疫情防控期间高校辅导员情绪劳动存在问题及对策研究*

祝大勇 郝彦欣 王 玥

（河北农业大学 马克思主义学院，河北 保定 071001）

“高校思想政治工作实际上是一个解疑释惑的过程，宏观上是回答为谁培养人、培养什么样的人、怎样培养人的问题，微观上是为学生解答人生应该在哪用力、对谁用情、如何用心、做什么样的人的过程，要及时回应学生在学习生活社会实践乃至影视剧作品、社会舆论热议中所遇到的真实困惑。”[1]在新冠肺炎疫情常态化防控情况下，大学生的日常学习生活方式发生深刻变化。高校辅导员需要实时把握学生认知敏感问题，及时布置疫情防控措施，全面做好线上线下思想政治教育工作，更加用力、用情、用心地处理好学生学业、生活、就业等方方面面的问题，在这一过程中极易产生高负荷的情绪劳动。由此，高校应格外重视新冠肺炎疫情常态化防控期间高校辅导员的情绪劳动问题。

一、疫情防控情况下高校辅导员工作中的情绪劳动问题凸显

新冠肺炎疫情给高校辅导员日常工作开展带来重大困难和挑战。高校辅导员工作具有繁琐性和无边界性，高校辅导员时常面临情绪劳动的压力。研究高校辅导员情绪劳动存在的问题及对策，首先需要了解目前学界对于情绪劳动的研究状况，准确把握疫情期间高校辅导员付出情绪劳动的特殊性，以便更透彻地把握高校辅导员在疫情防控特殊时期的情绪问题，从而提出有效的解决措施。

（一）高校辅导员情绪劳动问题的提出

情绪劳动来源于社会学、管理学对服务业中情绪调节行为的考察，由美国社会学家霍赫希尔德提出。霍赫希尔德主要研究情绪在空乘人员工作中的作用。他通过对航空公司空乘人员提供微笑服务的研究发现，“除了体力和脑力劳动外，这些服务业工作人员要遵从公司的相关规定付出情绪劳动，管理可为他人感知到的面部表情和身体语言，以保证乘客始终感受到来自空乘人员的正面情绪”。[2]由此，他提出“情绪劳动”的概念，认为情绪劳动是服务性工作中的必要组成部分。具体而言，情绪劳动的特点归结为以下三点。一是在日常工作中，员工需要与顾客进行面对面的沟通，情绪呈现不再是私人的一部分，而是如同商品一样，具有某种社会交换价值。二是员工的情绪状态会影响顾客的情绪，进而影响消费体验和品牌忠诚度。三是组织要对员工的情绪状态进行测评和监督，通过一系列的监督和训练，使员工的情绪劳动达到组织满意，确保员工的情绪表达符合职业角色。

高校辅导员的日常工作内容中有相当部分付出与情绪劳动的特点相符合。首先，思想政治教育的本质是立德树人，辅导员在进行教育的过程中必须与学生真诚地面对面交流，以了解学生并获得其信任，更好地开展各项育人工作。其次，辅导员在开展工作时，所呈现出的情绪状态会影响学生的情绪，影响学生的学习成长，进而影响育人实际效果。最后，社会和学校对于高校辅导员的情绪劳动有一定预期。辅导员需要不断学习，形成职业角色认同感，使自身的情绪表达符合学校和社会的期望。事实上，已经有国内学者将情绪劳动概念引入高校育人工作探索中，比如有学者认为“高校辅导员工作内容繁多且复杂，面对学生自我意识强等问题需要长期投入大量的耐心，即使自身情绪消沉仍要乐观积极地与学生沟通交流，易产生高负荷的情绪劳动”。[3]

（二）疫情期间高校辅导员情绪劳动的特殊性

疫情防控期间高校辅导员开展思想政治教育工作的责任重大，需要他们在思想上格外重视情绪劳动投入。重大疫情暴发后，信息传播情况更加复杂多变，信息不对称情况经常出现，大量网络信息在传播过程中易出现被二次加工或被夸大事实等失真情况，极有可能引起学生的恐慌。高校辅导员肩负着教育引导学生健康发展的重要责任，需要拥有过硬的政治素质和敏锐眼光，对大量无序的信息进行整合和加工，筛选正确有效信息，筑起高校应对疫情的舆论防线，防范疫情下大学生出现的各种心理问题，引导大学生正常开展学习和日常生活。而要完成这一重任，辅导员需要始终保持正向情绪，以学生能够明确感受到的积极情绪影响学生，更好筑牢疫情之下的心理防线。

疫情防控期间辅导员工作任务更趋多样，对辅导员的情绪劳动能力提出了更高的要求。一般而言，情绪劳动的策略主要有三种，即自主调节、表层扮演、深层扮演（或深度融入）。疫情之下，高校辅导员开展学生教育管理工作，需要根据不同工作任务综合运用多种情绪劳动策略。首先，自主调节作为辅导员在工作中无意识的自发行为，是指高校辅导员根据不同的教学场景，在遵守一定表达规则的前提下，自然而然地表达内心的情感。如疫情发生期间，面对学生群体显露出的盲从和安全感缺失等问题，辅导员对学生下意识的关心便是其自主调节的结果。其次，表层扮演是指改变他人可以观察和感知到的面部表情、肢体动作或语言表达等形式，对于自身内心的真实感受不进行调节。这种策略容易使自身内心感受与外在言行之间出现一定程度的分离感，也可称为“情绪假象”。最后，深层扮演是指当辅导员自身真实感受与外在表现不一致时，先对自己内心感受和认知进行一定程度的调整，使外在情绪与内心真实感受趋于一致，渐次达成符合社会组织规则要求的情绪状态和行为模式。通过这种策略辅导员能够走入情绪角色中，将自身感受与角色期待相融合，使学生在受教育过程中感受到辅导员的真情流露。

疫情防控期间高校辅导员情绪劳动频率高，持续时间长，对辅导员的不良情绪化解能力提出了新的要求。在新冠疫情特殊时期，学生长时间无法正常进行线下人际互动，对学校的归属感和安全感减弱或缺失。疫情期间辅导员居家线上办公，在远程工作中取得学生信任、架起“连心桥”至关重要，这直接影响学生的学业情况和身心健康状况。基于此，辅导员有必要动态观察学生的心理状态，如有学生出现心理问题要第一时间介入，做学生情绪的倾听者和共情者。云端办公使学生和辅导员的联系呈现空间上的区隔，辅导员督促学生学习的难度增加。此外，辅导员还要应对相关行政部门，在与各部门工作对接不顺利时，极易产生消极心理和不良情绪。

二、疫情期间高校辅导员情绪劳动存在的主要问题

在疫情常态化的当下，高校辅导员情绪劳动问题受到越来越多的重视，但高校辅导员情绪劳动仍然存在一些问题。中国传统含蓄的情感表达很容易淡化辅导员对情绪劳动重要性的认识，日常繁重工作任务和压力极易透支辅导员情绪劳动能力储备，对自身未来发展的消极预期又会引发辅导员情绪劳动动力不足等。

（一）传统含蓄性情感表达会淡化高校辅导员对情绪劳动重要性的认识

辅导员承担着教育和管理的双重责任。担任辅导员不仅需要专业知识和技能，也需要具备较高的人格魅力，更需要付出情绪情感。中国传统文化价值观念中的情绪管理理念与资本逻辑主宰下的情绪管理理念截然不同。传统观念更多的是将情绪劳动当作劳动者普通行为的一种，对于情绪劳动没有硬性细致要求。基于本土文化影响，辅导员虽然认识到自身情绪劳动对学生有一定影响，但是对于情绪劳动重要性的认识还不够深入。部分高校辅导员在实际工作中没有把情绪劳动当作工作的重要内容，没有将情绪合理表达转化为思想政治教育的助推剂，对情绪劳动的重要性体悟不够。疫情防控期间，高校辅导员的学生工作多体现为通过各种渠道和方式传达国家及学校关于疫情防控的政策文件精神，引导学生科学防控，持续关注学生的身体健康状况。中国式的含蓄情感表达往往使得绝大多数辅导员都将上述管理性工作作为日常化流程环节，以整体数据指标安全达标为导向。辅导员虽也关注学生个体的身心健康，但工作过程中容易忽视自身正向情绪劳动的育人带动作用，对于学生个体的心理体验强弱变化关注度不足。

（二）繁重工作压力透支高校辅导员的情绪劳动能力

新冠肺炎疫情暴发以来，高校辅导员的工作环境更加多变，工作内容更加复杂，工作更加充满不确定性和无边界性。学校期望和学生诉求导致高校辅导员产生超负荷的情绪劳动。一方面，学校期望的情绪行为与辅导员工作中的真实情感并不总是一致的。辅导员在高校管理中起着重要的纽带作用，需要和各个行政部门打交道，负责传达通知、组织落实材料和汇总上报学生情况等。在此过程中辅导员需要处理大量人际关系，很容易在情绪感受中体验情绪劳动的苦楚。在面对与各部门同事工作对接不顺利的情况以及来自领导的压力时，辅导员即使在工作中出现不良情绪，也要尽量调节和控制，展现积极情绪，扮演好教育者、管理者和服务者的角色。长时间压抑真实感受的“表层扮演”会使辅导员感受到更多的心理压力，久而久之会造成情绪劳动积聚，进而引发职业怠倦。另一方面，在满足学生群体的诉求中，辅导员也需要付出大量情绪劳动。疫情暴发，长时间的居家学习或线上课程可能会使学生出现焦虑情绪，虽然多数学生理解一系列防疫措施是为了更好防控疫情、保障学生群体安全，但部分学生在应急状态下可能会出现恐惧等应激反应，此时需要辅导员给予恰当的心理安抚和疏导，使学生对自身可能出现的各种应激情绪有科学的认识，并找到合理的情绪宣泄途径。但现实是，辅导员在繁重事务性工作中往往疏于或有心无力照顾学生的情绪，日常事务性工作之余进行正面情绪劳动的能量不足。

（三）职业发展消极预期削弱高校辅导员的情绪劳动动力

新冠肺炎疫情发生以来，多数高校采取“停课不停学”的线上教学模式，辅导员的工作也转变为“键对键”的云端工作模式。在新的工作模式下，辅导员的工作内容和要求有了新的变化，要负责学生体温日常监测情况汇总、发热情况应急处理等。随着疫情常态化，部分学校恢复线下教学，学生返校报到情况、路途沿经地区、到校后闭环管理内学生的日常生活学习如何有序开展等情况，都需要辅导员进行实时跟踪。同时，辅导员还要宣传疫情防控政策、普及疫情防控知识、引导舆论等，工作事务繁杂且工作压力大。但与此同时，辅导员的职业地位并没有随着工作压力的增加而受到额外重视，岗位目标定位与现实地位形成落差。辅导员受时间精力限制学术积累相对不足，专业职称发展道路受阻。虽然高校提供了行政晋升通道，但是晋升提拔人数多有指标限制，过程中不可预测性因素较多，社会资本和政绩表现积累与内外期待均存有差距，导致部分辅导员感到晋升困难较大。由此，高压工作下职业发展的不确定性，导致高校辅导员情绪劳动动力不足。

三、解决高校辅导员情绪劳动存在问题的对策

在深入分析疫情期间高校辅导员情绪劳动特征和存在问题的基础上，应充分认识到辅导员面临多重任务挑战，必须付出高强度的情绪劳动。为解决高校辅导员情绪劳动的负面影响，客观上要求辅导员队伍用“深层扮演”代替“表层扮演”，构建象征性边界来突破社会性边界，积极进行情绪调适并维护心理健康。

（一）用“深层扮演”代替“表层扮演”，增强情绪劳动动力

如果辅导员在情感表达的内容和方式上拥有更多的自主权和决定权，就可以在劳动过程中实现真实的自我，降低情感失调的危害，从而缓解情绪劳动的消极影响。一般认为，劳动自主性是指劳动者在安排和实施自己工作时有多大的工作自主权，多大程度上能够自行安排工作内容、重点、强度等。但如果只将自主性狭隘地理解为“自己对工作的安排”和“不受他人干扰和上级的控制”，最多只能达到消解部分情绪劳动的危害，并不能获得情绪劳动的积极体验。以更宽广的视野理解劳动自主性，意味着将劳动者个体边界的交涉建立在与他人的互依关系上，将自主性赋予推动积极社会关系建立的意义。随着对劳动过程理论和情绪劳动的深入研究发现，角色情感的“深度融入”能强化劳动者劳动的成就感和工作满意度。所以要想获得积极的情绪劳动，就要重视劳动自主性，以“深度融入”代替“表层扮演”，积极主动地推动情感的产生与交流，从而产生情绪劳动的积极体验。辅导员的积极情感体验来源于学生的情感连接。疫情期间线下交流不方便，辅导员可以把线下班会转变为“云”班会，及时关注学生动态、嘘寒问暖，做好相关防控工作。辅导员通过“深度融入”“深层扮演”，将自己当作学生最亲近的人，让学生时刻感受到重视和温暖。通过这种方式辅导员将感受到与学生建立情感联系的重要意义，甚至因为自己能够持续为学生提供解决难题的方案而感到一种被需要的荣耀，以此获得对等的情感补偿。这种持续积极情感的产生与流动，也会提高情感资源创造的积极性和社会关系的累加，可以起到消解辅导员情绪劳动负面影响的作用，是推动辅导员坚守工作岗位的动力。

（二）以象征性边界突破社会性边界，掌握情绪劳动策略

象征性边界是概念层面的社会单元，用于对对象、人、行为乃至时空进行分类。创造象征性边界的过程也是一个形成归属感的过程，其特征是不同社会群体对地位和资源的争夺。社会性边界是社会更加制度化、持久化的分工，体现在稳定的社会行为模式和资源配置体系中。辅导员可以尝试创造全新的象征性边界去改变长期存在并固化的社会性边界范围，重新划定亲疏程度并定义社会关系，重新审视自身与学生之间的师生关系，努力与学生成为亲密朋友，以平等沟通来舒缓情绪劳动的压力，为情绪劳动过程增添新的意义。为此，辅导员有必要更新教育理念，通过象征性秩序的构建，发挥自己的育人优势，更加理解和亲近学生，缓解情绪劳动的苦楚。比如，通过组织线上小组协商讨论等方式增加互动，培养学生积极和自主性学习能力。若小组内有来自不同地域、拥有不同风俗习惯的学生，辅导员要做到尊重文化差异的同时尽可能将学生性格与民族文化进行关联，有针对性地进行指导和帮助。在疫情无法恢复线下教学的情形下，辅导员与学生互动应如同朋友一般，重视学生身体健康状况、学习环境以及日常饮食等，与学生建立疫情防控的“统一战线”。

（三）积极调节情绪并维护心理健康，提高情绪劳动能力

提高情绪劳动能力是解决高校辅导员情绪劳动问题的关键之举。要提高情绪劳动能力，需要高校辅导员群体不懈努力。除此之外，高校的积极作为同样不可或缺。一方面，高校辅导员的情绪状态具有一定的波动性，高校应定期组织面向全体辅导员的心理测评。若测评结果显示某位辅导员心理健康状况不佳，需将结果告知辅导员本人，让其了解自己的心理状况并有意识地进行自我调节。另一方面，高校辅导员的情绪劳动能力并不是先天遗传决定的，通过后天训练可以得到较大程度提高。因此，高校要定期举办情绪劳动技能训练，积极动员全体辅导员参加，通过全面系统培训提高辅导员的情绪劳动能力。疫情期间，根据新形势新特点，高校可以有针对性地开展以如何应对重大突发事件为主题的座谈会、以疫情云端办公如何正确处理团队合作以及人际关系为主题的培训会。此外，高校辅导员的情绪劳动能力与自身的心理健康状况密切相关。高校辅导员需注重自身心理健康状况并不断进行心理健康建设。高校可以根据辅导员工作特点设立有关如何改善辅导员心理状况的公众号或者开发专门针对辅导员群体的应用程序，定期更新心理知识、突发状况的处理对策、辅导员情绪劳动情景策略选择、模范辅导员事迹等，缓解辅导员因繁重工作产生的心理负担，保证辅导员拥有充足的心理能量，以更加饱满的精神状态投入教育管理工作中。