政务信息化项目绩效评价指标框架研究与应用

文｜邹丹

一、引言

党的十八大以来，党中央、国务院从推进国家治理体系和治理能力现代化全局出发，准确把握全球数字化、网络化、智能化发展趋势和特点，各级政府业务信息系统建设和应用成效显著，为迈入数字政府建设新阶段打下了坚实基础。但同时，政务信息化项目建设仍存在一些突出问题，主要是顶层设计不足，创新应用能力不强，数据壁垒依然存在，应用成效不明显。现阶段政府对信息化项目评价大部分只是针对系统建设的技术性和功能性进行一次评价验收，缺乏对项目持续运行效果和社会经济效益的评价。因此需要进一步强化考核评估，树立正确评估导向，注重项目全生命周期的绩效评价。

二、绩效评价概述

世界各国对政务信息化项目绩效评价进行了不同程度的探索。如印度政府制定了“电子政务评估框架（EGovermanceAssessmentFramework,EAF）”，该框架针对不同类型的电子政务工程分别提供了包括总评、细评在内的评价指标体系和计算模型，根据指标体系进行打分和计算，得出评价总分，并根据评分确定预算到拨付。美国政府于2002年提出了电子政务领域的联邦实体架构（Federal Enterprise Architecture,FEA）模型，该模型的核心目标是促进各部门之间的系统整合，加强各部门之间的信息资源共享，形成问题解决的完整框架。

在我国，国家发改委于2015年发布《关于开展国家电子政务工程项目绩效评价工作的意见》（发改高技[2015]200号）提出重点对电子政务项目建设成后所达到的建设目标和应用效果进行评价，主要指标有政务效能贡献，业务信息化推动，业务应用持续发展，信息系统能力适配性等。在省市层面，各级政府也在积极探索政务信息化项目的绩效评价标准，如2021年浙江省颁布了《浙江省电子政务项目绩效评价工作方案》，重点围绕需求导向，问题导向，效果导向，未来导向，分批分类开展评价工作，主要指标有应用绩效，协同共享，过程管理，技术支撑等。

通过对国内外研究情况分析总结，目前政务信息化项目绩效评价依然存在一些问题。第一，缺乏完善的评价标准，信息化项目类型多，不同类型项目的侧重点不一样，评价指标也不一样。第二，缺乏可落地的评价方法，现阶段使用的评价指标中包含主观评价，且也难以对指标进行客观准确量化评价。第三，缺乏完善的制度保障，绩效评价工作需要常态化开展，不断迭代循环，以评促改，不断提升政务信息化项目建设和管理的整体水平。

三、评价指标框架

本文选取平衡计分卡作为绩效评价的基础方法论，结合政务信息化项目绩效评价需要考虑的主要因素，构建出一种通用的政务信息化项目绩效评价指标框架，以及各项指标权重、释义，并将各项指标量化处理，得出最终的绩效评价结果。

表1政务信息化项目绩效评价指标框架

服务对象满意度服务质量的满意度政府部门满意度城市居民满意度项目可持续性项目可持续发展社会效益经济效益人力资源

（一）项目建设管理

项目建设管理包括项目过程管理和统筹性评估两个方面。过程管理分为合规性管理、进度管理、安全风险管理、资金管理。合规性管理主要评价项目从立项、设计、招标、实施等全过程是否合规合法；进度管理即依照合同，对项目的设计、实施等工期进行评价；安全风险管理则是为了减少和杜绝项目实施过程中发生安全生产事故，是否采取合理的风险控制措施；资金管理主要是衡量项目各项资金支出依据是否合理合规。统筹性评估分为集约化建设、数据资源共享两个方面，主要是评价项目建设中各项基础设施建设是否集约利用，项目的数据资源是否共享开放以及业务是否协同。

（二）项目质量评价

项目质量评价主要分为硬件质量评价、软件质量评价、故障响应处理三个方面。硬件质量评价主要是评价项目中采购或者租赁的硬件设施是否运行完好，操作正常等。软件质量评价主要是从功能性、稳定性、安全性、可靠性进行评价。其中功能性为系统功能是否运行正常；稳定性为系统连续运行过程中不出现报错或故障的情况；安全性为系统符合网络完全等级保护要求，不出现网络安全事件；可靠性则包含系统容错性、健壮性、易恢复性等方面。故障响应处置从运维响应和故障处置两方面进行评价，设定不同的运维服务和故障级别以及响应时间和处理时限。

（三）服务对象满意度

信息化项目服务三类角色，政府、企业、公众，每个项目侧重点不一样，服务对象覆盖面有所差异。虽然服务对象满意度是主观评价的指标，但却是不可缺失的重要指标。项目建设的好不好，使用者或者服务者最有发言权。具体服务对象满意度可以包含项目建设完成后，政府部门的治理能力和水平是否提高，企业的营商环境是否改善，人民群众的获得感是否提升等，具体评价内容可根据不同项目进行个性化细化。

（四）项目可持续性

项目可持续性主要从社会效益，经济效益，人力资源三方面进行评估。社会效益和经济效益评价是通过客观指标进行评价，如人民生活水平、居民收入水平、减少财政支出、劳动就业率提升等多个方面，根据项目内容不同进行调整。人力资源的可持续性主要评价项目成员培训投入，如专业职业技术人员、管理人员的投入情况。

四、评价应用分析

以某市“互联网+政务服务”一体化平台项目为例，项目包括政务服务相关应用系统及配套硬件设备建设以及政务服务大厅建设等内容，项目总投资7000万元。现针对该项目进行评估，以达到以评促建、以评促改、以评促管的工作目的。同时将项目的绩效评价结果作为下一年度预算安排的重要依据，将结果纳入部门绩效考核。

依照本文提出的政务信息化项目绩效评价指标框架，根据项目实际情况，省市专家建议，以及参与部门和单位提出的合理化建议，对指标进行细化完善。细化指标计算、评价方法，提高指标的实效性和可操作性。由于评价指标过多，评价应用表达较为复杂，以“服务对象满意度”为例说明，根据该指标的定义，对政府部门和城市居民的满意度进行评价。针对政府部门可采取随机问卷调查的方式，针对城市居民的满意度可根据政务服务实体大厅或线上大厅的服务事项满意度，进行数据采集。假设该项指标15分为满分。可设定满意度90%（含）以上计15分；80%（含）至90%，计12分；70%（含）至80%，计9分；60%（含）至70%，计6分；不足60%，计0分。由此得出该项目指标的评价分数。

五、结语

政府府数字化改革是个非常复杂的系统工程，随着信息化投入持续增长，信息化项目建设管理过程中存在的诸多问题急需解决。文中从项目建设管理、项目质量评价、服务对象满意度、项目可持续性四个维度，构建政务信息化项目绩效评价指标框架，形成三级评价指标体系，并以实际项目应用进行应用分析，充分说明该评价指标的应用价值。开展政务信息化项目绩效评价，有助于量化评价政务信息化项目的应用效能和投资效益，对提升政务信息化项目建设和管理的整体水平具有重要意义。