国内游客满意度研究综述

孙国华 陈佳铭

（桂林学院，广西桂林 541006）

引言

近年来我国旅游业的发展呈高速增长态势，越来越多的游客更加注重旅游的体验感，因此，游客满意度可以很好地衡量旅游服务水平，也可以作为评价旅游服务质量的一项重要指标。关于游客满意度的研究受到越来越多学者和旅游工作者的关注，并取得了丰硕的研究成果，随之游客满意度也成为旅游业中的一个“热词”。本文通过对大量关于游客满意度的文献阅读和分析，并对研究成果进行全面系统的梳理和评价，以便为国内其他学者在该领域的研究提供参考和借鉴。

通过对国内关于游客满意度研究的文献进行梳理，发现国内游客满意度研究存在以下几个特点：一是起步相对较晚，根据中国知网（China National Knowledge Infrastructure，CNKI）以“游客满意度”为主题检索的结果看，国内最早涉猎游客满意度的研究始于1998年，从2005年开始，国内关于游客满意度的研究异军突起，越来越多学者对此感兴趣并进行研究；二是早期研究对象较为单一，主要是关于旅游景区或者旅游目的地游客满意度的研究，近年来研究对象呈多样化趋势，客家文化、休闲农业、民居客栈、自驾、世界遗产地的游客满意度均得到关注；三是构建游客满意度模型的方法多样，IPA法、Probit模型、Logistic回归法、单纯感知模型等方法均得以应用。通过对大量文献的阅读和梳理，发现国内学者主要从概念内涵、影响因素、测度体系等方面对游客满意度进行研究，鉴于此，本文主要围绕以上几个方面进行阐述，并作出评价与展望。

一、游客满意度的概念内涵研究

游客满意度的概念是由顾客满意度延伸而来的，一般可以理解为游客对产品或服务的期望值与实际感受的前后对比关系。关于游客满意度的概念和内涵研究，国内不同学者有不同的看法，本文选取具有代表性的概念理论进行归纳如下：李智虎提出了游客满意这一概念，主要是从游客的心理活动方面进行阐述，即游客在旅游过程中得到满足而产生的一种愉悦感[1]；万绪才等认为游客满意度是一种满足游客旅游活动需求程度的全面评判[2]；余飞等从SERVQUAL的角度定义游客满意度，即游客在旅游过程中所得到的感知服务价值[3]；靳书芳等认为游客满意度是游客对旅游产品和服务所产生的一种感情，如果产品和服务达到或超出了预期，游客也就表示满意[4]；黄大勇等通过对比游客旅游前的期望和旅游后的感知阐述游客满意度，认为这是游客在旅游前后的一种心理比较的过程[5]。

虽然不同学者对游客满意度内涵的界定不一，但多数定义基本是以期望差异理论为基础的，通过对比旅游前的期望与旅游后的体验而得出的一种评价。通过对不同学者的观点进行回顾和梳理，本研究认为游客满意度是游客期望与实际感受对比之后而产生的一种心理状态，即游客心理预期的满足程度。

二、游客满意度的影响因素研究

通过对国内学者关于游客满意度研究的文献回顾，发现不同学者在研究游客满意度影响因素时分别从不同角度提出了各自的观点，通过分析影响游客满意度的相关因素，提出有效的应对措施，在一定程度上对旅游目的地服务质量的提升有所帮助，进一步提高游客对旅游目的地的满意度。

罗盛锋等以“印象·刘三姐”为例，进行游客满意度研究，通过研究发现消费前期望、消费前情感与消费后情感这些因素影响游客满意度[6]。钟士恩等从多角度对江南水乡游客满意度的影响因素进行探讨，选取了资源价值、场所环境、心理满足、旅游功能、负面评价等五个因素进行深入研究，研究得出的结论是资源价值对游客满意度的影响最大，影响最小的因素是负面评价[7]。王浩等以调研技术、测评指标、数据分析这三个方面为抓手，对游客满意度调查质量影响因素进行深度剖析[8]。杨文凤等研究发现对西藏生态旅游目的地游客满意度具有正向影响的因素主要有年龄、景区文化风俗、收入水平以及景区服务管理水平，具有负向影响的因素主要有旅游资源可及性、住宿条件和公共设施等[9]。

综上所述，不同学者对游客满意度的影响因素有不同的见解，主要集中在一些外部因素对游客满意度的影响。笔者认为在研究游客满意度的影响因素时不能仅仅局限于旅游目的地的基础设施、自然环境、服务质量等一些外部因素，其中还有一个不可忽视的因素是旅游者的个人行为，正是因为游客满意度主要是根据游客旅游前的期望值与旅游后的实际感受值进行对比得到的，所以在研究游客满意度影响因素时要全面综合考虑，尤其要对个人因素加以考虑。

三、游客满意度的测度研究

纵观国内关于游客满意度的研究，在构建游客满意度测度模型时不同学者有不同的选择。刘志成等以武陵源生态旅游景区为例，采用SEM模型对其进行游客满意度研究[10]。耿娜娜等运用模糊综合评价法对古村落景区游客满意度进行研究[11]。孙丹丹等采用因子分析方法对淮南市八公山风景区进行游客满意度分析和研究，研究发现影响八公山风景区游客满意度的主要因素是景区环境、基础设施、旅游产品和游览价值等[12]。蒋梦莹等利用传统的期望差异理论模型并结合新型模型，从景区资源环境、管理与服务、基础设施、餐饮住宿四大方面客观地对喀纳斯景区游客满意度的情况进行评价[13]。

通过对国内游客满意度测度方法和测度模型的梳理，发现国内学者在建立游客满意度测度模型时依据较多，尚未形成较为一致的测度模型。通过对游客在旅游目的地实际感受进行测度的研究占据主导地位，多数学者是通过定性分析的方法对建立的模型进行验证，在定量分析时结论往往受到客观因素的影响而有一定的偏差。因此，游客满意度的测度方法和测度模型的选择有待进一步探究。

四、游客满意度的实证研究

国内学者关于游客满意度的实证研究，所选取的方法与研究对象不尽相同。孙晓东等构建了一套游客满意度的测度指标体系，以上海出发的母港为例，通过对游客满意度进行调查，得到单项指标的期望满意差距，并发现存在的问题，从而提出一些提升游客对上海母港满意度的建议[14]。冯英杰等以荆州博物馆为例，进行游客满意度调查研究，该研究采用了Tobit受限因变量模型探讨博物馆游客满意度相关的影响因子，目的是有效发挥游客吸引力载体的作用[15]。邓兰等以乌鲁木齐市冰雪旅游为例，对游客满意度影响因素及提升策略进行实证研究[16]。周彬等以西递、宏村为例，对传统古村落研学旅行游客满意度影响因素进行实证研究[17]。

综上所述，国内学者在对游客满意度进行实证分析时选取的研究对象所涉及的范围较广，涵盖民族文化、邮轮母港、博物馆、冰雪旅游、传统古村落等方面。由此可见，游客满意度的研究领域越来越广泛，同时也反映出游客满意度受到越来越多学者的关注。

五、研究评价与展望

（一）评价

通过对国内相关文献的回顾和梳理，发现游客满意度研究主要涵盖基本概念的解析、测度指标体系与测度模型的建立、影响因子的分析及实证研究等方面。由于选取的旅游目的地不同，所采用的研究方法及构建的模型也不尽相同，新的理论和研究方法应运而生。国内游客满意度的相关研究虽然取得了一定的成果，但仍存在不足之处，有待进一步完善。

从研究对象来看，在进行游客满意度研究时所选取的研究对象范围较小，主要集中在景区景点、酒店、旅行社等方面。然而，游客在旅游目的地的体验及其所获得的愉悦感是由多种因素共同决定的，食、住、行、游、购、娱以及旅游目的地周围环境中的其他因素都会影响到游客的满意度。因此，在研究游客满意度时应全面考虑各种影响因素，研究对象也应该更为广泛和全面。

从研究内容来看，国内学者虽然从多角度研究了游客的期望、感知评价、旅游者动机等因素对游客满意度产生的影响，但这些研究大多只是考虑了对游客满意度总体的影响，而忽视了不同因素的权重大小。因此，需要厘清各变量之间的因果关系以及各变量分别对游客满意度的贡献度，从而更加精准地测定游客满意度受不同因素的影响程度。

从研究方法来看，当前国内现有的关于游客满意度的研究更多地侧重于定性分析，所选用的方法多数为一些比较简单和传统的方法，有待进一步创新和改进。在构建游客满意度测度指标和测度模型时，鉴于所选取的研究对象较为复杂和多样，很难形成统一的游客满意度测度指标体系；由于国内不同学者所构建的游客满意度测度模型不尽相同，针对模型的科学性还需要通过大量的实证分析进行验证，目前尚未构建出公认的游客满意度测度模型，有待学者进一步探讨和研究。

（二）展望

结合当前国内游客满意度研究过程中存在的问题，国内学者在以后的研究中应该充分借鉴国内游客满意度研究的成果和经验，科学地构建游客满意度模型，形成一个比较严谨的游客满意度研究框架，把游客满意度作为一项重要指标，并将其运用到旅游目的地测评体系中。在进行实证研究方面，应该着重研究不同类型的游客对旅游产品和服务需求的差异及其原因，清晰地了解游客的实际需求，有利于旅游目的地合理开发旅游产品，提升旅游服务质量。

在游客满意度测度方法上，定性研究和定量研究相结合是今后学者研究发展的一大趋势。目前学者关于游客满意度的研究方向偏向于定性研究，研究方法和技术缺乏一定的创新性和实用性，尽管有部分学者通过建立模型对游客满意度进行定量研究，但研究的深度还有待进一步提高，新的研究方法和手段有待进一步深化。学者还应该通过对不同的定量研究进行对比分析，选取简便、有效、科学的定量研究方法进行游客满意度研究，使得游客满意度研究对旅游目的地的实际发展起到一定的指导作用。

国内学者在今后对游客满意度的研究更应该具体化和精细化，在总结以往研究成果和经验的基础上，更加深入对游客满意度的基本概念、测评体系、研究方法、影响因素和测度模型等进行探讨，进而形成一套完整的游客满意度理论体系。