赢在细节

朱辉

小区附近有两家大型超市，一家在出大门往北500米处，一家在出大门往南400多米处。两家超市规模差不多，商品种类和价格也大致差不多。刚入住这里时，若临时起意买东西，我总是随机地去其中一家。后来渐渐地，我基本只去北边那家了。

之所以如此，只因为一个小小的细节。南边那家超市的储物柜，大多数时候按下按键時，弹开门的储物箱不是“顶天”就是“立地”。使用时有时我得踮起脚尖，有时我得蹲下身子。而北边那家超市，只要不是高峰时段去购物，按下按键后弹开门的储物箱都是位于中间“楼层”，存取物品很舒服。后来请教内行人士，人家说北边那家超市管理用了心，调了储物柜的智能程序，柜子会先弹开中间“楼层”，只有在中间满了的情况下，才弹开最上层和最底层。或许就因为这一小小的差别，不少顾客便更倾向于将北边那家超市作为购物首选。

在大超市如此密集的都市里，便利店依然能在夹缝里求生存。我们小区“幅员辽阔”，有近两万居民，便利店就有十几家。它们之间的竞争十分激烈，因为目标顾客是同一批人。早几年竞争主要集中在价格领域，如今价格都透明了，就得比拼亲和力。每年都有几家会倒闭，也会有新的小店开张。

我家楼下的便利店开店已有20年，与小区同龄，是小区同行里最“长寿”的。论商品种类和价格，它们都比不了大超市，我这样的熟客，大多数时候光顾是为了救急。比如锅里烧着鱼，发现醋没了，去大超市太远，于是就近直奔他家。其实附近有3家便利店，他家并非唯一选项。我之所以下意识地直奔他家，是因为我习惯于使用现金，他家找零时服务好。在另外两家，找零时，老板或老板娘总将破旧了的或是沾了些污迹的钱找给我，这当然会引起我不快。而楼下那家，每回找的零钱都是抽屉里相对最新、最干净的，这让人感觉到一种诚意。小区里老年人居多，他们大多喜欢用现金，想必找零时也有类似心理体验，楼下便利店便因此留住了更多的顾客。

一个个细节反映出经营者的用心程度。小店如此，大的企业亦然。

（孤山夜雨摘自《广州日报》2022年9月17日/图 雨田）