同理心地图联合情景教学在护患沟通技巧教学的应用

2023-01-10杨建华彭杨杨茜

护理学杂志 2022年24期

杨建华，彭杨，杨茜

临床环境中，护士与患者事务性交集较多，遇到问题解决不及时或沟通不恰当，会导致护患矛盾频繁，严重影响患者就医体验[1-2]。既往研究显示，80%的护理纠纷由沟通不良或沟通障碍导致，77.78%的患者希望每天与护士交流至少1次[3]。然而，护士的沟通能力与患者的沟通需求严重不匹配，护患沟通往往流于形式，护理人员的沟通理念、知识和技巧有待加强[4-5]。高校是培养护生人文素养和沟通素质的场所，是向临床输送合格护理人员的基地，护理人才的培养应该施行教育前移。护患沟通技巧作为护理学专业的必修课，在培养良好沟通素质的护理人员方面任务艰巨，护理教育者和研究者也积极开展沟通课程改革试验尝试[6]。已有研究者尝试在沟通课程中引入情景教学，然而发现让学生扮演患者、患者家属角色存在诸多问题，如难以深入了解患者生理和心理状态，未能准确和全面了解患者及家属的需求，也未能准确识别患者隐藏的真实情绪[7-8]。同理心地图是由著名视觉学家戴夫·格雷开发设计的思维工具，要求参与者观察和分析服务对象所说、所想、所做和所感，帮助进行换位思考，起初用于商业界了解客户信息，提升客户满意度[9]。因此，本研究尝试联合同理心地图教学，帮助护生深入挖掘掌握患者及家属的全部信息，提升患者及家属角色的真实性，营造更真实的情景以达到护患沟通技巧的演练效果，报告如下。

1 对象与方法

1.1对象 2021年9～12月，采用整群抽样选取我校护理学院大二全体本科护生114人为研究对象。纳入标准：①正在学习《护患沟通技巧》课程；②知情同意参与本研究。排除标准：病假、事假等原因未能全程参与本研究者。将一班护生56人设为对照组，二班护生58人设为研究组。本研究开展前，已获本校教务处同意，并告知两组护生研究目的及意义，充分尊重护生的知情同意权。两组护生一般资料比较，见表1。

表1 两组护生一般资料比较

1.2方法

1.2.1教学方法

护患沟通技巧共27学时，每周3学时；理论课24学时，包含沟通概论6学时和沟通实训18学时；实验考核3学时。对照组和研究组理论教学均由同一组教师采用课堂教学方法；沟通实训课对照组采取以案例讨论为主的常规教学法，具体课程安排为：①第1～2周(沟通概论)。基本概念的理论授课，包括沟通的概念、沟通的结构和功能、影响护患沟通的因素、建立良好护患关系的技巧等内容。②第3～5周(沟通实训)。沟通技巧及操作培训，包括倾听、提问和共情技巧的关键步骤、非语言沟通的具体方式及使用。③第6～7周(沟通实训)。治疗性沟通，包括操作前、操作中和操作后的沟通内容及注意事项。④第8～9周(8周为沟通实训，9周为实验考核)。综合沟通练习及沟通技巧考核。研究组在沟通实训课中采取同理心地图联合情景实施教学，通过绘制同理心地图[10]，描绘患者所说(Says)、所想(Thinks)、所做(Does)、所感(Feels)，真正实现换位思考，凸显患者的需求及愿望，并通过情景演绎沟通过程，完成课程目标，具体如下。

1.2.1.1基于同理心地图的教学组织 ①组建教学团队：课程负责人召开教学改革预备会，介绍教学改革的目的、意义。教师通过自荐、推选及遴选等形式，在征得本人同意后，组成教学团队。最终，确定团队成员包括2名护理教师、2名临床护师、1名心理学教师及1名人际沟通方面专家组成。②落实任务明细：课程采用“线上+线下”“个人+团体”组织，梳理出同理心地图绘制任务说明和情景扮演的要求。针对教学设计的不同模块，临床护师负责教学影片资料收集，视频归类整理为“咨询”“问诊”“入院”“查房”和“操作”五大模块，供护生了解临床环境，探索情境中的脉络和线索，融入仿真的临床情境；任课教师线上提前布置任务给护生，要求护生结合理论知识和影片资料，绘制关于患者的同理心地图，并自行编写成剧本，与同伴进行角色模拟练习，展示与患者沟通互动的全过程；最后，任课教师引导其他护生进行反思，提出意见和建议，总结护患沟通中的重要知识点内容及注意事项。③教学反思：教学团队通过分析护患沟通技巧课程教学现状，查找教学不足，进一步完善储备资料和教学过程。

1.2.1.2基于同理心地图的教学准备 ①线上资料准备及任务发放：将视频资料五大模块依次对应到护患沟通课程的“提问技巧”“倾听技巧”“共情技巧”“护患关系建立”和“治疗性沟通”，提前1周进行同理心地图绘制任务说明及发放(A4绘图纸、画笔、米尺等)。②线下任务准备：线下布置情景剧本编写及训练任务，任务要求护生两两完成情景剧本编写和沟通实践训练(A4白纸、化妆用品、护士服、婴幼儿模具或其他模具、活动室等)等。③预试验及流程优化：组织4名护生进行同理心地图联合情景的预试验教学，进一步验证流程的条理性和可操作性，优化教学组织流程，加强“反思”深度。

1.2.1.3基于同理心地图的教学实施流程选取护患沟通技巧第3章共情言语训练为教学改革示范内容。①步骤一：身临其境。任课教师提前备好线上课程资源建设，本章节以“幼儿入院”模块为学习视频资料，供护生提前观看，帮助护生身临其境般感受患者及家属复杂的内心体验。②步骤二：接收任务卡。教师在学习通线上发放任务通知，要求护生依据视频资料进行患者或家属的同理心地图构建，并线下与同伴编写剧本，进行护士及儿童家属的角色模拟沟通练习。③步骤三：任务大比拼。a.同理心地图绘制大PK。绘制同理心地图，每组参与者需根据信息和已有经验，深入挖掘儿童家属所思、所想、所虑，通过反复讨论，最终在同理心地图4个象限填写对应内容，图1为优秀组展示图。b.情境模拟沟通展现大PK。情景展示,“一个5个月的孩子患了重症肺炎,要住进ICU,患儿母亲抱着孩子匆匆忙忙来到住院部ICU病房门口,按了门铃，接待入院的护士来到门口”，接待的护士与患儿母亲(李老师扮演)进行沟通，要求护生模拟护患沟通的全过程；以完成优秀组的部分沟通过程为例，接待的护士(摸摸孩子的头)亲切地问：“是住院吗？”；患儿母亲：“是的，孩子病好重”；护士：“快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊通知，准备了氧气，就给她上氧，您坐这里稍等一下，医生马上过来询问病史(患儿母亲不情愿地慢慢将孩子交给了护士)；护士接过孩子说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱”，护士接过宝宝，嘴里说着“宝宝乖……宝宝真乖”。④步骤四：技能步步高。首先，教师引导护生梳理家属或患者情绪，同理心地图绘制帮助了解患者及家属内在的情绪，如患儿母亲的主要情绪包括焦急、焦虑、难过、自责、担忧和恐惧等，护士的“共情技巧”核心为设身处地站在患儿母亲的位置思考并尊重对方感受，恰当表达理解并用语言或行为适当缓解消极情绪。其次，对比中成长。部分护生沟通话语中存在“您不必担忧，也不要害怕”，患儿母亲听到后感觉自己真实情绪并没有被接纳，会引发患儿母亲不良感受；部分护生存在评价性用语，如“孩子怎么病这么重啊”，存在潜在评价甚至指责性嫌疑，患儿母亲听后可能委屈加剧，甚至崩溃，其实并没有做到共情。最后，反思和总结。任课教师引导护生归纳出共情的步骤：①以同理心感受并梳理患儿及其母亲情绪(通过同理心地图绘制达到目标)；②用恰当的语言或行为表达对患儿及其母亲情绪的理解(如情景表演中，语言“已经接到急诊通知，准备了氧气，就给她上氧”，充分的工作准备可帮助缓解患儿母亲的焦急恐惧的心理；“患儿母亲不情愿地慢慢将孩子交给了护士”展现出家属担心孩子害怕恐惧生人，护士哄孩子的行为既帮助安抚了孩子的恐惧情绪，也帮助缓解了家属的担忧)；引导护生进一步思考，提升共情效果的其他方式，如可恰当结合非言语行为效果更佳(如非言语行为“摸摸孩子的头”表达对孩子的关爱，缓解家属的担忧情绪)。

图1 患儿母亲的同理心地图

1.2.2评价方法 ①护生共情能力。采用杰弗逊共情量表护士版(Jefferson Scale of Empathy-Health Professionals,JSE-HP)[11]，该量表包括观点采择(10个条目)、情感护理(8个条目)和换位思考(2个条目)3个维度共20个条目。量表采用Likert 7级评分法，从“完全不同意”到“完全同意”分别评分1～7分，其中10个条目为正向计分，10个条目采用反向计分，总分范围为20～140分，得分越高，表明该护士的共情能力越强，同理心水平越高。安秀琴等[12]翻译和研究表明，该量表中文版具有良好的信效度，重测信度为0.659，分半信度系数为0.771，内部一致性为0.750，可作为评估护士共情能力的有效工具。②护生临床沟通能力。采取杨芳宇等[13]编制的护生临床沟通能力测评量表，该量表包括建立和谐关系(6个条目)、确认患者问题(5个条目)、敏锐倾听(5个条目)、传递有效信息(3个条目)、共同参与(4个条目)及验证感受(5个条目)6个维度共28个条目。量表采用4级评分法，按“从不使用”到“经常使用”分别评分1～4分，其中反向条目有7条，量表总分为28～112分，得分越高，表明学生临床沟通能力越强。总量表的 Cronbach′s α系数为0.840。上述2个结局指标均由课程组教师于教学实施前与课程结束后，以问卷星形式调查。调查前教师向护生阐明调查的目的、内容、填写方式及注意事项；调查中采取无记名、独立填写；问卷收回后，由心理学教师核查问卷的完整性和可靠性，两组问卷均填写有效，回收率100%。

1.2.3统计学方法采用SPSS24.0软件进行数据分析，采用t检验、χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1教学前后两组护生共情能力评分比较见表2。

表2 教学前后两组护生共情能力评分比较分，

2.2教学前后两组护生临床沟通能力评分比较见表3。

表3 教学前后两组护生临床沟通能力评分比较分，

3 讨论

3.1同理心地图联合情景教学有利于护生同理心水平提升医护人员拥有较高的同理心，有利于促进其从患者的角度思考问题，理解患者的情绪、思想或行为，主动询问患者需求，还有利于减轻患者的病耻感[14]。因此，高同理心水平也是和谐护患关系重要的纽带。有研究者建议，在护理教学过程中应注重提升本科护生的同理心水平，培养护生的同理心能力[15-16]。国外学者已将此工具引入医患沟通技巧训练中，取得显著成效，并提议将同理心地图运用于医学及护理教育中[17]。基于此，本教学团队通过讨论及专家咨询，同理心地图应用于本科护生护患沟通技巧课程并验证其适用性。首先，从理念上，同理心地图契合“以患者为中心”的理念，护生体验“患者思维”，详细分析患者的显性或隐藏信息及资料，充分了解患者的所思所想[18-19]。其次，同理心地图绘制过程，有利于护生换位到患者角度思考，从患者角度出发，激发同理心，与患者产生情感共鸣。表2结果显示，实施教学后研究组护生的同理心总分及各维度显著高于对照组(均P<0.05)。原因可能是，传统护患沟通教学多以单纯的沟通示范为主，护生在整个过程中不能很好感受和理解患者的困境和需求。而本研究通过绘制同理心地图和自导自演沟通剧本，充分调动护生的换位思考方式，让护生深入患者内心，并主动思考患者所需，急患者所急、感患者所想和给患者所需。由此，同理心地图联合情景教学有利于护生同理心水平提升，是一种有效的同理心能力训练方法。

3.2同理心地图联合情景教学有利于护生临床沟通能力提升研究显示，护生进入临床实习后，临床沟通能力处于中等水平，有待提升[20]。本研究采取同理心地图联合情景教学，表3显示，教学后研究组临床沟通能力各项得分显著优于对照组(均P<0.05)，同理心地图联合情景教学有利于提升护生临床沟通能力。首先，开展同理心地图联合情景教学，能充分调动护生的自主性和积极性，更愉快体验式投入学习，从内部激发护生学习兴趣和动机，深入进行体验式学习，从训练过程中真正提升护患沟通的实操技能。其次，较好的同理心能力可有效提升沟通能力，进而起到双向互补的作用。第三，同理心地图联合情景教学，能充分发挥护生的主体地位，充分挖掘护生潜能，以自主学习方式为主，完成任务为导向，通过探索、训练、反思和修正，将课堂活动转化为护生的行为活动，促进了护生的临床沟通能力提升，也有利于综合能力的提升。