基于PDCA的烟草物流准时制服务体系构建

文/彭弢 王明裔 刘泽平 林旭

烟草经济的快速发展得益于当下日益高效的物流运输效率，物流运输时效取决于多种因素共同影响。本文以“准时”服务模式为重点出发，基于 P(Plan)D（Do）C（Check）A（Action）思想，进一步梳理了烟草物流配送中心的工作环节，通过梳理流程，构建工作标准指标，时刻检查环节中存在的问题，并形成反馈，最终形成基于PDCA的准时制服务体系模式的构建。

1.PDCA与准时制服务。

PDCA循环又叫质量环，是质量体系活动应该遵循的科学工作程序，也被称之为“戴明循环”[1]。在烟草物流配送中心工作中，也可以根据PDCA模式，形成一套适用于烟草配送准时制的工作体系，同样由计划（plan）、实施（do）、检查（check）、行动（action）构成[2]。PDCA循环模式可以概括成四个阶段：P阶段的核心任务是为所提供的结果进行必要的目标的建立过程。D阶段，是环节控制和工作环节改进进行实施的过程。C阶段，能够形成报告结果。A阶段，则需要通过采取相应的措施，针对发现的实现准时制配送过程中出现的问题，做出改进并查看效果，长此以往，形成良性循环。准时物流（Just in tim e logistics）是准时生产方式在物流领域的延伸，其实质是要求企业在各个环节做到在准确的时间、准确的地点提供准确的产品[3]。

2.卷烟准时制服务体系存在的问题

2.1 中心仓库处于市区中心，车辆规模、进出时间受交通管制。卷烟成品中心仓库的选址往往处于城市的中部。但由于进行卷烟配送的车辆规模较大，在城市中的配送和进出时间往往在高峰期会收到交通管制，影响卷烟的准时制配送。

2.2 多级分销，发货点多，地点分散，流程繁琐。由于卷烟配送模式，是对于中心仓库能直接覆盖的售卖点，进行从中心库的直接配送；对于中心仓库不能直接覆盖配送的售卖点，需要配送车辆现将卷烟配送到下设的二级配送站点，再由每个二级配送站点重新装车，分别配送到下辖的每个卷烟售卖点。在进行二级配送站点分销的时候，往往会影响到卷烟的准时制配送。

2.3 卷烟日销量波动较大，卷烟品规差距大，分拣时长影响配送作业任务。卷烟销量存在一定的不确定因素，受到订单和分拣线任务分配的影响，分拣时长存在一定的不确定性。以致于分拣后的环节，例如包装、集装、装卸、配送等等都受到一定的影响，对烟草准时制配送的要求，有着一定的挑战。

2.4 配送路线的是否合理，道路状况不明确，交通状况存在不确定等因素。卷烟的准时制配送作业，是多线并行同时作业，因此每个车辆配送路线的合理规划，对于配送时长的减少尤为重要。

3.基于PDCA的准时制服务体系的构建

3.1 Plan（计划）

3.1.1 确定战略目标。卷烟物流配送中心准时制配送服务体系的建立应将其配送时间和配送成本的控制作为战略目标，以提高配送效率、优化资源配置、减少不必要的浪费、减少物流成本、提高服务水平等作为配送中心运营宗旨，进一步推进企业准时制配送服务体系建设。

3.1.2 确定建设方案。毕节烟草在制定准时制配送服务体系建设方案时，要严格遵循国家烟草专卖局的要求。

3.2 Do（执行）

3.2.1 卷烟销量预测与分拣线任务预排。在配送作业前，提前依据当日卷烟的销量情况预测分拣线的分拣任务量，同时对分拣线任务进行预排，从而使分拣线的分拣时长均衡，这样可以消除因订单波动所带来的的分拣等待时间。

3.2.2 配送车辆路径规划。要综合考虑客户的地理位置分布、二级配送节点分布、道路情况、运力运量状况等因素，采用物流路径规划模型由系统对配送线路进行自动规划，再加上与人工调整相结合的方式，生成最优的配送路线方案。

3.2.3 配送准时制作业管理。建立准时制配送服务系统，服务系统将支持中心库与承运车辆之间的高效协同。

3.3 Check（检查）。卷烟物流工作环节的改进过程应有过程性记录文件，以便于查询各个改动环节具体改进过程，约束人员进行实质工作改进:

3.3.1 撰写工作日志。检查环节要求配送中心内各个岗位工作人员在班前班后进行日志的撰写，每个岗位指定一套相应的日志模板。另外，定期举行例会，每周或每月召集各环节相关记录人员进行问题汇总，综合各记录问题探讨研究可行的问题解决方法，实现问题发现-记录-解决的良性循环模式[4]。

3.3.2 制定考核指标，执行奖惩机制。烟草物流配送中心应重新梳理制定各项目部考核指标和岗位职责，将准时制服务质量的有关内容融入其中。同时配合奖惩机制，实施奖优罚劣，达到降低差错率，提高准确率[5]，提升准时制服务质量的目标。

3.4 Action（处理）一次烟草配送服务流程的循环可能不会发现什么问题，准时制服务体系的成熟需要多部门、多环节长久的磨合过程，是一个动态且持续上升的过程，需要不断进行实践、试错、改进，因此本文提出了PDCA模式。

4.结论：

基于PDCA模式的准时制服务体系建立，通过在各个环节进行精准布控、准确记录、落实改进、事后总结具体落实，最终实现了“四化”流程：细化过程管控、优化配送线路、强化宣传服务、深化协作配合。通过以上流程的改进，深刻落实了“准时制”配送中心服务的高质量运行。“准时制”配送服务开展以来，物流送货响应时间从48小时缩短至28.69小时，得到零售商户的一致好评。