网络平台纠纷治理的困境及其纾解

中国司法大数据研究院课题组 北京市石景山区人民法院课题组*

近年来，线下活动加速向线上转移，网络平台汇聚发展形成磅礴而富有生机的运营模式，日益成为国民经济的重要组成部分。网络平台实际上是市场化的产物，是一种虚拟或真实的交易场所，其本身不生产产品，但可以促成双方或多方供求之间的交易，收取恰当的费用或赚取差价而获得收益的载体。在构建更完善的要素市场配置机制和更健全法治环境的双重要求下，生产资源空前聚集的平台生态环境需要更健全的规则予以引导。然而，因审判理念无法及时适应网络平台纠纷治理的需求、审判原则的重心依然在传统的案件形态、裁判规则尚未与网络平台的发展保持一致等因素，大量网络平台纠纷未能得到较好的司法处理。鉴此考虑，文章基于网络平台纠纷治理的现实样态，检视网络平台纠纷治理的症结与难题，并针对性地提出解决思路，以期为完善网络平台纠纷机制有所裨益。

一、网络平台纠纷治理的样态检视

网络平台是经济社会发展的产物，作为新事物，网络平台在司法实践中呈现管理规则不健全、责任承担不明确和公开机制不透明等情况。从某种程度来说，管理规则、责任承担以及公开机制体现在网络平台的全过程。

（一）网络平台管理规则不健全

当前监管风向逐渐从尊重平台的中立性转向要求平台压实主体责任，平台基于管理的自主性采取如抽检打假等事中管控措施。在鼓励平台创新管理的同时，其制定的规则措施实然面临程序正当的检视。对比成都某自然贸易有限公司诉上海某信息技术有限公司合同纠纷案〔1〕成都某自然贸易有限公司诉上海某信息技术有限公司合同纠纷案，上海市长宁区人民法院（2017）沪0105 民初3792 号民事判决书。和徐某某与上海某信息技术有限公司网络服务合同纠纷案〔2〕徐某某与上海某信息技术有限公司网络服务合同纠纷案，上海市长宁区人民法院（2021）沪0105 民初2659 号民事判决书。两起案件，均为某公司对平台内经营商户的产品进行抽检打假，进而依据抽检结果予以处罚，其背后折射的是平台基于管理自主性而制定的规则，程序正当性是否能与司法的价值衡量保持一致。在一定市场空间内，随着平台发展逐渐成熟壮大，不同平台之间不可避免地产生交集，形成依赖、供给、共生、竞争等多种关系。

市场本身的灵活性足以容纳多元主体与多种关系的交织。但是在这个过程中部分平台企业的相对优势地位逐渐凸显，所提供的产品或服务产生的锁定效应会在一定程度上影响到其他平台、平台经营者、平台用户，进而产生平台对平台的限制行为，如“二选一”行为；平台对用户的限制行为，如“大数据杀熟”。而2022 年全国法院受理案件数量达3372.3 万件，〔3〕《最高人民法院工作报告》，载《中华人民共和国最高人民法院公报》2023 年第4 期。诉前调解成功895 万件。〔4〕《 最高法：2022 年诉前调解成功895 万件 同比增长46.6%》， 环球网，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1757863656470755710&wfr=spider&for=pc，2023 年9 月5 日访问。通过诉讼方式解决的民事、行政纠纷占法院纠纷总量的比例从2019 年的90%下降到2022年的64%，也就是说，进入人民法院的纠纷三分之一通过诉前调解得到高效解决。与此相较，平台纠纷诉前调解成功比例明显偏低，适用空间仍需进一步拓展。平台的扩张或限制行为属于正常的经营行为还是不正当竞争行为在实践中存在不同的审判思路，尤其是在部分专业性比较强的新型领域，在缺乏统一法律规定的情况下，如何发挥行业规范效用进而为司法审判服务仍需要合理考量。

（二）网络平台责任承担不明确

网络平台角色定位问题本质涉及平台的责任承担问题，司法实践中对平台角色的认定主要存在以下几种观点：一是认为平台是“纯正”的中间人，无须承担责任；二是认为平台应承担与其管理范围相对应的注意义务或者安全保障义务，承担部分责任；三是应当承担全部责任。随着网络平台具体场景应用的多元化，探究平台身份争论逐渐转向通过规范平台义务而消减，进而主要衍生出基于安全保障义务的界限认定产生的责任问题，以“通知—反通知”类型案件为典型。在该类问题中，平台往往作为帮助侵权的加害者身份被起诉。例如，基于中国裁判文书网已公开的裁判文书，依托法研灯塔实证分析平台进行分析发现，〔5〕本文无特殊说明的，有关司法大数据分析均为基于法研灯塔实证分析平台进行分析而来的结果，https://data.court.gov.cn/fydt/index.html#/home，2023 年9 月5 日访问。2017 年至2022 年，全国审理涉平台纠纷一审案件量整体呈波动变化趋势，2018 年大幅提升后，在2020 年出现拐点，案件量有小幅下降，2021 年又呈现小幅度增长趋势后，2022 年出现大幅度下降。整体而言，涉平台纠纷虽有波动，但数量变化也传递了纠纷有所上升的信号。在网络平台纠纷上升的情况下，平台的角色已经明确，更多地是考量其作为“中介”平台应承担与获得的经济利益相适配的注意义务。如北京某科技有限公司与北京某某科技有限公司等著作权权属、侵权纠纷案中，〔6〕北京某科技有限公司与北京某某科技有限公司等著作权权属、侵权纠纷案，江苏省无锡市中级人民法院（2022）苏02 民终4041 号民事判决书。侵权行为虽然只是指向涉案视频，但需要进一步分析各方主体基于涉案视频享有的权利及应当承担的义务，进而以主体义务确定责任承担。

（三）网络平台公开机制不透明

司法实践中，网络平台在提供产品和服务过程中，基于初始的格式化协议形成平台与用户之间意思自治的基础，后续基于自身发展的更迭升级，平台需要不断增加或者删除某些服务、功能、规则等。而变更的内容往往以“格式化”条款呈现，故而引发平台与用户之间对于变更条款涵义的歧义认知，如在北京某科技有限公司与吴某某网络服务合同纠纷案中，〔7〕北京某科技有限公司与吴某某网络服务合同纠纷案，北京市高级人民法院（2020）京04 民终359 号民事判决书。变更条款是否影响整个协议的效力、是否具有溯及力成为案件的关键争议点。例如，整体而言，各类型平台纠纷案件量呈上升趋势，但在2022 年纠纷案件量均有所下降。案件量较大的为网络销售类平台，除2022 年，其余年份案件量均呈现上升趋势。案件量最少的为信息资讯类平台。其中金融服务类平台案件数量从2017 年的12987 件激增为2018 年的24773 件，2019 年继续高位运行后拐点下降，该类案件数量的波动情况一定程度上与2017 年以来开展互联网专项整治、P2P 网贷风险专项整治工作息息相关，案件数量的下降也表明专项整治活动的有效性。但是网络销售平台涉及大量消费者信息资料。对于平台提供的规则或者说与用户签订的协议能否始终落入双方意思自治的契约规制，其效力能否持续保持是当前需要重点解决的问题。数据是平台的核心资源之一，数据对于平台的意义犹如血液之于身体，借助数据的流动高效而快速地察觉用户细微而不同的需求，进而提高决策的自动化，提升商业的效率。但与此同时，收集、利用数据容易侵入个人的“私领域”，不透明的公开机制让个人只能寻求司法予以解决。在利益衡量的天平之间，司法如何判断数据是否过度搜集、利用是当前亟须解决的问题。

二、网络平台纠纷治理的困境及成因

（一）网络平台纠纷治理的困境

1.平台规则逃逸于公法约束之外而救济有限〔8〕孔祥稳：《网络平台信息内容规制结构的公法反思》，载《环球法律评论》2020 年第2 期。

大量关于用户与平台之间就规则制定和变更的案件进入司法审判，从侧面反映出平台制定或变更规则对个体的侵犯已经达到了用户无法忽略的地步，同时也反映出平台规则这一基于其单方面话语权调控下的产物，缺乏私主体的约束，公主体也难以有效及时救济。如前文所说，大部分平台在法律法规之外制定了一套自身平台生态系统的规则体系，用户通过注册账户接受服务成为平台规则体系的缔约者，由此平台既实现了利用其制定的规则体系约束、指导甚至惩罚、支配用户的私法话语权构建，也通过细化、变更规则在无形中引导用户让渡其自身的权利，挖取用户的价值。而私法话语权指向的单独个体往往难以察觉这种细微的变化，更无法意识到其自身让渡权利后带来的巨大价值和对自己的侵犯。意识到的瞬间，侵犯已然发生。当此时再寻求公法救济，救济的方式也只能单一而有限。公主体基于尊重私主体自由缔约的意思表示只能扮演守门员的角色，使得平台规则制定或变更逃逸于公法约束之外，尽管事实上平台构建的“私法话语权”体系可能已经超过纯粹的私法约束范围。

目前平台纠纷诉源治理，多依赖于平台主体自身主导建立的矛盾纠纷预防处理机制，公权力主体虽有介入，但大多是以规范行业发展为目的，而并非以诉源治理为工作重心。还远未建立像线下一样由党委领导，行政、司法、行业、社会广泛参与的诉源治理格局。这当中，因受制于诉讼制度，平台纠纷诉源治理司法手段作用发挥往往力不从心。比如，面对平台自治规则时常出现的恣意，缺乏司法审查权的介入，以校正偏差违规、引领规则制订；而对平台纠纷聚合放大、案由集中的特点，原本更适合建立相应纠纷的诉讼前置程序，但因其缺位，使得大量平台纠纷不得已动用高成本、最后一道防线的司法途径解决；面对“大数据杀熟”“虚假刷单”等挥之不去的平台行业乱象，由于司法建议缺乏类似检察建议一样的强制效力，即便向主管部门或行业协会发出也难免遭受或是石沉大海，或是我行我素的境遇。

2.平台规制机制异化催生投机循环风险

平台催生新的经济、新的职业，在这个过程中也产生了新的“投机”空间。交易主体之间的信任，是网络空间中看不见彼此的平台市场必须实现的“假设”，正如人们相信“纸币可以交换物品”，平台企业需要交易双方相信“平台上的所有交易都是安全的”。为了维护这种安全，平台以共享消费者评价穿透不对称的交易信息，进而以评价好坏构建筛选机制，优胜劣汰，将交易的自由交给每一个理性的“经济人”。这是消费者评价的初衷。然而评价具有价值后，就成为被买卖的对象。商家刷单、刷信誉等操作成为常态，相关新闻一度甚嚣尘上。通过刷单创造虚假的交易记录，营造出产品好、店铺受欢迎的假象，进而诱使更多消费者产生信任度，甚至衍生了相应的刷单团队进行诈骗。如在鲁某某诈骗罪一案中，鲁某某受时某等人雇佣，与王某等多达16 人以网上兼职刷单返佣金为由实施诈骗。〔9〕鲁某某诈骗案，黑龙江省哈尔滨市双城区人民法院（2021）黑0113 刑初32 号刑事判决书。平台的发展有一个渐进的过程，问题的产生也不是一蹴而就。尽管当前我国在立法方面已在电子商务、个人信息保护、反垄断等方面做了相应的努力，但是与平台发展的速度相比仍显滞后，故而有必要加快推进重点领域的立法进度和主要方向的规则解释。

具体而言，立法本身精细而繁琐，尤其是全国层级的成文法应然抽象而灵活，故可以在市级立法层面首先形成一批成熟而配套较全的规范性文件。通过组建以人大、政府、司法、高校为核心的立法调研队伍，吸纳行业协会、商会、律师协会等专业性人才作为辅助性立法调研参考。在构建平台立法框架的基础上集中于解决平台角色定位、平台分类监管、平台分级注意义务、平台数据安全保护等小切口完善规则。如对平台进行类型化区分：网络销售服务平台、生活服务类平台、社交娱乐类平台、金融平台等，对每一类平台课以不同的权利义务，规定一定的免责条件，从而使其更能清晰地适用一般侵权责任。

3.诉前特色化监管纠纷化解力度不足

从涉平台纠纷进入司法后端的案件梳理来看，当事人在纠纷审理过程中极少见到监管主体的“身影”。以网络销售平台对平台经营者行使管理权为例，在这种类行政的管理方式中，当平台经营者申诉无效后，即以诉讼方式寻求解决。司法作为最后一道防线轻易而直接地成了平台与平台经营者之间的化解主体。监管主体的高效和直接作用发挥得并不明显，尤其缺少风险防范化解意识，集中于事后处理而非前瞻性化解矛盾，在应对混业经营、跨类目经营中的特色化平台时仍显捉襟见肘。

网络平台治理的法律规制本质上是平台治理的制度供给、规制工具供给问题。〔10〕王裕根：《迈向合作治理：通过法律规制平台经济的制度边界及优化》，载《河北法学》2021 年第1 期。实践中平台基于经营范围、治理目标等的差异设计出相应约束用户互动关系的机制与工具，试图达到平台规则与国家法律的最优供给。〔11〕孙国强、石海瑞、邱玉霞：《网络交易平台治理结构的靶盘模型——一个跨案例研究》，载《管理科学》2021 年第2 期。但部分自治工具由于并未经过官方的“盖章”，因而在实施后引发相应的争议。诚然应鼓励平台治理的创新，但应当明确平台自治并非寻找一个同行政监管、司法审判同样具备“高威慑力”的公权机构，而是在妥善保护用户权益的基础上使得违法的概率处于相对较低水平，且罚当其错。通过创设统一的平台自治规制工具箱，明确平台自治权力的辐射范围，不同平台可以根据其服务类型、经营特点选择具体的规制工具并进行备案公示。如此可以清晰地界定出私人治理、行政监管、司法介入各种规制工具的界限，使得平台自治的工具在其应用的领域中发挥优势。

4.原则性司法裁判难以形成类型化引领规则

从平台纠纷对司法裁判的期待来说，新业态的平台模式具备一定的专业性和创新性，司法裁判在应对平台纠纷的多元性时需按照一定的法律裁判规则层级进行，当出现新类型案件无法用既有明确规则审判时，通过原则指引与参考性规则予以填补适用。其中商业道德、公约、行业惯例等可以作为参考性规则予以适用。但由于原则性司法裁判的“原则”适用标准较为泛泛，而参考性规则的专业性较强，适用范围需要严格认定，难以形成类型化引领规则。

在经济全球化趋势不可阻挡和全球贸易管制趋重的矛盾背景下，一些跨国（境）平台面临“双重合规”的挑战，即不仅要符合本国法律的规制，同时也要受国际公约、特定国家（地区）法律的共同约束。维护国家司法主权和人民利益与推动经济要素在全球范围流通成为一个重要的难点。对此，课题组认为结合涉跨国（境）平台涉诉纠纷集中于跨国知识产权侵权、跨国平台诈骗、信息泄密等特点来看，应将重点着力于跨国知识产权贸易保护、跨国网络电信诈骗、信息安全保护等领域，一方面可以通过在电子商务法、知识产权法、信息保护法、刑法、对外投资法或相关配套解释等中加入相关的涉外规定，在管辖权问题、信息合规方面加快进取型域外效力条款立法的努力，〔12〕邹世允、匡宏：《国内法域外适用：跨境网络内容治理的实践机制》，载《沈阳工业大学学报（社会科学版）》2022年第4 期。充实涉外经贸往来的法律“工具箱”；另一方面也应当加快与平台经济发展较为活跃的国家和地区开展平台生态领域标准的国际合作，在求同存异的基础上就网络平台分级分类、平台规则治理的普适性问题达成共识，构建与国内法律制度配套的域外适用法律机制，依法保护我国平台企业和公民的合法利益。

（二）成因分析

1.法律与制度供给亟待完善

从实践的角度，在平台治理的过程中，对于如关闭平台店铺、降低店铺评分、收集用户信息、解决交易主体争议等权力可以运行的地方，高密度的资源占有、用户黏性强有力的算法工具等使平台自治权力有实现的基础。刚性处罚权力是自治权的直观表现。柔性控制权是自治权的隐性表现。然而，这种似乎被市场默认的权力却很难觅其根源。

一般来说，治理的权力主要包括三种来源：契约、法律法规与规章的授权以及政府规制机构的授权。目前看，在立法层面赋予平台治理权的法源基础尚未完全系统建立，更多的是通过从平台是否履行义务进而“倒逼”平台去实现治理的目标。而相关法律中明确了司法、行政部门的处罚权，如《中华人民共和国消费者权益保护法》第34 条规定，有关国家机关应当依照法律法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。因而在这样的逻辑下，平台自我治理的压力传递到平台用户，更多有赖于平台与用户之间的“契约”而非“任何强制的权力”。这从调研数据中大部分的平台纠纷以合同纠纷案由成讼也有所窥见。但是随着平台逐渐成长为更大的主体，在这种“契约”模式下，由于相关法律法规并未明确平台规制私人主体的权力范围，就有可能形成对私主体权力的压缩甚至是对公权力的侵略，问题暴露在司法领域表现出平台用户对于平台规则、处罚措施、数据服务等的不满，因而对平台治理权力的基础、范围等问题需要进一步明确。

此外，现有立法结构下给予的裁判引领规则缺乏具体的适用情境。因此，当新颖复杂的平台纠纷进入法院后，抽象与具体交织，传统纠纷与新生问题叠加，需要经过多重解释后才能找到解决问题的切口。而解释面临的不确定性增加了裁判者的决策成本和误差。

2.不同主体治理优势领域未能优化适配

多元平台的发展展现了平台经济的生命力，但与此同时如市场垄断、数据安全、侵犯知识产权泛滥等多重问题交织，容易导致问题焦点与治理主体关注点的错位或者说关注焦点的滞后，进一步使得治理工具与作用领域不适配而无法充分发挥工具优势。可以预见在平台发展的过程中将会面临越来越多、越来越复杂的问题，而这也意味着需要更丰富的监管工具，需要更多元的主体协同保障。因而明确治理主体的治理范围、监管工具种类，厘清监管重点和优先级，进而使得各主体治理优势与作用领域适配发挥出最优力量也是当前需要考量的问题。

3.平台规则商谈不足易产生程序迷雾争议

随着平台企业规模逐渐壮大，部分头部企业形成一套较为完整而有体系的规则制定、监督反馈、评价激励机制。但以算法为基础的平台自治易因缺乏公开、透明而产生程序迷雾争议。一是平台决策过程的程序标准存在迷雾争议。部分案例显示，平台通过组织专人购买自身平台的商品进行鉴定打假，鉴定出商品存在假冒伪劣后对商家进行扣分、扣除保证金的处罚措施，进而引发争议。最终法院认定鉴定程序不符合标准，平台败诉。二是平台规则制定、变更的程序合理性存在争议。平台制定的规则是在“契约”逻辑下平台提供服务、进行治理的基础，然而根据调研案例显示，平台在进行数据收集、推送服务等存在未经“明确允许”侵犯限制其他私主体选择权的现象。如“爱奇艺”超前点播事件中，爱奇艺的《爱奇艺VIP 会员服务协议》限制了原黄金会员的免观看广告权益，最终法院宣判其部分条款无效。

4.平台纠纷独特治理模式仍不突出

随着平台生态圈演化升级，传统监管规制模式与相应的司法审判流程在更新升级中尚未能建立适应于平台纠纷的独特范式，不能满足差异性平台治理需求。一方面是单线治理理念的平移问题。相比传统线下的实体经济，平台内部多主体的相互嵌套和交叉影响，监管主体与客体身份在平台场域内部甚至可以相互转化，因此不能简单将针对传统线下实体经济的单线思维平移到平台场域治理的过程中，需要以嵌套性思维重构平台监管主体并设计相应的治理体系，从而涵盖平台个体、平台用户以及平台生态的多层次监管规制模式和司法治理体系。另一方面是治理规则的程序平移问题。如果说在实体经济时代，1 名监管人员可以监管100 家企业、1 名司法人员可以处理几百件合同纠纷，但依托于数字时代的平台交易市场在具备海量用户的同时借助算法可以得到秒级的更新迭代，千万级的超级市场主体、亿万级的商品和服务以及由此产生的巨量纠纷，传统的行政监管规制模式与相应的司法裁判流程主要是依据线下物理形态、实体经济的市场规律而建立，未能及时跟进满足线上需求。比如随着《人民法院在线诉讼规则》的实施，司法审理阵地扩大到线上空间，平台的治理实现了初步的技术性治理，但是一定程度上在线诉讼规则仍然是基于原有线下规则的“程序平移”，而发轫于网络空间的平台纠纷在传统程序建构与实际司法治理之间存在较大的张力冲突，如平台纠纷的时空跨越要求矛盾化解机制作出更快速的反应，如平台多元主体的聚合要求保障不同主体参与诉讼的均衡互动等。对于差异化的平台治理需求仍需要根据平台网络环境的特点，构建体系化的线上监管格局，配套相应的平台纠纷处理程序规则。

1.健全统战教育教学体系。明确各级党校、行政学校、社会主义学院举办的各类班次的统战课程设置和课时要求；编制通用教材，供各地各类培训选用；加强统战专业师资力量的培养，培育、研发、推广相关精品课程，将统战课程上线党员干部网络学院，供广大党员干部自主学习。

三、网络平台纠纷治理的基本原则

（一）权利与秩序平衡

盲目追求利益任由其肆意发展将有可能堕入经济主义、技术主义和欲望主义的陷阱。因此需要借助法律指导一个自由而有智慧的人去追求他的正当利益，从更理性的角度去认识利益、区分利益，进而规范平台的活动引导建立合乎权利的动态秩序。权利与秩序平衡原则应至少包含两个层面：一是平台为追求自身利益价值而构建的规则体系应与平台所在行业业已形成的基础性规范、准则保持适配且平衡；二是平台自身的短期利益价值应与维护整体平台清朗生态而应实现的长期性公共价值保持适配且平衡，且公共价值应处于统领性与引导性位置。值得注意的是，权利与秩序都具有历史性，权利与秩序并非一成不变，从平台发展过程逐渐趋严的监管也能体会一二。因此，司法在处理相应问题的时候应给予秩序进步与权利包容发展的空间，维持双方之间的动态平衡。

（二）统一与区分并重

在统一的平台生态体系层面，平台场域内的整体利益趋同，相关主体处于一种相互依赖、相互影响、相互需要的利益共同体格局。然而在具体的情境下，随着社会分工细化、平台多元化跨业经营，各主体之间的利益越来越纷繁复杂，局部利益与眼前利益的摩擦表现出若干差异的治理单元。对于这种统一性与区分性，司法应当予以同等重视且正视，从而实现实质的公正。〔13〕赵鹏：《平台公正：互联网平台法律规制的基本原则》，载《人民论坛·学术前沿》2021 年第21 期。主要应包含三层含义：第一，平台角色的统一与区分。在统一平台场域内，平台基于其本质商业逻辑扮演着“撮合交易”的核心角色定位，对应承担最基础、最广泛的普遍性义务，司法对于这种普遍性义务应一视同仁对待，而在具体某一类平台或者某一个平台因某一活动而偏离其核心定位时应区分考量。第二，权利义务适配的统一与区分。不论从社会关系角度还是法益角度理解，在一类案件中，平台或个人的权利义务关系是特定的，当法益被侵犯时也是特定的，因而可以合理地限定司法对其进行否定性评价时的范围。但是同一性质的行为影响或侵犯的利益并不具有恒定性。〔14〕时延安：《差异化治理格局下不同市场主体的刑法保护》，载《国家检察官学院学报》2021 年第3 期。比如，超级平台一般用户注册数、用户活力、平台影响力、技术实现可期待性均超出平均水平以上，如果仍采用普适性规则衡量其权利义务的范围，反而不利于实质公正。第三，审判规则体系的统一与区分。涉平台纠纷案件不仅有传统线下商业模式延伸至线上的传统纠纷特点，如网络销售平台产生的交易纠纷线下大部分也在发生，但同时也有互联网时代平台经济的特色，如愈加多发的数据侵权、新类型不正当竞争等。因此，不仅需要构建一个全面周到的司法保护框架体系，同时也需要针对平台经济法律关系的特点，形成适应互联网时代平台经济的审判理念、裁判规则以及繁简分流、快慢分道的配套审判机制。

（三）谦抑与能动兼顾

网络平台纠纷治理体现行政便宜主义的包容审慎监管理念，为平台企业创造了一个相关宽松的发展环境，作为最后一道防线的司法在“检验”的过程中应守住包容的底线是职责特性使然，但能动作用发挥亦是平台治理所不可缺少的。其内涵至少有二：一是从适用主体而言，司法处理平台运营者与经营者、消费者之间（乃至相互之间）发生的单纯私法领域、平台自治范围内的纠纷，更宜作为“谦抑”原则照拂领域；司法处理因行政机关、行业协会等平台之外主体介入而产生的公法领域、平台自治范围外的纠纷（尤其是涉公共利益），更宜作为“能动”原则作用情景。二是从适用客体而言，“谦抑”的对应点在于对平台的创新行为，尤其是触动平台生态基本运行规则或根本逻辑时，应将其与个人的合法权益、国家、社会公共利益放在天平的两端，进一步衡量其正当性与必要性；而“能动”则体现在当平台固有规则或行为已不符合市场现有或预期发展的期待时，通过树立新的规则鼓励平台发挥积极效能。

四、网络平台纠纷治理的实现路径

（一）健全网络平台的管理规则

1.强化各利益主体的商谈

有效且能被持续贯彻执行的只有商谈参与者有可能同意的规范，只有这样，不同利益相关者之间的冲突才会在主体间承认的达成一致共识的规范性原则和规则下予以解决。平台规则制定亦是如此。在此基础上解决事实性与正当性的问题，进而促进解决效率与公平的问题。规则制定按照流程需要探讨以下问题：参与主体的范围，规则制定后的公示、备案，制定完成之后的管理，尤其是变更，从而进行新一轮的主体参与、公示、备案。在参与主体方面，平台规则制定应从单方制定转化为多方参与，〔15〕王腾：《数字时代的环境社会治理：转型逻辑与挑战应对》，载《理论月刊》2022 年第11 期。即对于一般框架性的规则可以由平台进行制定，但是对于限定相关利益主体的权利义务、违约责任等核心条款时，应当随机吸纳用户、平台经营者通过投票、填调查问卷等基础性手段予以实现。而制定形成的规则草案应进行为期7 天至15 天的征求意见公示，通过开屏推送、网页飘窗、弹窗推送等明显位置予以公开。整个过程应在行业协会留档备查，以作为行业协会监督抽查的依据。

2.建立匹配分级处罚的程序保障机制

平台对于违规行为应当合理划分风险进而配置相应的执法资源处以相应等级的惩罚。当前平台对于违法行为与处罚措施以积分制规定了如下架、删除店铺（账户）、永久封号等强度不一的较为简单的分级，而处罚前主要通过站内信的方式予以通知，即处罚前的必要程序不因处罚强度的不同而有所区分。由此极易产生误判，也容易因通知时间不够、通知方式不合理而产生纠纷。因此，平台应在目前的分级违规行为和处罚基础上进行更完善的区分，比如将违规行为分为三级，包括重大违规行为、一般违规行为、警示行为，将处罚行为对应分为三级，对应违法行为予以处罚。而每一级处罚行为的通知程序应达到与其处罚性相当的知晓程度。事后完善救济公开是对平台行使“自由裁量权”的一种自我控制，主要体现在应当公开不利决定的理由，同时应当畅通为不利决定进行辩护的通道。当前并没有明确的立法或者规定要求平台应当为承受不利决定的相对人说明决策的理由，并提供救济的渠道。通过建立健全申诉处理机制、错误信息更正机制、信息权益影响评估机制，对于处罚后店家进行修正反馈的信息及时公示，在有效惩处的同时将对经营者的约束降到最低。将平台决策的流程和理由交给大众评判，一方面可以提高经营者对结果的可接受程度，保障处理结果的公正，另一方面也可以培育运营者相应的裁判规则意识。

3.绘制信用画像完善评价体系

平台生态系统基于网络的虚拟性、空间的不确定性，相比实体的市场更容易产生一分为二的信任黑洞，一种情况是理性的消费者自身就怀有谨慎信任心理，另一种是平台或平台经营者滥用消费者信任后导致的信用危机。后者在当前金融服务平台相继暴雷事件中表现尤为突出。基于此，可以构建公开透明评价体系、可量化阶梯式奖惩机制和信用可修复机制三大完整的信用评价体系进一步刻画相关主体的信用画像。同时，可以借助大数据技术建立信用画像模型，参考用户、平台经营者的活动行为（如买卖情况、评价情况）、奖惩情况、信用修复完成度等情况，通过直观的卡通模型或其他方式进行展示，尤其是针对一些金融服务类平台在提供金融产品时应当将信用评价作为必须公示的内容，作为金融消费者的参考。值得注意的是，该机制实施过程中应注意信息收集，应以用户和平台经营者的基础行为为参考，避免信息的过度收集和不合理使用。

（二）明确网络平台责任承担方式

1.以平台角色定位确定责任承担强度

当前立法对于平台的规制主要通过课以义务的形式体现，即通过将特定的状态或行为标识为社会希望的或不希望的，通过加强义务保护法益。与此相对的是通过将法益转化为权利，由权利主体自发启动保护机制。综合考虑立法成本、防止过度赋权而引发的新问题等因素，课题组认为可沿袭义务规范的立法技术，在认定平台角色定位的方式上，应采用一般与特殊的区分原则明确平台“赋权”的规范进路。首先，在一般情况下，应当明确平台的核心特点是居中撮合，其应当承担与其一般性身份匹配的基于原则性规定的安全保障义务。其次，以平台的核心业务为界限区分明确平台具体的审查义务，对于应属平台核心业务的内容，平台应尽到形式上的全面审查义务。平台的发展主要建立在基础核心业务上进行多元拓展，不同类型平台经营活动性质不同，其治理义务的范围与侧重点也不同。比如网络交易平台对于质量失信问题、知识产权侵犯问题，应承担较高层次的注意义务，而搜索平台应在通知－删除义务方面承担较高层次的注意义务。最后，对于混业经营的平台，承担多元角色的平台应多方面考虑其应承担的注意义务。在特殊情况下，因平台业务的交叉，平台权力的过度侵入、干涉而应当承担与其权力涵射下的实质性审查义务。也即应当明确纯粹的居间人角色与超出居间人角色平台的界定范围，对于平台角色定位的举证责任应由平台自行承担。

实践中，当司法介入试图评价平台提供的格式化条款效力之时，主要通过《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第497 条、第506 条等进行判断，运用最多、争议焦点最集中的规则可归纳为对己方减责、对他方限权的不合理条款无效。然而越发成熟的平台通过格式化条款构建形成了一套“制定规则—应用规则—解释规则—解决纠纷”的私权利规制完整而牢固的流程，而“不合理”的限定范围缺乏标准，因此课题组认为应对应平台的流程，从平台用户或经营者进入、使用、退出的具体应用场景，从形式合理或实质合法两方面判断格式化条款效力。首先，针对诉求指向的规则或条款应判断平台在提请注意义务形式上是否合理，对于新规则、新用户的提请注意形式应高于已成熟的规则与老用户，对于重点规则，如准入规则、处罚性规则应高于一般规则。其次，如果用户或平台经营者明确主张其对规则或条款的不满，请求确认平台的规则或条款违法或无效时，可以介入规则或条款的实质合法审查。但此时应将范围限定于争议条款的规则节点，如用户或平台经营者对于准入规则不满，司法重点审查准入情形当中的合法性冲突。且在具体审查的时候应当注意不同平台之间针对准入情形的差异化和治理的特殊性综合予以考量。最后，当审查该条款确实对公民的信息权益、财产权益产生实质性影响应作出否定性评价时，不影响整个合同的效力。

2.以类型化思维确立信息侵权裁判规则

涉及平台信息侵权类案件，实践中大体分为两种诉讼：一类是平台运营者是造成信息侵权的主动施害者或者协助施害者，被侵权人请求平台停止收集、披露或主张赔偿；另一类是平台用户或经营者之间发生侵权行为，一方请求平台运营者披露他方信息。

在第一类诉讼中，主要的争议焦点在于信息侵权的构成要件成立与否。随着《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息保护法》）和《民法典》的出台，对于信息侵权存在双重规制，一是《个人信息保护法》基于侵权请求权路径下的规制；二是《民法典》基于人格权请求权路径下的规制。在主体范围上，民法典包括一般义务主体，信息保护法主要指个人信息处理者，因而对于平台企业的信息侵权有更特殊的指引。对此课题组认为，在审理案件时应当根据主体身份、当事人的请求权基础严格举证责任的分配。具体而言，首先，如果当事人基于侵权请求权主张平台企业的信息侵权，应当审查平台是否属于个人信息者，如果平台属于个人信息者，根据《个人信息保护法》的规定适用“过错推定责任”，原告只需要对违法行为、损害事实、因果关系承担举证责任；再由被告举证证明其没有过错进而阻却过错推定适用。其次，由于《个人信息保护法》并没有规定相应的免责事由，也没有规定个人信息权益的精神损害赔偿，如果当事人基于《个人信息保护法》主张精神损害赔偿，法官应释明当事人可适用《民法典》关于精神损害赔偿的相关规定予以主张。最后，为了实质化平衡个人信息权益保护和个人信息处理者合理利用之间的利益冲突，在《个人信息保护法》存在一定的规范不足或漏洞时，一般可通过《民法典》作为补充。〔16〕杨立新：《侵害个人信息权益损害赔偿的规则与适用——〈个人信息保护法〉第69 条的关键词释评》，载《上海政法学院学报（法治论丛）》2022 年第1 期。但应当注意基于同一请求权基础下举证责任、赔偿责任规则法律适用的统一。

在第二类诉讼中，一般而言，要求披露他人信息者是为了确定网络侵权的直接加害人，而平台对此负有协助义务。案件的主要争议焦点落脚于用户要求平台披露信息的必要性和方式。对此，课题组认为，应依次探讨以下内容：首先，结合用户协议、平台规则等意定或法定内容明确平台披露信息的义务来源。其次，探讨信息披露者要求平台披露信息的权利来源和必要性。此时，信息披露者需要对其被侵权的事实进行初步举证。最后，紧密结合信息披露者要求披露的目的，明确平台披露信息的范围，借鉴比例原则将披露信息范围限制在最小，方式限缩在最必要措施，以“足以识别”“能够确定网络用户真实身份、达到权利人能依据信息找到诉讼当事人”为限。但与此同时，必须与平台能够实现的技术相适配，即要求披露内容在平台掌握范围之内，披露的方式为平台技术所能实现。

3.以优化举证责任分配明辨滥用市场支配地位

目前，反垄断纠纷司法案例数量较少，且主要集中于对滥用市场支配地位垄断行为的认定，鲜少司法认定垄断协议、经营者集中、利用行政权力排除限制竞争等其他垄断行为的案例。诚然，在传统领域司法认定沿着“相关市场确定——市场支配地位有无——滥用行为如何”的逻辑，一路走来也是荆棘丛生、困难重重。如今，在平台数字性、聚合性、扩张性进一步冲击下滥用市场支配地位垄断行为认定显得更为扑朔迷离，由此客观导致原告的举证责任负担越来越重，司法认定的难度越来越大。有鉴于此，课题组认为可从优化举证责任分配作为突破口，平衡原被告证明责任负担，均衡司法认定与当事人自证力量的投入，攻克认定逻辑中的堵点、难点。具体讲，由原告就被告具有市场支配地位，采取了滥用竞价排名、拒绝开放端口等滥用行为，并且自身因上述行为而受损（或被告获益）承担初步证明责任；由被告对其产品或服务与原告不属于相关市场承担举证责任，对自身不具有优势市场地位，或是不存在滥用行为承担反驳证明责任。法官应借鉴传统领域审查滥用市场支配地位基本经验共识，结合平台规模、所涉领域、复合程度、客户黏性等综合因素识别认定平台领域滥用市场支配地位行为。待该司法认定思路实践成熟应用于审查垄断协议等其他垄断行为亦未尝不可。

（三）完善网络平台控制机制

1.构建特定纠纷化解的诉讼前置程序

在全国深入贯彻习近平总书记“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”重要指示的形势下，各类调解、仲裁组织发展迅猛，各种替代性纠纷解决机制层出不穷，为平台纠纷的多元化解奠定了重要基础。与传统业态发生的纠纷不同，平台纠纷量大、额小、同业同质等特征较为明显，更适合调解、仲裁等替代性方式解决。客观情况虽如此，但若没有平台特定纠纷化解诉讼前置程序的确立，群众大多还是更希望法院解决问题，这既非法院所能承受之重，也绝非平台纠纷快速化解之所需。当然，构建平台纠纷化解诉讼前置程序势必要考量纠纷类型和程序设计等要素。在纠纷类型上，可以重点从纠纷规模、纠纷性质两个维度考量，买卖合同、借贷合同纠纷等体量庞大，设置前置程序必要性高，名誉权纠纷、网络侵权责任纠纷等与线下纠纷性质相同，设置前置程序处理效果好，都属于适宜纳入诉讼前置程序的纠纷类型。〔17〕洪学军：《关于加强数字法治建设的若干思考——以算法、数据、平台治理法治化为视角》，载《法律适用》2022年第5 期。在程序设计上，为了继续发挥平台自身纠纷消化作用，纳入前置程序处置的机构应为平台之外的第三方调解、仲裁组织，〔18〕从长远计，随着平台纠纷数量的持续攀升，与线下性质相异的新类型纠纷不断涌现，建立专门服务于平台纠纷处置的调解、仲裁机构也确有所需。构建起“平台解纷——第三方化解——司法审判”相衔接的平台纠纷应对系统，以达纠纷数量逐层过滤递减、程序严谨程度逐层递增之效。

2.赋予涉公共利益司法建议刚性权力

规则的制定如果缺乏权威的评估，将会有可能落入“恶”的圈套。平台规则的制定亦是如此，当平台的规则制定违反正当程序、内容严重损害用户权益，法院无须继续恪守谦逊，一方面出于不超出处分权的考量可向当事人释明规则进行司法审查，另一方面可以在当事人的请求范围内从查清案件事实的角度对规则进行审查。〔19〕尚海涛：《电商平台规则司法适用研究》，载《法律方法》2021 年第2 期。具体审查可分为以下情况：一般情况下，审查平台规则的制定程序是否合法，这是相对成本最低的审查方式。审查规则的形式是否合法，形式主要是指是否履行了特定的呈现形式，比如是否达到法律规定的在显著位置公布。审查规则的内容是否合法，如果规则在内容上超过了上位法为其划定的合法性边界，则可判定其对用户不发生合同效力，相关用户可不受其约束。〔20〕罗英、谷雨：《网络平台自治规则的治理逻辑》，载《学习与实践》2021 年第8 期。

司法在解纷时也具备发现潜在纠纷的能力，而法律也赋予了法官在承办案件时可以通过司法建议对相关主体进行提醒的权力。但实践中司法建议运用情况并不理想，发出去的建议往往杳无音信，有效反馈较少。鉴于平台治理关涉公共利益，法院就审理案件中发现的平台治理问题，尤其是向平台运营主体提出的建设性意见，对于平台规范运行、合规管理具有重要价值，因此建议从立法层面赋予一定范围的司法建议强制力，纳入强制力范围的司法建议以关涉国家利益、公共利益为基础框定为宜，强制力的典型表现是对法院发出的事关国家利益与公共利益的司法建议必须回复，对于建议内容应研判评估，建议合理的应当予以采纳，法院可监督司法建议接受方的具体落实情况。从司法机关的角度加以概括，可称之为司法建议强制回复权、合理建议督导落实权。就平台治理而言，在司法审查发现平台规则或者平台管理、平台处罚方式存在问题时，法院应及时向相关监管、行业协会发送司法建议，而相关监管部门、行业协会应在规定日期对相应事项作出回复或说明，对于合理化建议应采纳吸收、整改落实。

3.构筑平台纠纷系统集成预防体系

网络平台纠纷的治理固然重要，但预防更是不可偏废。众所周知，无论何种样态的平台，聚合放大、几何级增长是其与生俱来的特质，这往往就导致其与传统线下纠纷相比，悄然生发、加速蔓延、影响巨大。基于这种认知，平台纠纷的预防思维应当是全面系统的，预防措施应当是聚合集成的。首先，可建立平台风险隐患“观察团”制度。一般来讲，纠纷生发前平台在经营、管理等方面就存在着不易察觉，或是有所忽视的风险隐患，依靠平台自身的合规审查往往收效甚微。此时，可考虑在政府主导下充分吸纳社会公众与平台携手建立观察团，依靠群众眼睛、集体智慧排查风险、堵塞漏洞。其次，可建立突发、多发平台纠纷预警研判机制。纠纷的化解宜梯次进行，纠纷的预防更需集思广益。建议在党委领导下，由政府牵头组织平台、行业协会、行政、司法等部门，定期通报突发、多发纠纷，研判预防应对方案，以遏制纠纷泛滥成灾。最后，可建立新发、疑难平台纠纷案例指引制度。司法机关是纠纷处置的最后一道防线，并不意味着不可以充当纠纷预防的“排头兵”，尤其是对新型、疑难纠纷是非判断莫衷一是的时候，司法裁判更是公平正义的“化身”。〔21〕洪刚：《信息网络犯罪技术侦查的法律控制》，载《中国应用法学》2022 年第1 期。建议在全国层面，依托最高人民法院指导案例制度开辟典型平台纠纷指导案例专栏，加快案例编发频次，拓宽案例发布渠道（特别是网络平台渠道），加大案例公众推介宣传力度，更广泛地服务于平台各方主体。当然，平台纠纷内生消解、行业管理、行政执法、调解仲裁等组织若发布处理的典型案例，只要符合法理、人情、是非曲直，亦是值得提倡的。

结 语

司法实务中，诉源治理的重要性已经证成了平台纠纷成讼后治理绝非最佳时机，将平台纠纷一揽子交给司法解决也实属法院不可承受之重。司法应对的困境、综合治理的症候，突显平台纠纷治理法律与制度供给不足、不同主体治理优势未能优化适配、平台规则缺乏商谈、纠纷独特治理模式缺位等问题。网络平台纠纷治理将是今后一段时间重要的研究课题。