某院24 小时电话药物咨询服务的帕累托图分析*

2023-02-15王丽昕朱静燕顾纯林祝艳霞

中国药业 2023年2期

王丽昕，张茜，朱静燕，王玉，顾纯林，葛敏，祝艳霞，曹成

（南京医科大学附属苏州医院，江苏苏州 215008）

药物咨询服务是医院药学工作的重要内容之一［1］，良好的药物咨询服务不仅有利于提高患者满意度，更有利于提升药师的专业技能［2］。目前开展形式多样，其中电话药物咨询，可在患者离院后及时解答其用药相关疑问，用较少的医疗资源提高患者用药依从性，促进合理用药［3］。帕累托图是当前医院药学管理工作中常用的工具之一［4］，可对药物电话咨询的咨询内容、药物类别等进行系统化分析。在此，对我院24小时电话药物咨询服务情况进行帕累托图分析，以为进一步开展药物咨询工作、提高药学服务质量提供参考。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 相关资料

我院药物咨询电话由具有中级及以上职称的7 名临床药师负责24 小时接听、记录，每个月轮换1 次。通过医院信息系统（HIS）收集2018 年1 月至2020 年12 月的电话药物咨询记录，统计咨询时间、咨询者性别、咨询内容（包括药品名称、咨询问题、解答或处理意见等）。数据均经双人核对录入计算机，应用Excel 2013软件建立数据库。

1.2 方法

根据咨询时间按0：00-0：59，1：00-1：59，2：00-2：59，以此类推，直至23：00 -23：59 的顺序分为24 个时段（见表1），依据《中华人民共和国药典·临床用药须知》（2020 年版）、《陈新谦新编药物学》（第18 版）及药品说明书等相关资料，分别以咨询时间、咨询内容、咨询药物类别为横坐标，以咨询数量为纵坐标作直方图，累计构成比为纵坐标作折线图，合并绘制帕累托图。累计构成比在0～80%的因素为主要因素，在80%～90%的为次要因素，在90%～100%的为一般因素［5-6］。根据分析结果，将咨询时间的主要因素、次要因素涉及时间段定义为我院电话药物咨询服务的高峰时段，咨询时间的一般因素所涉及时间段定义为低谷时段，并分别分析。

2 结果

共收集电话药物咨询服务记录1 299例，剔除25例信息不完整的记录，共得有效记录1 274 例。其中男559 例（43.88%），女715例（56.12%）。

电话咨询量排名前3的单时段分别为9：00-9：59、20：00-20：59、12：00-12：59，全天仅4：00-4：59未接到咨询电话；工作时间（8：00 -11：59、13：00 -16：59）内为687 例（53.92%），详见表1。8：00-13：59、15：00-15：59、17：00-20：59为主要咨询时段；14：00-14：59、16：00-16：59为次要咨询时段；21：00-7：59（次日）为一般咨询时段，见图1。故认为我院药物咨询电话服务的高峰时段为8：00 -20：59，共记录咨询电话1 146 例（89.95%），低谷时段为21：00-7：59（次日），共记录咨询电话128例（10.05%）。

图1 咨询时间帕累托图Fig.1 Pareto chart of the consultation time

表1 不同咨询时间段咨询量分布（n=1 274）Tab.1 Distribution of consulting volume in different consultation periods（n=1 274）

共记录1 281 例咨询问题（有7 例各咨询2 个问题），咨询内容分为13 类。分别按全天（0：00-23：59）、高峰时段及低谷时段统计咨询内容，详见表2。全天排名前3的分别为药物的用法用量，药品不良反应（ADR）及处理、药品相关知识以及诊疗疑问。高峰时段，用法用量、ADR 及处理、诊疗疑问、药品相关知识、药物相互作用、药品推荐与选择为主要咨询内容；对医师处方的怀疑、医学问题为次要咨询内容；其余为一般咨询内容。低谷时段，用法用量、ADR 及处理、医学问题、药品推荐与选择、药品相关知识、误服或过量服药的处理为主要咨询内容的因素；诊疗疑问、药物相互作用为次要咨询内容；其余为一般咨询内容。详见图2。

图2 咨询内容帕累托图A.Peak period B.Trough periodFig.2 Pareto chart of consultation content

表2 咨询内容类别分布Tab.2 Category distribution of consultation content

共1 107 例咨询问题涉及具体药品。其中咨询1，2，≥3种药品的分别有888，193，26例。共收集咨询药品记录1 352 例，药物类别14 类（咨询量排前3 的为抗感染药物、消化系统用药、五官及外用药），详见表3。高峰时段，抗感染药、消化系统用药、五官及外用药、中成药、解热镇痛抗炎药、内分泌系统用药、心血管系统用药为主要咨询药物类别；呼吸系统用药、泌尿及生殖系统用药为次要咨询药物类别因素；其余药物为一般咨询药物类别。低谷时段，抗感染药、消化系统用药、解热镇痛抗炎药、呼吸系统用药、五官及外用药、中成药为主要咨询药物类别；免疫调节剂及抗过敏药、内分泌系统用药为次要咨询药物类别；其他药物为一般咨询药物类别。见图3。

图3 咨询药物类别帕累托图A.Peak period B.Trough periodFig.3 Pareto chart of consultation drug categories

表3 电话药物服务咨询药物类别分布Tab.3 Category distribution of the drugs in the telephone pharmaceutical consultation

可见，高峰时段和低谷时段主要咨询的内容及药物类别均不相同。

3 讨论

3.1 咨询时间

我院工作时间为8：00 -12：00、13：00 -17：00，通过查询文献及咨询部分设有药物咨询电话服务的医院，发现咨询电话开通时间多为8：00 -18：00，仅有少数医院开设24 小时药物咨询电话服务［7-10］。本研究结果显示，非工作时间电话咨询量接近占全天的一半（46.08%），且8：00 -20：59 为药物咨询电话服务高峰时段。因此，对于无条件开展24小时药物咨询电话服务的医院，建议将咨询电话开通时间设置为8：00-20：59，或可满足大部分咨询者的需求。

3.2 咨询内容

咨询内容中的药物用法用量、ADR 及处理、药品相关知识、药品推荐与选择在高峰时段和低谷时段内均属主要咨询内容，与文献报道［10-12］类似。但诊疗疑问、药物相互作用在高峰时段属主要咨询内容，在低谷时段属次要咨询内容。其中诊疗疑问主要为就诊程序、医师联系方式或排班情况、医保及付费疑问等，一般发生在就诊前，而我院日间门诊就诊数远高于夜间急诊，这可能是诊疗疑问相关电话咨询在咨询高峰时段占比高于低谷时段的主要原因。患者咨询药物相互作用多发生在就诊结束后或服药前，考虑日间门诊就诊量高，且仅有部分药物推荐夜间服用，这可能使咨询药物相互作用的电话在咨询高峰时段占比高于低谷时段。此外，部分咨询者在夜间产生的问题选择在白天咨询，可能也会导致不同时段咨询内容比例的变化。

低谷时段，医学问题、误服或过量服药的处理属主要咨询内容；高峰时段，前者属次要咨询内容，后者属一般咨询内容。进一步分析发现，低谷时段咨询儿童病情相关医学问题的比例（5/15，33.33%）明显高于高峰时段（9/52，17.31%），低谷时段咨询儿童发生误服或过量服药比例（6/9，66.67%）也明显高于高峰时段（12/25，48.00%）。这可能与儿童发热、腹泻、哮喘等夜间发作或就诊率高［13-14］，儿科夜间就诊较白天困难［15］，咨询者期望在就诊前获得及时、便捷的帮助等因素有关。

3.3 咨询药物类别

咨询药物类别中抗感染药、消化系统用药、五官及外用药、中成药、解热镇痛抗炎药高峰时段和低谷时段内均属主要咨询药物类别。内分泌系统用药、心血管系统用药在咨询高峰时段属主要咨询药物类别，在低谷时段分别属次要咨询药物类别、一般咨询药物类别。呼吸系统用药在咨询低谷时段属主要咨询药物类别，在高峰时段属次要咨询药物类别。进一步分析咨询记录发现，涉及内分泌系统用药、心血管系统用药的咨询多为糖尿病、高血压、冠心病等慢性病用药，且患者多为中老年患者。相关研究显示，老年患者在门诊就诊以高血压、糖尿病等疾病为主［16］，而在急诊因呼吸系统疾病就诊的患者最多［17］；急诊19时至21时为患者就诊量最高峰，以19～35 岁患者最多，此年龄段患者慢性病较少，而呼吸系统疾病是急诊就诊量排名第2 的疾病，以20：00-21：59为就诊高峰［18］。由此推测，呼吸系统用药咨询占比在21：00后增多，而内分泌系统用药、心血管系统用药咨询在21：00 后减少，在8：00 增多。以上原因可能导致呼吸系统用药在咨询低谷时段占比较多，而内分泌系统、心血管系统用药在咨询高峰时段占比较多。