服务质量差距模型下医院高层次人才服务实践研究

陈慧敏

江南大学附属医院人力资源处，江苏 无锡 214125

当前，我国医院高层次人才的研究方向主要在于管理和梯队建设层面[1]。医院人力资源处作为具体实施部门，在做好人才管理的同时，也要做好人才服务工作。因此，人力资源处需要具有较强的服务意识，否则会降低高层次人才的满意度[2]，不利于维护医院、部门与人才之间的良好关系，医院人才发展战略也无法得到较好落实。要想管好人才，前提是以同理心做好人才服务工作，基于服务质量差距模型，尽力提高服务质量，为医院高层次人才可持续发展提供良好的环境。

1 医院高层次人才服务质量差距要素分析

1985年，服务质量差距模型由美国学者提出，该模型是以服务质量管理理论为主。所谓差距指的是，与外部沟通存在的差距，也包括和用户期望的服务和感知服务间的差距[3-4]。这几个差距是服务提供者所提供的服务质量无法满足用户需求的主要原因。若组织希望用户的需求从不满意变为满意，那么必须最大程度地缩小这几方面的差距。当前。医院管理中应用该模型开展服务质量的研究大多以护理服务、医院服务、图书馆服务等为主，服务对象不是患者就是读者，鲜有对高层次人才服务质量方面的研究[5]。本文主要参考服务质量差距模型理念，对高层次人才服务质量差距框架进行梳理可知，高层次人才和人力资源共同组成要素框架，前者包括人才期望、人才感知，而服务传递、对人才的期望感知、外部沟通、服务提供等共同组成人力资源模块。

2 医院高层次人才服务质量差距

梳理医院高层次人才服务质量差距要素框架，且以服务质量差距模型为基础可知，现有医院的高层次人才服务质量存在的差距共有5项，对这5项差距展开分析，能为医院高质量人才服务提供具体的服务实践路径[6]。

2.1 医院人力资源工作者对高层次人才期望的理解与高层次人才期望间存在的差距

沟通渠道较窄或不畅通，人力资源工作者无法正确感知人才期望的服务质量，这是人力资源工作者与高层次人才期望享受的服务之间的差距[7]。这项差距具体表现为，医院无法定期对高层次人才展开调查，或是调查不够深入，缺乏日常的沟通交流，不能及时跟踪。

2.2 医院人力资源工作者对高层次人才期望感知与服务质量标准间存在的差距

这项差距造成的主要原因在于人力资源工作者所提供的服务标准不符合管理者的预期，这种差异具体表现为人力资源内部没有明确的工作任务，计划制定欠缺合理，工作标准不统一，或与高层次人才期望的服务标准之间存在一定的差距。

2.3 医院人力资源工作者所提供的服务与服务质量标准间存在的差距

这一差距的形成主要是人员、设备与工作的配置缺乏合理性，或者是缺乏团队合作精神所致的服务未达到专业服务机构所制定的服务质量标准[8]，具体体现在缺乏对人力资源工作者的监管与评估，且办事流程较为复杂繁琐，工作人员不具备信息相关知识，导致信息技术使用率低。

2.4 医院人力资源处服务承诺与实际提供的服务间存在的差距

人力资源处提供的服务承诺和实际提供的服务之间存在一定差距，主要表现在宣传的承诺服务多而杂，甚至不合理[9]，加上部门之间沟通不畅，使得承诺服务不实。

2.5 高层次人才期望服务与其感知服务间存在的差距

医院高层次人才感知到的服务不符合其预期，这一差距是综合差距，也是服务质量差距模型的核心。弥补这一差距的方法要最大程度上满足人才的根本需求，并与人才建立长远友好的人际关系[10]。通过缩小其他4种差距，减少高层次人才对服务期望与实际感知到服务之间的差距。人力资源处工作人员应将超预期服务融入日常，在最大限度满足其基本需求的情况下，尽可能降低人才的负面心理情绪，满足其溢出需求。

3 缩短5种差距以提高医院高层次人才服务质量的对策研究

根据医院质量差距模型可知，高层次人才服务质量最为核心的差距是高层次人才期望的服务与感知到的实际服务不符。但实际情况是人才对服务的期望与感知必然存在一定的差距。从广义的角度去分析，医院人力资源处要提供高质量的人才服务就要缩小差距，重点是缩小前4项差距，从而使得高层次人才期望的服务和其感知的服务之间的差距降至最低，并从以下几方面探索提高服务质量的实践路径。

3.1 多渠道沟通交流，及时了解高层次人才的服务期望及感知

目前，很多医院均建立了高层次人才联系制度，由科室副职以上的工作人员负责各科室的人才沟通工作，其目的在于加强人才信息的沟通与交流[11]。作者所在单位还建立了“领导班子成员与专家联系制度”“党支部委员与高层次人才联系制度”等，通过定期召开高层次人才座谈会、建立微信群等，听取人才对医院工作的意见和建议，并及时反馈给相关职能部门。人力资源处根据反馈，尽力解决高层次人才实际工作和生活中遇到的问题，如学历提升、外出研修、配偶工作、子女入学等问题，多措并举为科室人才培养提供较好的路径引导，为医院人才队伍建设及推进人才工作打下良好的基础。为加快“人才治院”步伐，建立合理的人才梯队，医院还制定了“鹰才”计划，分为雏鹰、飞鹰、精鹰、雄鹰4个层次，5年为一个培养周期。医院人才工作领导小组负责“鹰才”计划的选拔、培养管理和考核工作，按照申报条件，遴选重点培养人才，确立周期目标任务。由培养对象所在部门负责人对其思想动态、业务水平、工作业绩进行定期评估，医院人才工作领导小组对培养对象进行年度考核。一方面便于掌握人才培养情况，另一方面也可以在考核过程中方便人力资源处收集重点人才，并针对具体的人才服务工作提出合理化建议[12]。上级主管部门每年都会进行高层次人才进行评价，并将结果反馈给各医院的人才管理部门。医院将分析评价结果，定期召开科主任及中青年医生座谈会，开展人才满意度调查，深入了解高层次人才的服务需求及感知，完善“能者上、优者奖、庸者下、劣者汰”的用人机制，不断改进人才服务满意度。

3.2 强化人力资源岗位管理，明确人才工作标准

医院人力资源处主要借助岗位管理明确人才工作标准[13]。通过详细制订部门各岗位说明书，明确岗位的基本要求、相关职责、预期目标、考核标准等。其中人才工作岗位包括高层次人才及人才项目管理岗位，以明确人才岗位工作者的工作标准。人力资源处主要应用目标与关键成果管理模式，每年年初制订年度人才工作目标，并明确每个目标所达成的可衡量的关键结果[14]。每组成员结合自己的目标和关键结果进行介绍，并一起开展评估，要求确保组成员的目标和科室目标相一致，并符合高层次人才期望的服务标准。人才工作小组成员间集中精力，相互协调，产生最大的贡献价值。此外，通过每季度初开展目标和关键结果讨论会，对各自目标和关键结果整体情况进行分析，根据讨论结果和实施期间人才反馈意见，调整目标或关键结果，使其达到预期成效，为医院高层次人才提供高质量的服务。

3.3 构建人才服务信息化载体，提高人才服务质量标准

我国社会发展已全面步入信息化时代，实现信息化管理及建设也成为各级医院运营及发展的重要工作。在医疗改革的大环境下，医院运行制度转变和人力资源管理复杂化，需要在管理机制上作出创新，使得人力资源信息管理成为现代医院的重要管理手段之一。信息化建设可以有效提升医院人力资源管理工作效果，让医院人力资源部门从繁杂的日常事务中逐渐解脱出来，将工作的重心转移到为医院人才服务的战略上[15]。为了提高人才项目管理的整体效率及服务感受度，人力资源处应构建部门信息化，通过研发人才项目管理系统，实现人才项目全程信息化管理，便于人才申报、考核、评价、奖励等工作开展。人才项目管理系统可实行一表多用，通过信息化申报，设置申报状态实时提醒功能，院内外专家评价功能等，简化工作流程，提高工作效率，营造人才成长的良好环境。

实际工作中，有些医院虽较早开展信息化管理，但由于系统更新不及时，人力资源部门使用的信息系统仍以单机形式存在，且功能单一，与医院其他管理部门的系统之间缺乏信息融通，各自形成信息孤岛，信息无法共享，当需要全面了解人员的基本信息、日常表现、技术水平及进修培训等相关情况时，往往需要多部门联动才能获取准确信息[16]，此种模式导致信息在获取、收集、整合和录入等多个环节中耗时耗力，在当前信息发达时代下显得笨重，使医院人力资源管理工作受到了很大的限制，难以满足现代化管理工作需求。医院借助OA电子办事流程的建立，形成组织架构、人才进出、人员调配、休假管理等信息化，进一步简化人力资源处的办事流程，前置化人才服务，切实提高人才服务质量。

3.4 创建人才管理载体，加强宣传与沟通

人力资源处需要与医院高层次人才建立密切的沟通渠道，帮助高层次人才及时获取医院提供的各项服务信息，人力资源处可以通过构建人才管理网站或微信公众号，增进两者之间的沟通与合作。医院人才管理网站或微信平台可包括以下内容。①人才成果，主要用来展示医院取得的各级各类人才荣誉，展示形式以视频、图片、文字为主；②新闻咨讯，主要用于发布与人才工作有关的新闻，如人才座谈会、专家论坛、学术讲座等；③人才简介，主要介绍医院每年新增的人才项目，展示形式以人才照片、项目名称结合图片滚动为主[17]；④人才文档，主要展示医院各项人才项目申报汇总情况，以人才经费报销等参考说明类文件为主；⑤意见与建议，主要收集高层次人才对医院及学科发展的建议，促进双方交流。通过成果展示、人才简介与新闻咨询等栏目，能够充分发挥宣传作用，体现医院人才管理网站便利性、互动性、激励性特点，为人才提供统一的成果展示平台和文件暂存载体，最终实现医院与人才的有效交流[18]。

综上所述，医院想要做好高层次人才服务工作，不能仅仅依赖于人力资源处一个部门。相关职能部门应结合自身职能，共同为高层次人才提供良好的成长环境与高质量的服务，如解决高层次人才住房、成长平台、团队氛围等问题。所以，服务质量差距模型实践研究不仅关乎人力资源处，还应多部门协同，这样才能为高层次人才提供有温度、高质量的服务，打造人才发展新高地，促进医院可持续发展。