寿险业销售承保端乱象治理研究（下）

上海市保险学会、上海市保险同业公会、上海对外经贸大学金融管理学院课题组

（接《寿险业销售承保端乱象治理研究（上）》）（见本刊2022年第11期）

三、寿险业销售承保端乱象成因

第一，寿险业销售承保端之所以有上述各种乱象，是公司股东和管理人员追求的目标和公司发展理念存在问题，最典型的就是短视、急躁和追求短期利益最大化，导致公司员工各种销售行为的“变形”。第二，如前所述，各种乱象的目的几乎都是为了套利，所以，乱象制造者的套利动机是各种乱象的微观原因。第三，乱象制造者的套利目的能够实现有着多方面的原因，包括产品原因、代理人制度原因、保险公司的业务考核制度原因、保险公司的客户信息管理制度原因、退保客户的趋利原因、全额退保机会的促进原因等。最后，近年来寿险行业发展速度下降导致各种乱象更加严重，并催生了各种新乱象，如黑产团伙先投后退、黑产组织与保险公司内部人员内外勾结套利等。

（一）根本原因：股东和管理层的目标与理念偏差

寿险业销售承保端各类乱象的根源，是寿险公司股东和管理层长期未变的追求短期利益最大化而非长远利益最大化的目标，以及根深蒂固的立刻赚大钱而非开百年老店的发展理念，具体表现为：

第一，采用人海战术，为行业乱象埋下了伏笔。管理层认为，招业务员就是招客户，人力越多，业务就越多；不重视新业务员素质，不重视业务员的培养培育，看重的是新业务员背后的客户资源，导致代理人队伍大进大出；离职代理人对寿险业不仅毫无好感，还可能心存怨恨。大进大出的人海战术其实为代理退保和黑产提供了“人才储备”。

第二，追求短期保费规模，对业务品质缺乏应有的重视。寿险公司看重的是每年的保费收入和保费收入增长率，营销模式就是以小费用（佣金等销售费用）博取大费用（保费收入），对业务是如何来的、客户是否满意、业务员是否做了什么手脚等不够重视，这就纵容甚至助长了各类销售乱象的发生和发展。

可以说，寿险业销售承保端乱象的根源在寿险业各公司的股东和管理层，是股东和管理层的短视，造就了行业激进的营销模式和追求短期利益的考核体系，进而驱动公司各层级人员与代理人队伍合作，催生了各种行业销售乱象。

（二）微观原因：乱象制造者套利动机驱动

在寿险业各公司管理层确定的激进营销模式和激进发展策略下，为了完成考核指标和实现自身利益的最大化，基层营销机构和代理人队伍就有可能动起歪脑筋，“钻研”公司基本法和其他规则，发明各种套利方法，导致行业乱象频发。

表2梳理了乱象、乱象制造者及其所套取利益的各种情形。套取的利益=套利活动收入-套利活动支出。当套利活动支出为零时，套取的利益=套利活动收入。

▶表2 各种乱象的乱象制造者及其套取的利益

如表2所示，各类套利活动通常既有套利活动收入，也有套利活动支出；当套取增员奖励、新人财补或退保提成时，则没有明显的套利活动支出，只有套利活动收入。

从套利程度来看，“内外勾结退旧投新”所套取的利益可能是最高的。因为，尽管支出了不少的保单信息购买成本，但毕竟购买新单的保费支出来源于客户老保单的保单贷款。

（三）套利得以实现的具体原因

1.产品原因：长期人身险供求特性导致套利乱象

长期人身险产品的需求特征是，无论是长期保障型保险，还是长期储蓄型保险，消费者的需求通常都比较疲弱。这就导致，从供给来看，长期人身险产品的销售比较困难，寿险公司往往需要通过保险代理人与消费者的面对面沟通才能有一定的销量，还需要强化对代理人的招募和代理人销售的激励，这就可能引发相关的套利乱象。

第一，销售难导致增员难和留存难，寿险公司不得不设置“增员奖励”和“新人财补”，以便招到新代理人，并且尽可能增加新代理人的留存率。而增员奖励和新人财补就可能引发“虚假增员”和“挂新人单”等市场乱象。

第二，长期人身险保单销售难导致成交概率较低，寿险公司不得不在首年支出较高的销售费用（包括佣金、奖励和相关的业务管理费用），首年销售费用常常会高于投保人缴纳的首年保费，甚至远高于首年保费。按照监管规定，我国的长期人身险保单在首年通常都具有一定金额的现金价值。因此，如果各级业务员或营销机构负责人“蓄意退保”，就可能实现正收益，即如以下公式所示：

退保套利=佣金+奖励+相关的业务管理费用+退保金-已缴保费或首年保费

需要说明几点。首先，只有那些高现价产品（首年现金价值很高的产品）才可能出现所有层级业务员均能通过退保实现正收益的情况。其次，对于大多数长期人身险保单，人们很容易作如下推断：业务员和营销机构管理人员的层级越高，退保的收入（即“佣金+奖励+相关的业务管理费用+退保金”）越高，由于退保的成本（已缴保费或首年保费）对各层级人员是相同的，所以通过退保实现正收益的可能性就越大。最后，在能够通过退保实现正收益的条件下，业务员和营销机构管理人员的层级越高，通过蓄意退保实现的套利收益水平就越高。

此外，即便在签单时支出了较高的销售费用，由于长期人身险的保单期限特别长，寿险公司通常能够通过很长的保险期限来“消化”这些费用，并获得一定水平的利润。也就是说，从长期人身险供求特征、精算定价和公司经营来看，当前较高的首年销售费用是合理和可承受的。然而，这却让部分“有心人”看到了“商机”并铤而走险。

2.代理人制度：低门槛入职为乱象制造提供了方便

如本文上半部分（见上期《上海保险》）所述，很多市场乱象都需要通过“虚假增员”来实现，如套取增员奖励、套取机构业务管理费、黑产团伙先投后退、内外勾结退旧投新等。

在这些市场乱象中，乱象制造者往往随便拉些人来就给他们开业务员工号，甚至在客户不知情的情况下将有效保单客户用于私开工号，这些“虚假增员”的业务员要么根本就没想从事保险销售工作，要么只是“定时到公司打卡但从不销售”，甚至是“只有工号不见真人”的“挂单工具”。

为什么在寿险公司开业务员工号如此方便和容易呢？根源就是保险代理人的入职门槛过低。代理人入职门槛过低主要体现在如下三个方面：一是通常没有硬性的学历要求；二是从第一次面试到开工号拿到销售资格的时间很短，长则一个多月，短则一周左右；三是无需通过任何有难度的考试（2015年5月开始，我国各地陆续取消了保险代理人资格考试）。

于是，可以将现在的保险代理人招聘称为“无门槛入职”，谁都可以到寿险公司销售保险，谁都可以在短时间内拿到业务员工号或保险销售资格，这就给“假业务员”和“挂新人单”提供了方便。

显然，2015年是一个分水岭，从此之后，代理人入职门槛被降到了历史最低，市场乱象比以往更容易发生了。

3.保险公司考核制度：“重业务量轻业务品质”引发市场乱象

在大量寿险公司的业绩考核指标中，最重要的或权重最大的，往往是业务量（主要体现为保费收入）而不是业务品质（体现为保单继续率、新业务价值率等）。而且，寿险公司会通过层层分解将业务量指标或保费收入指标分摊给各分支机构，如果分支机构完不成就会受到各种批评或惩罚，惩罚措施包括扣除业绩奖励、减少预算费用、取消晋升机会等。

于是，寿险公司各基层分支机构领导往往会想尽办法完成保费收入考核指标，甚至会走“捷径”，通过利用规则漏洞制造“虚假业务”的手段来完成考核指标，人为制造各种市场乱象。

4.保险公司信息管理制度：客户信息泄露被人利用制造乱象

“张乃丹举报中国人寿嫩江支公司”案件和近期曝光的“黑产组织内外勾结退旧投新”案件中，都有寿险公司从信息系统中窃取客户信息的违规行为，包括窃取客户身份信息、窃取客户保单信息，还有从黑市上花巨资购买保单信息的行为。

窃取客户身份信息后，用来为客户开工号、开银行卡，实现虚假增员，并将虚假业务（蓄意退保业务）挂在这些假业务员头上。从寿险公司窃取或从黑市购买客户保单信息后，派撬单人员联系客户、获取客户信任并上门诱导客户进行退旧投新。

因此，保险公司的信息管理制度缺陷是导致客户信息泄露的原因，进而被人用来制造乱象。

5.消费者：退保客户的趋利动机助长代理退保乱象

受到自身收入下降、离婚、偿还债务等原因的影响，客户有时会通过退保来降低支出压力并从中获取现金。

对于退保客户来说，在长期保单的缴费期内，如果正常退保，仅能获得保单的现金价值；如果通过退保中介代理退保，则可能实现全额退保，即可退回全部已缴保费。全部已缴保费往往高于保单现金价值，在前几个保单年度往往远高于保单现金价值。因此，客户选择代理退保的话，在扣除给退保中介一定比例的手续费以后，其实际所得金额仍然大于保单现金价值。

例如，假定客户购买长期保险后首年就退保，现金价值为首年保费的20%，全额退保金为首年保费的100%，那么，即便退保中介收取50%的手续费，客户也可以获得相当于50%首年保费的退保金，远超现金价值。

在趋利动机驱使下，退保客户往往也倾向于选择代理退保，这也会助长代理退保乱象的生长。

6.“全额退保机会”激发和增强乱象制造动力

如前所述，几乎所有市场乱象的目的都是为了套利，而且，从表1（见上期《上海保险》）可以看出，大多数乱象都是通过退保来套利的，包括蓄意退保、虚增业务、代理退保和黑产团伙先投后退四种乱象。

当通过退保来套利时，退保金越高，套取的利益自然就越大。退保金的“最低值”是现金价值，“最高值”是客户所缴保费（全额退费），当实现全额退费时，乱象制造者就实现了“套利最大化”。

因此，如果乱象制造者发现可以通过“专业化投诉”来实现“全额退保”，其制造乱象的动力也就被最大化了。

事实上，代理退保机构和黑产团伙等组织的人员，往往就是保险公司的离职人员，并且花大力气去研究与保险销售相关的各种法律和监管规定，研究如何通过向监管机构和消费者协会投诉向保险公司施加压力，并要求客户作出相应的配合动作，进而通过“专业化投诉”在过去几年实现了大量的“全额退保”。这显然会激发更多的乱象制造行为。

（四）行业发展放缓加剧市场乱象

乱象制造者的目的是为了套利，但多数套利现象都属于违规行为。因此，在行业正常发展条件下，寿险公司可以通过正常经营行为获得一定的业务发展速度，业内人员则可以通过正常工作获得比较满意的收入。此时，寿险行业会有一定的市场乱象或套利行为，但数量有限。

然而，当行业发展速度放缓，甚至负增长时，尤其是寿险公司的新单保费发展速度放缓，甚至负增长时，寿险公司各分支机构的可开支费用、各层级业务员的收入水平都会下降，甚至出现较大幅度的下降，保险代理人的脱落率将会显著升高，业内人士的生存状况会趋于恶化。在收入显著下降的情况下，寿险业的市场乱象会不可避免地增加。乱象制造者的目的有二：一是为了完成上级布置的不切实际的（或不可能完成的）业务考核指标；二是通过套利增加或维持自己的收入。

从实际数据来看，我国寿险业保费增速从2018年开始就大幅降低了，寿险业保费收入增长率在2016年、2017年、2018年、2019年、2020年分别为36.5%、20.3%、1.9%、13.8%和8.4%。2022年上半年的数据则更加难看，2021年1—6月主要上市险企寿险业务保费合计1.02万亿元，同比增速仅为0.77%。新单保费下滑显然是寿险业保费增速下滑的主要原因。以2021年为例，寿险业3-5月个险新单标保单月保费增速分别为-29%、-37%和-43%，已经是暴跌了。

不仅是保费收入增速降低，我国寿险业新业务价值近几年也在持续下行。2017年之前的几年，寿险业保费增速持续保持20%以上增长，加上新业务价值率的不断提升，行业新业务价值实现了持续高增长。但在2018年以后，新业务价值增速显著下降。例如，2018—2020年，国寿、平安、太保、新华的新业务价值复合增速分别为-1.0%、-9.7%、-12.6%、-8.7%，全面持续负增长。

上述数据表明，从2018年开始，我国寿险业的新单业务量和新单业务品质持续下降，这自然会导致行业收入水平的下滑，尤其是各基层营销机构领导业绩奖励和各层级业务员收入的下滑甚至大幅下滑，还会导致更高的代理人脱落率。

在如此不利的情况下，寿险业各基层营销机构领导和各层级业务员的违规套利动机会显著增强，声称“要人给人、要业务给业务”的黑产组织的生意也就有了更广阔的市场。一方面，公司内部人员会更多地通过虚假增员、虚增业务的方式实现“虚假繁荣”；另一方面，大量从寿险公司离职的人员，很可能会聚集在黑产组织旗下，通过假扮业务员和客户组织“先投后退”、内外勾结“退旧投新”等手段来维持自己的收入。而且，行业发展速度降幅越大，违规套利现象就越多，黑产组织的非法活动就越猖獗。

四、市场乱象可能从违规走向犯罪

寿险业销售承保端的各种乱象的背后是从业人员的违法违规行为，情节较轻者属于违规，是违反了监管规定或公司规定；情节较重者则可能触犯刑法，涉及犯罪。例如，保险公司人员无论是内部违规操作还是内外勾结，侵占保险公司利益的金额低于6万元时属于违规，达到6万元及以上就可按照职务侵占罪立案。

因此，上述各类市场乱象背后，不但可能涉及相关人员违规，还可能涉及犯罪，下面对寿险业销售承保端乱象可能涉及的刑事犯罪和犯罪人进行简要分析。

（一）市场乱象涉及的刑事犯罪

1.侵犯公民个人信息罪

保险公司人员或其他人员违反国家规定，向黑产组织或退保中介出售、提供包括姓名、联系方式、身份证号、家庭地址、保单号、保费等能够识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的公民个人信息，可能被定性为侵犯公民个人信息罪。

（1）法律条文的具体规定

《刑法》第二百五十三条规定：违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。

违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款的规定从重处罚。

窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，依照第一款的规定处罚。

单位犯前三款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。

（2）司法解释的相关规定

《最高人民法院 最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《司法解释》）第五条规定：“非法获取、出售或者提供公民个人信息，具有下列情形之一的，应当认定为刑法第二百五十三条之一规定的‘情节严重’：（一）出售或者提供行踪轨迹信息，被他人用于犯罪的；（二）知道或者应当知道他人利用公民个人信息实施犯罪，向其出售或者提供的；（三）非法获取、出售或者提供行踪轨迹信息、通信内容、征信信息、财产信息五十条以上的；（四）非法获取、出售或者提供住宿信息、通信记录、健康生理信息、交易信息等其他可能影响人身、财产安全的公民个人信息五百条以上的；（五）非法获取、出售或者提供第三项、第四项规定以外的公民个人信息五千条以上的；（六）数量未达到第三项至第五项规定标准，但是按相应比例合计达到有关数量标准的；（七）违法所得五千元以上的；（八）将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者提供给他人，数量或者数额达到第三项至第七项规定标准一半以上的；（九）曾因侵犯公民个人信息受过刑事处罚或者二年内受过行政处罚，又非法获取、出售或者提供公民个人信息的；（十）其他情节严重的情形。非法获取、出售或者提供公民个人信息，具有下列情形之一的，应当认定为刑法第二百五十三条之一第一款规定的‘情节特别严重’：（一）造成被害人死亡、重伤、精神失常或者被绑架等严重后果的；（二）造成重大经济损失或者恶劣社会影响的；（三）数量或者数额达到前款第三项至第八项规定标准十倍以上的；（四）其他情节特别严重的情形。”

实施侵犯公民个人信息犯罪，不属于“情节特别严重”，行为人系初犯，全部退赃，并确有悔改表现的，上述《司法解释》规定，可以认定为情节轻微，不起诉或者免于刑事处罚，确有必要判处刑罚的，应当从宽处罚。

2.职务侵占罪

保险公司内部人员（包括各层级业务员），或黑产组织与保险公司内部人员相互勾结，通过虚假业务、挂新人单等手段，利用保险公司内部人员职务便利，从保险公司套取佣金、奖励等行为，致使保险公司遭受损失的，可能被定性为职务侵占罪。

（1）法律条文的具体规定

《刑法》第二百七十一条（职务侵占罪）规定：“公司、企业或者其他单位的工作人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；数额巨大的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金。”

（2）司法解释的相关规定

《最高人民法院 最高人民检察院关于办理贪污贿赂刑事案件适用法律若干问题的解释》第十一条规定：“刑法第二百七十一条规定的职务侵占罪中的‘数额较大’‘数额巨大’的数额起点，按照本解释关于受贿罪、贪污罪相对应的数额标准规定的二倍、五倍执行。”

《最高人民法院 最高人民检察院关于办理贪污贿赂刑事案件适用法律若干问题的解释》第一条规定：“贪污或者受贿数额在三万元以上不满二十万元的，应当认定为刑法第三百八十三条第一款规定的‘数额较大’，依法判处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金。”

据此，职务侵占罪的最低立案标准是6万元，即无论是保险公司内部人员还是内外勾结，侵占保险公司利益达到6万元即可按照职务侵占罪立案。

3.诈骗罪

不少市场乱象涉及诈骗客户的现象。例如，前述黑产组织通过内外勾结获取保单信息并找到保单客户后，当面声称客户保单有问题并为客户退保，实则为客户办的是保单贷款，这其实是一种欺骗。又如，黑产组织声称可以为客户在6个月内实现全额退保，但事实上并不一定能够实现，这也是欺骗；如果到时候黑产人员利用客户投诉实现全额退保，那仍然是欺骗，因为这伙人当时声称自己本来就是公司派来帮助客户退旧投新的，不需要通过投诉来实现。黑产组织通过上述方式欺骗或者诈骗牟利，可能被定性为诈骗罪。

（1）法律条文的具体规定

《刑法》第二百六十六条规定：“诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。”

（2）司法解释的相关规定

《最高人民法院 最高人民检察院关于办理诈骗刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定：“诈骗公私财物价值三千元至一万元以上、三万元至十万元以上、五十万元以上的，应当分别认定为刑法第二百六十六条规定的‘数额较大’‘数额巨大’‘数额特别巨大’。”

《关于办理诈骗刑事案件具体应用法律问题的解释》第三条规定：“诈骗公私财物虽已达到本解释第一条规定的‘数额较大’的标准，但具有下列情形之一，且行为人认罪、悔罪的，可以根据《刑法》第三十七条、《刑事诉讼法》第一百七十七条的规定不起诉或者免予刑事处罚：(一)具有法定从宽处罚情节的；(二)一审宣判前全部退赃、退赔的；(三)没有参与分赃或者获赃较少且不是主犯的；(四)被害人谅解的；(五)其他情节轻微、危害不大的。”

▶表3 市场乱象可能涉及的犯罪主体及罪名

（二）市场乱象可能涉及的犯罪主体及罪名

根据上述《刑法》规定及相关司法解释，寿险业销售承保端各种乱象可能涉及的犯罪主体及罪名如表3所示。

五、寿险业销售承保端乱象带来的危害

上述市场乱象的最大受害者是寿险公司，几乎所有乱象形成的原因都是为了套利，而套取的利益几乎都来自寿险公司。其次，消费者也可能因为被退保中介怂恿或忽悠而将本不该退的保单退掉，失去本该有的保障，还可能会被黑产组织上门怂恿退旧投新，很可能会增加投保成本或降低保障额度。最后，大量的市场乱象必然引发大量的监管任务，乱象制造者还会涉及犯罪，必然耗费大量的公共行政资源和司法资源。

（一）对寿险公司和寿险业的危害

上述市场乱象对寿险公司和寿险业的危害包括经济利益损失、代理人队伍“劣币驱逐良币”、公司行政负担加重、公司或行业虚假繁荣和行业形象受损五个方面。

1.经济利益损失

上述市场乱象套取的增员奖励、新人财补、退保差价、佣金奖励等，基本都来自寿险公司的销售费用（包括部分业务及管理费），自然会给寿险公司造成直接经济利益损失。

此外，上述市场乱象会造成“假业务”横行，会使寿险公司的经营数据严重失真，导致寿险公司出现“有保费、无客户”“保单继续率降低甚至大幅降低”等业务品质下降甚至大幅下降的情况，这会显著降低公司未来利润水平。

“假业务”过多，还可能导致非正常集中退保，进而可能使公司被迫重新匹配投资结构，影响正常的投资收益。

2.在代理人队伍中形成“劣币驱逐良币”现象

黑产组织所制造的退旧投新业务，会使作为“挂单工具”的部分新业务员获得大量的销售业绩和佣金奖励收入，这部分几乎不做业务的“挂单工具”会走上领奖台，接受保险公司的嘉奖。还有部分业务员，自己做不到新业务，就花心思忽悠老客户退旧买新，进而实现业绩增长。而那些兢兢业业自己做业务的业务员，则可能因为业绩平平而无法获得嘉奖，甚至会因完不成考核指标而离职。

这就在保险公司业务员队伍中形成“劣币驱逐良币”现象，破坏整个队伍的士气和心态，影响公司和行业发展。

3.公司行政负担加重

市场乱象会给寿险公司带来大量的非正常投诉、非正常退保、非正常的业务员流动等事件，寿险公司不得不耗费大量的人力、物力和时间来应对，很可能需要配备专门的人员甚至部门来处理此类事件，预防和降低自己的经济利益损失。

4.业务虚假繁荣可能误导公司决策

市场乱象形成大量的假增员、假业务，会使部分公司呈现“虚假繁荣”景象，进而可能对公司决策形成误导。

例如，当某黑产团伙为某寿险公司提供大量的假业务（蓄意退保业务）时，公司领导可能会误以为新业务做得不错，进而为后期业务制定了不切实际的增长指标。公司领导没想到，不到一年时间，那些假业务被全部退保了，公司的保单继续率指标突然极度恶化。

5.行业形象受损

退保中介和黑产组织为了忽悠客户退保，不可避免地会向客户提及和确认寿险公司之前的销售误导行为。黑产组织购买客户保单信息、上门声称帮助客户退保实则替客户实施保单贷款等行为，部分客户迟早会知晓其背后的真相。上述情况必然会使消费者对寿险公司和寿险业的信任度降低，致使行业形象受损。

（二）对消费者的危害

市场乱象对消费者的危害主要包括个人信息泄露和经济损失两个方面。

1.个人信息泄露

黑产组织和退保中介通过购买和窃取等手段，掌握了大量的保险客户隐私信息，这些信息可能被泄露或二次贩卖，进而被更多不法分子利用，会使保险客户有被频繁骚扰和欺诈的风险。

2.经济损失

消费者可能因为被退保中介怂恿或忽悠而将本不该退的保单退掉，失去了原有的正常保险保障；重新投保后，保单会有等待期，若在等待期内发生保险事故，消费者将得不到保险赔偿。

消费者在黑产组织怂恿下退旧投新，即便新旧保单完全相同，并且实现了全额退保，也会由于年龄增加而增加投保成本。更可能出现的情况是，新保单与原保单不同，也未增加投保成本，但却减少了保障范围或降低了保障额度。

最后，从表面上看，市场乱象致使寿险公司利益受损，是寿险公司在买单，但是，各种乱象所导致的寿险公司经营成本增加，很可能会通过保险产品涨价的方式部分转移到消费者头上，最终损害消费者未来的利益。

六、乱象治理的政策建议

（一）监管层面

1.加强“双录”制度的推行

在保险销售过程中实行“双录”，除了可以从源头上遏制销售误导、降低潜在的投诉退保风险外，对控制市场乱象还有如下三点好处：

第一，由于假业务员（不真正销售保单的业务员）无法参加“双录”，实施“双录”可以遏制虚假增员乱象和挂新人单乱象；

第二，由于假客户肯定不愿意参加“双录”，实施“双录”可以遏制假客户假保单的出现，遏制蓄意退保、黑产团伙先投后退等市场乱象；

第三，黑产组织的假业务员上门怂恿客户退旧投新时，往往通过异地投保方式“投新”，实施“双录”显然可以遏制异地投保，进而减少黑产组织退旧投新乱象。

因此，建议在目前部分省市实施保险“双录”的基础上，将“双录”制度在全国推广实施。

2.恢复保险代理人资格考试

保险代理人的入职门槛本来就低，自从2015年取消保险代理人资格考试后，保险代理人的入职门槛更低了，几乎变成了“无门槛入职”，导致寿险行业代理人数量急速增长，不但为之后的销售误导埋下隐患，更会被居心不良者用来“虚增人力”和“挂单”，为套利乱象的形成提供条件。

例如，营销机构领导可能会利用客户信息“私开工号”，然后将“长险短做”业务（或蓄意退保业务）挂在“假业务员”头上，通过虚增业务完成考核并套取退保差价。再比如，黑产组织在各寿险公司分支机构安排“假业务员”上岗，专门为退旧投新业务“挂新人单”做准备，谋求套取寿险公司的佣金和奖励。

所以，建议监管机构和行业协会合作，恢复保险代理人资格考试，这样可以提高保险代理人入职门槛，防备“别有用心”的人混进保险公司从事黑产工作。从2015年前的代理人资格考试来看，考试前的行业协会资格审核就可以筛掉一部分人员，资格考试又可以筛掉一部分人员，最后，公司培训和资格考试再筛掉一部分人员，这样，虚假人力就会大幅减少，市场乱象也会自然减少。

3.分类处理投诉案件

从市场乱象分析中可以看出，通过向监管部门投诉实现全额退保，最大化了不少乱象制造者的利益，如退保中介的退保手续费最大化、黑产团伙的退保差价最大化等，对乱象制造者起到了很大的激励作用。

为此，建议监管部门对保险投诉案件进行分类管理，将投诉案件分为“合理投诉件”和“不合理投诉件（或恶意投诉件）”，并只受理合理投诉件，且仅统计和曝光合理投诉件的数量和投诉处理情况。

例如，可以将那些没有保险公司违规证据的投诉、公司已经正常合规处理后客户又去投诉且没有提供任何新证据的投诉、多个投诉案件的文本标书完全一致（很可能是代理退保组织的复制粘贴所致）的投诉等，界定为“不合理投诉件（或恶意投诉件）”。

同时，建议对恶意投诉进行严惩，对可能涉嫌犯罪者移交司法机关处理。

4.建立乱象预警机制

从2015年开始，中国银行保险信息技术管理有限公司开始收集各保险公司的详细业务数据，并且细化到了每笔业务。建议监管部门利用该数据进行与市场乱象治理有关的风险建模，并据此建立市场乱象风险预警系统，对市场乱象做到事前发现、事前预防。

例如，根据中国银保信平台的各公司的代理人数据，建模计算保单继续率、人员脱落率、自保件率等指标，对脱落率高、继续率低、自保件率高的公司进行预警，进而可通过向公司通告或到公司现场检查等手段提前预防可能走向恶化的市场乱象。

（二）行业协会层面

1.完善“黑名单”制度

保险行业协会（或同业公会）有从业人员“黑名单”制度，这个“黑名单”是各公司上报的违规人员。

近期发现，部分保险公司的违规人员，如作为黑产组织的内线在公司内部成为“挂单工具”的代理人，被公司发现清退后，又跳槽到其他公司继续从业，而且十有八九仍然是黑产组织的“挂单工具”，继续“作案”，成了行业“蛀虫”。

因此，建议行业协会完善保险从业人员“黑名单”制度：一是要求各公司及时上报违规人员（及其违规事件）；二是及时更新和公开发布“黑名单”，以便各保险公司在人员录用时查看，将违规人员及时并彻底“禁入”保险业。

2.及时通报行业违规案件并推动群防共治

近期寿险业销售乱象频发，被曝光和招致刑事犯罪的案件也有不少。建议行业协会担负起信息通报和预警提示责任，建立黑产案件信息互通机制，及时将行业违规事件或犯罪事件向行业各公司通报，实现全行业信息共享与风险提示，对各公司起到及时警示和预防违规的作用，推进行业共治。同时，加大对外宣传力度，提高社会公众对保险“黑产”危害性的认识，促进群防群治。

（三）公司层面

1.强化业务品质考核

如前所述，大量寿险公司在考核体系中“重业务量、轻业务品质”，是引发市场乱象的一个主要原因。因此，建议寿险公司在业绩考核指标中，增加业务品质指标的权重，如增加保单继续率、新业务价值率等指标的权重，相对弱化业务量指标的权重，这样就可以从源头上降低各基层分支机构领导通过走“捷径”、通过利用规则漏洞制造“虚假业务”的手段来完成考核指标的市场乱象。

2.健全投保人信息或保单信息管理制度

黑产组织运作的首要任务就是获取投保人信息或有效保单信息，然后才是上门撬单；部分退保代理机构的业务也基于从各种方式获取的投保人信息或有效保单信息。因此，保险公司应当切断源头，尽可能防止投保人信息或有效保单信息泄露。

在原有的保单信息查询系统基础上，建议保险公司做如下改进：第一，根据“最小授权”原则分配各类、各级权限，进一步提升投保人信息或有效保单信息等关键信息查询权限设置，将查询权限控制在业务开展所需要的最小范围内。第二，对于敏感信息，如有效保单上的客户联系方式、住址等信息进行加密，业务人员如需调用的，需经过授权审批或通过生物信息识别的身份鉴别。第三，实施异常查询监测，对批量查询、非常规的信息查询操作设置限制和审批程序。

3.预防业务员登录公司业务系统的账号密码被他人使用

黑产组织拿到有效保单信息后，上门忽悠客户退旧投新时，就是使用事先获得的业务员账号密码登录公司业务系统进行投保的。

因此，保险公司可以对从业人员登录公司业务系统设置更多的验证手段，如通过面部识别、通关指纹、短信验证等多重方式来验证从业人员的身份，加强对业务员身份的审核，防止业务员将自己的账号外借，被不法分子利用。

4.建立新业务员异常业绩审核制度和异常业务预警模型

“挂新人单套取新人财补”是多种市场乱象共用的套利手段，尤其是黑产组织会将大量业务挂在新人头上，以最大化套取利益。因此，建议寿险公司建立针对新业务员的业绩异常审核制度。当发现有新业务员业绩超常时，应该对其业绩进行“业务正常性”审查。例如，可以对其部分客户进行公司回访，查看是否属于黑产组织的“退旧投新”保单。

进一步而言，各种市场乱象都会反映在公司的业务数据中，寿险公司可以通过业务数据的异常变化来判断是否发生了某类市场乱象。因此，寿险公司可以在业务信息系统中建立风险预警模型，对市场乱象进行预警，以便及时制止市场乱象的蔓延。

5.加强代理人培育和教育

各寿险公司应加强对代理人的培育和教育。培育是要增强代理人的专业知识和展业能力，让代理人尤其是新代理人能够在行业里生存下去，降低脱落率，减少从行业流入到社会上的对行业有不良印象甚至怨恨情绪的人员，降低滋生黑产人员和黑产组织的可能性。教育是要强化保险销售工作的诚信理念，与制度建设协同，建立“不敢制造乱象、不愿制造乱象和不想制造乱象”的管理制度和公司文化。

6.强化违规惩罚力度

黑产团伙作案的手段是先派人员混入公司做业务员，销售大量蓄意退保保单并拿到佣金奖励后就离职，然后再通过投诉实现全额退保来套利。因此，建议保险公司建立佣金追溯机制，减少黑产团伙的套利空间，上述措施既针对在职业务员也针对离职业务员，尽管针对离职业务员实施起来有难度，但追溯机制会对其起到一定震慑作用。同时，一旦发现与黑产组织勾结者，要注意收集相关证据材料，对于涉嫌犯罪的，应及时移送司法机关处理。