上海老年人互联网使用现状调查

◆上海市质协用户评价中心/ 文

截至2021年底，上海60岁及以上老年人口达542.22万人，占总户籍人口的36.3%。让老年人充分享受智能化服务带来的便利，解决“数字鸿沟”问题的紧迫性日益凸显。参照国家适老化和无障碍相关标准，根据《上海市互联网适老化和无障碍设计规范》，上海全面推进本市互联网信息服务能力建设，在“十三五”期间政务网站信息无障碍改造成果基础上，进一步着手本市政府和企业互联网应用的适老化和无障碍改造。政策出台已经一年多，为了解本市互联网应用改造成果以及老年人的实际需求，上海市质协用户评价中心组织开展了此次“上海老年人互联网使用现状”社会公益调查。

本次调查的对象选取了年龄大于60周岁以上的本市常住人口，采用在线调查与拦截面访两种方式获取样本，共计回收有效样本2006份。其中，拦截面访1535份，在线调查471份。

本次调查问卷的克朗巴哈α信度系数为0.911，表明问卷调查结果具有较好的稳定性和一致性，可信度较高。

一、主要发现

仅4.7%的老年人不使用互联网终端设备

调查数据显示，在被访的本市老年人中91.8%拥有手机，16.2%的拥有平板电脑（PAD），14.2%拥有台式电脑，10.0%拥有笔记本电脑。在拥有手机的老年人中，88.1%的拥有智能手机。

在被访的本市老年人中4.7%不使用手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑等互联网终端设备。对于不同年龄、学历和所处地域的人群，该比例有一定的差异。学历水平越高，该比例逐渐降低；年龄越大，该比例随之走高；郊区老年人不使用的比例高于市区。

32.4%的老年人能熟练使用智能手机，移动支付应用最为广泛

在拥有智能手机的老年人群中，32.4%的老年人认为自己已经熟练掌握智能手机，不需要他人协助；52.8%的老年人表示自己能基本掌握，偶尔需要他人协助。从性别来看，女性的掌握程度高于男性；从年龄来看，随着年龄的增大，掌握程度随之降低。

移动支付（76.2%）、分享文字内容、图片、视频（65.9%）以及网上购物（58.5%）是老年人使用最多的智能手机应用功能（见图1）。

图1 互联网应用功能使用的分布情况

老年人对“互联网应用安全可靠”的认同度偏低

调查显示，被访的本市老年人对“互联网应用给生活带来了便利”观点的认同度较高，为82.0；对“互联网应用是安全可靠的”观点的认同度较低，为72.8。

对于不同居住情况的老年人，可以看出独居老人对于这三个观点的认同度均低于与子女同住、与配偶同住的老年人（见图2）。

图2 不同居住状态老年人的认同度对比

37.0%老年人线上办理政务服务需要亲友或志愿者协助

调查显示，对于老年人来说，互联网应用最应该满足的需求点是大字体（72.5%）、语音播报（47.2%）和信息醒目（43.4%）。从不同性别、工作状态、居住状况的老年人群来看，需求较为一致；从不同的年龄、居住区域和健康状态来看，年龄75周岁以上、健康状态为部分自理或者居住在郊区的老年人，最关注的需求是大字体、语音播报和不含广告（见图3）。

图3 老年人认为互联网应用应考虑的需求

对于已拥有智能手机的老年人来说，需要亲友或志愿者协助才能使用的互联网应用前三名分别是：线上办理政务服务（37.0%）、网上就医（34.8%）、网上社交/聊天（31.8%）。

调查数据显示，线上办理政务服务提及率在不同人群中具有一致性，均排名靠前。随着疫情防控、“一网通办”工程的推进，老年人线上办理政务服务的频率越来越高，虽然该优化项目已列入上海市政府实事项目，但该项服务的互联网应用仍存在一定的优化空间。

上海互联网应用适老化改造项目知晓率为61.8%

为了方便老年人使用、解决“数字鸿沟”问题，上海已经发布了一批互联网应用适老化及无障碍更新改造成果，推出了适旧版、关爱版、无障版。对于申程出行、健康云简约版、随申办长者专版、美团长辈版、盒马长辈模式5个适老化版本（见图4），39.2%的被访老年人表示均不知晓。而在知晓的老年人群中，“申程出行”的知晓率最高（32.2%），“美团长辈版”的知晓率最低（8.5%）；在使用的老年人群中，“申程出行”的使用率最高（22.3%），“美团长辈版”的使用率最低（6.5%）。

图4 互联网应用适老化知晓率及使用率

与此同时，截至目前上海全市已批准76家医疗机构的互联网医院资质，包括市级医院、区级医院、社区卫生中心和部分社会办医疗机构，可以提供线上复诊、配药和咨询等服务。23.0%的被访老年人在最近的一年中曾经通过“互联网医院”平台就诊，涉及全市51家医疗机构。

二、意见建议

关注并满足多层次差异化需求，别让老年人“离线”

调查结果发现，老年人掌握互联网应用的能力受到多方面因素的影响，如性别、年龄、居住区域等。不同情况的老年群体，其需求存在一定的差异性，尤其需要关注独居和身处郊区的老年人。

一方面，需要进一步完善工业和信息化领域便利老年人使用智能化产品和服务的政策措施，明确总体要求、重点工作及保障措施，明确互联网应用改造的标准规范及评测要求等，为互联网企业开展相关工作提供指引，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

另一方面，应分层次地深入调研老年群体的应用体验和具体需求，进入具象生活场景与老年人“共情共感”，差异化地“忧老之所忧”，如实现语音导引的覆盖、权威信源的筛选、智能交互的强化等，才能使产品的适老化具备深层次洞察和精细化延展。

同时，互联网企业要重点关注“大字体、语音播报、信息醒目”等集中性需求，迅速解决老年群体上网过程中的突出问题，进一步帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，让老年能够随心“在线”。

推进高频场景应用优化，提升老年人自主使用比例

《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中提出，“重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务”。自2021年起，上海“一网通办”长者专版正式上线运行，“长者专版”聚焦“简洁、易用”，遵循大字体、大图标、高对比度的页面设计及布局方式，更贴合老年人的操作需求。

从调查的结果来看，在老年人需要协助才能使用的应用中，网上政务服务、网上就医、出行服务、网上金融服务等排在前列，其中“网上办理政务服务”排名第一。

一方面，是因为部分老年人不知晓“长者专版”的推出，对政府服务保有“复杂”、“麻烦”的老印象，求助于亲友或志愿者。虽然2021年上海推动了“百万人次长者智能技术运用能力提升行动”，但在“长者专版”的宣传推广方面，仍需要加大力度、持续开展。

另一方面，是“长者专版”尚有老年人不便掌握和使用的应用难点和堵点，应深入分析老年人的行为、习惯特点，接地气地优化技术升级和服务，降低“一网通办”门槛，让老人能轻松享受数字化的便利，从“一窍不通、一头雾水”变为“能用、会用、敢用”。因此，持续推进老年人高频场景应用优化，势在必行。

加强应用宣传，助力老年人“不掉队”

为帮助老年人解决在运用智能技术方面遇到的突出困难，上海政府部门联合企业、市民、社会组织共同发起了解决“数字鸿沟”问题的“上海方案”——“数字伙伴计划”。从本次调查的结果来看，对于专门为老年人优化改进的为民办实事项目，本市老年人的知晓率及使用率还有进一步提升的空间。

一方面，针对日常生活中智能手机使用的高频场所，如车站、机场、公园、银行、医院、商场等公共场所，应加大互联网应用适老化优化的宣传，提高知晓率，鼓励老年人使用。这既是窗口行业文明形象的体现，也是尊老、爱老、敬老的暖心之举。

另一方面，应开设专门的社区科普教育活动，为那些想要提升数字技能的老年人提供理想的学习场所和学习机会，倡议相关企业、社会组织、社会工作者、志愿者，多方参与、共同组织智能手机教学活动，通过面对面交流和演示的“技术反哺”，通过志愿者和老年人的“老少互助”模式，帮助老年人强化互联网操作和实践技能，引导老年人深度学习，激发其数字学习的自驱力，在更高层面实现“文化反哺”。