能够直接向服务管理部门传达重要信息(如服务问题和客户意见)。

五、结语

在企业管理创新过程中，企业要获得持续的竞争优势，必须通过一系列管理原则、流程、手段和方法的创新来实现，以防止短视和短视，从而提高客户价值。应该做到竞争对手即使了掌握自己的策略，但难以进行模仿。应从以客户为中心、构筑以客户体验为中心的企业文化、服务营销一体化以及自上而下推动企业转型出发，逐步实现电信运营商的管理创新，从企业内部机制出发，全面提高企业的竞争优势。