快递服务业消费者权益保护研究

文/廖一桥

正是由于快递行业发展前景广阔，利润高且快递业门槛过低，吸引了大量投资者纷纷成立快递公司。此时，法律的滞后性特点表现得格外突出，相关法律的缺失和执行不到位，难以跟上快递市场发展的速度，致使快递市场管理混乱。快递公司漠视消费者权益，利用主体优势地位对消费者权益进行侵害的事件接二连三地出现。快递服务业消费者在自身权益受损后，难以得到可靠的法律保护，完善关于快递消费者权益保护的法律逐渐提上议程。

一、快递消费者权益保护的法律现状与不足

（一）我国关于快递服务业消费者权益保护的法律制度。就快递服务业消费者权益的法律保护而言，主要有《消费者权益保护法》、《合同法》以及快递市场监督管理的法律，这里重点梳理快递市场监督管理的法律。全国人大常委会于1986年12月2日通过的《邮政法》是对快递市场监督管理的第一部法律，但它并未对快递业务作专门的规定，直到2009年4月24日才对其进行了修订，对企业进入快递业市场的条件与要求进行规定，并将“快递业务”单独设立了一章。此后的2012年和2015年再次进行了修订。该法规定了经营许可条件、行业协会职责以及快件损失赔偿等，有助于提升服务质量以及防范对消费者权益的损害。国家邮政局于2011年6月24日发布《邮政业消费者申诉处理办法》。全文以邮政业消费者维权创造便利为中心，从处理原则、具体程序、法律责任等方面进行系统性规范，有力的维护了消费者的合法权益。国家标准化管理委员会于2011年12月30日发布《快递服务》系列国家标准。第一次对快递业相关制度制定了国家标准，对验收、赔偿、延误等进行了具体规定，对提升快递业的服务质量有着积极作用，同时消费者的依法求偿权和知情权等权利得到有效维护并提供救济手段。全国人大常委会于2018年31日通过了《电子商务法》，并于2019年1月1日正式实施。该法规定了实物商品在运输过程中，卖家指定快递则卖家需要承担运输过程的风险和责任；如果买家指定快递则需要买家承担运输过程的风险和责任。这样的规定既考虑到消费者对快递物流供应商的选择问题，尊重了消费者对快递服务的自主选择权，更合理的认定了运输风险和责任。另外，我国各省、自治区、直辖市和有立法权的城市按照《邮政法》制定的邮政行业地方性法规、地方性政府规章，也是我国快递服务业消费者权益保护法律体系的重要组成部分。

（二）快递业消费者权益保护法律的不足。从上文可以看出，我国快递服务业消费者权益保护的法律制度体系已基本确立，逐渐构成了一个规范的制度体系。然而，面对快递服务业市场的快速发展和错综复杂的快递纠纷事件频频发生，法律规则依旧存在着不合理的方面。第一，大部分专门关于快递服务业消费者权益保护的法律法规效力过低。目前快递行业现行的监管法律依据仅有《邮政法》，其它规范的效力位阶低。[1]《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》只是交通运输部门发布的部门规章，而《快递服务》系列国家标准、《邮政业消费者申诉处理办法》也仅仅是行业规范性文件标准。因此在实际与消费者权益有关的司法裁判中，消费者极少利用这些法律维护自己权益，同时法院很少援引这些进行裁判。这些法律法规、行业规范流于形式，难以发挥对消费者权益的保护作用。第二，《合同法》、《消费者权益保护法》以及《电子商务法》对消费者权益保护不足。自愿平等原则是合同法的基本原则之一，合同法没有对主体进行特殊区分，无论主体是国家、法人还是自然人，一律平等相待。然而快递服务业的消费者与企业基于“自由”签订的快递服务合同看似权利与义务是对等的，但快递企业往往利用市场支配地位和消费者法律观念的缺失，在合同中设置陷阱，造成实质上的不平等地位。新《消费者权益保护法》更侧重于对购买商品消费者的保护，对于购买服务消费者的保护也仅仅作了原则性规定，且缺少实施细则进行解释。在司法实践中，原告方（多为消费者）经常在诉称中提及《消费者权益保护法》，但法院大多数利用《合同法》、《邮政法》进行判决，《消费者权益保护法》在快递消费者权益保护方面显得苍白无力。《电子商务法》规定了电子商务的销售者、电子商务平台以及快递服务企业等多个主体的义务，涉及面广，难以对快递服务业消费者的权益保护提供更加详细的规定，缺乏法律应有的可操作性。

二、快递服务中侵犯消费者权益的主要原因

第一，政府监管不到位。快递服务业的快速发展使监管环境和监管对象也发生了重大变化，给监管工作带来了新情况和新挑战，监管能力不足仍然是制约管理水平提升的主要原因。在监管部门上，往往是多部门联合执法，专门性不强，在快递行业法规不系统的情况下，多部门执法易造成各种问题，执法效力低下。《邮政法》六十条规定了行业协会的监督作用，然而快递行业协会虽然不属于政府机构，但其中工作人员有政府人员兼职，独立性和权威性受到削弱。政府部门在监管的思路上，重审批、轻监管，事前和事后监督能力有待加强；在监管的能力上，大量基础监督管理机构刚刚组建，把握和运用快递市场运行规律的能力不强。第二，消费者维权成本高。从经济成本上看，尽管《消费者权益保护法》提供了“协商和解”的维权方式，但是往往经营者利用强势地位，很难有实质性的结果。因此，大多数走上了法律的途径，然而这会产生大量诸如诉讼费、交通费、误工费等费用，尽管有的费用由败诉方承担，但对于法院的判决结果仍然是未知数，即使胜诉获得的赔偿额与经济成本相减也所剩不多。时间成本上看，若采用诉讼方式，经过一系列程序下来，往往耗时几个月。目前，快递服务业的消费者购买的网络商品往往价值都比较低廉，基于上述的考虑，大多数消费者往往选择沉默，不愿意拿起法律武器为自己的权利的斗争。第三，法律法规不健全。前文“快递业消费者权益保护法律的不足”也提到了当前法律法规对消费者权益保护的缺陷和缺失。这里兹举一例：当前法律对于保价条款属于允许的态度。根据民法的公平原则，消费者支付了运费，快递公司就应当将快递准时安全的送到收件人手中，这是快递公司应尽的责任义务，也是合同的主要目的，而额外增加“保价费”实则加重了消费者的负担。同时就法律依据上看，保价制度是参照《邮政法》第四十七条的规定而制定的，但此规定仅适用于邮政普遍业务，保价制度缺少现行法律的有效支撑。

三、完善我国快递服务业消费者权益保护制度的建议

（一）加快相关法律的修改。作为基本的社会规范系统的法律,本身就是社会需要秩序的一种外在符号，也是社会秩序存在的基本象征，同时也是保障社会秩序的不可或缺的基本手段。2立法部门应为快递服务业消费者提供切实有效的法律制度，不仅为快递行业自身健康提供了法律保护，也为快递服务业消费者权益提供了法律支持。《消费者权益保护法》是维护消费者合法权益的“母法”，但该法最新的修订主要是针对网络购物，维护网络购物环境的安全，而对于网络购物的下一环节快递物流方面大多数是原则性规定，缺少明确的具体的规定。该法应注重强调购买服务消费者，特别是快递服务业消费者的法律保护，可以在条文中单独明确快递服务企业的职责与地位，加强对制定格式条款的约束，根据快递服务业的特殊性，制定快递企业侵犯消费者权益行为后的救济方式。同时加强与其他法律的配套衔接性。对于快递企业进行调整的大部分法律法规效力过低，司法裁判中极少运用。针对此情况作者认为首先可以效仿美国，将《邮政法》更改为《邮政与快递法》，既突出了快递行业的地位，又兼顾了民营快递与国营邮政的区别。将《快递市场管理办法》、《快递服务》系列国家标准、《邮政业消费者申诉处理办法》等法律法规进行筛选与整合，把有利于规范快递行业，保护消费者权益的规定融入到《邮政与快递法》中去，同时根据当前条件，推陈出新完善快递市场准入规则、赔偿规则、备案规则和服务规则，使之成为一套专门针对快递服务业的系统的法律。

（二）完善快递服务业监管制度。明确市场监管主体。《邮政法》规定了快递市场的管理主体是邮政管理部门，但快递行业属于物流业的分支部门，而不是邮政业的一部分。随着政企分家，中国邮政集团有限公司也加入了快递市场，但依然与邮政管理部门有着千丝万缕的联系，其中立性难以保证。作者认为应该建立独立的市场监督机构，综合来看商务部较为合适，因为商务部的服务贸易和商贸服务业司对于服务行业的监管具有专业性，有利于指导快递服务业体系标准化建设。应用现代化信息技术手段，提升对快递服务业的监管效率。创立快递服务行业统计制度，及时了解涉及快递服务的企业的财产情况、运营情况等信息，为制定科学合理的快递市场准入政策奠定基础。同时创立快递行业监管信息系统，按期发布消费者投诉违规经营企业的具体情况，充分利用政府公开信息的权威性和大众媒体的震慑力规范快递企业市场行为。

（三）减少消费者维权成本。在裁判文书网中，大多数快递服务合同纠纷的标的额较小，其主要原因是消费者首选的非司法程序难以保护其自身权益，而利用复杂的司法程序保护较小的诉求。因此，对于《消费者权益保护法》中提供的非司法程序，有关部门应采取相应措施，真正发挥出它们在保护消费者方面的积极作用。特别强调的是，协商是消费者维权的第一步，消费者在权益受到侵犯时，第一时间便是与快递企业协商，然而一些快递工作人员责任心弱，害怕企业惩罚，便以各种借口拒绝消费者的合理要求，因此快递企业内部应加强对工作人员的监管与教育，强化责任担当，完善企业内部的奖惩机制。