工作质量工具箱——帮助中小型组织招聘和留住高绩效员工的策略和行动

编者按工作质量工具包由设立在美国国家标准与技术研究院的波多里奇国家质量奖项目办公室开发，得到美国商务部的支持和推动。研制过程中，联合了企业、学者、智库、社会团体、非营利组织、工会等共同参与，以便更好地指导企业尤其是中小型企业对工作质量的评估，促使其成为优秀雇主。该工具包植根于波多里奇卓越绩效框架，鉴于工作质量和卓越绩效之间的紧密联系，可以作为该框架中“员工”部分的参考或辅助工具。工作质量工具包识别了最受员工重视的工作驱动因素，以显著提高员工的满意度和参与度，并最终达到下列目标：提高工作热情与留任、减少缺勤与离职、改善团队绩效、提升生产率和客户满意度、改进产品和服务、增加收入等。该工具包提供了众多策略和行动供企业参考，但并不意味着企业必须全部尝试。由于原文篇幅较长，本文在编译时对内容进行了重构，有兴趣的读者可以通过文后链接获取原文。

1.工作质量的驱动因素

近年来吸引和留住多样化、高绩效且敬业的员工，挑战显著增加。人们寻求高质量的工作，并选择进入那些关注工作质量的组织。真正高质量的工作不仅为员工提供物质上的保障，还能够为员工带来尊严，实现全面发展。

工作质量是由一系列驱动因素共同组成的，它们对员工的整体就业体验非常重要。除薪酬福利外，还包括职业安全健康、表达意见的权利、任务可预见性、技能培养、晋升等。经过多年的研究与跟踪调查，工作质量工具包围绕其中8个相互关联的关键驱动因素展开分析。

招聘和雇用：积极招聘多元化的员工；实施以技能为基础的招聘，对应聘者的学历、资格和经验要求以完成工作需要为限；对招聘和留任进行策划。

福利：了解员工对福利的需求与期望，如带薪休假、健康保险和退休计划；提供并鼓励员工享有这些福利。

多样性、公平性、包容性和可得性（DEIA）：机会平等成为组织的核心价值和实践准则；营造员工得到尊重和授权的氛围，并建立相应制度；查明和消除DEIA的系统性障碍。

授权和表达：确保员工能够表达自己的想法而不害怕报复；使员工能够对工作内容、工作方式和组织的发展方向等提出建议，贡献力量。

工作保障和工作条件：确保安全、健康和便利的工作环境，并提供保障；尽量减少临时工或劳务工——这种用工方式应以适应短期需要为主；对工作所需的时间和进度进行评估和安排，使其是充足和可预测的。

组织文化：通过明确的领导行为和组织规范展示对所有员工的重视，并能够对组织作出有意义的贡献；评估员工的敬业度和受尊重程度。

薪酬：为所有员工提供合理的薪酬，并保证公平。

技能与职业发展：在工作中为员工的自我实现和发展提供机会和途径。

不同的组织和人员对上述8个驱动因素的关注程度是不同的。也就是说，某种因素的重要性是相对的。然而，有些因素属于底线要求，如工作安全与薪酬。这些因素如果达不到一定的标准，一定不是高质量的工作。

2.围绕8项驱动因素的具体策略与行动

2.1 招聘与雇用

（1）从不同来源进行招聘

· 从大学、社区学院和为少数族裔服务的机构中招聘，积极关注弱势群体。

· 为当地高中、社区学院、社区组织提供见习或实习机会。

· 在招聘岗位的陈述中注明相应的福利，如儿童保育、带薪休假等。

· 为大龄员工提供帮助。

（2）实施基于技能的招聘和晋升

· 对岗位所要求的资格、证书和工作经验等进行评估，在合适时考虑取消四年制学位要求。

· 岗位要求应以“必须具备”的条件为限。

· 对工作经历的要求不应过于狭隘，可以将求职者的生活阅历纳入考量。

· 考虑不同的招聘策略，人口统计学意义上的信息应删除。

· 进行结构化和基于技能的面试。在允许就工资进行协商谈判的情况下，建立一致性的程序并进行监督，以确保公平。

· 求职者以往的薪酬水平不应作为录用或定薪的依据。

（3）入职优先事项

· 在新员工到来之前，建立一个入职检查表，如准备好通行证、钥匙、电脑或个人防护设备等必备的事项。

· 为新员工创建一个入职须知，其中包括他们应了解的重要“待办事项”和完成期限，如在某个日期前选好个人福利。

· 确保你的公司准备好欢迎和容纳多元化的人才队伍，如将入职或培训材料翻译成多种语言。

· 为新员工搭建工作中的人际关系，如介绍工作伙伴、朋友或导师。

· 尽可能的包容，包括了解员工的需求与原因等。

（4）为组织创建正式的留住人才规划

· 了解是什么让员工留下来（或者会让他们留下来）；开展员工调查和焦点小组活动，以发现改进机会；提供灵活的福利计划，而不是“一刀切”。

· 对离职原因进行调查并做出相应调整。

· 培养归属感；围绕包容性和心理安全的基本原则创建组织的学习环境。

· 继任规划至关重要；对于高级职位的实习和交叉培训要有策划。

· 确保所有人都有关于学习和关键绩效节点的明确规划。

2.2 福利

（1）根据员工的多样性需求予以定制化的服务、福利和政策

· 定期评估全体员工的需求，并将服务、福利和政策与这些需求相匹配；如果要对福利做出调整，以使组织和员工负担得起，员工应参与这类决策的过程中去。

· 定期进行需求评估，并根据评估结果改进或调整服务、福利和政策。

（2）健康福利选择

· 包括消费者保护在内的健康福利选择。

· 承担用人单位支付的健康福利保险。

· 不同类型的福利种类、服务提供商、处方药和费用分摊选择，以满足员工需求。

· 考虑额外的健康福利项目，如人身保险、员工援助计划和基于员工需求的灵活开支。

（3）精神健康福利

· 测量评估员工行为健康。

· 提供更多的精神健康福利选择，如增加覆盖面或免除/减少网络外精神健康服务的费用分摊。

· 增加网络内精神健康提供者的数量。

（4）带薪休假，以支持工作与生活的平衡和健康

· 带薪或不带薪的病假。

· 带薪探亲假。

· 带薪休假。

· 为社区服务提供一定比例的带薪或无薪休假。

· 紧急育儿假和老人护理假。

· 丧假。

（5）退休储蓄计划

· 提供401（k）条款（注：指美国1978年《国内税收法》增加的第401条k项条款规定，类似我国的企业年金计划，是美国最为普遍的就业人员退休计划，因涉及退休投资延税的问题，美国税务部门专门制定该条例）或类似项目。

· 承担用人单位应匹配缴纳的退休保险。

· 设计包括自动加入、自动升级和替代型投资品种计划。

· 提供低费用的投资选择，为跳槽的员工提供低费用的便捷方式。

（6）流动性储蓄方案

· 短期和长期储蓄计划，帮助员工抵御金融风险。

· 考虑下列做法：员工困难基金、种子账户、工资存款账户、雇主匹配和货币激励。

（7）消除错误分类

· 审核并恰当地将员工分类，尽量按照正式雇员而非独立的劳务用工对待他们。

（8）从财务上支持学习和能力建设

· 提供有明确标准的学费援助。

· 以明确的发放标准支持员工偿还学生贷款。

· 为学习提供带薪休假，并有明确的标准。

（9）降低通勤成本和负担

· 提供免费或受补贴的通行证和所有公共交通信息。

（10）儿童保育和老人照料福利

· 提供托儿和老人照料的补贴。

· 提供当地关于儿童保育和老人照料的信息。

· 考虑在工作地点或其附近建立幼托场所。

· 为身为18岁以下儿童父母的员工创建点对点支持网络。

（11）税收优惠

· 提供税前扣除优惠。

（12）促进员工财务健康

· 探索员工持股计划、股票期权和利润分享；设置员工所有权目标并公示进展情况。

· 对员工财务健康状况进行评估，以了解其财务脆弱性，并寻找改进机会。

· 提供线上或线下的财务辅导或咨询。

· 提供计划生育、养育或收养方面的费用支持。

（13）鼓励员工使用福利

· 系统地查明和消除福利使用的障碍，包括文化上的沟通。

· 建立积极的文化，鼓励员工使用福利。领导要带好头。

· 积极预防妨碍员工使用福利的制度或潜规则。

· 提供信息以及方便的检索查询。

2.3 多样性、公平性、包容性和可得性（DEIA）

（1）评估组织的公平性

· 检查组织的内部政策、实践和组织文化，评估价值观和实践的一致性。

· 确定关键数据和指标，以设置基线和测量进展。

· 按性别、种族和族裔进行薪酬公平性审计。

· 与员工沟通薪酬设置的办法和结构。

（2）将负责任的系统性变革制度化

· 明确指定一名高级领导人负责制定DEIA战略，监测结果、破除障碍，并在此过程中做出必要调整。

· 提供足够的权力和资源来实施DEIA战略，理想情况下，DEIA领导直接向最高管理者汇报。

· 创建一个包括高级领导人在内的多元化委员会或工作团队。授权其检查与雇用、解雇、晋升、薪酬、裁员、骚扰预防和离职相关的政策，并施加影响。

· 加入致力于采取DEIA行动的地方或国家的联盟团体。

· 避免在书面或口头交流中使用性别编码（如在求职信/推荐信中使用“她或他”）。

· 使用容易理解的语言（如对英语为第二语言的人）。

· 确保组织的在线平台和有形设施可供残疾人使用。

（3）赋能员工，在工作场所可以公开反对偏见和歧视，为DEIA说话，而不必担心报复

· 确保员工有多种渠道来报告问题、表达意见和提供反馈。同时，采取强有力的反报复措施，使他们可以安全地这样做。

· 开展焦点小组活动，了解员工是否感到有权站出来提出关切和行动，以推动组织采取行动。

· 取消作为雇用条件的强制性仲裁、保密协议或条款。

（4）为所有员工提供DEIA培训

· 开发针对组织和个人的DEIA培训。培训应与组织的使命和价值观保持一致，并确保培训能提高员工的意识和技能。

· 强化年度培训，将其作为促进文化、行为和实践变革的持续性综合战略的一部分。

· 在工作描述中解释组织如何致力于DEIA。

· 让经理层认可DEIA培训的重要性。

（5）利用导师、教练帮助不同的人进步

· 设计符合员工职业兴趣和需求的正式指导计划。

（6）建立可恢复的工作场所政策

· 适应员工的康复治疗和持续的支持需求。

· 提供持续的教育和信息，以减少污名和误解。

2.4 授权和表达

（1）经常性系统地与员工沟通并倾听他们的意见

· 制定定期的、可重复的流程，用于沟通、交谈、积极倾听，并对员工的输入提供反馈。

· 多次且通过多种方式向员工传达重要信息。

· 高层领导应定期、可预测地提供关于组织绩效和业务的数据。

（2）有正式的途径保护员工表达意见

· 建立和促进明确的员工投诉和调查政策和程序，包括强有力的保护使他们免受报复。

· 创建一个系统，接收和实施员工对过程改进和创新的建议；告诉员工他们的建议将如何被组织采纳。

（3）确保员工能够与高层沟通

· 支持员工结社和集体谈判的权利。

· 告知员工他们有组建工会的权利。在员工组织活动时保持中立。

· 确保消除员工结社或集体谈判时的障碍。

· 鼓励和支持员工资源组（注：指组织内部在领导的支持下，由志趣相投的员工在公平、自愿的原则下相聚而成的与组织目标、理念、文化相一致的互益团体。全球多元化和包容性的企业大多建有该组织，类似我国的员工论坛）。

（4）评估员工的满意度和参与度

· 定期评估员工的满意度、不满意度和敬业度。直接征求员工的反馈意见。

· 按群体（种族/性别/年龄）和部门（一线、技术、行政人员）评估员工参与的主要驱动因素。

· 对员工满意度以及参与决策的情况进行跟踪调查，并把结果用于改进。

2.5 工作保障和工作条件

（1）加大工作保障力度

· 尽量减少兼职和临时工作。因为这会造成工作不安全感，并剥夺员工的重要福利和保护。要让兼职工和临时工感到他们对组织有价值，是组织的一部分。

· 让员工为不断变化的能力和需求做好准备，平衡员工和组织的需求。

· 提供工作分担。

· 确保组织的连续性。

· 制定防止裁员的计划；如果必须裁员，将其影响降至最低。

· 制定“正当理由”标准，除非是出于正当理由或真正的业务需要，禁止纪律处分和解雇。

（2）保障员工身体安全

· 组织应予以实现所有员工有权享有安全、健康和卫生的工作条件。

· 禁止并防范工作场所中一切形式的暴力，包括言语、身体和基于性别的暴力，以及性骚扰。

· 定期评估工作条件，及时处理安全问题，以确保员工持续安全。

· 确保在安全系统推行预防、检查、故障根因分析和恢复的规范。

· 支持员工安全和健康委员会。

（3）保障员工心理安全

· 测量评估员工的心理安全感。

· 积极支持员工在工作中的幸福感。

· 积极采取措施保障员工没有受到恐吓、威胁或忽视，对此有明确的报告和补救制度。

（4）敏捷地预测并做出反应，以减少工作压力

· 利用对工作活动、强度、风险和灵活性需求的持续评估来调整或减轻员工压力。

· 预测业务高峰时段，并据此调整人员配置。

· 根据工作地点的具体情况调整工作量、人员配置和薪酬。

· 做出人员配置决策，促使员工最大限度地提高产品和服务的有效性和客户价值，而不仅仅是取得工资。

· 做好准备以便在紧急情况或员工休假时能应急响应。

· 鼓励员工讨论倦怠感或疲劳感，并提供资源来减少它。

（5）保护员工的数据和信息

· 制定明确的员工数据保密和保护政策。

· 对信息的采集、监控、追踪以及使用，应定期告知员工。信息主要用于绩效评价（包括晋升、纪律或解雇）。

· 赋予员工对其个人数据的所有权。

（6）为所有员工提供稳定和可预测的工作时间

· 评估并在可能的情况下满足员工定时休息的需要。

· 至少提前两周向员工提供时间表。

· 给大多数员工的工作安排中，每周应有15个小时以上的计划内工作。

· 最大限度地减少与工作计划的偏离，减少临时性的变化。

（7）提供灵活的远程办公方式

· 提供线上或远程办公方式。

· 确保远程工作不会对职业发展产生不利影响。

2.6 组织文化

（1）将尊重和信任带入工作场所，展示如何重视员工

· 明确表达哪些价值观和行为将得到尊重和信任。让领导者成为价值观推行的榜样，并对价值观的落地负责。

· 倡导开放式沟通、高绩效导向、员工安全和员工敬业的文化。

· 识别不良行为并证明组织会对这些行为负责。

· 以身作则。领导者应通过带薪休假、病假、自我看护等证明工作与生活平衡的重要性，通过将这些行动纳入领导力评估中。

（2）有意识地从战略高度改善工作环境

· 对工作环境进行年度评估，包括员工健康、安全、安保和可访问性。

· 测量工作环境的绩效以及改进目标。

· 分享员工敬业度、满意度和对组织工作的承诺的跟踪结果。

· 认识到员工满意度和敬业度之间的差异。对于敬业度，应跟踪与安全、缺勤、离职率、满意度和投诉（抱怨）等相关的结果，以及与培训、员工授权、建议采纳等有关的结果。

（3）使员工的行为与社区和组织的文化保持一致

· 招录、聘用在观念、文化、思维上具有多样性的员工队伍。

· 确保组织文化覆盖新员工。

（4）领导者对工作场所的文化负责

· 跟踪与组织文化相关的指标，包括对领导者沟通和道德行为的感知。

· 跟踪评估或审计的结果并采取行动。

· 将管理绩效评级与提高工作质量、员工敬业度和满意度指标关联起来。

（5）积极管理变革

· 随时准备好应对员工队伍变化。

· 根据需要，让员工为组织结构、工作场所、工作系统和技术变化做好准备。

2.7 薪酬

（1）为所有员工提供公平的生活工资

· 支付不低于指数化的、地区性的生活工资。使用生活工资计算器（Living Wage Calculator）等工具。

· 定期评估和公布工资水平，并在人口统计学意义上对数据进行细分。

· 评估并确定减少不同性别和种族薪酬不平等的措施。例如，不要查询或依赖求职者的薪资记录来决定选聘、录用或设定工资。

（2）确保薪酬方案公平透明

· 发布并定期更新职业通道与薪酬。清楚说明岗位所需的技能和能力，并确保工作会用到这些技能和能力。

· 公布各个职位的薪酬范围。

· 按性别、种族和民族进行薪酬公平性分析，并明示报告结果。

· 评估对薪酬有影响的各种因素，包括奖金、加班费和工作安排的构成，确保公平和透明。

（3）薪酬公平且能够反映对员工的认可，以此提高绩效

· 涨薪应依据绩效提升的客观评价，以显示公平和对员工的认可。

· 透明地将员工薪酬的一部分与组织和/或团队绩效联系起来，例如根据组织或团队的财务绩效发放年度奖金。

2.8 技能与职业发展

（1）为员工提供获得技能和成长的多种方法

· 公平且透明地提供技能培训，以提高员工能力。

· 响应员工需要和组织需要。

· 在组织内清楚、透明地对职业发展通道开展交流，包括所需的技能、能力和经验。

· 提供培训，使员工获得行业认可的资质资格，如证书、执照或学位。

· 支持组织的绩效改进和明智的风险承担，并加强商业道德规范。

· 扩展岗位描述以反映新的职责和角色。

（2）提供免费的培训

· 为线上或线下的员工教育培训项目提供奖学金或报销学费。

·为新员工和在职员工提供注册学徒计划（Registered Apprenticeship Program ，RAP）。

· 建立带薪实习和校企合作项目，作为获得全职职位的途径。

（3）交叉培训员工

· 某一部门的员工和经理，其技能是专业化的，但在需要时可以帮助其他部门的人掌握相应的技能。

（4）开展持续的绩效评估和晋升

· 确保员工每年至少与经理两次商讨其职业发展。

· 建立清楚透明的晋升通道，优先考虑内部候选人。

（5）绩效管理和发展

· 建立一个绩效管理系统，运用薪酬、奖励、认可以及其他激励方式鼓励创造高绩效、承担明智的风险、聚焦顾客与业务。

· 确保兼职工作不会对职业发展产生不利影响。

· 为全职工作创建清晰透明的进出口。

· 评估学习和发展规划的有效性。

· 检查学习成果，可考虑运用员工敬业度测量和关键绩效结果。

· 对所有员工和部门，确保绩效管理有助于促进公平和包容性。

3 .如何使用工作质量工具包

（1）所有组织都可以从对其工作质量的评估中获益。

（2）基线调查与评估（译者注：基线调查原文为assessing baselines，通常用作摸清底数的意思）。使用问卷调查和沟通访谈，了解不同级别和背景的员工如何看待他们的工作质量。确保员工知道这些信息被用来改善工作质量，而不会被用来攻击他们。

（3）在基线评估后，选择对组织和员工重要的驱动因素。

（4）选择适合组织情况的策略和行动，确保将得到所有领导者的支持，并得到适当的资源。

（5）避免将策略和行动中的要求视为一份工作清单。任何一个组织都不可能具备实现上述所有要求的意愿或能力，因此不是满足所有要求的组织才能被视为最佳雇主。

（6）在实施一项策略或行动之前，考虑依据基线设立绩效指标，以测量策略或行动是否有效。

（7）将策略和行动应用于正式员工以及劳务用工。每个人都很重要，不管其是不是所谓的正式员工。

（8）不要单干。与其他组织、商会、工会、社区组织以及波多里奇项目或制造业伙伴关系项目等各方共同合作，提高工作质量。

（9）考虑所在的州或城市是否有公共项目来填补福利缺口，尤其是在儿童保育、学费援助、交通援助和带薪假期等领域。当地的劳动或商务主管部门可能能够提供相关信息。

（10）与波多里奇卓越绩效框架一起使用（图1）。

图1 工作质量工具包与波多里奇卓越绩效框架的对应

（原文链接：https://www.commerce.gov/sites/default/files/2022-08/Job-Quality-Toolkit.pdf）