基于供电服务指挥平台的用电客户主动服务研究

2023-01-05国网甘肃省电力公司市场营销事业部李学军李娟娣谢洁云窦文博

电力设备管理 2022年1期

国网甘肃省电力公司市场营销事业部李学军李娟娣谢洁云窦文博

1 研究的目的

研究目的在于按照“高度集成、简单易学、界面友好、智能纠偏”原则，基于供电服务指挥平台对用电客户主动服务管控提升功能进行优化，对外以客户为导向实现主动服务统一指挥，对内实现以可靠供电、停送电为中心主动服务管控，全面提升客户满意度，降低客户投诉风险[1]。

2 客户投诉风险研究

2.1 潜在风险客户管理

2.1.1 潜在投诉风险客户库

供电服务指挥平台建立潜在风险客户库，对于供电服务指挥平台已经识别出的潜在投诉风险客户，纳入潜在投诉风险客户库，实施动态管理。

2.1.2 潜在风险客户管理流程

供电服务指挥平台将系统智能识别的潜在投诉风险客户根据客户所在台区位置自动发送至责任台区经理手持终端及责任供电所业务管理系统，并提醒台区经理立即开展特别主动服务，按服务时效要求反馈服务结果。供电所长重点监督台区经理对于潜在投诉风险客户的服务过程及反馈结果，并采取电话回访客户的方式进行客户满意度确认[2]。供电所长对于判断潜在投诉风险解除的客户，上报相关确认信息至供电服务指挥平台，供电服务指挥平台根据确认信息解除预警，并将该客户移除潜在投诉风险客户库。

2.1.3 省级核查

建立省级服务经理核查制度，通过抽查方式核查服务经理是否明确自己服务的高风险投诉客户，并对核查情况进行记录考核。

2.2 投诉工单全过程监控

2.2.1 投诉工单过程跟踪

供电服务指挥平台依据相关的管理办法和督办策略对投诉事件进行跟踪，以工单流转监控为核心，全过程监控工单的处理流程时间节点、处理进度和质量，供电服务指挥平台对即将超期、已经超时限的工单进行预警，并提示供电指挥中心人员督办，实现对工单处理人员、专职管理人员、分管领导等多级预警、督办。

2.2.2 投诉业务系统核查

对投诉涉及的业务，建立典型业务的核查标准，通过多个信息系统数据，按标准核查相关业务是否实际处理完成。按专业进行分类核查，如：营销、运检、调度。

2.2.3 投诉回访记录

建立省级投诉回访制度，对每条已处理投诉进行电话回访，并记录回访结果。供电服务指挥平台系统内部署短信回访全过程服务评价。

3 投诉风险预警防范措施研究

3.1 研究客户投诉风险预警模型

对于潜在投诉客户，建立投诉风险预警研判模型，实现提前预警，并以此为基础，支撑基础人员实现精准的主动服务，降低投诉风险。

3.1.1 非投诉工单预警

对投诉风险客户，非投诉工单容易转化为投诉工单。供电服务指挥平台应建立基于95598非投诉工单类型、通话时长、工作日拨打次数、平均拨打间隔、晚上拨打次数、周末拨打次数等多维度研判的非投诉工单风险预警模型，对于存在投诉风险的非投诉工单向各级责任部门负责人及责任台发出预警。

3.1.2 电网侧停复电预警

供电服务指挥平台自动识别因电网侧停复电影响到的潜在投诉风险客户，并建立根据停电时长、停电频率、潜在投诉风险客户等数据研判形成的电网侧停复电预警模型。预警模型根据影响程度、影响范围、影响潜在投诉风险客户数等维度划定风险等级，形成低度、中度、高度预警。根据预警级别分别向各级责任部门负责人发出预警信息[3]。

3.1.3 故障抢修预警

供电服务指挥平台根据停电时长、停电频率等数据研判建立风险客户故障抢修预警模型。对因抢修故障影响到的投诉风险客户，监控故障抢修工单流程信息，根据预警模型形成低度、中度、高度预警。根据预警级别分别向各级责任部门负责人及责任台区经理发出预警信息。由台区经理采取相应主动服务措施，以降低投诉风险。

3.1.4 低电压预警

供电服务指挥平台根据低电压数据、持续时长、发生频率、对客户的影响等数据研判建立风险客户低电压预警模型。对因低电压影响到的投诉风险客户，根据预警模型形成低度、重度、高度预警。根据预警级别分别向各级责任部门负责人及责任台区经理发出预警信息。由台区经理采取相应主动服务措施，以降低投诉风险。

3.2 潜在服务风险业务监管

应该加强对容易引发投诉的业务进行精益化监管，从根本上消除产生投诉的土壤。重点监管业务包括：电网侧停复电业务（线路、变压器）、故障抢修业务（95598）和低电压业务。

3.2.1 电网侧停复电业务监管

停电信息收集：供电服务指挥平台收集各相关业务系统的停电信息，按计划停电、电网故障停限电、有序用电停电、临时停电、超电网供电能力停限电和欠费停电等类型，分类统计、汇总、分析停电信息。

重复停电分析：供电服务指挥平台系统分析停电申请信息在申请批准的停电时间的前后一段时间内，与其他已执行、未执行的停电计划、停电申请、10kV故障记录是否交叉，可按线路、所辖台区、客户停电次数及停电原因进行分类分析，判别并就重复停电申请发出预警。停电申请审核人员根据预警信息判定是否同意申请。

停电信息通知监控：供电服务指挥平台对停电信息通知内容、时间、渠道等进行监控。对停电涉及投诉风险客户，向台区经理发送预警信息，提醒台区经理主动联系客户进行电话确认是否收到停电信息。

执行节点跟踪：供电服务指挥平台跟踪停电计划执行的时间节点，按照实际进度向客户发送进度告知信息。对影响户数较多、停电未送电时间较长、超计划送电时间的停电信息进行预警，自动发送预警信息至停电区域负责人及相关台区经理，提醒台区经理开展主动解释、告知服务。

频繁停电预警：供电服务指挥平台统计一定时期内超过预警次数的停电设备信息及设备接带客户信息，生成频繁停电预警督办工单，派发工单至相关人员，开展重点巡视、设备消缺、现场解释等工作。

3.2.2 故障抢修业务监管

供电服务指挥平台基于电网GIS拓扑关系、营配基础档案、停电计划、故障报修等基本数据，结合调度自动化、配电自动化、用电信息采集系统停电事件，实现故障类型、故障原因、影响范围等信息研判，以及配网线路瞬时故障重合后负荷全恢复研判，并监控抢修工单全过程。

客户报修故障研判：涉及风险客户的客户报修故障，利用计划停电、营销客户欠费、配网线路故障等信息，结合用电信息采集系统配变停上电事件、户表召测信息，判断可能的停电范围、判定报修工单是否为客户内部故障、客户欠费工单、已知计划停电、已知故障停电等，并反馈台区经理通知客户相关结果。

低压台区故障研判：供电服务指挥平台基于智能电表实时推送的台区总表、集中器、用电电表的停上电事件，结合上级配网运行数据以及计划停电、欠费停电等信息，主动召测低压户表数据，判别故障原因、故障范围，生成准确的故障台区（楼宇、单元）受影响客户列表和故障停电事件报告，并重点识别潜在投诉风险客户相关的台区故障并发出预警信息至台区经理。

重点故障抢修工单监控：供电服务指挥平台对涉及潜在投诉风险客户的工单，实现全过程监控，抢修现场人员应通过移动终端实时回馈到达现场情况、现场查勘情况、处理情况及恢复供电情况等信息。供电服务指挥平台及时反馈抢修进度信息给台区经理及客户，并提醒台区经理对风险客户开展主动服务。

3.3 低电压业务监控

3.3.1 公变出口电压合格率统计

供电服务指挥平台基于用电信息采集系统的公变电压（A、B、C三相），按单位、时间段等条件进行过滤，统计每台公变的电压合格率、单台公变每天的电压合格率以及各级单位公变出口电压合格率。

3.3.2 公变出口低电压分析

供电服务指挥平台对各级单位公变小于168V、168V至183V、183V至198V的低电压配变台数、次数、时长的低电压指标统计分析。统计每台公变每天低电压详细信息。

3.3.3 公变出口过电压分析

供电服务指挥平台对各级单位公变的过电压配变台数、次数、时长的过电压指标统计分析。统计每台公变每天过电压详细信息。

3.3.4 客户侧低电压分析

供电服务指挥平台监控台区总表的电压、电流定期上送数据，监测分析电压异常台区。筛选台区首端、中端和末端的典型客户，分别采集用电信息采集系统中早、中、晚高峰时间段的电压数据，根据客户端电压运行数据，最终实现典型客户电压合格率自动计算。通过对低压户表电压历史数据分析，实现典型客户电压监测点动态调整。

在重点区域、典型客户、高峰时段，对低压户表电压、负荷高频采集，实现异常电压实时预警。

3.3.5 配变出口低电压综合分析

供电服务指挥平台根据配变出口低电压情况，结合线路负载等业务数据，分析配电线路低电压变化规律，辅助各级单位采取相关措施。

3.3.6 客户侧低电压综合分析

供电服务指挥平台根据配变属性、公变负载、三相不平衡等业务数据，分析低电压变化规律，辅助各级单位采取相关措施（如：新增布点、整体台区改造、单相负荷调整）。

3.4 业扩业务监控

供电服务指挥平台对通过网上国网、微信、电话等多渠道业扩受理业务进行监控。各渠道业扩受理业务流程信息均应接入供电服务指挥平台。当业扩实际服务超过业扩服务约定时效时，供电服务指挥平台向相关责任部门及责任人员发出预警。提醒业务人员按时办理业务以及向客户解释沟通进行主动服务。

供指中心业扩坐席在送电后指定工作日内未完成高压电话回访，或者低压短信回访中出现“非常不满意、不满意”工单，而供指中心业扩坐席在指定工作日内未进行二次电话回访的情况，供电服务指挥平台将进行预警。

4 客户主动服务内容研究

4.1 深化故障主动研判

4.1.1 户表失电研判

供电服务指挥平台自动通过户表召测接口，实时获取标记电压电流。召测成功且电压电流正常，则判断为该客户未发生停电，客户报修原因判定为客户内部故障。召测失败或召测后的电压电流异常，则判定为客户外部故障，同步触发该客户所属设备召测接口，召测该配变电压电流功率，若召测失败或召测后的电压电流功能异常，则判定为变压器失电。

判定为客户内部故障的，自动发送信息给客户和对应台区经理，并附送指导客户处理内部故障的简单步骤。判定为户外故障的，自动向对应台区经理派发工单，并告知故障的区间和排查顺序。

4.1.2 设备失电研判

供电服务指挥平台自动通过设备召测接口，实时获取线路设备电压电流功率，召测成功且电压电流功率正常，则判定该设备未发生停电。召测失败或召测后的电压电流功率异常，同步触发同线路下多台配变失电，同步随机召测该配变10个以上户表电压电流，若不存在多台配变失电的且召测成功且电压电流正常，则判定为单台设备失电。存在多台配变失电的自动研判为线路失电。

系统根据研判规则，对同一分支线路下多台配变失电工单自动进行工单合并，合并为分支线路停电，部署主动抢修推送功能进行主动抢修功能应用。

4.1.3 线路失电研判

供电服务指挥平台通过各市（州）公司D5000上报的重合闸事件进行自动研判（重合闸成功、不成功）。通过集成故障定位系统及下属变压器召测进行二次研判，若下属变压器召测失败或电压电流功率异常，则判断此线路失电，同步派发主动抢修工单。