如何成为达标先进站？

文／杨 红

珠玑巷服务区加油站转变思想，主动作为，争创达标先进加油站。

“我们要以干净清爽的环境、优质简练的服务赢得客户的满意，让越来越多的客户成为珠玑巷服务区的忠实粉丝。”在清晨早班的交接班会上，中国石化广东韶关石油珠玑巷服务区加油站站长刘秋艳对员工信心满满地说道。

珠玑巷服务区加油站“百日竞赛”活动开展以来，始终严格按照省、市公司工作部署开展各项工作，转变思想，主动作为，争创达标先进加油站。

“请大家再重温一下三多一有服务法！”“三多一有服务法，就是多问候、多关心、多换位思考，提供有温度的服务！”

在油站的班组经验分享会议上，刘秋艳组织各班组再次重温“三多一有”服务法，两个班组长钟祥文、黄小燕纷纷抢答道。“三多一有”服务法在油站的现场服务法中，取得了良好的效果，深得油站员工的好评。

“三多一有”服务法，是油站在长期的现场服务实践中总结出来的一套服务体系。在“百日竞赛”活动中，珠玑巷服务区加油站强力推进服务提升工作落实落地，每天组织全员开展全面学习，以问题为导向，培训演练“三多一有”服务法、加油服务六步法和室内收银五步法，现场进行逐一点评、逐员考核，针对未达标的员工安排服务好的员工进行一对一重点帮扶，确保每名员工都能取得进步和提升，从固化到优化、从优化到细化，全面提高现场服务规范和标准，形成 “先进带动后进、后进突飞猛进”的良好氛围。通过每日班前训练、班后总结等形式，油站积极开展标准化服务培训。

同时，强化考核激励，推行班组一对一示范帮扶和定期评比选优，实现共同进步，做到“人人服务优，人人当标杆”。站长充分发挥好党员的先锋模范作用，坚持言传身教，用“一带二教三会”的方法有效开展班会操。“一带”，是站长必须带会主管，主管必须带会员工新服务操的各种手势。“二教”，是交接班人员针对班会操作流程进行相互之间的教育与指正，东站与西站之间员工的相互学习教育，达到快速提升的效果。“三会”，是站长“会”巡检指正出现的错漏，主管“会”发现员工存在的不正确的姿势手势，员工“会”现场灵活运用手势操服务好每个客户。每一位来到珠玑巷服务区加油的客户，都能享受到油站宾至如归的服务体验。

“班长，你快点回来看看，油站的液位仪有问题了，总是响个不停！”“班长，你快来瞧瞧，这个自助支付机怎么就开不了发票呢？”刚一下班，班长钟祥文就收到了好几个“紧急”电话。

为提升工作效率，珠玑巷服务区加油站在油站组建了“三支队伍”：设备维护队、技术攻坚队、服务示范队。油站挑选有技能特长的员工组建，临时解决油站的一些设备维修、维护及技术和服务问题，钟祥文便是设备维护队的成员。“三支队伍”处理各类临时“疑难杂症”百余个。

珠玑巷服务区加油站结合公司现场调研和指导制定的“课程表”式工作清单。从细节处着手，充分发挥“三支队伍”的力量，细化每个区域的每一个时间节点，明确维护周期，由内到外、自上而下，对加油站的油品灯箱、立柱、卫生间、营业室、宿舍生活区等各个角落开展清洁服务提升工作，彻底解决锈迹多、卫生差、设备坏的问题，推动站内整体环境的改善。

油站积极推进“设备提升”行动，把需要整治提升的项目以清单形式罗列出来。油站三支队伍能解决的，如地面划线、路沿石翻新、微型消防箱和消防器材箱翻新、围墙粉刷、立柱翻新等项目，由油站组织站分批次完成；对于檐口亮化、罩棚灯维修、环保沟修复、防撞柱变形等复杂的项目，则上报公司维修队上站整改，确保油站的整体设施设备全面提升，给消费者一个良好的消费环境。

◇服务有方法，顾客满意度大大提升。 供图/杨 红

“本月，我们的服务之星是黄小燕，恭喜！”在油站的月度例会上，站长刘秋艳公布了服务之星，获得了大家热烈的掌声。“百日竞赛”期间，油站每月根据员工的销量及服务情况评选一次服务之星。

“百日竞赛”期间，珠玑巷服务区加油站组织全体员工召开站务会研读细则标准、细分考核扣分项，每周对员工进行周检验，分别从笔试和实操两部分进行考核，对“百日竞赛”相关工作、执行标准进行答题考评，以考代培，先解决员工“要知道”的问题；针对现场服务整套动作标准，对员工实际现场加油服务进行计分点评，解决员工“要做到”的问题，作为月度绩效考核二次分配的依据，同时评选出油站月度服务之星，在油站宣传栏公示，作为全体员工学习的榜样，营造出“比学赶帮超”的浓厚氛围，点燃员工的服务热情，促进全员提高新标准的服务意识，激发全员服务的内生动力。