“互联网+”背景下精准化养老服务的发展现状及对策研究——以福州市鼓楼区智慧社区建设为例

●林润霞

福建省省会福州市的中心城区鼓楼区一直以来人口密度高，近年来区老龄化程度呈现出日益严重的现象。截止2020年12月，全区户籍人口约60万，60周岁以上长者约占全区户籍人口19%①。鼓楼区紧跟老龄化形势，传承弘扬习近平总书记在福建工作期间大力倡导的“远亲不如近邻”重要理念，将“智慧社区”建设列为重点工作，搭建智慧养老平台精准化养老服务，提升了居民的幸福感和满意度。

本调研小组主要走访察看了鼓楼区的鼓东街道中山社区、东街街道军门社区、温泉街道汤边社区、水部街道建华社区、南街街道杨桥河南社区。本文主要围绕鼓楼区智慧养老服务的现状、智慧养老服务目前存在的问题以及如何发展完善智慧养老服务等展开分析。

一、鼓楼区人口现状

鼓楼区老龄化呈现如下特点：一是规模大。全区老龄化达19%，有些社区达到近3成比例，例如鼓东街道中山社区，常住居民1.1万人，辖区60岁以上老年群体3162人。二是高龄化。70岁到79岁区间的老人2万多人，约占全区老年人总人口数的21%；80周岁以上老人约1万人，约占全区老年人总人口数的0.9%。三是增速快。

二、打造鼓楼区智慧养老的基础平台

（一）智慧社区平台

依托鼓楼智脑力量，构建“智慧社区平台”，整合了社区人、地、物、事、情、组织等信息，实现了社区管理、服务的数字化、网络化、可视化、智能化。平台将社区党委、网格党支部、楼道党小组、党员的“四级党组织网络”以5D时空方式展示，楼栋情况、组织情况全部装入楼宇，实现群众表达诉求零距离、面对面。社区积极摸索实施“精准化”服务的模式，细分服务人群，做实服务内容。

2017年鼓楼区委区政府建立了“片长制”网格化管理机制，配备了2000多名网格员，手持PDA智能终端，走街串巷，登门入户，访民情、帮民困。如遇到孤寡老人办理证件、疾病治疗等不能立即当场服务的事件，网格员将立即上报智慧社区平台，请求联动服务。

（二）智慧养老云平台

2018年成立鼓楼智慧养老云平台，平台功能包括老年人基础数据、特殊困难老年人数据、政府购买居家养老服务对象及服务工单数据统计及分析等。政府购买居家养老服务的服务商作为居家养老服务的重要提供者，需要利用平台系统实现老人需求的下单、派单、工单结算功能，政府通过平台系统实现对老人政府购买居家养老服务账户、服务商服务工单有效性、服务满意率有效监管。

同时，通过智慧养老平台，进一步规范服务券（卡）使用。从2019年8月起，区民政局将原有纸质居家养老服务券变更为电子服务卡，符合条件的老人到其户籍所在社区申请居家养老电子服务卡后，区民政局将对应金额充值到老人个人账户内，老人即可预约服务。

截至2020年12月，区级平台功能主要包括老人基础数据维护（含全区基础老人信息和特殊困难老人信息）、政府购买服务对象申报审批（由社区开始提交）、服务卡二维码生成（老人卡片遗失则进行重置）、老人账户充值（设定充值时间和到期清零）以及各类报表统计等功能。2021年主要新增多服务商和长者食堂功能模块，目前多服务商功能已实现，计划继续推进平台对接食堂刷卡就餐功能，为居家养老服务精准化发放和精细化监管提供有力技术保障。

三、鼓楼区智慧养老服务基本情况

2020年12月，鼓楼区将智慧养老服务体系建设作为保障和改善民生的重要举措之一,并写入鼓楼区国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标的建议,优先发展。尤其针对目前智慧养老服务发展中的短板,加速建设以机构为平台、社区为依托、居家为基础、服务全覆盖的家门口幸福养老体系②。

（一）助推五社联动

各街镇根据自己实际情况，依托社区居家养老服务站，建设邻里互助为老志愿服务驿站，发展普惠性养老服务和互助性养老，推广“点单式”养老服务，实现“六助一护”服务全覆盖，并设置专职工作者，负责发布服务需求、政策法规宣传推广、协助服务对接等工作③。例如，鼓东街道中山社区引进福建善宁养老服务有限公司进行专业化运营，为辖区老年群体提供助行、助浴、助急、助餐、助医、上门照护、助洁等事务；社区与福建省久号餐饮管理有限公司合作，为辖区老年群体提供平价、营养、健康的餐饮配套服务；社区与正荣公益合作，依托华为智慧屏及老年大学网络课程平台，定期在长者学堂开展互动沙龙，满足辖区老年群体“学”的需要。水部街道建华社区通过政府购买居家养老服务项目的方式引入了社会组织“邻里汇”，依托电商平台，打造“积分银行”，为老人提供便民、教育、旅游、健康的兑换服务。

（二）创新助老方式

1.依托智慧社区管理平台的网格化模块，实时关注独居、孤寡老人出入楼栋及用水用电的情况。例如，鼓东街道中山社区通过智慧社区平台控制小区出入口、地下室、沿街路面等重要地段、重点部位、公共场所等设置的13处先进的智能视频监控摄像头，全景俯瞰，建设“空中防控网”社区治安防控体系。同时，对48小时未出入楼栋及每日水电使用情况异常的现象，社区工作人员将立即上门进行查看，全方位保障辖区特殊老年群体的居家安全。

2.依托智慧社区管理平台中的养老服务模块，动态收集辖区老年群体的需求，并及时对接为老服务志愿队伍。例如东街街道军门社区的智慧平台引进智慧健康亭一体化设备到居家养老照料服务中心。老年人只要带上身份证，就可以在这里免费测量身高、体重、人体成分、血压、体温、血糖等项目，体检完毕，点击屏幕上“健康报告”，屏幕马上会显示体检项目的所有结果，提出相应的健康建议，并对接志愿者队伍提供后续服务。

（三）筑牢关爱体系

以街道养老照料中心为中枢，社区养老服务站为枢纽，上下联动、优势互补，逐步建成“社区养老15分钟生活服务圈”。例如鼓楼区温泉街道汤边社区联合金太阳居家养老应急呼叫服务中心指挥平台，在老人休息室的床头配有智能应急呼叫器，智能床垫可采集老人的心率、是否起床等信息一旦有老人拨通应急呼叫电话，指挥平台针对老人的各种需求进行数据分析，在15分钟内按需提供服务，真正意义上实现社区“智慧养老”服务模式。

（四）优化智慧平台

充分挖掘党建联盟单位资源，与党建联盟单位一同研发便民服务小程序，用科技手段满足家门口养老的服务需求。社区根据老年群体的实际需要，组织有一技之长的社区党员、居民及企业通过小程序提供低偿、无偿的邻里互助服务，引导大家共同参与到助老服务中。例如，鼓东水部街道“金厝边”居民互助会，帮助隔壁梯位的独居、高龄老人送餐上门、代办相关外出服务等。南街街道杨桥河南社区结合共建单位党员的特长，建立助老、助残、助困、助学等特色服务功能党小组，设岗定责，组织党员开展党员e家“线上线下”相结合的“微心愿”认领及网格志愿服务，开展送餐、代买物品、政策咨询、证件办理、家政上门等活动。

四、智慧养老服务过程的困境

（一）政策扶持力度不足

由于目前智慧养老服务大都是公益性、福利性、低收益等属性，机构日常运行等基本依靠政府补贴，企业等营利组织前期投入大，回报周期长。这些因素都降低了企业等营利性组织介入养老服务的积极性。

（二）智慧养老服务设施不足

目前鼓楼区智慧社区还没有全面普及，智慧养老服务机构更是存在总体数量不足、作用发挥不充分、管理不到位等问题。一些社区的养老服务场所、软件投入使用后，因后续需要的资金、管理人员缺乏等原因长期闲置，未能发挥精准化养老服务应有的效用，重新启用又要投入大量资金。

（三）参与智慧养老的积极性不足

相当部分老年人的家属对智慧养老的社会认知度还存在一定的偏差，还是习惯采用传统的家庭养老。从民调情况看，因生活习惯、思想观念等原因，很多老年人消费意识弱、缺乏“花钱买服务”的生活理念，不太接受智慧养老服务中的收费项目。而企业、社会团体等对养老服务的社会效益也认识不够，不愿意参与到这项工作中来。

五、意见和建议

（一）强化党建引领作用

利用近邻党建活动，将基层党建与居家社区养老工作有机结合，发挥共建单位的特色服务优势，提升全社会对养老服务事业重要性的认识。积极推广智慧社区的使用，并对基础建设的持续性使用加大投入，制定智慧养老服务褒扬机制。强化居家社区养老从业人员的先进事迹与奉献精神宣传，将养老服务工作纳入“劳模”“五一先锋岗”等表彰奖励范围，全方位提升社会各行各业对养老服务的支持。

(二）整合社会力量

整合社会力量，将志愿者队伍充实到管理队伍中来，探索建立“结对帮扶”和“时间银行”等志愿服务制度,鼓励社区低龄老年人成为志愿者，并落实志愿者服务工作考评机制，强化社区养老服务管理人员力量，推动养老设施有效运行。社区应根据老年群体的实际需要，组织有一技之长的社区党员、居民及企业通过小程序提供低偿、无偿的邻里互助服务，如上门理发、修理小家电、通下水道等，引导大家共同参与到助老服务中。有能力的情况下，研发便民服务小程序，用科技手段满足家门口养老的服务需求。

(三)加强宣传引导

利用近邻党建活动，将基层党建与社区精准养老服务工作有机结合，发挥共建单位的特色服务优势，提升全社会对养老服务事业重要性的认识。做好智慧养老政策指引和信息公开，让居民更加了解智慧养老，改变传统养老观念。

（四）强化医养康护融合

充分调动近邻党建单位资源，特别是调动周边的医疗单位与社区签订精准化养老服务协议，提升当地的精准化智慧养老服务能力。一方面引导鼓励更多社会组织参与承接集养老、医疗、康复、护理为一体的老年护理院；另一方面支持原有的社区养老机构转型，为行动不便的老年人提供居家上门服务。

注释：

①福州市鼓楼年鉴2020[G]，2020.

②中共福州市鼓楼区委关于制定鼓楼区国民经济和社会发展第十四五个五年规划和二0三五年远景目标的建议[R]，2020.

③2020年鼓楼区“家门口”幸福养老实施方案[R]，2020.