10S 管理助力医院卓越服务

文/本刊记者 吴佳男

当诊疗技术和规模化发展步入顶峰，患者服务和文化建设就成为医院高质量发展的新战略。

实行卓越服务是一种理念、一种文化。10S 管理，是具体实践。

“医疗服务的终极目标，是让患者满意。”谈及10S管理这一主题，湖南省妇幼保健院党委副书记朱丽琴作为医院卓越服务的操盘手开宗明义。

在她看来，当下，各公立医院高质量发展的首要任务，是将医疗服务提升到与医疗技术同等重要的地位。新的服务模式，也要将体现患者至上、安全为本作为第一原则。在医疗服务从优秀、优质走向卓越的过程中，医院的可持续发展也将呈现新的面貌。

湖南省妇幼保健院2022年在此领域的具体实践之一，以“10S管理”作为医院卓越服务的抓手之一，正志在于此。

卓越服务 患者至上

“2022年，我们在全省推动医院卓越服务，在卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文上下功夫，以此进一步提高老百姓看病就医的获得感。”2022年下半年，本刊记者曾关注到，包括湖南省妇幼保健院在内，湖南省多地医疗机构开展了“10S管理”。为此，采访朱丽琴之前，本刊记者连线了湖南省卫生健康委副主任祝益民。

祝益民告诉记者，实行卓越服务是一种理念、一种文化，目标在于实现医疗服务的提供比服务对象期望值更高，同步提升医院的综合管理水平，这是湖南省近年以来持续推进医疗服务改善工作的重要内容，也是推进实现医院高质量发展的重要举措。

祝益民此前曾担任湖南省人民医院院长多年，在公立医院的精细化管理和文化建设等方面积累了丰富经验。朱丽琴在来到“妇保院”之前，也曾在湖南省人民医院工作了28年：临床工作11年，管理工作17年，其在医院全面质量精细化管理的过程中，个人管理能力得以不断累积。

朱丽琴介绍，湖南省妇幼保健院于2022年践行10S管理，是国家大政方针和湖南省卫健系统应时而动的必然之举：2021年，国家卫生健康委和国家中医药管理局发布了《公立医院高质量发展促进行动（2021—2025年）》，旨在推动公立医院“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，建立患者综合服务中心（窗口），推进医院健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，以形成公立医院医防融合的服务新模式；2022年，湖南省提出并在全省医疗机构中开展了“卓越服务”工程，湖南省妇幼保健院等医院开展并出台了《医院卓越服务行动方案》。

“卓越服务是坚持以人民生命健康为中心这一核心理念，‘患者至上’是体现人民至上、生命至上、健康至上、安全至上的服务观，通过全面的医疗质量、护理能力、技术水平、人文医院等方面的管理与建设，达到服务对象安全、舒适、有效、忠诚的目标。”朱丽琴详解以上《方案》。

她强调，基于这些目标和湖南省妇幼保健院长期以医防融合服务发展这一主线，以“母婴安全、儿童优先”为服务主旨，突出公益性，把为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务作为基本职责，特别是新一届领导班子在龚跃平书记和刘景诗院长的带领下，借力10S管理，可进一步提升医院的信息化建设水平，优化服务流程，将全时段预约诊疗和“一站式”服务落到实处，“10S管理的深远意义，更体现于党建引领下，现代医院管理制度的建设和全员人文素养的凝练和提升。”

系统推进 服务为王

“要以系统思维考量医疗精细化和质量管理。”朱丽琴在湖南省人民医院工作期间，曾担任过院办主任和审计办主任，医院的精细化管理办公室是设置于院办下的二级机构，“全面质量管理委员会”又挂靠于“精细化管理办”——多个部门管理的经历，让朱丽琴有了对医疗质量管理的“执念”。

以系统思维考量医疗精细化和质量管理，这是朱丽琴多年来形成的工作习惯。

在她看来，现代医院的医疗质量管理要取得一定成效，一定要具备几点：一是全员理念要提升。都说“欲事立，必先心立”，只有全院全员都认可，都熟悉全面质量管理和精细化管理的精髓，才能把事情做好。二是组织架构要合理，全面质量管理是全院、全员、全过程的管理，这必然是“院长”工程，相关工作需要由院长或分管副院长负责。三是，要有相关体系和管理工具的配套。例如涵盖内部培训、内部控制、内部审计，全面的质量精细化管理模型和体系应及时建立。

“找到最大公约数，进一步做好医、防融合。”朱丽琴表示，其来到妇幼保健院之后，个人最大的触动是医院多年来一直在做一件默默无闻的大事：将医防融合落到实处。正因这一坚持，医院取得了2020年度妇幼保健机构绩效“国考”的好成绩：在全国249家同级医院拿到第一，获得最高的A++等级。

朱丽琴还表示，近年来，妇幼保健专科医院有了更大的发展机遇，即随着社会经济水平的提高和群众健康意识的不断增强，加之“三胎”政策开放和医疗技术的发展（尤其是辅助生殖等技术），加之国家高度重视妇女儿童工作，将两癌筛查、“艾梅乙”等疾病防治列入基本公卫、重大公卫服务和重点民生项目，新生儿及儿童健康保健服务网络建设也处于逐步完善的过程之中。

不过，在机遇之外，挑战并存。挑战在于，近年来，民营妇产医院数量正大幅增加，出生率持续下降，妇幼专科医院本身发展过程中，亦存在专科医院的学科门类窄、学科核心竞争力不强等问题。此外，行业监管的不断加强和医疗质量标准的不断提高，妇幼专科医院也在面对巨大的考验。

实践10S，至关重要的工作是实现一线员工的理念认同。

为此，湖南省妇幼保健院在“十四五”之初，医院党委便提出了从保健临床应用型医院向研究型医院转变，从单纯妇幼保健院向妇女儿童医疗保健融合体转变这两大发展战略。

在这一背景下，医院于2022年年初，在全院推行了卓越服务：卓越管理让患者更安全，卓越医疗让诊疗更有效，卓越护理让患者更舒适，卓越人文让医患更忠诚。在这一理念下，医院成立了婴幼儿养护照顾专家库，开创了“三全三心”医疗保健服务模式，目标在于减轻患者家庭的生育成本、养育成本和时间成本。

“10S管理”，成为践行以上战略的具体举措之一。

朱丽琴表示，2022年9月，湖南省卫生健康委《关于印发开展医院卓越服务指导意见的通知》文件中指出，全面贯彻落实中央和省委省政府实施健康湖南的战略部署，医院为健全完善医疗服务体系，加强医疗专业队伍建设，提高医疗服务能力，全面推进卓越服务行动，推进维护患者生命权、知情权、隐私权等十大权益的落实，“10S管理纳入医院管理的系统工程”。

具体实践 医患同心

“于2022年11月初正式启动，目前看效果显著。”朱丽琴介绍，“10S精益管理”于11月15日正式启动，目标是在半年时间内，分批、逐步打造，在全院实现覆盖。

截至目前，项目已完成2批12个科室的打造，取得了较好成效。

“近年来，全国多家医院实行5S和6S管理，这已为大家所熟知。”朱丽琴介绍，“10S”精益管理，是指“整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（S E I S O）、清洁（S E I K E T S U）、素养（S H I T S U K E）、安全（S a f e t y）、节约（Saving）、服务（Service）、学习（Study）、满意（Satisfaction）”。其中，前5个“S”是执行手段，从第6个S“安全”开始，事关新时期医院发展的目标与内涵建设。她进一步解释，医疗安全是医院的生命线，节约是医院在应对DRG/DIP支付改革必须做出的变革。

“服务和满意无须过多解释，学习氛围的形成，则事关强有力行政和学科团队的打造。”朱丽琴强调，只有打造学习型医院，医院才能拥有更强的创新驱动力，从形式化、行事化、习惯化，到形成医院质量安全文化，这是卓越服务体现于人民至上、患者至上的最终目标所在。

“激发每个人的主动性与积极性，成为岗位的主人，使各科室团队的凝聚力、荣誉感得以最大程度提升。”朱丽琴介绍，医院首批样板科室，选择了“1行政科室+1门诊+2病房”，覆盖不同场景，涵盖多种可能；“三天四晚”高强度、高效率、高聚合的打造过后，这些科室的具体成果，为全院树立了标杆。

以产二科为例。作为临床科室，产二科有两个病区，上下两层楼，面积较大，床位使用率长期超过100%。在这一科室，业务量大、工作人员异常繁忙的状态下，医院管理者最初曾担心“忙不赢”，曾建议先只做一个楼层。但在与科室进行内部讨论过后，科室全员最终决定“两个楼层一起做”。

“信心是有的，但遇到困难也是必然的。”朱丽琴介绍，最初，产二科上下几乎认定，这一附加的，“额外”的工作，只不过是搞搞卫生，整理一下柜子，为物品做出标签，“扔扔东西”。但真正开始过后，众人都乱了方寸：要处理的细节太多太多，如何在保障正常诊疗工作的同时完成此类工作，科室成员“搞不赢了”。

预想到会出现各种困难，项目开展的第二天，医院管理团队身先士卒，精细分工，各司其职，亲身参与到项目之中，为一线员工解决难题。管理团队的这一举动，感染了一线员工：产二科大部分成员为女医生和女护士，她们发动了家属，“老公帮帮团”前来助阵；科室的实习生和进修生，也都纷纷加入项目推进行列。

“员工的行动，意外地得到了患者和家属的理解与支持。”忆及半个月前的一幕幕，朱丽琴感慨，担心项目开展会影响产妇休息，医院曾特地准备了一封“道歉信”，亲自送给每个产妇，请求其谅解。但在产妇家属参与到这一工程中后，医护人员的种种担忧一扫而空，接下来的两天内，产二科圆满完成了既定目标。

“管理团队、科室和患者三方目标一致，这是项目得以顺利推进的重要前提。”朱丽琴表示。

精细运筹 质效双升

“10S管理的重要阵地之一，是护理。”朱丽琴举例，医院的卓越护理目标，是构建“患者/家属—责任护士—责任组长—护士长—护理部”五级护理质量控制与管理体系，对医院护理质量控制做到宏观管理与微观管理相结合和职责明确，人人参与的全方位质量管理新氛围；而个性化的服务，也将不断改善患者的就医体验。

“助力医院精细化管理和全成全预算，过好‘紧日子’，10S的终极目标更在于提升科室工作效率和满足患者需求，加之消除一切不必要的浪费。”朱丽琴介绍，以护理区域的“10S管理”为重点，截至2022年12月初，医院党办、产二科、不孕不育与内分泌专科、妇科肿瘤与宫颈病变专科、医美中心、盆底专科等科室，已提前完成10S管理目标。

“不可否认，项目的开展，会对部分科室的工作带来一定压力与困扰。”朱丽琴表示，项目开展之前，医院管理团队曾综合考量过部分科室人手缺乏、工作压力过大等问题：诊疗压力加之疫情防控任务，各主要科室的工作已满负荷，如何抽身做10S？

“改变员工既往的工作习惯与思维模式将是长期工作。”朱丽琴强调，接下来，医院管理团队仍会将“10S管理”作为“高定位”“一把手”工程，全力协调、抓细抓实；在具体工作推进过程中，院领导班子时刻关注科室动态，并给予高度支持和鼓励，将10S专班工作组设在党委办公室；至关重要的，是推进科室主任层面认识的提高，推进职能和临床科室负责人担当片区管理和督导职责，带头垂范；最终，多措并举，实现一线职工人人参与，老前辈做好传承和引领示范，全员发扬主人翁精神的新局面。

“以10S精益管理为切入点，全院、全员、全过程参与。”朱丽琴最后表示，“10S管理”与医院全面质量管理理念一脉相承。在项目打造过程中，每一个职工从亲身实践，从整理“看得见的房间”开始，到改变“看不见的内心世界”，在“断舍离”中学会做物质的减法，精神的加法；在布局规划中锤炼严谨的态度、创新的思路，科室诊疗更加安全规范便捷；在文化建设中，团队的凝聚力和荣誉感空前高涨。彰显了环境之美，服务之美，人文之美。

“10S精益管理是卓越服务的基石，也是医院现场管理最为基础的工作。从实际出发，把理论转化为实践，才能让管理可看、可听、可复制、可传播。”

朱丽琴最后表示，10S管理是全院的“革命性”活动，旨在让基础管理渗透到每一个角落，消除每一个医疗质量与安全隐患，将医院的各种行为规范化在“精”字上，即实现服务精心、治疗精准、管理精细。全面推进10S管理，建立精益管理体系以确定医院质量的方针和控制措施，将更有利于公立医院“质效双升”目标的实现。

目标一致

管理团队、科室和患者三方目标一致，这是10S项目得以顺利推进的重要前提。