关于高校图书馆读者服务中情绪服务的思考

王 蕾

（山东中医药大学图书馆）

一、前言

随着市场竞争愈加激烈，图书馆的服务质量要求也越来越高，高校图书馆在新时期面临着更多的难题，主要包括技术、服务和管理等方面。高校图书馆在为学校提供教学与科研服务的前提下，必定需要改变传统的服务理念，以满足学校师生的需求，达到提供知识的目的。就现阶段而言，国内的图书馆读者服务模式与理念存在较多不足之处，主要可从以下几个层面具体分析。

二、了解读者类别

高校图书馆的读者不仅仅包括学生和教师，一些管理者以及科研工作者也会前往图书馆进行知识充电，因此，不同岗位的读者读书需求不一致，加之个人岗位任务、文化程度、学习能力以及个人情操存在差异，对图书文献的需求参差不齐[1]，在不同层面上各有侧重。经过长期的研究分析可知，国内高校图书馆读者类别主要包括以下三种:

（一）研究型读者

这类读者前往高校图书馆进行知识学习的目的在于查阅更多的资料以便为自己的科学研究提供数据支撑和文献支撑[2]，不断的探索新的知识领域，开发新的环节。针对某一类别的研究课题探索新领域，尽可能在现有知识的基础上通过对相关知识的研究和探索创造出新的成果。在这种背景下，必定需要快速查阅最新的动态信息知识，了解文献内容，对相关知识进行综合评价以及分析[3]。总体来说，这一类别的读者时间观念比较强，要求图书购买人员尽可能买到最新的文献以及图书，满足其动态知识需求，节省图书查阅时间。

（二）学习型读者

这类读者前往图书馆的目的是为了增长知识以及完成课业，在图书馆中比较常见，也是在图书馆中待的时间最长的一类群体[4]。高校图书馆设立目的在于为教学和科研提供数据，主要服务对象为教师和学生。在高校之中，教师承担着双重身份，既是教育教学的工作者也是科研的学习者，需要通过专业知识教学为国家培养高质量人才，也要通过自主学习完成相关科研项目，为学校发展增添成果。依据教师对参考文献的需求可知，不同教师由于所教导的学生专业类别不一致，所需的阅读要求差异颇大，必定需要图书馆工作人员对书籍内容进行精心筛选，以便为教师提供参考，为其后续的备课工作以及科研工作提供帮助[5]。由于科研教学等工作开展比较困难，教师的知识更新速度需要加快，教材参考以及知识筛选等前期工作要有专人进行对接，因此，图书馆已经成为了一个重要的知识中介场所。

（三）娱乐型读者

这一类读者在图书馆内只是为了获得精神娱乐，阅读的书籍大多数以文学作品为主，甚至包括一些网络小说或者武侠小说等等，阅读范围十分宽泛，涉及的类别繁多，但由于此类读者阅读速度较快，以阅读此类书籍来缓解学习压力以及放松心情，也可起到拓展知识范畴的作用[5]。

三、读者服务中的情绪服务不足点

（一）情绪服务理念滞后

高校图书馆每天都会有大量的读者来此查阅相关资料，每天图书馆的信息系统都需要进行文献查找上百万次，人员信息交流也十分频繁，加之不同读者所需要的文献类别不同，图书馆对其提供的服务也应当存在个性化差异。即使部分图书馆采取全开放的服务状态，可由读者进行自主选书，形式上看似十分方便读者进行自主阅读和查找，但对于情绪化服务并没有提供任何帮助。由于读者很难对图书馆内部的图书进行甄别和筛选，只能从表面上了解到自己所需要的图书类别[6]，借取自己所需的图书难度较大，还会浪费大量的时间在查找书籍上，致使读者的情绪变得更加暴躁，情绪服务根本就没有享受到。若是图书馆能够站在读者的角度全面思考，在读者进入图书馆时首先了解其需求，根据需求给予相对应的指导，就能节省大量的时间，提高服务质量。

（二）环境质量并不高

部分高校图书馆能够为学校的教学工作以及科研工作提供书籍资料，且能够满足不同类别读者的读书需求，但图书馆的书籍更新速度较慢，馆藏内容远远不及书店的多，加之很多专业书籍以及国内外优秀书籍基本找不到，无法满足师生需求。由于部分高校的资金有限，图书馆场地较小，难以承载大容量的读者，导致环境质量不高，更别说开展情绪服务了。由于情绪服务环境不达标[7]，导致师生不愿意前往图书馆进行知识学习。

（三）情绪服务方式要完善

高校图书馆的读者服务中的情绪服务是一种比较新颖的服务，是传统服务中的一个创新点，目的在于实现对读者服务质量的提升。对于高校图书馆而言，改变传统的服务理念，更新封闭的思维服务模式，对读者主动服务是十分必要的。现在已经属于信息化新时代，原有的等待读者上门读书的模式已经不可行，加之信息通讯设备十分发达，完全可以为读者提供远程服务预约、新书通知以及图书超期服务通知等等。高校图书馆应转变传统的读书服务理念，将情绪服务融入其中，从而增强对图书馆的服务满意度。总体来说，主动上门服务是图书馆为读者提供个性化服务的重要前提条件，图书管理人员需要有饱满的热情以及较强的事业感，巩固专业知识和能力，尤其是情报检索能力，这是图书馆对读者个性化需求服务的重要前提条件。若是情绪服务方式不够完善，很难开展后续的工作，更别说给予读者相关帮助了，图书馆久而久之便会无人问津[8]。

（四）情绪服务人员竞争意识差

当前世界的竞争愈加激励，且图书馆并不属于员工或者是读者养老的区域，不可一味墨守成规，若是像以往一样将图书馆作为养老院，缺乏时代危机意识以及竞争意识，没有任何文献资源开发能力，就很难满足读者需求。若是图书馆人员情绪服务竞争意识差，根本意识不到情绪服务的重要性，就不会把情绪服务工作的开展当回事，反而一味地将其边缘化，很难提升工作人员的业务能力，无法端正工作人员的工作态度，甚至会给图书馆相关工作的开展带来负面影响。

四、读者服务中的情绪服务提高举措

（一）增添人文性关怀措施

在读者服务的情绪服务中，必定要坚持以人为本的发展性原则，将其作为图书馆一切工作事项的中心节点。一般来说，图书馆的人文性关怀措施主要是以读者的角度作为基础立足点，不断满足读者的个性化需求，在对读者提供情绪服务时，坚持以人为本的中心思想，满足读者的知识需求，不断提升读者的满意度。为读者提供良好的情绪服务是图书馆各项工作开展的前提，此时，必须要了解读者的基本需求，针对其需求提供相应的服务[9]，不可一味凭借自身经验而强加一些服务内容给予读者，这样会导致读者的整体满意度下降，甚至不再进入图书馆进行图书借阅或文献搜索。通过对读者的检索信息分析以及其他数据信息的了解，有针对性地预测读者的实际需求，将读者服务工作由管理工作为中心转变为情绪服务工作为中心，实现一种新的突破。图书馆人员必须要做好自主学习工作，对于现阶段的馆藏信息综合了解以及快速记录，准确了解某一本藏书所处的位置，并对图书内容有基本认知，做到图书准确推荐。另外，还需要增强图书管理人员的服务意识以及自主理念，实现情绪服务模式的多元化以及服务内容的综合化，不断完善信息阅读、信息推荐以及网上信息检索的服务质量，增强线上与线下与读者的沟通，尽可能取得读者的支持和满意，实现读者对图书馆情绪服务的认可。图书馆坚持以人为本的中心原则在于处理好读者与工作人员之间的联系，以读者作为服务的主体对象，不断地满足读者的需求，坚持为其提供优质的情绪服务，这样才能够将人性化的措施落实到位[10]，使读者的满意度得到最大化的提升。

（二）创设良好的学习环境

目前国内已经衍生出了各种各样的生态图书馆、绿色图书馆以及趣味图书馆等，这些图书馆在人们所喜爱的图书馆中排名比较靠前。对高校而言，也应当充分的借鉴一些最新出来的图书馆运营模式，增强学生以及其他读者对高校图书馆的喜爱度，既能够满足读者的需求，也能防止图书商业化。一些公共图书馆都有设置儿童阅览室，在儿童阅览室中，有满足孩子娱乐的玩具以及一些专门的图书绘本。部分图书馆设置了电脑插口以及桌椅，以便读者能够自主携带笔记本进行线上办公以及课业完成，利用网络数据查找相关资料，避免盲目借阅图书现象。另外，还可以在书架增设一定的预览桌，方便读者阅读，营造良好的文化以及学习氛围，为以此吸引更多的读者前往图书馆学习。良好的学习环境以及高质量的室内设施设备可以给人一种振奋人心、启迪心灵的作用，一旦读者进入这样的图书馆，心情会更好，甚至会萌生出一种对知识的强烈渴望。潜移默化中吸引读者不断前往图书馆进行书籍阅读，能够使图书馆真正成为满足读者阅读需求的场所。

（三）为图书馆读者情绪服务提供场所

1.应用全面化的开放模式

为进一步保证和坚持人本主义思想，选择先进的图书读者服务中的情绪服务理念，必定要引进先进的模式。高校图书馆应用全面化的开放模式，能够保证服务架构更便捷，确保读者能够利用网络中的图书筛选以及定位查找模式找到对应的图书位置，利用信息资源在对应的书库或者或阅览室阅览，空出对应的书刊报告，吸引更多的读者前往本图书馆进行综合知识学习，将书本上的知识当成自己的储备，为自己所应用，不断提升自己的学习兴趣。而图书管理员也能够有更多空闲时间接触读者，通过与读者沟通了解情绪服务所应当提供的内容，让读者能够愿意参与到读书中来。

2.增添参考咨询模式

图书馆所提供的咨询性服务本意在于为读者提供文本定位以及数据查找的便捷，尤其是情绪服务中能够缓解人们的焦虑情绪，提高读者对本图书馆的满意度，能够解决人们图书阅读以及图书借阅中存在的一些不足之处，帮助读者更快找到图书。提供咨询服务的本意在于对具体的问题提供参考，推荐图书或者推荐读者前往某一个阅读区域，使他们能够得到自己想要的东西，在掌握文献资料查询方式的前提下，利用新颖的模式以及技巧满足读者需求，规避一些潜在安全风险和隐患。高校图书馆应当对图书内容进行全面了解，引导读者快速查找到相关资料信息。与此同时，可根据师生的科研项目为其主动提供文献咨询以及信息查找工作，有效利用馆藏信息资源开展科学研究，使文献资源被合理利用。

（四）完善图书馆读者情绪服务资源开发

在图书馆读者服务中的情绪服务管理中，要利用丰富的网络信息资源为读者提供帮助，与此同时，图书馆必定要做好馆藏信息的资源开发，从不同模式实现网络的合理控制，逐步提升信息资源利用效率，实现不同类别的信息资源合理共享。主要可从以下几个层面进行简单分析:

第一，馆藏资源网络化意味着需要加强资源信息的电子化流程，逐步开发一些能够在网络上多平台使用且费用低的数据库。一般来说，图书馆数据库属于一种特殊的书目数据资源库，需要随着专业需求进行体系完善，保证图书馆能够建立事实型和数值型相结合的数据库，并构建起独特的中英文数据库，将信息资源实时传送到网络上，确保服务信息的社会化以及全面化。

第二，图书馆可以利用已有的资源进行系统构建，将部分网络资源转变为馆藏资源，主动收集和整理一些网络上的数据，实现对不同类别的数据信息的收集、组织以及整理，满足读者的需求，实现对信息资源的挖掘，并根据读者需求进行综合情绪服务措施调整，实现数据的精确性，服务的个性化。

五、结束语

综上所述，现阶段高校应当逐步重视图书馆读者服务中的情绪服务工作。为进一步增强读者情绪服务质量，必须根据实际情况进行改革，以提升图书馆服务水平为前提，革新图书馆服务体系，探索新的服务制度，实现理念更新以及技术进步，从而满足新时期读者的情绪服务需求，规避一些潜在的安全隐患以及风险。