公众视角下高速公路运营服务的满意度影响因素研究

向鹏成，高 璐，贾富源

(1. 重庆大学 管理科学与房地产学院，重庆 400045； 2. 重庆大学 建设经济与管理研究中心，重庆 400045)

高速公路基础设施是国家现代化综合立体交通运输网的重要组成部分，对于国民经济建设和社会发展进步具有重大战略意义。近年来，随着高速公路建设的逐年竣工与通车，公路的主要矛盾已由基础设施供给不足转向公共服务能力与社会要求无法适应的新矛盾。主要表现为：路面经久失修，严重影响行车安全和通行效率；联网收费系统的不成熟，终端业务办理流程复杂；执法队伍中不作为、不负责的人员和陋习依旧存留等现实问题。民众物质生活条件在得到极大满足的同时，对于高质量出行更加看重，这对高速公路安全、智慧、绿色、人文建设及治理水平等方面提出了更高的要求。

高速公路是经济发展的产物，又依赖于市场经济调节。根据顾客满意度理论[1]，社会大众是高速公路运营的服务顾客，大众的感知和满意度评价是高速公路行业发展的晴雨表，这决定了未来高速公路行业市场的消费需求与供给走向。此外，高速公路作为基础公益性设施，在服务于民、服务社会方面发挥了重要作用。《国家综合立体交通网规划纲要(2021)》中明确指出：把“建设人民满意交通”列为重中之重，着力打造区域运输与现代服务业的新高地[2]。故无论是从高速公路商品属性还是公益属性角度考虑，公众满意度已成为衡量高速公路运营管理水平的重要参考。

顾客满意度理论的应用颇为广泛，主要集中在电商物流[3]、航空旅游[4]、政府管理[5]、公共交通[6]和医疗卫生[7]等领域。以高速公路基础设施为背景的研究相对较少，该领域过往多以高速公路服务区[8]、公路联网收费管理[9]、公路路面养护管理[10-12]等单一化评价作为研究对象，基于高速公路运营系统服务水平测度的相关研究不多。学者们通常是构建包括行车速度指标、服务系统停留时间及事故发生率等技术层面的评价指标[13]，而鲜有关注基于公众满意度为导向的主观性评价指标。因此，笔者从公众满意度视角出发，通过对高速公路运营服务公众满意度影响因素进行分析，并以成遂渝高速公路为例建立了结构方程模型，验证了各变量间的相关关系，以期为高速公路运营服务公众满意度的改进工作提供参考。

1 研究假设及概念模型

基于高速公路运营的6个子系统，结合公众需求与服务供给之间的对应关系，总结归纳了公众感知质量的3个维度：通行能力感知、环境设施感知、人员服务感知。基于高速公路运营系统公众感知质量的3个维度示意如图1。

图1 基于高速公路运营系统的公众感知质量的3个维度示意Fig. 1 Three dimensions of public perceived quality based on expressway operation system

1.1 研究假设

1.1.1 企业形象对感知质量(价值)影响

企业形象是公众对高速公路运营单位的直观反映和总体印象，它决定了用户是否选择进入市场消费[14]。在实际中，NI Anning等[15]在分析杭州市市民对公共交通满意度基础上，验证了企业形象对乘客的感知质量和感知价值有显著作用。从长远角度而言，企业形象优劣将影响高速公路事业的长久发展。由此，笔者提出以下假设：

假设1：企业形象对感知质量(通行能力、环境设施、人员服务)有正向显著影响；

假设2：企业形象对感知价值有正向显著影响。

1.1.2 公众感知质量对感知价值(满意度)影响

公众感知质量是公众期望服务与实际服务比较后的主观评价。K.B.CAMPBELL等[16]指出：乘客在消费服务中，越是沉浸式体验越会注重自身价值的提升；此外，产品质量的好坏和服务过程的优劣都将影响消费者对感知好坏进行权衡，陈君等[17]采用Probit模型定量分析了服务质量对乘客满意度的显著性[18]。由此，笔者提出以下假设：

假设3：公众感知质量(通行能力、环境设施、人员服务)对感知价值有正向显著影响；

假设4：公众感知质量(通行能力、环境设施、人员服务)对感知满意度有正向显著影响。

1.1.3 企业形象对满意度影响

良好的企业形象是公众获得信任感的基础，而信任感又是公众消费满意的前提[18]。CHANG Y H等[19]指出：企业形象将显著影响公众对公共交通的满意度。由此，笔者提出以下假设：

假设5：企业形象对公众满意度有正向显著影响。

1.1.4 公众感知价值对公众满意度影响

公众感知价值作为企业制定未来营销战略的重要信息源，通过“价格驱动”和“质量驱动”来预测未来市场中消费价值趋向。但“公众感知价值”也有引申涵义，不局限于价格本身。CHEN Shangyu[20]基于ATM共享单车模型，将“感知快乐”与“感知有用”作为中介变量，验证了其对公众满意度的积极影响。一定程度上积极的心理暗示和内心期许有助于增加消费过程中公众的获得感和满意度。由此，笔者提出以下假设：

假设6：公众感知价值对公众满意度有正向显著影响。

1.2 概念模型

基于上述假设，笔者在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)和中国顾客满意度指数模型(CCSI)基础上[21]，构建了以企业形象、通行能力感知、环境设施感知、人员服务感知及公众感知价值为前置变量，以公众满意度为结果变量的高速公路运营服务的公众满意度概念(expressway-customer satisfaction index)模型，即EP-CSI概念模型，如图2。

图2 EP-CSI概念模型Fig. 2 Conceptual model of EP-CSI

2 变量设计及模型构建

2.1 变量设计

笔者通过实地调研访谈和基于高速问政平台用户反馈的词频分析，综合以往相关研究指标，在参考SERVQUAL成熟量表基础上，对高速公路公众满意度的关键影响因子进行了识别[11-21]，并建立了高速公路运营服务的公众满意度评价指标体系，如表1。

表1 高速公路运营服务评价指标体系Table 1 Evaluation index system of expressway operation service

企业形象综合分析了高速公路的商品属性和公共服务属性，拟使用整体印象、商业道德与社会责任作为企业形象的观测指标。

公众感知质量可划分为3个维度。① 通行能力感知，该维度侧重强调路面的养护程度、车流交通秩序、公众获取路况的及时性和出入站口通行效率对路段通行能力的影响。② 人员服务感知，该维度直观地反映了各地公安、交通等部门在应对道路突发应急事件时的响应能力。具体是由反馈速度、反馈结果及服务态度等观测指标构成。③ 环境设施感知，该维度体现了公众对电子不停车收费技术环境的感知，也体现了公众对高速公路服务区传统基础设施的评价。

公众感知价值是公众在权衡使用高速公路所支付费用与付出时间成本后的主观认知。故笔者将驾乘体验、时间成本与费用合理性等变量作为公众的主观感知评价。

公众满意度既具有主观性，又具有相对性。笔者拟采用整体满意程度、同预期相比对服务质量的满意程度、同理想相比对服务质量的满意程度这3个因素作为公众满意度的测量指标。

该评价体系包括3个层次，第1层次由EP-CSI概念模型的6个潜变量组成，即一级指标变量；第2层次为一级指标变量的延伸，是经初始变量降维与筛选后确定的20个二级指标变量；第3层次则对应问卷设计中具体的题项。

2.2 基于结构方程的建模

结构方程模型包括测量模型和结构模型。结构模型用于阐述潜变量间的因果关系，其表达为：η=βη+γξ+ζ。对于本研究，其矩阵方程如式(1)：

(1)

测量模型由一组观测变量组成，用x=ΛXξ+δ，y=ΛYη+ε表示。其中：x,y均为观测指标值(IM1～IM3,OP1～CS3)；ξ为外因潜变量(企业形象ξ)；η为内因潜变量(通行能力η1、人员服务η2、环境设施η3、感知价值η4、公众满意度η5)；ΛX为外因观测变量与外因潜变量的回归系数矩阵；ΛY为内因观测变量与内因潜变量的回归系数矩阵；βij为内因潜变量之间的回归系数；γ为外因与内因潜变量的回归系数；δ、ε、ζ分别为x变量残差值、y变量残差值、内因潜变量与外因潜变量之间的解释残差值。

3 公众满意度影响因素的实证分析

高速公路是成渝地区双城经济圈建设中的重要交通与运输方式。笔者以成遂渝高速公路为例，聚焦成遂渝高速公路运营管理与服务现状，探究影响公众出行的满意度因素，对提升成遂渝高速公路的运营管理水平具有重要意义。

3.1 问卷设计与数据搜集

根据问卷设计系统性、中立性和规范性等原则，在构建公众满意度评价指标体系的基础上，初步设计了成遂渝高速公路运营服务的公众满意度调查问卷表。问卷表由两部分组成，第1部分是受访者基本信息，包括性别、年龄、教育背景、收入、在高速上扮演的角色及行驶该段高速的频率等；第2部分由评价指标体系中的二级指标变量组成，这两部分总计30道题目。问卷表采用李克特五点量表，由非常不同意、不同意、不一定、同意、非常同意构成，依次计1～5分。在发放问卷之前，通过预调查形式，初步计算问卷的信效度。修正了题设中模棱两可、受访者难以理解和结果数据偏向性太强的测量变量，最终保留28道题目，形成正式调查问卷。为保证数据来源的广泛性和数据处理的高效性，采用网络平台问卷为主、线下纸质问卷为辅的方式进行问卷发放与收集。

共调查了257名使用高速公路的顾客，剔除存在未答选项、重复选项过高等无效问卷，最终有效样本数为213份，样本有效率为82.8%，样本描述性统计结果如表2。

表2 样本的描述性统计Table 2 Descriptive statistics of samples

3.2 测量量表的信度与效度检验

为验证问卷的信效度，使用SPSS22.0对测量量表的可靠性和有效性进行分析，如表3。

表3 测量量表的信效度检验Table 3 Reliability and validity test of the measurement scale

由表3可知：量表中各维度的Cronbach’α系数均大于0.8，表明量表内在一致性满足要求。根据企业形象、通行能力感知、人员服务感知等潜变量的验证性因子分析结果，观测变量的标准化负荷系数在0.6～0.9，量表组合信度系数CR均大于0.8，平均提取方差AVE值均大于0.5，表明各观测指标均可较为真实地反映潜变量值。综上所述，该问卷具有良好的组合信度与聚合效度。

3.3 模型拟合度检验

测量模型验证性因子分析检验通过后，使用AMOS 22.0统计分析软件对EP-CSI概念模型进行适配度检验，模型拟合度指标值和适配临界值如表4。综合评估P值(P=0.114，不拒绝原假设，适配良好)、χ2/df值(1.255)、RMSEA值(0.037)、GFI值(0.906)、CFI值(0.992)、IFI值(0.990)、NFI值(0.935)等拟合指标，证明了EP-CSI概念模型与基于样本的实际模型具有良好的拟合度。

表4 结构方程模型的适配度检验Table 4 Fitness test of structural equation model

3.4 公众满意度影响因素的路径分析

各潜变量间的影响效应与显著性结果如表5，除了假设5不成立，其余假设均成立。

表5 潜变量间的路径系数Table 5 Path coefficient among latent variables

潜变量间的路径分析如图3。

图3 EP-CSI概念模型的潜变量间的路径分析Fig. 3 Path analysis among latent variables of EP-CSI conceptual model

环境设施(β=0.321，P<0.001)、通行能力(β=0.283，P<0.001)和人员服务(β=0.216，P<0.001)对公众感知价值有显著的正向影响；环境设施(β=0.498，P<0.001)、通行能力(β=0.446，P<0.001)和人员服务(β=0.331，P<0.001)对公众满意度有显著的直接正向影响。假设3、假设4成立。

尽管企业形象对公众满意度的直接影响较小(β=0.132，P=0.06)，但企业形象通过公众感知质量及公众感知价值对公众满意度产生了间接影响，间接影响的效应值为0.394。这意味着良好的企业形象可通过增加公众的获得感和的愉悦感，最终达到公众满意的效果。假设1、假设2、假设6成立。

此外，假设5(企业形象对公众满意度的关系)未得到验证。这表明：企业形象是公众满意的前提，但并不决定公众的最终满意度。由期望-差异范式可知[22]，只有公众在使用高速公路过程中感知到服务质量好于期望，公众才会最终满意；反之，公众不满意。

3.5 讨论与建议

通行能力、人员服务和环境设施方面的重视与完善，会显著提升公众的满意度。但相比通行能力和设施建设，人员服务对公众满意度的影响程度有所下降。这是因为成遂渝高速段的ETC已实现全覆盖，人工收费站逐年被取消，公众与服务人员的接触主要发生在服务区。对于短途旅客而言，在服务区停驻可能性更小，导致与服务人员接触机会更少，因而公众在“工作人员对投诉处理的效率”、“服务意识和态度”方面的关注度也随之减少，因此潜变量“人员服务”对公众感知价值和公众满意度的解释度也由此降低。

在通行能力感知方面，路面行驶畅通性成为影响公众满意度的关键。一方面，强化对道路、桥梁等路面的监测与日常维护工作，确保道路行车的安全性；另一方面，协同联动跨省市的交通、公安、抢险救援等部门单位，加强对道路突发事件的应急响应能力，保障道路的畅通性和车辆行车秩序。

在环境设施感知方面，涵盖了公众对联网收费设施设备和服务区传统设施建设情况的评价。一方面，在全国“一张网”的运营环境下，既要完善ETC技术设备的传感、监测及计算等重要功能，减少ETC计费失误率，又要规范ETC后台客服的管理工作，提高公众线上线下办理事务的效率；另一方面，高速公路服务区作为公众便捷出行的重要基础设施，改造升级老旧设备、满足多样化服务需求也成为提升公众满意度的重中之重。

4 结 语

笔者以成遂渝高速公路为例，探究了公众服务满意度的影响因素。在保证测量量表信效度和EP-CSI模型适配度的前提下，通过结构方程模型对企业形象、公众感知质量、公众感知价值及公众满意度的影响关系进行了分析。此外，笔者通过构建公众视角下长效高速公路运营服务的满意度测评体系，这对实现高速公路运营管理与评价的科学化、标准化和常态化具有重要意义。

笔者所建立的EP-CSI概念模型也存在一定局限性，未能在模型中引入应对外界扰动的修正因子；因此该模型对其他高速路段的适用性也值得进一步研究。