企业化工质量管理的标准性制定策略

刘龙，王建强

(山东宏旭化学股份有限公司，山东 东营 257500)

0 引言

化工企业是指从事化学工业生产和开发的企业和单位，例如中国化工集团有限公司的经营范围包括化工原料、化工产品、化学矿等[1]。严格意义上来说，为保障化工企业产品的生产质量，其需要展开质量管理过程，而现阶段化工企业的质量管理可以分成工程质量管理、产品质量管理以及服务质量管理三大类。首先工程质量管理主要是针对化工企业的产品生产过程来说的。相对来说，工程项目管理需要强化项目审核以及工序管理这两方面的内容。其次是产品质量管理，对于化工企业来说，其需要对生产出的商品进行质量管理，保证产品能够后续投入市场并开展正常的销售活动，为消费者带来更好的使用体验。最后是服务质量管理，服务质量管理是针对化工企业的运营市场来说的。对于企业来说，其需要有效地对企业的市场运营概况进行分析研究，以此展开市场细分过程。除此之外，企业还需要不断分析客户的产品使用体验，有效地提高企业的服务质量。

1 工程质量管理的标准性策略

1.1 以项目建设审核系统为定性标准

化工企业在进行工程质量管理的过程中需要以项目建设审核系统为定性标准。相对合理的项目建设审核系统能够有效提高企业的工程管理质量。值得注意的是，项目建设审核系统要求化工企业从项目立项开始，就对项目的批准、备案以及运行过程进行审核分析，化工企业可以成立专门的项目审核小组，对项目运行中涉及到的人力、物力、财力等支出进行统计监督。项目建设审核小组需要有针对性地出台项目建设方案，以此来为企业获取最优的经济效益。另外值得注意的是，在现阶段化工企业也可以建立专门化的项目建设审核专家小组，邀请业内知名专家对企业的运行项目进行考核，同时这些专家也可以就企业的项目运行过程提供相对应的意见和建议，在后期化工企业可以针对专家提出的意见和建议有效地改良其自身的项目建设过程，这样一来，通过项目建设审核小组的监督以及专家小组提供的有利建议，化工企业能够以项目建设审核系统为定性标准，有序完成项目工程建设过程，在这一过程中，审核小组以及专家小组能够有效地保障项目的运行质量，如此一来，化工企业就能够完成项目工程质量管理。

1.2 以项目工序管理系统为硬性标准

化工企业在进行工程质量管理的过程中，需要以项目工序管理系统为硬性标准。化工企业不同于其他的企业，其以化工生产为核心，无数化工生产环节构成项目工程，从投料到出产品工艺路线长，化工生产工艺都比较复杂，而且各个工序之间相互独立但又联系紧密，形成一个不可分割的整体。在化学生产中如果某一工艺出现问题，就会影响到产品的实际生产质量。因此，在化工生产中，化工企业需要对工程项目运行过程中的各个生产工艺进行管理分析。工序管理是构成工序的五种因素的管理，其目的是使生产过程中的各道工序处于被管理的状态，实现工序管理从建立工序管理点开始。在实际的生产过程中，化工企业的员工可以针对生产过程中的弱点或者是薄弱环节设置相对应的管理目标，技术人员和操作人员以这些管理目标为基础，不断收集相对应的特性数据，应用数理统计的方法来对处于管理点的工艺数据进行有效的记录分析，实现对项目运行中的薄弱生产环节的数据的严密监控，有效降低化工生产中工序错误以及数据错误的可能性[2]。除此之外，针对薄弱生产环节进行的严密监控还能够有效提高后续产品的生产质量。另外值得注意的是，在工序管理的过程中，化工企业的工作者也需要在动态中寻找工序平衡点。化工生产的各个工序都以动态反应为核心，因此在实际工序管理过程中，化工企业工作者需要把握住每一道工序的反应临界点，有针对性地控制各个工序的原料投入量以及实际的生产时间。通过合理的工序管理方式，化工企业能够以化工生产项目为核心建立起相对应的工序管理系统，有效地保障生产过程中各个工序的协调性。因此化工企业就以项目工序管理系统为硬性标准，设置了工程质量管理的标准性策略。

2 产品质量管理的标准性策略

2.1 建立SPC产品质量预警

化工企业在进行产品质量管理的过程中可以建立产品质量预警体系。SPC产品质量预警体系是以SPC软件为核心。SPC属于一种科学的以数据为支撑的质量分析和改进工具，应用范围极广。对于化工企业来说，应用SPC软件可以精准地分析产品的相关数据，以此来保障企业生产产品的产品质量。值得注意的是，SPC软件可以对所有产品质量数据进行汇总，同时自动进行数据采集和分析。值得注意的是，SPC软件还具有AI智能抽样功能，在实际的产品质量检查过程中，化工企业可以应用软件中的AI智能抽样功能来有效地对一整个批次的产品进行抽样检查。一旦发现异常，AI智能抽样将自动发送报警通知，并基于具体产品质量存在的问题来给出相对应的产品生产改进策略。除此之外，SPC软件还可以为化工企业提供整合服务，将分布在化工企业各个工作站点上的产品质量数据进行路径管理并共享，在此基础之上，SPC软件可以自动提取产品的质量数据，并且对数据进行汇总分析，产出对应的数据报告，以数据为驱动帮助化工企业领导层做出关于产品质量管理的正确决策。如此一来，在软件的支持下，化工企业对已经生产出的产品质量数据进行了采集分析，SPC软件中的AI智能抽样功能能够及时发现有问题的产品，并且向化工企业发送产品质量预警，生成相对应的数据报告并进行分析，使得化工企业的产品质量管理更为严谨。

2.2 建设高效质量责任制度

化工企业在进行产品质量管理的过程中需要建设高效的质量责任制度。化工企业必须突出质量否决权，层层建立质量保证体系，并实行奖罚制度，把企业的兴衰、产品质量和职工的切身利益紧密联系在一起。该奖罚制度是由工序管理和质量检验两个方面组成的。工序管理主要是消化工艺文件，建立质量管理点，对工艺规律实行严格要求，进行工艺分析，管好机、人、法、料、环境等诸因素中的主要要素。质量检验包括对半成品、设备、原材料的检验。运行质量保证体系时，应重点强调质量目标责任制，使所有参加施工的人员都必须履行质量保证职责，专人管理所有质量工作。严格按照互检、专职检、自检制度，高质量、高标准地监控和检查每一道施工工序。值得注意的是，化工企业可以建设专门的质量责任督查办公室，质量责任督查办公室负责拟定《化工生产质量责任书》，质量责任书明确规范化工企业员工的产品质量责任权限，如果后期出现产品质量问题，那么化工企业就可以应用SPC软件所给出的产品质量数据追溯到具体的生产工艺，追责到生产工序的主要生产人员，明确生产人员的质量责任，从而建立高质量责任制，敦促工作者人员在实操过程中更加严谨并提高工作效率，进而提高产品的实际质量。

3 服务质量管理的标准性策略

3.1 STP市场细分

化工企业在进行服务质量管理的过程中，首先需要进行STP市场管理。STP市场管理是以STP模型为核心所建立的，STP模型由S市场细分(segmenting)、T目标市场(targeting)和P市场定位(positioning)构成。对于化工企业来说，如果其想拥有良好的服务质量，那么它们首先需要对企业的服务市场进行细分归类，以此来明确其自身的运营市场范畴。以中国化工集团有限公司为例，它的经营范围包括化工原料、化工产品、化学矿、农药经营、纺织品、化学清洗等。在进行服务质量管理时，企业需要对这些不同的经营范围进行市场细分。例如化工原料有相对应的服务市场，化工产品也有相对应的服务市场，其他的诸如化学清洗、农药经营等都有相对应的服务市场，这样一来，化工企业就以其自身的产品经营范围，确立相对应的服务市场。之后，化工企业需要明确其自身的目标市场，这些主要经营业务为企业提供了大部分的资金收益。以中国化工集团有限公司为例，企业自身的主要经营产品为化工原料和化工产品，因此化工原料和化工产品就可以看成是这一企业的目标市场。在最后，化工企业需要有针对性地对划分出的目标市场进行市场定位，并确立相对应服务举措，提高不同目标市场的服务质量。以中国化工集团有限公司为例，其可以针对化工原料这一目标市场确立线上线下相融合的化工原料供应方案，这种线上线下相融合的原料供应模式就是化工企业专门为化工原料这一目标市场所确立的服务方案。因此通过STP市场管理的方式，化工企业就可以从运营市场的角度上出发，通过市场细分、确定目标市场以及进行市场定位的方式有效地保证了其自身的服务质量。

3.2 CEM客户体验管理

化工企业在进行服务质量管理的过程中，可以建设CEM客户体验管理机制。客户体验管理(customer experience management，CEM)是近年兴起的一种客户管理方法和技术，是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”[3]。对于化工企业来说，其有必要建设CEM客户体验管理机制，以此从消费者的角度上出发，明确消费者对企业对产品的反馈数据。通过CEM平台的支持，化工企业能够对消费者综合满意度、产品满意度、服务满意度、品牌满意度、员工满意度以及采购商经销商满意度进行分析研究，并产出相对应的数据。同时消费者也可以在CEM平台上提出其对化工企业产品服务的相关意见和建议，在后期化工企业可以有效地吸纳消费者提出的意见建议，以此为依据改进产品的生产质量，完善后续的产品服务过程。通过CEM平台，化工企业就能够及时地获取到消费者对于企业服务的意见和建议，这样一来，化工企业就完成了服务质量管理过程。

4 结语

现阶段化工企业需要积极进行质量管理过程，并制定相对应的标准性策略。在实际的工作过程中，化工企业可以从工程质量管理、产品质量管理以及服务质量管理的角度上出发来形成较为全面的质量管理系统。通过工程质量管理、产品质量管理及服务质量管理的支撑，化工企业能够从项目生产运行的角度上出发，有效地保证产品的生产质量，同时也能够为消费者提供更为多元的产品服务。

相信在未来化工企业的质量管理系统能够更为完善，同时企业能够从消费者的角度出发，制定出更为多元的项目质量管理方案，以此来有效地满足消费者的消费需求。同时在未来企业的化工质量管理标准性也能够更高，为国家培养出诸多高素质的质量管理类人才。