新冠肺炎疫情防控常态化背景下提升导医服务满意度的策略与思考

■ 徐秀红 梁 丽 田 昕 杨盈赤 段满荣 王蒂楠 曲 媛杨 静 杨 璐 张忠涛 谢苗荣

随着新冠肺炎疫情防控进入常态化，社会生活各个方面都做出了相应的调整，医疗机构作为重点防控机构，严格落实各项疫情防控要求和措施，是避免交叉感染、确保人民群众生命健康的重要保障。国务院联防联控机制印发的《关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》中明确指出，医疗机构应加强院内感染防控，推广分时段预约诊疗，严格探视和陪护管理[1]。与此同时，患者出于对疫情发展状态的自身理解，对于到院就诊的环境、流程产生了新的需求，长期持续的疫情也对就诊患者的心理产生了一定影响。导医作为患者最先接触的医院服务人员，决定着能否筑牢群防群控的严密防线，其工作态度和专业能力直接影响患者就医体验[2]。本文旨在探讨在疫情防控常态化背景下，加强导医人员服务质量管理，包括强化防疫措施规范化培训、完善各项规章制度、提升专业服务水平及增强服务意识教育等，对医院筑牢疫情防控关口的同时提升患者对导医服务的满意度，降低医院整体投诉率产生的影响。

1 材料与方法

1.1 一般资料

随机抽选北京市某三级甲等医院2020年4月门诊患者300名作为对导医人员实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前调查对象，其中男性144名、女性156名，平均年龄（52．42±4．40）岁；另随机抽选该院2020年5月门诊患者300名作为实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训后调查对象，其中男性149名、女性151名，平均年龄（54．31±3．90）岁，所有被调查患者均知晓调查内容，能够进行良好沟通且生命体征平稳，自愿配合完成针对导医服务满意度情况的问卷调查，研究资料对比无显著性差异。

1.2 观察指标

（1）采用医院制作的“导医工作满意度调查表”比较强化服务管理和规范化防疫措施培训前后门诊患者对导医人员服务的满意度评价，评价分级：10为非常满意、≥7为满意、5≤评价＜7为一般、＜5为不满意。（2）调取实施强化服务管理和规范化防疫措施培训前后各3个月医院接收的患者投诉工单，从中筛选出所有针对导医服务的患者投诉，并整理分析其在医院整体投诉工单中的占比变化。

1.3 数据处理

使用统计软件SPSS 24．0对本研究数据进行汇总处理。满意度计算资料及涉及导医服务的工单占比变化用百分比表示，满意率=(非常满意+满意)/样本数组，间数据采用χ2检验，P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2 医院实施导医强化服务质量管理和规范化防疫的主要措施

2.1 建立导医岗位服务质量管理专班

导医作为患者最先接触的医院服务人员，其工作态度和服务质量直接影响患者就医体验。为此，医院与物业服务公司联合建立导医岗位服务质量管理专班，明确管理专班人员职责，对于患者提出的投诉、意见及反映的问题，做到件件有落实、事事有反馈，确保患者诉求能够及时响应、快速处理。

2.2 制定导医岗位标准化工作流程和规章制度

实施强化服导医务质量管理有助于提高患者就医满意度，医院会同相关部门制定详尽的导医工作站及各岗位标准工作流程，以及导医工作考核细则、奖罚条例、培训计划等各项工作规章制度，定期组织导医人员深入学习并严格落实。

2.3 组织导医专业知识和服务意识及技巧培训

聘请相关专业人士和资深导医工作者做指导老师，编制培训手册，定期对导医工作人员进行专业知识、服务意识、沟通技巧等方面进行系统培训，全方位提升导医服务能力和水平。

2.4 建立导医工作每日交班机制

针对新冠肺炎疫情防控原则不断更新的情况，导医工作专门建立每日交接班机制，通过早、晚例会进行疫情防控动态更新的传达，并同步调整防控措施及分检预诊规范，确保导医工作及时响应疫情防控要求。

2.5 配备应急人员，制定应急预案

为使疫情防控工作更加周密完善，医院专门配备应急导医人员随时待命，以确保如核酸检测门诊患者大幅增加等情况发生时防控工作不松懈。同时制定一系列应急预案。

3 结果

研究显示，实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训后，医院门诊患者对导医服务评价为“非常满意”和“满意”的人数显著增加；同时，评价为“一般”和“不满意”的人数明显减少，整体满意率由77．7%提升至92．3%，差异具有统计学意义（P＜0．05）。实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训后，由于门诊患者对导医人员服务的整体满意度上升，影响到涉及导医的投诉数量显著降低，进而该类型投诉在医院接收投诉工单中的占比也由13．60%明显下降至7．09%（P＜0．05）。

4 讨论

4.1 长期持续的新冠肺炎疫情对患者就诊服务需求的影响

新冠肺炎疫情已持续2年之久，长期持续的疫情及各类防控措施对就诊患者的心理也产生了一定的影响，从而导致患者对就诊环境、流程产生了新的需求。一方面，大部分患者担心被感染，对自身健康的保护意识增强，从而对就诊质量的要求也有显著提高[3]。另一方面，也存在小部分患者面对新冠肺炎疫情长期存在的状况，思想出现疲软松懈，不理解医院在全市无确诊病例的情况下依旧保持严格的就诊排查工作。除患者对疫情状况理解的分歧以外，长期持续的新冠肺炎疫情及社交隔离措施导致患者的社交需求难以被完全满足，使得患者就诊心理发生变化，情绪问题较正常状态时更为突出，到医院就诊时对导医服务人员的语言沟通体验也更加敏感[4]。因此，要求导医人员服务时更应注意面带微笑、言语热情，给患者以详细的引导，让他们真正感受到来自导医人员的关心、爱心和耐心。

4.2 规范导医人员防疫措施培训，切实满足医疗机构疫情防控需要

新冠肺炎疫情防控常态化下，医院导医人员往往负责落实患者进入医院就诊前的排查，其工作内容包括要求患者提供“北京健康宝”绿码，为患者测量体温，组织患者填写新冠肺炎筛查表等筛查工作，同时根据疫情形势变化，其工作内容随时产生调整。因此，在新冠肺炎疫情防控常态化阶段，导医人员的工作质量是避免交叉感染的重要保障，直接关联到所有就诊患者及医务工作人员的生命健康。通过门诊导医专业、热情、主动和细心的服务，可以显著缩短患者在挂号、交费、药房及检查室等处的停留时间[5]，从而最大限度地减少人员聚集，避免因患者人数过多对疫情防控产生不利影响。与此同时，疫情防控要求医院加强预检分诊管理，导医人员的工作内容作为门诊护士职责的分担、拓展和补充，其高质量完成工作，可以将护士从护理专业以外简单、繁杂、重复的、非专业性的事务中解脱出来，全身心投入到整体护理工作中去。医院与物业服务公司团结协作，强化“人人都是感控实践者”的意识，对导医人员持续开展不同层级的专业疫情防控政策、措施、知识等内容的培训及考核，以确保所有人员熟练掌握新冠病毒感染的防控知识与技能，具备排查新冠肺炎的意识和专业能力。

4.3 强化管理措施，完善相关规章制度，提升导医专业服务水平

医院会同物业服务公司持续开展导医工作对疫情防控重要性的思想宣传教育，并且医院管理部门专门成立导医服务质量控制工作组，设专人每天多次现场督察导医工作，协同物业服务公司组织召开每日问题反馈研讨会，及时处理患者意见及反映的问题，形成闭环管理、双重管理，实现导医人员疫情防控工作能力及思想认识的双提升。为进一步筑牢疫情防控防线，让防控工作更加有备无患，工作组制定了“门诊疫情防控应急流程”“患者突发疾病应急处理预案”“红码或发热患者处理流程”等系列应急预案，同时严格落实包括服务礼仪规范、文明用语规范、服务流程规范等导医服务的各项规章制度，构建科学完善的导医服务机制。并且定期举办导医知识竞赛、服务场景模拟演练等一系列活动，从最新防疫规定到最常见问答，从应急处理流程到自动体外除颤器的使用，内容涵盖了工作中可能涉及到的方方面面，全面提升导医人员的专业知识、沟通能力以及服务技巧，以更加优质、高效的服务水准落实医疗机构新冠肺炎疫情防控常态化的要求，同时为广大患者提供更加和谐、顺畅的就医环境和秩序。

4.4 增强导医人员服务意识教育，提高患者就医满意度

面对新冠肺炎疫情常态化现状，患者对就诊环境、就诊流程的新要求主要体现在对医院提升非技术性医疗服务品质方面，医院施行严格的疫情防控措施，归根结底还是为了保障患者的生命安全和身体健康，但这并不总是能够得到所有患者的理解。导医人员作为患者到医院就诊最先接触的服务人员，其服务质量是满足患者就诊需求的关键。由于患者受新冠肺炎疫情长期存在的影响，心理较敏感，并且对疫情常态化防控要求理解上存在分歧，医院必须努力提高导医人员的主动服务意识与人文关怀意识，耐心细致地指导患者（尤其是老年患者）配合完成就诊前的查验健康码、测体温、筛查等工作，并向患者宣传医疗机构严格执行排查程序的重要性、必要性，以帮助患者正确理解疫情形势，同时促进医院优化服务流程，进一步满足患者就诊需求，从而减少因医院服务与患者需求不匹配造成的患者投诉。

综上，新冠肺炎疫情防控常态化背景下，医疗机构既要满足群众医疗服务需求，同时还要严格落实各项疫情防控措施，不可避免地导致就诊环境、就诊流程等产生了新的变化，而患者对自身健康保护意识的增强，也对就诊质量提出了新的要求。导医作为患者最先接触的医疗服务人员，是连接医院与患者之间重要的沟通桥梁，加强导医人员防疫措施规范化培训的同时强化服务质量管理，完善相关规章制度及增强服务意识教育，既为医院筑牢疫情防控防线提供坚实保障，也极大提升了导医人员专业服务能力和水平。患者对导医服务的满意度显著提高的同时，也降低了医院整体投诉率，从而使广大患者享受到更优质的就医体验和获得感。