一笑倾乘 一路倾情

文/图 广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司 杨鸿雁 李峥

“一笑倾乘”服务团队（以下简称“团队”），在广西第一路“文明礼仪宣贯队”的基础上于2010年5月组建而成，现有成员18名，其中核心成员12人，平均年龄24岁。“一笑倾乘，服务美好出行”是团队12年不变的服务理念，尤其近年来，在第八届“中国路姐”陈静的带领下，她们以“得到微笑”为目标，将微笑服务与新收费模式相结合，全面拓宽广西交通投资集团有限公司柳州高速公路运营有限公司（以下简称“柳州公司”）的“全国文明单位”窗口服务内涵，成为了柳州东大门的一张靓丽名片。

“广西有佳人，冶容多姿鬓。一笑倾司乘，再笑香盈路。”在广西第一条高速公路桂柳高速的起点——柳州东收费站，活跃着一支由18名女性组成的“一笑倾乘”服务团队，从首次将“八颗牙”式微笑引入广西收费窗口，到创新提出“两转体、两点头”“三个微笑”服务标准，团队不仅见证了广西高速公路的发展历程，更引领了微笑服务从“我要微笑”到“得到微笑”的转变。12年来，团队成员用真情守护公路畅通，用微笑架起沟通桥梁，孜孜不倦地为公众美好出行贡献着青春力量，以一颦一笑抒写下柳州路姐的心路历程。

用服务绘就最美微笑

团队成员为司乘提供向导服务

“看到司乘平安抵达时发自内心的喜悦，收获司乘认可时由衷的快乐”是团队成员对微笑一词的共同感悟。作为微笑服务品牌，队员又是如何理解“一笑倾乘”的呢？对此，队长陈静给出了答案。她说：“一笑倾乘是指以微笑服务倾心对待司乘，但想真正打动他们，还要落在实际业务之中。”

为了让微笑更好地为业务服务，陈静带头建立“导师带徒”和“两新一提升”人才培养机制，全面落实“传帮带压激推周月季年”“十字培养法”，不仅在团队成立之初便解决了人员思维模式与能力水平参差不齐的问题，更将队员出口操作平均时间由12秒降为9.5秒，大幅提升了队员的整体业务能力。

业务水平同步，思维模式也同频，2019年，团队紧盯新收费模式下的“入口混合车道货车识别率偏低，倒车进行二次识别易引发拥堵”等痛点问题，自主研发《高速公路混合车道ETC车辆二次识别系统》，使车辆放行速度始终保持在8秒以内，并获国家版权局计算机软件著作权；由队员集思广益形成的“5分钟工作法”，涵盖各类ETC特情快速处置流程，使现场处置时间减少了近一半，赢得司乘100%点赞。

截至目前，团队中有8人获评柳州公司“大美收费工匠”，5人获评柳州市“青年岗位能手”。其中，“微笑服务之星”黄丹婷率先建立个人微笑档案和服务质量防控清单，组织开展微笑大讲堂、服务质量“回头看”活动，带动6人获评广西交通投资集团有限公司“微笑服务之星”；黄秀清以一句温馨提示挽救一条生命、廖玉娟救助徒步40天男子返乡等60余件感人事迹获省市级主流媒体报道。在她们的共同努力下，柳州东收费站先后获得“全国巾帼文明岗”“高速公路十佳服务窗口”等荣誉31项。

用青春守护一路安畅

发卡、疏导车流、处理特情……重大节假日期间，面对每班次“20000+”的车流，全体队员24小时值守。其间，尽管有人嗓音已经喊得沙哑、衣服已经累得湿透、双腿已经站得麻木，但依然选择坚守在岗，毫不退缩，因为“畅通是衡量服务的第一指标”是她们12年来凝成的共识，养成的执着。

12年来，团队通过主动构建“两互两共”警路企党建联盟，制定“一站一策、一点一方案”，在原有两个联合驻勤点的基础上新增6个节假日驻勤点，实行“2+6”驻点保畅模式，落实一个24小时保畅专班、一张现场动态图、两条预警线、三个潮汐车道的“一班一图、两线三道”保畅工作法，实现了节假日大范围拥堵为零的目标。

随着ETC的推广使用，队员们主动求新求变，将微笑服务从收费窗口向应急保畅、养护、安全等领域延伸。由团队设计制作的《安全小红书》，成为了柳州公司57个收费站的“班前5分钟”教材；拍摄的《安全侠系列视频》，荣获了2020年柳州市青年安全生产创意短视频大赛一等奖；研发的混合车道ETC二次识别系统，其中3项创新获国家软件著作权，可使车辆放行速度始终保持在8秒以内。此外，团队还创新改装拖具，解决了大拖车不能拖挂小型汽车难题，极大提高了救援效率；自发成立“铁军突击队”，先后完成了3处路面排水缓慢点的刻槽处置和两个事故易发点的整改处治，实现了管辖路段事故发生率、人员伤亡率双下降。

用爱心温暖一座城市

行至柳州东收费站，“壮美第一路”几个红色大字格外醒目，团队工作驻地之一——警路企党建联盟服务站便设立在此。每年春天，团队都会提前绘制“紫荆花导览图”“螺蛳粉美食地图”，为外地游客提供精准向导，实现了“交通+旅游+乡村振兴”深度融合。壮族“三月三”期间，队员们还穿上别具特色的传统壮族服饰，为司乘送上五色糯米饭和绣球，被司乘称为“最美壮家阿妹”。

三尺岗亭之外，团队也自有广阔天地。

多年来，团队主动参与到乡村振兴、助学敬老、情满旅途等公益活动之中，与驻地街道结对子，定期看望孤寡老人；参加“童心向党 筑梦成长”希望工程圆梦活动，一对一帮扶壮族儿童；定期到沿线村屯开展志愿服务活动，帮助村民割杂草、清理垃圾堆放点、发放《垃圾分类手册》等宣传资料；先后3次到三江侗族自治县南站社区易地扶贫搬迁集中安置点为群众表演文艺节目，为当地小学生讲授应急自救知识。累计帮扶留守儿童12名，服务群众7820人，两次获“情满旅途”学雷锋志愿服务活动先进集体、两名成员获得先进个人。

“一笑倾乘”服务团队制作的《手绘版防疫手册》

2020年初，新冠肺炎疫情暴发。队长陈静放弃休假，组建“大美高速青年突击队”，筑起柳州防疫“东大门”。在那段长达50余天形势严峻的日子里，突击队员们累计开展车流疏导19.89万辆次，扫码测温8.6万人次，发放《手绘版防疫手册》3000余份，开通防疫物资绿色通道两条，每天24小时对辖区进行养护、安全巡查，确保道路畅通，防疫物资运输车辆顺利通行……相关事迹获得了共青团中央点赞，后被人民网、腾讯新闻等主流媒体竞相报道。队长陈静与队员何俐还分别荣获了“全国交通运输系统抗击新冠肺炎疫情先进个人”、柳州市新冠肺炎疫情防控专项“优秀共青团员”。

是她们，用青春守护一条路，让长夜变得不再孤单；是她们，用微笑装点一条路，让旅途变得不再漫长；是她们，用爱心铺筑一条路，让沟通变得不再冷漠。12年，“一笑倾乘，服务美好出行”是她们始终不改的初衷，而“一路倾情，品质服务司乘”是她们不断创新的行动。