RPA技术在供电企业中的应用途径

尚彦赟，王钰琦，李震霖

（国网天水供电公司，甘肃 天水 741000）

1 引言

RPA 技术是一种智能化的自动工作流程，利用RPA 技术可以实现供电企业工作自动化。供电企业利用RPA 技术融合现代科技，保证供电企业工作流程实现智能化，提供智能引擎指导、大数据完整收集、整合区域供电数据、虚拟辅助工作、高级分析等，利用数字化的劳动力，有效地降低人为的误差，充分发挥企业工作人员的能力，在一定程度上可降低管理成本。实现RPA 技术在供电企业的应用，对供电企业的发展起到重要的作用，是实现供电企业数字转型的重要途径，在现代供电企业生产活动中具有重要的现实意义。RPA 是一种智能化软件，通过模拟并增强人类与计算机的交互过程，实现工作流程中的自动化。

2 供电企业的现实发展状况

随着新时代的不断推进，人们对电力供应有了更高的要求，推动供电企业改革不断深入。国家供电产业领域改制后，传统供电局的行政管理职能已经移交给国家商务部。为了推进供电企业改革，推动供电行业发展，国家供电企业的竞争力必须不断提高，深化改革意识，增强供电服务能力，促进供电行业又快又好发展。我国当前供电产业面临的困境有：（1）供电企业缺乏完善的绩效考核机制和激励机制，员工工作积极性低，行业缺乏主动意识，没有认识到供电服务与企业的生存相关；（2）企业工作运行机制信息化程度不高，发电、供电及维护能力有限，整体服务水平有待提高；（3）缺乏多样化的供电服务管理手段，收费方式单一，电力客户缴费麻烦，电力客户的需求反映渠道单一，不能满足电力客户的需求；（4）供电企业缺乏健全的信息收集系统，企业日常工作数据杂乱，不利于管理和使用，导致企业运行缓慢，服务水平不高。

3 RPA技术的挑战与机遇

供电企业每天都会产生大量的数据，员工工作性质具有很强的重复性。RPA 技术（机器人工作流程自动化软件）是一种自动化工具，应用RPA 技术，企业员工可通过配置计算机软件、机器人获得并分析现有应用程序在日常事务中操纵数据。RPA 技术的应用场景需要符合两大要点：大量重复（让RPA 有必要）、规则明确（让RPA 有可能）。因此，将RPA 技术应用到供电行业是有其存在的现实意义的。通过RPA 技术触发响应并且能够接入其他数字系统，它能自动执行常规任务，实现供电行业各种常规数据的收集整理。RPA 技术可以重复多次录入数据、操作手段具有一致性，能够将特定的信息录入对应的模块，具有规范性的操作程序，能够准确、快速地为决策者提供决策信息。利用RPA 技术可以代替人们完成一些复杂的工作，它是高强度工作中人力劳动的补充，是企业组织中出现的新概念劳动力，能够有效地提高企业的服务水平[1]。

4 RPA技术在供电企业中的应用途径

4.1 创新传统工作模式，推动供电企业发展

供电企业灵活使用RPA 技术，能够创新传统供电缴费模式，推动供电企业发展。通过RPA 技术对缴费流程进行自动化处理，有助于人们快速、便捷地缴费，简化供电企业缴费流程。通过RPA 技术实现缴费平台和企业财务窗口相连，便于统计电力客户的缴费情况，同时方便电力客户使用。RPA 技术应用到供电行业中，自动监测不正当的电能消耗情况，并能及时进行应对，能够有效地调配和缓解每天的电力供应压力，有效地降低能源浪费，提高电力使用效果。

通过RPA 技术帮助电力客户避免缴费排队程序，能够有效地为客户节约时间成本，能够在一定程度上降低FTE 总数（全职人力工时的总量），提高供电企业的工作效率，增强人们对供电企业的满意度。当电力客户在缴费平台端支付用电费用时，对应的供电企业就会收到入账通知，电力客户每一天的用电缴费情况都有备份，同时还可以为供电企业提供查询和分析服务。通过RPA 技术对企业供电的相关情况和供电收费情况进行公示，方便电力客户参考和调用。对供电企业官网的每天访问总次数和电力客户活跃情况进行分析，可以为供电企业提供一定的决策数据，在互联网技术支持下，系统、科学地进行供电情况计算、收费信息整合并且制定相关的报告，以便远程控制和定时检查维护供电设备。

供电企业积极建设RPA 技术平台，有助于降低人为失误，减少处理成本，并极大地提高工作质量。RPA 技术把员工从常规的重复性劳动中解放出来，使用机器人自动执行基础性常规工作，优化整个企业基础流程，降低成本，提高效率，确保零失误，促进企业工作智能化，从而提高供电企业的服务能力。在计算机系统的帮助下，有效地整合区域客户需求和缴费情况，能够精准地为每家每户提供服务，及时有效地解决电力客户使用电能过程中出现的问题和隐患。供电企业应用RPA技术能够在实现企业人工职能转型的同时，避免企业内部重复、单一且烦琐的事务性工作禁锢员工的发展[2]。

4.2 智能管理工作数据，方便企业供电运行

当下RPA 技术已经日趋成熟，供电企业应用RPA 技术智能化管理工作数据，能够为企业供电的正常运行提供数据保证。供电企业应用RPA 技术可让企业员工通过配置计算器软件或“机器人”来捕获现有应用程序处理交易。RPA 技术通过操纵数据，驱动供电管理系统快速反应与互动，并与企业其他信息系统进行通信，实现更高的电力生产率和质量，来提高和改造供电行业。将AI 技术等引用到RPA 技术中，推动RPA不断升级换代，推动企业智能化工作的进程。充分发挥RPA技术自动化管理电网统一调度的优势，统筹管理企业供电服务，确保必要的网架强度和合理的运行强度。

利用RPA 技术智能化管理企业工作的各项数据，供电企业内部任何采用大规模人力执行的大量重复性工作，都可以由RPA 软件机器人代劳，很大程度上节省了人力、物力和时间。RPA 技术将员工从大量重复的机械式低价值工作中解放出来，供电企业能够接受RPA 技术成本（实施成本），保证供电工作流程的快速实施（实施速度），使员工集中精力于高价值的工作上，提高供电效率。RPA 技术从虚拟化助手，发展到虚拟劳动力，给企业的工作带来了极大的便利。

RPA 软件机器人正在彻底改变供电企业对管理业务流程的认知，包括IT 支持流程、工作流程、远程基础架构和后台的工作方式，显著改善工作的精确度和周期时间，并提高在企业事务处理上的生产效率。RPA 技术能够应用于供电行业的各种业务场景，为供电企业提供各种自动化办公流程，便捷企业供电工作正常运行，极大地提高了企业供电服务能力。例如，用来实现财务处理自动化，RPA 技术=财务机器人；应用到企业人力资源自动化管理过程中，RPA 技术=HR 机器人；用来管理企业税务处理，RPA 技术=税务机器人等[3]。

4.3 整合区域供电信息，提高企业服务水平

供电企业科学地应用RPA 技术，充分发挥RPA 技术作为外挂式办公自动化软件工具的作用，在互联网机器人收集、录入的企业日常工作数据信息的基础上，有效地整合区域供电信息，提高企业的服务水平。RPA 技术的本质是外挂式自动化软件工具，只能执行一些重复性的、有规则的工作，不具备超出规则外的分析决策能力。为了确保日常活动取得实效性，供电企业可以采取责任人分组包片的形式推进工作，并根据电力客户信息，建立完善的用户用电档案，对不同的电力客户进行分类，保障区域居民具体用电需要。将RPA 技术与企业对外宣传平台连接，实时更新企业供电政策和业务办理情况，介绍企业受众客户面临的用电形势、用电负荷分布情况和用电高峰期间有序的供电方案等。将RPA 技术与企业收、缴费平台结合，方便电力客户缴费，并对缴费数据信息自动备份，便于后期查验和整理。

利用RPA 技术对电力客户的用电需求、用电设备等进行摸底，互联网自动收集、整理客户生产经营情况。RPA 技术的核心是通过模仿员工在不同系统之间的操作行为，自动执行规律性工作。利用RPA 技术结合AI 技术，保证机器自动化深度学习和认知技术，强化重要断面、重点设备运行的监控力度，严禁超稳定极限和设备能力运行。利用RPA 技术，针对设备紧急缺陷或故障跳闸，按照“先降后控”的原则，降低电网运行风险，及时处置缺陷和故障设备。

RPA 技术发展成为具备决策能力的数字化智能劳动力，进一步提高供电企业的工作效率。其能自动化广泛更新宣传电费电价、用电扩报装流程和供电服务抢修服务信息，并与相应的环节相连，能够根据电力客户的实际用电情况简单地进行分析，并提供一定的用电方案参考，提高供电企业的各项业务能力，指导客户科学合理地用电。利用RPA 技术减少人为操作的风险，提高供电企业的整体工作效率，提高员工的绩效，及时改善响应时间，增强电力客户的使用体验。并能依托RPA 技术，远程指导客户检查维护用电设备，确保供电安全、快速，提高电力客户的满意度。

4.4 科学调配供电情况，强化供电服务能力

利用RPA 技术辅助调配区域供电情况，优化电网运行方式，科学统筹电力配置，强化供电服务能力。在RPA 技术的支持下，能够积极应对区域各种大型施工、市政改迁线路整改引起的停电，保证电力客户的知情权并充分做好应对措施，对于用户产权线路隐患整改、大修、技改、基建自筹建设项目等相关作业，自动优化停电的范围和户数。利用RPA 人力资源自动化管理系统充分解决企业服务中存在的难点，完善企业评价、激励机制，充分调动员工的积极性。利用RPA 技术发挥监督的作用，自动化不定期对供电情况、数据信息进行分析、整理，方便企业组织相关人员通过实地检查、访问电力客户等方式实行有效的监督，提高供电窗口服务质量。通过RPA 技术，加强电源运行管理与考核，督导电厂做好设备运维，定期发布供电情况信息，举行电力客户座谈会，邀请行风监督员参与督察等方式主动征求客户意见，提高企业供电服务水平。

利用RPA 技术机器自动化处理数据，保障用电高峰期间机组稳发满发；滚动开展电力电量平衡分析，在供电企业和电力客户之间搭建信息交互的平台，及时调用应急调峰电源，充分发挥供电企业的供电服务通道能力，帮助电力客户和供电企业及时沟通。通过RPA 技术有效监督检查供电营业厅规范化服务建设情况、群众投诉举报处理情况、供电服务热线运行情况、监督体系的建立健全情况，接受社会监督并在公司范围内开展供电服务典型案例巡回宣讲、召开典型投诉事件现场分析会、举办供电服务提升培训等，不断提高各级窗口服务人员的服务意识和服务能力，促进供电服务水平的不断提升。

在RPA 技术数据信息整合的基础上，及时发现供电过程中整改存在的问题和不足，并纳入绩效考核，不断提升服务质量。对人员统筹、作业管控、客户服务、材料储备、安全监督、后勤补给等做了全面系统的安排，严肃“两册”执行为总抓手的督查检查计划，明确工作职责和任务，彻底打实打牢前期策划准备基础，做足准备、反复检查，确保万无一失，有序高效。在RPA 技术收集的数据信息基础上，科学调配资源，确保供电“安全第一”，合理调配电力资源。利用RPA 技术自动对现场工作进行百分之百的视频录制，对相应工作点进行了全面视频布控，强化作业全程监督管控，确保供电各项作业的安全可控，实现供电安全第一的目标。

5 结语

RPA 技术是新型的数字劳动力，RPA 技术可以自动执行常规任务，减少人力劳动的重复输出，在很大程度上能够缓解供电企业员工的工作压力。合理利用RPA 技术，可以根据用户需求通过账户界面进行数据提取与清理，能够帮助供电企业实现自动化的工作流程。针对重复性工作能进行自动化以及高度智能化处理，在一定程度上提高了供电企业供电的效率，保证电力客户的用电安全，保证供电工作的质量，提高供电企业的工作能力。