电信运营商IT支撑系统的运营管理分析

2022-12-29董春杰

数字通信世界 2022年10期

董春杰

（中国联合网络通信有限公司软件研究院，北京 100176）

近年来，通信行业发展迅速，应用类型愈加丰富，各电信运营商网络中均存在诸多IT基础架构设施，设备类型繁多。不同的设备需要配备专业维护人员，但是设备又具有一定的分散性，维护人员也分散于多个不同机房，导致整体运营管理效率低下。另外，系统还存在分散建设、重复建设等问题，资源浪费严重，运营管理工作的难度较大。如何建立完善的运营管理模式，实现组织、人员、技术及运营管理流程的统一，是目前电信运营商需要重点考虑的问题。基于此，本文对目前电信运营商支撑系统进行了介绍，分析了目前IT支撑系统存在的问题，并提出了有效的运营管理对策，以期能够进一步提高运营管理效能。

1 运营支撑系统概述

目前，电信运营商支撑系统主要由网管支撑系统（OSS）、管理支撑系统（MSS）以及业务支撑系统（BSS）构成。运营支撑系统能够为通信提供服务商及网络提供商提供功能支持，如业务管理、网络管理、工程实施、故障处理和维护等，另外也能为电信网络中相关设备的运行维护提供支撑。运营支撑系统已成为电信运营商开通业务、保障业务、优化网络资源及网络管理的主要途径，是电信日常网络运营管理的重要组成部分。随着电信市场的发展及多元化格局的形成，该系统在集中管理、监控以及精细化经营中的重要性愈发凸显[1]。积极引进和合理运用先进的技术，建设集中管理、集中监控、业务功能完备、内部系统模块及组件完善、信息有效共享和充分利用的运营支撑系统，是目前电信运营商推动自身发展的重要战略。

对电信运营支撑网络发展现状进行分析可知，随着网络技术的不断发展以及三网合一政策的全面实施，电信运营商的竞争也由资源竞争转化为用户服务的竞争，因而运营支撑系统也需要从面向业务的管理，转化为面向服务、客户的管理。近年来，很多与运营支撑系统相关的组织愈发活跃，得到诸多服务提供商的支持，各系统相关组织间的交流也愈发密切，运营支撑系统的标准也变得愈加丰富，得到业界的广泛认可。其中，NGOSS功能模型得到了电信运营系统开发商的广泛认可，是目前的国际标准[2]。

2 电信运营商支撑系统的运营管理存在的问题

2.1 系统复杂，建设分散

近年来，随着技术的不断发展与业务的更新，电信行业构建了大量的支撑系统，各电信运营商所构建的运营支撑系统都是IT系统，具有一定的复杂性，由诸多子系统构成。同时，系统的建设具有一定的分散性，系统间难以实现信息资源的整合与共享[3]。不同系统的功能、性质各不相同，为满足运营管理要求，需要安排不同专业部门与人员结合实际服务要求进行设计，导致IT基础架构的建设十分分散，不仅涵盖诸多网络设备、服务器设备及安全设备，同时也包括各类应用软件。

2.2 业务增长迅速，新技术、新产品大量涌现

近年来，随着业务的高速发展，电信运营商支撑系统的业务支撑需求也在不断提高，因此对系统的稳定性、综合性能、整合需求等均带来了严峻的挑战。同时随着电信运营商的发展，系统也变得日益复杂、庞大，涉及诸多厂商及技术产品，互联互通、信息共享等问题愈发严重，对整个运营管理、服务管理造成巨大的影响。

2.3 基础数据量较大，共享难度系数大

基础数据是企业决策的重要依据。为保证数据信息的真实性与完整性，需要加强对原始数据的管理，尤其是电信运营商的管理层、决策者需要运用支撑系统所提供的数据信息，认真分析企业发展、战略决策及网络规划建设等[4]。因为相关数据信息均源于运营支撑系统，所以确保系统的安全稳定运行具有重要意义。

3 电信运营商支撑系统的运营管理重点

对运营商支撑系统的运营管理工作而言，工作重点不仅为及时监测和发现系统存在的运行故障问题或者潜在的风险隐患，还需要确保系统始终处于安全、稳定的运行状态，保证各类业务、服务的及时、顺利、有效开展，更为关键的是，需要通过对系统的运营管理，及时发现、分析总结出企业在经营管理方面存在的不足，为企业运营管理与发展提供指导，进一步优化与完善组织管理与业务流程，明确运营管理相关人员的组成和分配，通过合理的运营管理流程，有效联系运营支撑系统与整体支撑链[5]。运营管理主要包括设备、流程以及业务应用方面的管理，围绕技术、人员以及流程三个基本要素展开。运营管理是一项长期、系统的工作，复杂且烦琐、其通过对系统实施全面、有效的运维管理措施，实现对系统的科学化、规范化的战略管理，进而有效提高组织运行成效，降低运营管理成本，保证前端业务及时开通，提高运营服务水平，深化企业品牌地位，改善企业声誉和形象。近年来，随着技术手段的更新，各电信运营商都在不断对运营支撑系统进行升级优化、业务梳理和系统整合。

4 电信运营商IT支撑系统的运营管理

4.1 建立IT系统资源动态管理模式

IT系统资源主要由硬件资源和软件资源构成，前者主要指主机、存储设备、网络设备等，后者主要指应用软件、数据库等。如果设备数量多、规模较大，软件需要支撑多模式业务组合，仅通过传统设备性能指标、业务监管模式已无法满足设备安全、稳定运行的要求，因此需要转化被动运营管理模式，主动规划系统，建立动态管理模式。

（1）需要建立基于信息共享的IT系统资源数据库，实现动态更新。对电信运营商而言，需要在内部构建完善、统一认证登录的资源数据库，针对不同企业、不同岗位设置针对性检索和维护权限，通过统一、完善的管理信息平台，实现信息资源的有效共享[6]。针对现有的各类硬件资源，进行详细记录，结合管理与系统信息的要求制定相应的资源数据登记表。需要记录的内容主要包括型号、参数、IP地点、初始应用时间、使用年限等。之后对设备信息进行及时更新，更新内容主要包括近期重启日期、检查记录等，进而有效提高资源管理质量。

（2）完善资源变更操作的工作流程。IT系统的资源管理多涉及资源变更问题，因此需要优化流程，这样才能保证管理工作的规范性和有效性。首先，需要建立专门的资源变更审批流程，提高变更操作管理水平。比如，在按照设定设备重启时间或配置信息进行修改时，系统能够生成任务清单，工作人员根据任务清单提交变更操作，通过审批后对操作过程进行全面记录。其次，建立系统预警管理流程。系统结合设定的预警阈值自动生成工作单，工作人员根据工作单分析与调整硬件运行状态与应用优化。该流程的建立有助于加强硬件维护人员与应用维护人员的交流协作，避免维护管理工作过于独立，导致系统规划不符合业务发展要求，故障频发[7]。此外，工作人员需要重点关注承载核心业务、对服务效能有较大影响设备的运营管理工作，结合实际制定有针对性维护管理对策，进一步保证系统运行的稳定性。

4.2 建立IT系统故障追踪管理模式

IT支撑系统承载诸多业务，对实时性有极高的要求，在实际运行过程中发生故障的概率大，因而故障管理也是运营管理人员日常工作的重点。因此建立完善的故障追踪管理模式十分必要，工作人员可在制定有效故障解决对策的前提下构建追踪管理模块，为后续工作提供指导。完成故障记录后便进入追踪管理流程，安排专业管理人员作为负责人，负责组织和完成故障追踪任务。工作的重点在于全面分析故障原因，准确定位故障，并提交相应的分析报告，结合问题制定有针对性的处理对策。负责人将整改情况纳入绩效考核体系中，与员工绩效考核挂钩[8]。全程追踪控制，能够实现对故障的深入分析，为今后解决相关问题提供指导。同时，开展整改情况检查工作，保证相关问题得到彻底解决，避免同一故障再次发生。另外，需要注意的是，故障追踪属于一项事后工作，其目的在于总结经验，有效解决相关问题，前提在于发生故障后能够采取有效的措施确保系统及时恢复正常运行状态。

4.3 建立IT系统需求流程管理模式

对电信运营商而言，为了能够满足业务更新要求，提高市场竞争实力，支撑系统需要频繁应对新增业务需求，所以系统以及软件的更新频率较快。一个需求被提出后，需要通过多个流程的确认，如开发、上线前测试、升级测试、正式更新等，同时涉及部门与人员多，如支撑部门、管理部门、系统集成商等[9]。因此构建完善的需求流程管理模式，实现对需求的高效管理，是解决目前工作效率低下的主要方法。可以从以下几个方面实现：一是流程追踪。全面、详细记录流转的全部过程，以帮助需求方能够了解目前需求所处位置，同时促进各方信息的有效沟通与共享。二是任务提示。如果需求流转至某一负责人，系统主页中的任务栏能够自动生成工单，同时及时提醒负责人开展工作。三是记录查询。通过系统中的需求列表便能够实时查询相关需求，同时了解需求实现过程中的全部信息资料，如提出需求时间、各阶段负责人、测试记录、归档信息等。四是升级管理。如果一个需求完成上线前的全部流程，系统能够将其自动添加至升级列表，工作人员以此为主要依据，进行升级方案的提交和申请，负责人及时进行审核，通过审核后便可实施，同时对升级信息进行详细记录、归档处理。五是版本管理。版本管理是最后一个流程，具体内容为详细录入升级项目版本变化情况，为日后系统发生故障或开展其他业务进行查询提供便利。

4.4 建立IT系统绩效考核管理模式

绩效考核工作是明确相关任务目标、促进各部门交流协作、强化工作执行力、及时纠正不规范工作行为的主要管理途径。IT支撑系统的运营管理涉及各级维护人员，主要包括省中心、地市以及集成商维护人员。因为多方均需要接受有效的考核，且各方职责、工作内容不同，所以需要确保考核的针对性。构建信息化考核平台能够保证绩效考核的准确性与有效性，为提高支撑系统服务效能提供保障[10]。首先，在考核集成商的过程中，需要对工作质量及业务开发及时性进行重点考核，通过界面展示进行初评，录入失分原因，将其作为考核的参考。其次，结合日常工作职责及考核指标，实现考核的自动化管理。也就是系统定期抽取指标完成情况、工单处理时效性等，设置分值精准计算、呈现及原因查询等功能，同时采用预先评价、申告、最终评价的流程。应提高自动化考核水平，发挥督促作用。绩效考核需要注重过程追踪管控、执行力强化，突出系统故障处理、客户服务等关键内容，鼓励和引导技术及管理创新。绩效考核模块设置审核、评分、行为记录以及量化指标等功能，能够进一步提高绩效考核水平。