“县域社区”视域下“新闻+服务”功能的构建——以义乌市融媒体中心“爱义乌帮帮团·战疫求助”平台为例

文_陈旭春

2022年8月2日，义乌市突发由省外输入引起的新冠肺炎疫情，义乌市融媒体中心为此迅速启动“战疫求助”平台，推出“爱义乌帮帮团·战疫求助”服务。截至8月20日，这一媒体服务平台已受理疫情相关求助信息14024条，最高单日超过2660多条，求助信息每日处置解决率达到90%以上。“战疫求助”平台在义乌“8·2”疫情防控中发挥了很好的作用，充分体现了县级融媒体中心在“县域社区”视域下“新闻+服务”功能的有力作为。

一、“8·2”疫情中“战疫求助”平台的功能构建和作用发挥

“爱义乌”客户端是义乌市融媒体中心的主要新媒体平台，定位“新闻宣传+民生服务”，下载量超过65万人次。在“8·2”疫情大考面前，爱义乌客户端不断构建、完善“战疫求助”平台功能。

（一）快速组建专班，全力满足求助

义乌此轮疫情为奥密克戎病毒BA.5.2变异株引发，潜伏期更短、传播力更强、传播速度更快。严峻的疫情形势，要求媒体反应更快。基于2021年已成立的“爱义乌”帮帮团，中心抽调24人组成工作专班，第一时间上线“爱义乌帮帮团·战疫求助”，24小时在线受理求助信息。

1.完善平台功能。构建政务服务和志愿服务大厅，加快信息流转；不断延伸服务，增加求助者实时查询功能，并实现和志愿者电话沟通；在信息收集和内容发布的基础上，增加热点信息发布，在首页置顶最新的防控政策和市民急需了解的内容，如义乌全市医疗暖心服务点电话、社会救助中心值班热线等。

2.数据处理专业化。庞大的求助信息需要归类、分发和汇总，专班每班次至少安排4人处理数据。按轻重缓急分类，提升处置效率；对信息进行跟踪，形成闭环管理。

3.线上解答显示温度。“爱义乌”帮帮团在回复上努力体现义乌温度，受理—处置—反馈，让求助者感到一直有人关注着他们的问题；答复不机械，讲求“共情”，站在求助者的角度进行回复；线上答复困难的问题，专门安排人员电话回访，力求件件有回复。

（二）全力打通堵点，服务落到实处

疫情突然来袭，防控管理不断加强，市民的生活受到很大影响。义乌市融媒体中心利用主流媒体的影响力和公信力来打通堵点，整合社会各界力量把服务落到实处。

1.与市“三情”联动工作组打通。市“三情”联动工作组由义乌市委宣传部牵头，专门处理疫情期间的社情、民情与舆情。市融媒体中心与市“三情”联动工作组达成一致，把一些普遍性问题和疑难问题交由工作组协调有关部门和镇（街）处置。

2.与志愿者协会打通。全域静默期间，“医院配了药没办法送到患者家中”“120急诊送到医院后没办法回家”……各种问题层出不穷。“爱义乌”帮帮团首先发动社区内的志愿者，就近提供服务；同时针对“减少人员流动，足不出区”的管控要求，及时向市疫情防控指挥部提出申请，为70名志愿者发放全市通行证，由志愿者解决跨区域、跨镇（街）的问题。

3.与镇街、部门打通。镇街、社区是解决问题的最后关口，“爱义乌”帮帮团确定由分线记者负责联系镇（街），协调解决问题，力求每条求助信息都有落实情况反馈。

（三）做好分类服务，关注重点问题

8月4日至20日，义乌“战疫求助”平台共受理求助信息14024条。其中，在线解答问题3675条，交办有关镇（街）、部门解决3107条，联系志愿服务解决7242条。大量问题得以解决，关键在于做好分类服务，突出重点问题破解。

1.第一时间解决急难问题。根据分级情况处置，对同类问题合并统一上报，以引起市疫情防控指挥部的关注。如全域静默管理初期，求助最多的是血透病人需要按时到医院治疗，但如何去医院成了难题，“爱义乌”帮帮团第一时间向市“三情”联动工作组汇报情况，解决了这部分市民的就医难问题。个案的问题如果存在急难的情况，“爱义乌”帮帮团就立即启动应急方案。在义乌经商的李女士因为被猫抓伤，狂犬疫苗已连续打了5天，剩下最后一针，全域静默后，人出不去，多方求助无果的李女士向“爱义乌”帮帮团求助。接到信息后，工作人员第一时间和医院联系，医院专门派出医生上门为李女士打了最后一针狂犬疫苗。

2.优先处置群体性问题。群体性问题涉及人员多，处理难度大，也容易出现舆情。“战疫求助”平台接到这样的求助信息会第一时间处理。如到义乌参加展会的陈先生等70多人因疫情滞留酒店，几天下来，吃饭成了问题。接到求助信息后，工作组立刻和志愿者协会联系，为他们送上矿泉水、方便面等，并请所在地社区跟进关注。

3.重点关注涉农问题。疫情期间，人员不流动，种粮大户也出不了门，正处灌浆期的水稻需要灌溉。“爱义乌”帮帮团立刻梳理问题，和相关镇街联系，有的涉及几个镇（街），沟通难度很大，但在帮帮团的努力下，问题都得到了圆满解决。8月，正是瓜果成熟的季节。疫情期间，“爱义乌”帮帮团专门设立了“战疫助农组”，和志愿者、爱心人士一起为28位求助农户销售蔬菜15500多公斤、水果14000多公斤。

4.及时做好心理疏导。义乌实施全域静默管理，有的人出现情绪暴躁、敏感、多变等情况，“爱义乌”帮帮团线上解答组化身心理辅导员，让求助人感受到来自社会的关心关爱。来自吉林的张女士，已经在义乌经商10多年。疫情发生后，她家四口人中出现多个阳性感染者，她自己隔离在外地酒店，这时候小孩也出现了发烧症状，张女士在求助时情绪临近崩溃。线上解答的工作人员和她进行了长达半小时的电话沟通，让她的情绪慢慢平复，随后工作人员和市“三情”联动工作组持续关注，为她解决实际困难。事后她给工作人员发来短信说，战疫平台的服务让她感受到了义乌温度。

二、“8·2”疫情中“战疫求助”平台背后的“县域社区”传播机制探讨

义乌“8·2”疫情中“战疫求助”平台的构建和运营，凸显了地域性、沟通性和服务性的特点。平台所服务的县域范围，与作为空间概念的“社区”，即“聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体”[1]有着高度的吻合性。

（一）县级融媒体中心视野中县域作为实体兼具虚拟性的“社区”特征

在我国的政府话语体系中，“社区”既是一种区域性社会单元，也是一种基层治理的模式。特别是近年来兴起的“网格化”管理模式，县级政府将城市社区或乡村作为基层治理的基本单位，开展社会管理与服务工作。

一般意义上，人们认为，社区是实体性的地理区域概念。而随着互联网的发展，人们利用新媒体技术开展信息交流，结成了名目繁多、形式多样、以群体认同为纽带的网络共同体——虚拟社区。义乌“8·2”疫情中的“战疫求助”平台，实际上就是一个基于县域实体性范围的“虚拟社区”，兼具了实体性和虚拟性。义乌作为“世界小商品之都”，它是一个相对较大的县级市，并不是一个社区，而是包含了众多社区的一个城市。在疫情防控形势严峻、县域管控严格的情况下，县级融合媒体中心利用移动互联网上客户端平台，实际上构建了基于县域实体范围内的“虚拟社区”，并通过新媒体客户端平台，实现了“社区”的扩展与延伸。

（二）基于互联网平台县级融媒体中心对“县域社区”的构建

义乌“8·2”疫情中“爱义乌帮帮团·战疫求助”平台对“县域社区”的构建，首先在于以新媒体传播的思维，建立起了一个多方交流、沟通的平台。社区传播与大众传播最大的区别在于，大众传播具有组织性、开放性和传播对象模糊的特点，而社区传播则“作为一种嵌入日常生活的传播类型，是居民之间全方位的接触”，具有组织性、接近性和参与性，强调近用权。[2]从社区传播的理论视角，“战疫求助”平台可以看作是义乌市融媒体中心建立在爱义乌客户端上的一个专门的“虚拟社区”，每一位受疫情影响的居民都可以通过这一平台发出求助，而平台则借助于背后的组织机制，通过县级政府、镇街部门与社区以及志愿者组织完成线下的救助服务，把疫情阻隔的义乌全域联结成了一个“超级社区”。

（三）疫情防控背景下“战疫求助”平台的社区传播特征分析

疫情防控背景下，“战疫求助”平台凸显了地域性、沟通性和服务性的特点。首先是地域性。“县域社区”首先在于“县域”，疫情防控政策一般以县域为单位实施管控。同一县域范围之内，风险管控范围的划分，时间上的转段，都必须以县级政府的政策发布为指令。人们平时工作与生活的关联性，也大多以县域政策为依据，凸显了地域性的特征。其次是沟通性。传播即沟通，17天的疫情防控关键时间段，14024条求助信息件件抓落实，除了点对点的沟通，还有就是平台的发布。典型问题、普遍性问题的解决，通过多种媒体的报道传播，让有着同样问题的群众找到了求解的路径。第三是服务性。县级融媒体中心的主要职能是“新闻+政务”“新闻+服务”。而在“战疫求助”平台上，媒体通过自身的媒介属性，把“政务”机制和新闻传播联结起来，把社会服务机制和新闻传播联结起来，体现县级融媒体中心对“县域社区”的服务性特征。

三、以“县域社区”视域强化县级融媒体中心“新闻+服务”功能的构建

“战疫求助”平台是媒体新闻服务的延伸，要想继续做强做大，媒体必须充分发挥自身的优势，推动平台与新闻宣传的良好互动。

一是加强服务平台的宣传推广。地方媒体的“战疫求助”平台普遍存在着先天不足，比如媒体对开设服务类平台的意义认识不够到位，运营维护能力不足，平时整合社会资源的能力欠缺，等等。一旦出现紧急情况，“战疫求助”平台很难迅速运营起来。为了让更多市民了解“战疫求助”平台，义乌市融媒体中心投入了大量的资源进行宣传，全媒体多终端协同发力。通过广泛深入的宣传推广后，咨询求助数量呈现井喷式增长，8月4日仅收到28条求助信息，10天后即达到2660条。

二是做好“新闻+”文章。“战疫求助”平台不是独立存在的，它属于媒体，就需要有媒体属性。“爱义乌”帮帮团在线上搜集信息，记者在一线报道。问题破解的典型案例，记者跟进报道；问题求解的瓶颈障碍，记者调查推进。“新闻+服务”功能的构建，有效提升了县级融媒体中心在县域范围内的公信力和影响力。