突发公共卫生事件中网络舆情管理研究现状与展望

闫妍 （天津市宁河区医院,天津 301500）

一直以来，我国的社会舆论主要通过电视广播、报刊等传统媒介进行传播，但是在新时期，互联网和新媒体逐渐走进人们日常生活，使得网络逐渐成为社会舆论传播的主要载体。比如，2019年底暴发的“新冠肺炎疫情”，就属于突发公共卫生事件范畴，政府部门通过网络渠道向公众公布一些重要疫情防控信息，而民众也通过微博、微信等媒体平台了解实时新闻动态。但由于在网络舆情传播中，人人都可以是信息的接收者，更可以成为信息的发布者。一旦在网络上出现了不利于社会稳定的舆论，很容易引起比较严重的社会信任危机，甚至会影响社会安全性。为此，必须加强对网络舆情的监控与管理，使社会能够从容应对突发公共卫生事件。

1 突发公共卫生事件与网络舆情管理概述

1.1 突发公共卫生事件 突发公共卫生事件普遍是指会在社会上引起较大影响的公共卫生事件，主要分为四个等级。突发公共卫生事件具有明显的突发性、紧急性、舆论性、危害性、复杂性等显著特征，容易在社会上引起较大恐慌，甚至有可能对社会安全与社会稳定造成不利影响。从整体上来看，非典型肺炎疫情属于我国近些年比较严重的突发公共卫生事件，而2019年的新冠肺炎疫情更是对我国突发公共卫生事件的应急处理能力带来了较大挑战。很多不实信息在社会上的快速传播给我国社会稳定防线造成了严重冲击，民众极易出现负面情绪，甚至会引发舆论突变[1]。我国针对突发公共卫生事件共有四个应急响应级别，如图1。

图1 突发公共卫生事件应急响应级别

1.2 网络舆情 网络舆情的主要载体是互联网，比如，微信、微博、QQ、短视频平台等大众传播媒体，都可以发挥出网络舆情作用，人们通过网络平台可以充分表达个人观点，完成信息的传输。网络舆情涉及几个比较明显的主体，比如，舆情发布者、讨论的网民、网络舆论载体、社会舆论话题、网络舆情的主要引导方向等。首先，网络舆情与传统舆情存在较大不同，更具隐匿性，所有网民都可能成为网络舆情参与者，再加上互联网的隐秘性特征，使得很多虚假舆情并不能及时得到验证。其次，网络舆情具有明显的信息互通性，每个人都可以成为网络舆论的发布者和传播者，民众的参与度比较高[2]。

2 突发公共卫生事件中的网络舆情管理研究现状

从整体上来看，在突发公共卫生事件中，普遍存在多种类型的网络舆论。比如，与政府部门意见相同、内容相同、情感态度引导方向相同的正面舆论；但同时也有恶意抹黑政府和社会的负面舆论；也有个别民众持有中性舆论，对突发公共卫生事件保持中立原则。网络谣言是网络舆情管理的重点和难点，很多民众为了博人眼球或者被境外不良信息诱导与蛊惑，会发表一些负面舆论，进而在社会上造成比较大的不利影响与民众恐慌。

随着互联网技术的不断进步，以及我国网民数量的快速增多，网络舆论管理难度系数也在持续提升。尽管我国目前对于网络舆论有着比较严格的监督与管理，但仍然无法完全避免网络谣言与负面舆论的出现和快速传播，这也使得如何做好网络舆论管理成为处理突发公共卫生事件的重要内容。由于互联网的特殊性，以及社会心理学等多方面的影响，网络舆论管理措施必须进行完善和创新，可以通过抓住网络舆论传播节点、管控网络舆论传播载体、政府与媒体积极引导、提升网民个人素质等方面入手，实现对网络舆论的高效管理[3]。见图2。

图2 网络媒介与非常规突发事件要素的契合作用图

3 突发公共卫生事件中的网络舆情管理展望

3.1 官方媒体 从网络舆情管理实际操作情况来看，官方媒体在其中扮演着较重要的角色。我国社会民众对官方媒体的认可度比较高，尤其是央视媒体、具有政府形象的地方媒体平台。因此，在面临突发公共卫生事件时，可以充分发挥出官方媒体在网络舆情管理中的作用，官方媒体应当展现出在舆论传播和舆论导向把控等方面的强劲作用，必须保证网络舆论走势的步调与政府机构相一致。

比如，官方媒体可以在微信开设公众号、在微博创立官方微博、在自媒体平台创建官方账号，将最具社会正能量、有助于引导社会舆论正向发展的社会舆论及时向社会发布，始终弘扬正确的价值观、传播正确的社会能量、努力维护政府部门的社会形象，不做出违背社会秩序、媒体原则行为，这样才是官方媒体在应对突发公共卫生事件时的正确行为[4-5]。

3.2 政府机构 对于突发公共卫生事件中的网络舆情管理工作来说，政府机构扮演着极为重要的角色，政府机构发布的每一条信息都会受到网络民众的广泛关注，甚至有可能直接影响到网络舆情的走向。为此，政府机构必须在应对突发公共卫生事件时，有冷静的处理能力，更要保证网络舆情管理措施合理得当，避免民众将矛头转向政府机构，导致政府机构的社会公信力下降[6]。

政府部门应当完善舆情监测流程体系，既要及时向社会发布准确的舆论信息，更要有洞悉舆情的能力。通过积极的舆情跟踪和舆情处理，将网络舆情控制在正确的发展方向，此时政府机构就需要通过政府官方网站、官方公众号、官方微博等网络媒体渠道，完成对网络舆情的信息统计，准确找出负面舆论信息，并为下一阶段的网络舆情管理奠定基础，还能通过总结网络舆情，找出更有助于稳定社会舆论的热点话题[7]。

3.3 网民角度 对于新时期的网络舆论管理工作来说，要想真正将突发公共卫生事件的社会负面影响降至最低，避免网络不实言论、负面舆论的出现和快速传播，必须不断提高网民素质，必要时可以通过行政处罚等措施，让网民意识到发布错误言论或负面舆论信息应当承受相应代价。以微博为例，微博上有很多“大V博主”，这些群体往往可以在网络舆情传播中发挥出“领袖”作用，能够在很大程度上引导网络舆论的传播与发展，因此，可以充分发挥出这些网络领袖的积极作用，让他们在面临突发公共卫生事件时，能够与官方媒体和政府机构保持“同一话筒”，引导网民发表正确的舆论。

4 突发公共卫生事件中的网络舆情发展对策

因为突发事件发生的时候都是毫无征兆的，影响也是非常广泛的，这就导致如果舆情没有得到控制，而是发生蔓延，则会导致社会秩序发生混乱，政府的形象在民众的心中受到严重的影响。因此，需要做好监测以及预防工作，防患于未然，同时消除相应的隐患。

4.1 从公共的传播视角来解决 社情民意可直接通过网络舆情体现出来，与此同时，网络舆情也在网络空间特定的场景当中，所以一定要关注公共传播的领域，深入研究和分析网络媒体传播中的理论知识以及舆情的处理手段，这是全世界都需要面对的。结合现阶段传播学中的内容，指出政府在面对舆情的时候，应当在第一时间对其进行处理和解决，争取做到早处理、早解决，将舆情带来的危害降到最低。此外，领导根据舆情发生的情况，一定要认真、科学、理性对待，这样才能更好地处理和解决突发的公共卫生事件，也能在其中发挥出自己相应的作用和能力。宣传部门以及相关行业中的从业者一定要站在理性的角度进行分析和处理，发表科学的意见和看法。不同的舆情，需要根据实际的情况，结合信息中的内容，为决策提供精准的判断和分析，这样才能保证处理的有效性，同时也能确保信息的科学性和有效性。结合不同舆情的实际情况，在舆情发生的时候可以结合舆情的主体，进行科学有效的交流和沟通，将领导的意思准确无误地表达出来，这样可以保证舆情在传播过程中的各个阶段都可以得到相应的处理和解决。在舆情发生的时候，如果信任程度比较低，那么造成的影响就会非常大，也就给造谣的人员提供了一定的渠道，提升了谣言的可信度，所以，媒体应当引导舆论的方向，要朝着积极的方向发展，如果在舆情爆发的时候，媒体产生了错误的引导，就会导致严重的影响。

4.2 从舆情监测的角度来进行解决 在网络的热点事件中，舆情监测是非常重要的，它可以对热点的内容以及话题进行密切的关注和分析，这样可以对舆情发展的方向以及走势进行科学合理的判断，同时也能对其进行更好地管理。在面对一些突发情况的时候，网络舆情监测可以利用相应的软件和模型对其进行全面的掌控和监测，进而可以形成相应的报告。相关研究人员将舆情发展的监测结果与媒体客户端的数据进行对比和分析，不难发现舆情监管所起到的作用和意义，最主要的作用是可以给舆情未来的发展提供判断的依据。很多研究人员根据分析的结果，建立不同的模型来进行演示，可以对舆情进行深入的挖掘和分析，根据舆情发展的情况以及民众的言论，可以知道民众对此次舆情的具体看法以及意见，这给处理突发公共卫生事件提供了重要的数据支撑。舆情监测就是通过大数据模拟的形式，可以监测到未来舆情发展的走向，在这个过程中可以知道舆情对人们生活和工作的影响，与此同时，政府可以结合监测的数据和分析的结果，回答民众的一些问题，降低民众心中的疑问和不安，通过互动渠道的形式，可以使政府和民众之间的关系更紧密。

4.3 从法律监管的监督来进行解决 一般情况下，突发的公共卫生事件能够引起网络的舆情，主要是因为事件本身就是带有负面能力的，会给社会造成不好的影响，因此，如果舆情在网络爆发的时候没有相应的网络空间管控，就会导致突发公共卫生事件的发生。社会生活中的网络空间是一个非常特殊的区域，因为其具有一定的私密性以及匿名性，因此需要从法律的角度来对其进行相应的研究和分析，同时从突发事件以及网络舆情两个方面来进行考虑。针对突发公共卫生事件来说，主要是从三个角度来进行，分别是事件的应急、事件的问责以及信息公开法律方面来解决。通过这三个角度，可以纵向和横向进行比较和分析，进而可以知道哪一部分的法律约束能力较差，从而可以做相应的补救工作。有研究人员分析，在突发公共卫生事件中发现，政府在信息公开的时候存在一定的困难，因此政府一定要做到根据相关法律的要求做好信息公开的工作，并需要主动地完成这项工作。网络舆情管控和治理需要从谣言方面着手，而网络实名制就可以很好地解决这一问题，通过民众举报的形式也可以更好地规范此行为。由于突发公共卫生事件的专业性较强，因此应当与相应的部门共同承担，不应当一味地让公安机关来完成此项工作。

4.4 从共同治理的方式来进行解决 通常意义上讲，共同治理就是众多主体参与、解决以及共同面对问题，将网络舆情中的问题进行化解，这样各方的利益都会得到解决和处理。对突发公共卫生事件网络舆情进行管理的时候，会涉及媒体、政府、领导等，研究人员对其进行分析后指出，政府在其中应当打破传统，重视民众的意见和看法，同时也应改变信息传递的形式，绝对不能持坐视不管的姿态，避免因为沉默而导致舆论的走向发生异常。官方媒体以及公众和一些专家会在舆情发展的过程中起到相应的作用，因此在进行信息公开的时候，一定要进行充分的考虑，一定要保证信息真实有效，做好正确的引导，避免发生盲目的跟从。利用统计学方面的知识对网络舆情进行分析，发现政府、社会以及媒体的互动可以规范网络舆情的分布，同时取得了很好的效果。但如果在进行网络舆情分析的时候，利用的方式和手段比较单一，就会导致分析的结果不尽如人意，使得分析的数据意义性不大。通过深入分析和研究网络舆情可知，突发的公共卫生事件究其根本是存在一定规律的，因此要做好管理方面的工作。

我国正处于社会发展的重要阶段，这也是社会公共卫生事件频发的主要因素。为了能够提升网络舆情管理质量，必须充分发挥出官方媒体、政府机构以及自媒体平台的积极作用，引导网络舆论的正向发展，更要提升我国网民的综合素养，减少不实言论、负面舆论的发布，加大对违法、违规发布负面网络舆论或者造成较严重社会舆情人员的处理力度。