新时代背景下公共图书馆服务水平提升路径研究

2022-12-29奚建治

参花（下） 2022年8期

◎奚建治

近年来，我国努力建设全民终身学习的学习型社会，在此号召下，公共图书馆体系建设得到了快速发展。公共图书馆属于公益性质的公共文化服务机构，肩负知识传播、知识储备以及知识延续的重要社会任务。由于公共图书馆具有遍布范围广、知识体系健全等突出特征，使其在社会文化传播发展中具有无法取代的重要地位，在保障社会公众基本文化权益方面发挥了重要作用。通常情况下，公共图书馆是由各个区域政府投资建设，是以公益性为主导，不以经济盈利为目标的公共场所。不管是哪个城市，都应当重视公共图书馆的建设，为广大人民群众提供便捷的公共阅读服务。公共图书馆的建设数量能够有效反映出该国家的文明水平。但是，要想充分发挥公共图书馆的应用价值，不仅要突出经济障碍、技术障碍，还要解决管理方面的问题，即现代图书馆在管理模式、管理思维以及管理手段上的单一落后与广大群众对公共图书馆的服务需求难以匹配，导致公共图书馆管理依旧存在许多不完善的地方，最终造成公共图书馆社会服务质量差、服务效率低。为了确保今后获得更好的发展，公共图书馆要逐个突破这些限制，切实强化自身的服务水平，注重设备与体系的完善，以及管理队伍的构建等。

一、公共图书馆服务现状及问题

（一）公共图书馆服务创新意识较为薄弱

现阶段，我国公共图书馆存在对创新服务不重视的情况，在开展服务过程中主要还是倾向于知识查询、书籍检索以及图书管理等层面，从而导致公共图书馆的使用率不高。此外，我国公共图书馆在在线服务以及个性化服务等方面依然存在空缺的问题，服务过程较为固定与保守。据不完全统计，我国大约有八成的图书馆创设的在线服务平台，只能够进行简单的图书检索、数据信息下载等操作，无法依照使用者的实际需求进行差异化、针对性的信息推动，对公共图书馆的不断完善与建设产生了不良影响。

（二）公共图书馆综合服务水平较低

我国图书馆在建设过程中，面临着用户基数大、服务人员欠缺、服务能力不高等问题。现阶段，随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平得到了显著改善，更加注重精神生活，许多人在空余时间会到附近的公共阅览室或者公共图书馆等场所翻看专业方面的书籍，这导致公共图书馆的用户出现较快的增长。但是，公共图书馆并没有意识到用户人数激增带来的不良影响，没有积极开展服务团队的构建与拓展，仍然以传统图书管理团队为重点开展各项服务工作，难以为用户提供高质量、高效率的图书阅读服务，一定程度上阻碍了公共图书馆的进一步发展。根据不完全数据统计，2020年我国公共图书馆每位服务人员每天大概需要为18名用户提供服务，从服务类型来看，主要以图书资源检索、咨询等服务为主，总体来说，服务是基础性的，且比较单一。

（三）公共图书馆工作人员总体素质不高

公共图书馆在为用户提供服务的过程中，服务质量往往会受到工作人员素质的影响。现阶段，大部分公共图书馆对工作人员的综合素质要求不高，同时没有依照图书馆服务类型与专业的不同，对图书馆服务人员的专业素养做出明确的规定，甚至未针对图书馆工作人员的专业能力、服务技能等制定全面的考核评估方案，从而导致工作人员服务质量不高、服务效率普遍较低，造成用户的实际阅读体验不佳，影响到公共图书馆的进一步发展。此外，公共图书馆工作人员还存在服务态度不端正的问题，一些公共图书馆服务人员不能够耐心解决用户提出的问题，服务态度较为恶劣；一些工作人员专业能力不强，难以快速、有效地检索到用户需要的图书信息与资源；还有一些工作人员在上班期间玩手机、闲聊等，对用户的服务需求消极对待。这些严重影响公共图书馆深入发展的现象广泛存在于我国众多公共图书馆中。怎样有效优化公共图书馆服务环境，强化公共图书馆工作人员的综合素养，是图书馆领域必须重视的问题。

（四）公共图书馆文献资源使用率不高

现阶段，公共图书馆对文献资源建设给予了高度重视，依照使用者的具体需求，基于各个角度、各个方面整合图书资源，有效改善了公共图书馆的使用效果，为公共图书馆的进一步发展提供了支持。然而在实际的资源使用过程中，一些公共图书馆没有构建高效的信息检索系统，也没有配置高水平的工作人员，导致一些用户需要较多时间才可以获得自身需要的公共图书资源，对于一些计算机使用不熟练的用户，往往很难获取到相应的数据资源，从而导致公共图书馆数字资源使用效果不理想。此外，在进行关联资源检索方面，由于公共图书馆没有对文献资源进行全面、系统的整理，也没有根据使用者的实际需求创设相应的知识链，导致用户只能检索到单一的文献资源，无法检索找到与之相关联的文献资源，造成公共图书馆资源总体利用率不高，对进一步提升公共图书馆的服务水平产生了较大的阻碍。

二、新时代公共图书馆服务水平提升的路径

公共图书馆是一个为广大人民服务的公益性社会文化机构，必须从用户的实际需求出发，进一步完善与创新服务内容以及服务方式，保证公共图书馆的任何工作与活动都能够做到尊重用户、关心用户、帮助用户、理解用户，为用户全面发展提供支持。所以，在新时代背景下，公共图书馆要想切实提升自身的服务水平，应当贯彻落实以人为本的服务理念。首先，要以员工为本，重视对其的培训工作，构建科学合理的考核评估机制，强化图书馆工作人员的服务水平。其次，以用户为本，准确把握用户的实际需求，提高用户服务满意程度，确保公共图书馆拥有文化传播、教育培训以及促进和谐等社会功能。

（一）加强公共图书馆服务创新意识的培养

为了确保公共图书馆获得良好的服务效果，应当在工作过程中全面渗透服务创新意识，逐步构建完善的、系统化的、高效化的创新服务体制。以往公共图书馆在运行过程中，为用户提供的服务主要局限在图书查找上，服务方式较为单一，服务水平不高。在新时代背景下，为了进一步提高公共图书馆的服务水平，应当努力创设一站式服务体系，涵盖图书归纳、数据整合、信息查找与关联、推送服务以及个性化服务等，不断完善公共图书馆服务创新体系，为使用者带来更加便捷、高效的服务。比如说，公共图书馆在进行信息关联时，对已经整理结束的数据资源进行分门别类的整合，再依托于信息技术将相同类型以及相同作者的图书建立关联关系，从而确保使用者在进行图书资源检索时，能够比较容易地查找到图书资源，提高资源查找效率；公共图书馆在为用户提供自助服务时，要能够依托于信息查找大数据以及用户的反馈数据构建相应的数据库，充分挖掘出数据库的隐藏价值与规律，再以此为基础构建应对处理方案，使用户在利用关键字词进行图书资源查找时，能够第一时间对其进行回应，从而有效强化服务效果。此外，公共图书馆也可以创设信息交流平台，让用户之间能够进行高效、便捷的交流，请教他人或者帮助他人解决图书资源查找中的问题，确保每一位用户都可以高效运用公共图书馆资源。

（二）提高公共图书馆的综合服务水平

公共图书馆在为用户提供服务的过程中，其综合服务水平直接关系到最终的服务成效。公共图书馆应当重视人员的合理配置，根据用户的实际情况构建与之相匹配的服务体系。公共图书馆结合自身情况，可以按照30%、50%、10%、10%的人数占比来配备服务工作人员、基础服务工作人员、图书整理工作人员以及图书采编工作人员。与此同时，公共图书馆还应当加强对自身服务业务的改进，构建良好的交叉服务体系。为确保交叉服务体系构建的科学性与有效性，要先实现公共图书馆业务上的交叉与融合，联系一站式服务体系中的相关内容，实现服务人员之间的信息交互，从而使不同服务部门之间可以相互配合、加强协作，有效推动公共图书馆服务业务朝着高水平、高效率的方向发展。公共图书馆在开展交叉服务过程中，每个部门都应当自觉、高效完成本职服务工作，有效避免扯皮、“踢皮球”等现象，不断强化公共图书馆的综合服务水平。

（三）强化公共图书馆工作人员的总体素质

要想切实提高公共图书馆的服务水平，不断强化工作人员的总体素质十分重要。图书馆可以从知识水平、业务能力以及个人素养三个部分加强对图书馆工作人员的培训，使图书馆工作人员自身素养能够很好地满足新时代背景下公共图书馆的用人标准，达到公共图书馆要求的服务水平，确保公共图书馆在今后发展中保持较高的活力。在现代科学技术飞速发展的背景下，信息化技术、互联网技术等已经全面融入人们的日常生活中，越来越多的人习惯于通过网络获取相关的信息资源，为此公共图书馆应当重视工作人员网络技能的学习与提升，确保其能够准确、快捷地完成各项网络服务工作，为用户带来良好的使用体验。此外，公共图书馆还应当重视工作人员服务创新意识与能力的提高，让工作人员能够正确看待服务创新工作，并深刻领悟到加强服务创新工作的意义，从而主动将服务意识融入公共图书馆服务工作的全过程，与图书馆管理工作相互协调，构建完善的图书馆创新服务体系。最后，公共图书馆在对工作人员进行培训的同时，也要构建科学合理的考核评估机制，每隔一段时间对工作人员进行业务完成情况、服务态度以及用户反馈等方面的考评工作，并依照最终的考核评估结果，给予其相应的奖励与惩处，从而激发公共图书馆工作人员的服务积极性，提升公共图书馆的总体服务水平。

（四）贯彻落实公共图书馆网络服务工作

在现代信息技术快速发展与广泛应用的背景下，图书馆已经不能只满足于传统的纸质阅读，而是要积极构建数字化智能图书馆，让用户突破时间与空间的限制，在任意时间、任意地点都能接受图书馆的阅读服务。公共图书馆在现代环境下要重视网络业务的发展，创设相应的移动终端，使用户能够依托于网络图书馆以及公共图书馆官方网站等检索图书资源。另外，公共图书馆还应当构建切实可行的网络服务流程及其服务标准，安排专门的信息技术人员以及服务人员，解决与引导用户正确处理网络图书馆使用过程中遇见的各种问题，从而保证用户可以便捷、有效地使用公共图书馆资源。

值得注意的是，公共图书馆在为用户提供互联网服务过程中，还应当科学合理地应用新媒体，充分调查与了解微信、QQ等用户日常使用频率较高的社交媒体软件，并将公共图书馆业务和这些软件建立密切的联系，实现公共图书馆信息的智能化、精准化推送，让用户在打开这些软件时能及时得到最新的图书馆信息。这种方式能够很好地提升公共图书馆的智能化水平，改善图书馆信息化服务的质量与效果，也是新时代背景下公共图书馆高水平建设的关键所在。