企业如何实施客户关系管理提高市场竞争力

□ 上海 李林峰

面临着经济飞速发展的经济竞争市场，现代企业已经由原来传统的经济效益导向转变为现代的客户关系管理导向。随着消费者的生活质量与消费水平的提升，现代企业要想在日新月异的经济市场中占据重要地位，打开消费市场，收获优质客户，就必须深入探究客户的消费心理与消费意向，并且不断吸收与借鉴经济市场中的消费热点和销售方向，在外部竞争激烈的经济市场中收获客户知名度，竞争优质客户资源。企业只有做好对于客户的关系管理、保持自身的核心竞争力，才能够在市场上占据更多份额。本文通过对现代企业的客户关系管理的概述与重要性进行研究，具体分析了目前经济市场中的企业在面临客户关系维持方面所面临的问题与挑战，从而提出了一系列相应的解决措施。

一、客户关系管理概述

从经济学的角度来看，客户关系管理既是一种新型管理制度，也是现代企业需要掌握和运用的一套软件与技术。客户关系管理首先是以客户的需求为基本点，以满足客户的基本要求与消费需求为服务宗旨和发展目标，同时运用先进的信息技术手段，对企业中的客户资源进行系统的管理与监督。客户关系管理在现代企业中越来越占据主要地位，企业不仅利用客户关系管理进行客户类型、客户群体及客户之间关系的掌握与分析，还会利用客户关系管理来进行目前企业的销售经营理念与产品设计与包装及销售环节的问题研究，进而通过不断完善客户管理体系进行对客户满意度的调查与回访，最终不断反思与调整自身的产品销售方式与包装品质，或者不断提升自身的服务质量与售后质量，全面打造客户满意的、高质量的产品模式，从而全面协调企业在进行市场营销管理、客户关系管理以及售后系列问题管理的机制。

简单来说，客户关系管理就是对客户的关系进行管理，但是从本质上来看，还是有深刻意义的。一些管理学专家认为，客户关系管理的含义不仅定义了客户的关系管理这一概念，更重要的是客户关系管理可以通过与客户的交流与沟通，进行对客户的需求与意见的了解，久而久之，可以让客户达到对产品的满意程度，也能够帮助企业在这个过程中不断完善与调整当前的产品模式。这个环节对于企业来说，是秉持着以人为本、以客户的需求为发展追求目标的体现，这也有利于获取客户群体的基本需求与想法，同时帮助企业打开销售市场。

客户关系管理主要包括三方面的含义。第一，客户关系管理具有新兴公司的处理理念与发展要求。CRM指客户关系管理，简单来看，就是指企业利用客户关系管理来处理与解决企业与消费者之间的联系与沟通问题，客户关系管理则是以客户为中心，通过企业自身不断完善与调整产品质量与经营模式来进行企业文化的传输与体现，这样也更有利于客户关系管理帮助体现出更优质的客户群体，实现双赢的局面。第二，客户关系管理要求企业对于运营模式与运行机制进行创新升级。CRM虽然指的是提高客户的增长率与增加客户满意度，但是一般来说，客户关系管理并不只是一个企业用来提高自身竞争实力、消费理念与产品设计和包装的简单概念，还是关乎一个企业获取经济利益最大化、企业利益可持续发展、员工积极向上的企业管理模式与运营模式，可以看出，CRM是一个新时代的运营模式，也是贯彻落实科学的可持续发展观的体现，这种管理理念大大提升了企业与客户关系的管理。第三，客户关系管理作为企业运营中信息技术、运营方式与经营理念一体化的机制，在5G技术飞速发展并占领市场的今天，CRM也开始迈进了新时代，而对于客户的信息化管理也是集5G、身份信息、互联网运营与智能化、数码一体等网络技术的综合体现。

二、客户关系管理的重要性

在日新月异的经济市场中，人们的消费需求与消费心理都产生了很大变化，企业在客户关系的管理方面也进行了多种调整与升级。现代企业要想收获并稳住大部分的消费者群体与消费需求，就必须正视现代经济市场的销售热点与营销方向，积极保持与客户之间的关系和谐，提升企业与客户之间的关系满意度与忠诚度，才能更好地获得优质客户群体，打开销售市场和销售规模。因此，企业必须寻找措施及时了解不同客户群体的基本需求，与客户之间保持稳定向好的良性关系。

首先，保持良好的客户关系管理能够提升企业的竞争力。对于一个现代企业来说，保持核心竞争力是稳定企业在经济市场中的战略地位的体现。企业在当前的生产与发展的进程中，越来越依赖于客户的稳定，企业要想在经济市场中保持自身的竞争实力，就要拥有越来越多的客户源，从而打开市场份额，占据经济地位，也能够拥有更核心的企业竞争力。

其次，保持良好的客户关系管理能够帮助企业降低生产成本，提高经济效益。从长久来看，对于企业内部的客户关系管理可以降低企业的系列生产成本。一是企业可以通过对原始客户关系的维护来拓宽销售渠道，打开销售市场，并且通过优质客户的二次宣传与线下推广帮助企业进行新型客户的收集；二是老客户之间能够进行对于产品及企业的群体推荐与口碑相传，在这个进程中，间接的帮助企业收获新老客户的忠诚度与粘合度。

再其次，保持良好的客户关系管理有利于实行差异化市场策略。企业通过对现存客户关系的管理与分析，可以有效根据客户关系的相关数据进行市场化战略的调整与升级，同时根据客户关系管理的交易情况与售后服务反馈，企业可以制定出相应的优惠政策或服务，争取挖掘出更多潜在的客户群体，这样可以帮助企业更好地把握住市场销售，打开潜在的销售市场，从而获得更多的经济效益。

总的来说，企业保持与客户之间的良好关系管理，也是实现可持续发展理念的重要体现。通过企业与客户之间的资源管理、信息关注与需求满足的配合，可以深层挖掘客户需求，满足客户的消费心理与消费意向，使企业在经济市场上获得相应的支持力与竞争力，由此可见，加强客户关系管理对于企业运营发展的重要意义。

三、企业实施客户关系管理的策略

1.有目标、有计划地实施客户关系管理。对于企业来说，实行有计划、有目标的客户关系管理，是实施客户关系管理策略的第一步，也是首要环节。

第一，企业要进行组建与培训客户关系管理团队。从根本上来说，企业的竞争也是对人才的竞争，组建并培训一支强有力的专业人才队伍，对于企业来说非常重要。因此，企业管理者应该注重定期培养与招纳具有综合素质与专业技能的人才队伍，定期考核专业人才的知识水平与专业素质能力，不断督促技术人才加强对自身的技能提升，同时，积极学习经济市场中的突发情况处理，丰富自身的技术经验；另外，企业管理者还可以通过聘请专业专家或高级岗位人员对企业中的员工进行技术培训与讲座、论坛讲述等活动，加快组织与培训客户关系管理团队的建设进度。

第二，企业要通过经营理念的转变，将客户关系管理在中小企业中实现内化。企业管理者应该首先转变自身的传统理念，从本质上来说，企业的客户关系管理不仅是一项通过相关制度为依靠而进行的科学管理运营方式，也是一项不断依托经济市场的发展方向而进行调整经营理念的制度。因此，企业管理者需要不断调整并升级自身的经营理念，摒弃传统的、落后的、不科学的经营理念，正确树立客户在企业经营活动中的重要地位。只要企业能够重新看待新时代的客户关系管理，就可以充分发挥客户关系管理在企业与客户之间的关系管理意义，不论在经营理念还是在销售方式中都能够更加推动企业适应经济市场的需求。因此，企业应该积极推动客户关系管理在经营过程中的运用于体现，不断完善客户的地位与价值，帮助企业完善企业文化，将客户关系保持在科学合理、安定和谐的状态，以更好地推动企业进行经济市场的管理与方向的把握。

2.将企业客户关系管理与企业文化有机融合。一个企业的企业文化是企业内部管理方面的重要精神保障，也是用来凝聚员工发展向心力、鼓舞每一位员工积极工作的精髓。在客户关系管理的过程中，企业管理者应该积极运用企业文化的重要价值，推动企业客户关系管理与企业文化相融合，不断提升企业文化在客户关系管理中的有效作用。

首先，管理者应该主动识别客户关系管理的实际需求，对于企业员工来说，企业应该为员工提供相对完善的薪酬体系、工资待遇与晋升空间和渠道，并且要定期通过员工满意度、支持度与意见的调查、收集来进行员工的需求满足，只有实现以员工的需求为主，秉持着以人为本的发展理念，才能够在企业内部形成一个和谐有效的发展氛围和环境，进而有利于推动企业与客户之间的关系管理与升级，这也是实现企业与客户、企业与员工之间的良性关系运转的重要方式。

其次，企业管理者应该推动管理与市场之间的科学整合。管理者应该将客户管理模式与现代市场的营销方式进行科学整合，积极推动客户管理方式的优化升级；同时，管理者还要结合差异化的市场营销策略，对于具体的客户关系管理实行差异性的管理方式与管理定义，拒绝出现“一刀切”的现象，而是要实行具体问题具体分析，这样也是积极推动客户关系管理的重要举措。

再其次，企业管理者应该实现以客户为主体，鼓励客户参与管理方式。对于现代企业中的客户关系管理流程中，已经不再出现传统的以市场营销为目标的管理方式，而是调整为以客户的体验感、支持度与满意度为中心的管理方式和管理理念。这也要求企业管理者应该要充分了解不同客户的差异化心理、个性化需求，不断通过调整企业生产经营模式的方法来提高对客户的需求满足程度；另外，企业管理者也要注重发挥客户的积极作用，善于将客户资源进行合理运用，积极推动客户对企业的反作用。例如：企业要及时关注客户的不同需求，将客户的不同需求与心理期盼、消费水平与消费能力、购买习惯与客户与企业之间的沟通、客户之间的沟通等方面进行结合，综合分析不同客户群体的不同需求，及时将客户的潜在需求转化成现实需求。

最后，企业管理者要秉持着真诚的态度，积极鼓励客户对于企业及产品的质量与服务等内容进行评价与反馈，倾听不同群体客户的真实想法与感受，这样一来，企业管理者不仅可以以真诚待人的服务态度收获客户的青睐，还能够得到一部分客户的真实体验与感受，更有利于推动现存的企业生产经营模式，还能积极推动产业结构的创新升级，实现质量与口碑的双赢局面，与优质客户建立长期有效的客户关系，实现企业与客户的和谐发展。

3.充分认识到数据信息的重要性。在当今现代科学技术发展迅猛的背景下，企业要想时刻走在发展队伍的前列，就必须寻找措施积极调整自身的发展理念与关注重点。在这个数据经济发展的时代，企业对于数据信息的重视程度也决定了企业在信息化时代的发展能否高效、高质量地完成。因此，企业必须重视数据信息的重要意义，充分发挥数据信息在企业运转与经济市场中的有效地位，以推动企业的生产运营与发展状态。

首先，企业必须快速发展网络信息化。在突飞猛进的现代科学技术发展的年代，要想在科技兴国的战略下保证生产效率、实现创新升级，就必须认识到技术与信息在企业发展中的重要地位。根据西方一些发达国家的发展经验来看，实行对现代技术CRM的信息化管理，可以有效地帮助企业减少经济成本的投入，节约经济资源，同时，这种CRM信息化系统也是一种新型的、先进的生产技术与管理方式。

其次，企业在进行信息化建设的进程中，必须首先对企业的管理水平进行优化升级，确保各个职能部门都能够达到有效合作与沟通，不能孤立存在。另外，在信息化建设活动中，还要保证企业核心人员及专业人才队伍的有机结合，对于企业的发展与生产来说，技术型人才与专业人才都是企业人员中的核心与发展支柱。因此，企业管理者应该加强对于专业技术型人才的队伍建设。在进行数据信息化管理的途径中，管理者还需要加强对于数据信息化的宣传、普及与推广，要求每一位员工都能够对数据信息化有一个新的认知。

再其次，企业要想进行彻底的数据信息化建设，就必须要结合实际考虑，从实际现象出发，通过解决现实存在的客观问题，来保证数据信息化建设的有效运转。另外，企业管理者应该强化对于现代信息化技术的学习与运用，积极鼓励现代技术人才学习与吸收先进的信息化管理经验与知识，加大对新型产品的研发与设计、提高人才储备、生产技术变革与升级等。另外，企业管理者还要在现代信息技术上进行对管理方式的创新与升级，将技术创新理念深入贯彻到企业内部的发展组织与结构中去。同时，企业管理者也要加强对于企业内部员工素质的提升与培训，可以通过提供定期的专家培训与专题讲座、知识宣传栏的普及等方式，根据不同员工的差异性特点及优势等进行具体的、有重点地培养，鼓励有发展特长的员工的岗位调整，以发展的眼光看待进步较慢、提升较吃力的员工，营造和谐、宽松的工作环境与氛围，保证企业内部的员工工作环境的舒适度。

四、结语

企业要想在日新月异的外部经济市场中占据有利的发展地位与竞争实力，就必须积极推动企业的客户群体发展。因此，必须积极改善现存的企业客户关系管理，实现客户关系管理的优化升级。本文通过对有目标、有计划地实施客户关系管理、将企业客户关系管理与企业文化有机融合以及充分认识到数据信息的重要性等方面进行了综合阐述，鼓励企业管理者积极推动企业与客户、客户与客户之间的友好关系的形成，只有这样，才能够帮助企业获得更多的客户群体，收获更高的可持续发展的经济效益，最终才能保证企业长久地在经济市场中占据有利地位。