社交媒体使用对组织的影响研究述评

□文/付艳飞

（扬州大学商学院 江苏·扬州）

［提要］社交媒体的广泛应用深刻改变组织的沟通方式和工作方式，对员工及组织的绩效产生深远的影响。通过文献回顾方法，系统梳理社交媒体使用的概念及划分维度，归纳影响社交媒体使用的因素及工作绩效、知识管理及沟通等相关研究主题，并在此基础上提出未来研究展望，为关于社交媒体的研究提供一定的参考。

Web2.0时代的快速发展使得社交媒体使用呈爆发式增长，彻底改变人们在生活和工作中的沟通方式。对于企业而言，社交媒体在工作场所中的广泛使用改变了企业内外部的工作技术环境，对员工绩效及组织发展如营销、人力资源管理等产生深远的影响。因此，员工在工作场所的社交媒体使用成为企业及学者们关注的焦点。社交媒体使用既可通过促进沟通、知识共享及满足社交需求等提高员工的工作满意度、组织承诺以及工作绩效，亦会分散员工注意力，打破工作-生活界限，导致员工产生消极情绪、工作倦怠，甚至出现离职倾向。纵观已有的研究，学界从不同的微观角度对社交媒体使用进行深入研究，但少有学者对社交媒体使用的影响因素及研究主题进行系统总结。鉴于此，本文通过梳理现有相关研究文献，回顾社交媒体使用概念和测量，整理社交媒体使用的影响因素和研究主题并提出进一步的研究方向，为学者们深入研究社交媒体使用提供一定的参考。

一、社交媒体使用的概念与分类

为满足用户的不同使用需求，各公司开发出各种社交媒体，如微信、QQ、Linkedln、钉钉、腾讯会议及企业微信等。员工可通过社交媒体发布创意内容宣传公司，通过在线讨论和评估获得工作的实时反馈以及促进组织内外部的互动，因此社交媒体的使用与管理在组织环境中的重要性日益凸显。Kaplan和Haenlein（2010）对社交媒体的概念界定得到学界的广泛认同，即社交媒体是一种基于互联网产生的应用程序或平台，以Web2.0的思想和技术为基础，并允许用户创建和交换发布或生成的内容。

关于社交媒体使用的划分维度，学者们从不同的研究角度采用不同的划分方法。Ali-Hassan等（2015）的研究将用户使用社交媒体满足的需求归类为维持已有社会联系、娱乐及分享知识等三种，并据此划分社交媒体使用为社交性使用、享乐性使用及认知性使用。Liu等根据使用动机将社交媒体使用划分为工作导向社交媒体使用和关系导向社交媒体使用。侯贵生等（2020）以组织边界为标准将社交媒体使用划分为面向内部的企业社交媒体使用和面向外部的企业社交媒体使用。张新（2018）认为任何与工作相关的媒体使用行为如沟通工作、共享知识及发布任务等皆可被称为工作导向社交媒体使用，除此之外的媒体使用行为被归类于社交导向社交媒体使用。

二、社交媒体使用的前因变量研究

通过考察现有文献，影响社交媒体使用的因素主要包括个人因素、技术因素、组织因素。

关于个人因素，影响社交媒体使用的个人因素主要包括社会认知因素、自我效能、社交媒体经验和个体的创新精神等变量。Hyoungkoo Khang等（2014）的研究表明习惯强度是影响社交媒体使用行为最为直接的因素。具备社交媒体经验的员工可以利用过往的经验快速适应并掌握出现的新社交媒体工具，从而提高社交媒体使用的概率。湛军的研究表明公共社交媒体的使用经验通过信息共享和娱乐经历提高员工的企业社交媒体使用意愿。关于员工的创新精神，当员工具备高创新精神时，愿意接受并尝试新兴事物如社交媒体。Wang（2014）等的研究表明个体创新精神显著提升个体使用企业社交媒体的感知安全性。

关于技术因素，影响社交媒体使用的技术因素主要涉及感知有用性、感知用户性及感知有趣性等变量。范岚（2013）等以微信用户为研究对象，发现感知用户性和感知娱乐性的提高均会正向提高用户持续使用微信的意愿。Mukhtar El-kasim等（2016）的研究表明公共关系从业者认为社交媒体能够增强互动能力，并且使用社交媒体的行为意向受感知有用性、感知易用性、感知相互关系和感知交互性等因素的影响。陈瑶（2016）以大学生为样本探索社交媒体持续性使用的影响因素，结果表明感知有用性会显著提高大学生持续性使用微信的意愿，感知有趣性通过促进满意度提高持续使用意愿。

关于组织因素，影响社交媒体使用的组织因素主要有组织氛围、同事支持及组织文化等因素。Helle Eskesen Gode等（2020）的研究表明员工在社交媒体上表达自己的想法是一种冒险且不确定的行为，员工对公开表达带来自我形象、地位或职业的负面后果的担忧以及可能招致的批评成为使用社交媒体的心理安全障碍。因此，当组织氛围是包容及鼓励的，并制定相应的对话规范时会提高员工使用社交媒体频率。同事关系是员工在工作场所的重要人际关系，社交媒体打破时空壁垒的特性促使员工与同事利用社交媒体交流工作和非工作问题，产生较高社会支持的感知，从而依赖社交媒体的使用。Fay等（2011）的研究表明同事支持与社交媒体使用强度呈正相关关系。

三、社交媒体使用的结果变量研究

目前，关于社交媒体使用的研究主题主要集中于工作绩效、沟通和知识管理等领域。

（一）社交媒体与工作绩效。社交媒体在工作环境中被广泛应用，并对员工的工作绩效产生深刻的影响。社交媒体可打破时间和地理位置的壁垒，与同事协同合作、共享信息及交换资源，增加员工的工作满意度，进而提升工作绩效。李巧灵等（2021）的研究表明员工可利用社交媒体快速获取所需信息或匹配的合作伙伴，增加员工自主性，促进员工的工作投入程度，从而提升绩效。同时，工作场所的社交媒体使用并非皆是积极作用。由于社交媒体带来的便捷性和广泛性，迫使员工持续关注社交媒体的工作消息，并同时处理不同的工作任务，待处理任务的频繁转换和工作中断耗费员工大量的注意力，产生工作疲倦从而降低工作绩效。农梅兰（2020）的研究表明社交媒体使用会增加员工的工作压力，降低创新绩效。社交媒体使用带来的强烈娱乐刺激导致员工有社交媒体成瘾的倾向，沉迷于社交媒体的员工会降低在工作上花费的时间和精力，影响员工的积极性，降低绩效。Shore（2012）的研究表明员工过度使用社交网络的一个代价是绩效下降。

（二）社交媒体与组织沟通。互联网技术的发展促使组织沟通从传统渠道如邮件、面对面互动等转移到基于公司内部网络的工作平台上，社交媒体的出现进一步扩大工作沟通的广度及深度，允许员工参与跨职能、区域和层级的对话，直接促进组织内的横向和纵向沟通过程。Oliver Krancher等（2018）的研究表明社交媒体带来的沟通可见性促使团队在沟通工作任务时将注意力从个人任务转移到团队需求中，实时监控工作进度和重要节点，避免重复性工作，从而提高团队绩效。此外，社交媒体成为内部引导员工意见并让他们参与管理决策的有效工具。社交媒体为员工提供了一种自由表达、整合不同观点的方式，促使员工跨职能创新，提高工作参与度以及在多元文化的包容下充分发挥自身的能力与特长。Jimmy Huang等（2013）的研究表明社交媒体不仅帮助管理者传达与公司战略、品牌与价值观相关的信息，而且建立了双向沟通机制，鼓励员工发表评论和专业性意见并给予反馈，提高内部沟通的透明度、互动性和效率。

（三）社交媒体使用与知识管理。企业社交媒体具有可视性、可编辑性、社交性及可持续性等特点，这促使社交媒体技术成为提升组织知识管理的重要机遇。关于可视性，Paul M.Leonardi（2015）的研究表明利用社交媒体沟通可视化的特点了解组织中“谁知道什么”及“谁认识谁”等信息，帮助员工精确获取相应的知识或资源。关于社交性，社交媒体可以通过改善社会资本来增加隐性知识共享。一方面通过社交媒体的分享，员工可了解公司同事的性格、偏好、特长及其他背景信息，增进对同事的了解，建立信任；另一方面在社交媒体上的点赞、评论与转发有利于增强彼此的感情强度，提高亲密度，形成社会资本，帮助员工共享隐形知识。社交媒体的可编辑性和可持续性有助于员工及组织管理知识。以工作为导向的社交媒体通常具备协作功能，员工可查看并编辑他人发布的历史消息或文本，并在此基础上把握项目发展的进度及未解决问题，从而帮助员工以最少的时间和精力掌握重点，实时更新相关问题的解决办法，将隐性经验转变成显性知识在企业中传播，减少他人重复性工作。CAO等的研究表明工作中的社交媒体使用有助于提高团队的知识吸收能力和知识创新能力。

四、总结及展望

国内学者关于社交媒体使用对员工工作绩效的影响研究于2016年后逐渐兴起，但研究数量仍然较少。现阶段关于社交媒体的研究主要集中于两个方面：一方面学者们引入不同的变量探索社交媒体使用影响员工工作绩效的作用机理，如引入技术压力、工作中断、工作满意度、工作干扰等变量；另一方面则是社交媒体对于员工知识获取的具体作用机制。作为一个新兴的议题，结合对已有研究的梳理，本文尝试提出以下展望：

（一）推进社交媒体使用的消极使用行为研究。社交媒体打破了时间和地理位置的界限，便于组织中的协作小组进行信息沟通、发布任务，但员工的注意力和精力是有限的，由社交媒体使用带来的工作中断、工作干扰和工作压力会导致员工无法专注，快速耗竭精力造成工作倦怠。同时，在工作场所过度使用社交媒体会造成社交媒体超载现象，员工在工作任务上的时间、精力以及情感资源都会被占用，产生技术-任务冲突和工作压力，从而降低员工绩效。目前学界对社交媒体的消极使用行为较少，针对消极使用行为的量表、划分维度及具体作用机制仍需进行深入研究，员工对过度使用社交媒体造成的负面后果的反应可能因个人差异（如外向性或神经质）或个人角色（如销售或营销）而有所不同。未来可进一步研究社交媒体使用的消极使用行为影响员工绩效的具体作用机制及探索相关的影响因素以丰富此类研究。

（二）推进异质性社交媒体平台使用的研究。现有的研究中主要以微信、QQ、钉钉、腾讯会议及企业各自内部的社交媒体为研究对象。但是不同的社交媒体使用为员工带来的主要效用亦不同，如QQ、微博主要是以社交型平台为主，满足员工们的社交需求；钉钉、腾讯会议及企业内部的社交媒体则是工具型平台，帮助员工考勤打卡、接收任务及进行工作沟通；微信则集社交与工作导向为一体。因此，关于用途不同的社交媒体平台，员工的使用行为对其工作行为和工作态度的影响亦是迥然不同。但当前的研究较少引入不同性质的社交媒体平台做对比研究，因此在未来研究中应加快对异质性社交媒体平台的研究，探讨不同类型的社交媒体平台使用对员工绩效积极/消极影响机制的差异性和共同性，帮助企业明晰不同社交媒体平台对员工工作和组织发展的具体效用，从而采取针对性措施制定相关的使用规范。

（三）推进社交媒体使用与组织/团队因素的研究。国内关于工作场所社交媒体使用的研究角度多数集中于员工个人层面如工作绩效、工作满意度及工作投入等，忽略了团队及组织因素对员工社交媒体使用的影响。部分研究表明，当员工使用社交媒体能够及时获得主管的反馈和交流时，会增加员工使用社交媒体的意愿。团队文化氛围、组织认同、主管支持等因素会影响员工的认知过程，进而影响社交媒体的使用效用。良好的团队文化氛围有助于提升员工的相互信任水平，激发员工的强归属感，促使员工利用社交媒体分享和整合知识资源，提高创新能力。Reetta Oksa（2021）以芬兰五个不同行业的组织员工为调查对象，发现社交媒体用于非工作相关的交流通过组织认同与员工的工作投入有积极的间接关系。后续研究可拓展至团队及组织层面，深入探索如团队氛围、反馈及组织结构等变量在社交媒体影响过程中的具体作用。