庆阳市人民医院高质量发展改革路径探索

■ 王振运 王聪兰 周亚楠 常娟娟

为了让广大人民群众能够便捷就医、明白就医、舒心就医，近年来，庆阳市人民医院以追求高质量、卓越化发展的勇气与胆识，在增加、整合优质医疗资源供给，建设以患者需求为导向的医院文化，改善和提高人民群众看病就医的舒适感、获得感等方面做了大量有益的探索和尝试。

1 政策背景

2020年5月，国家卫生健康委办公厅发布《关于加快推进国家医学中心和国家区域医疗中心设置工作的通知》，启动国家医学中心和国家区域医疗中心规划设置工作，依托高水平医院设置国家医学中心和区域医疗中心，打造医学高地，提升整体和区域医疗服务能力，减少患者跨区域就医。

2021年2月，全国医疗管理工作会议精神要求全力推进公立医院高质量发展，牢牢把握公立医院高质量发展的战略机遇期，以改革创新为动力推进公立医院高质量发展。将深化改革与改善服务相结合，用医疗服务的新模式、新技术、新手段，为患者提供看病就医新体验。同年2月，中央全面深化改革委员会第十八次会议审议通过了《关于推动公立医院高质量发展的意见》，公立医院高质量发展进入全新阶段。

2 做法与实践

2.1 把握机遇，用活政策，早谋划、早布局

庆阳市人民医院在院班子领导下，智慧治理一盘棋，多元共建一股劲，抓机遇、借东风、用政策，着眼长远、因势利导、避虚就实，改善医疗环境，关注百姓就医体验，全面启动医院高质量、卓越化、内涵式发展的新战略。

2.2 以问题为导向，寻求公立医院高质量发展的快速通道

首先从管理入手，凝聚共识。形成院班子引领、中层干部牵头担当、全院职工共同努力、以省级临床重点学（专）科为特色和优势，以市级重点学（专）科为重点，全力创建省、市两级重点学（专）科新亮点；以现代医院管理制度为落脚点，夯实基础，制度管人、流程管事，通过多种途径和措施，传递信息，传导决心，树新风扬正气，共谋医院发展的“通达”之境。

2.2.1 抓存量建设。(1)在管理上“抓制度、抓中层、抓落实”，在高质量卓越化发展方向上“抓发展、抓内涵、抓文化”，在发展动力上“抓党建、抓作风、抓监督”。通过三层次九方面的抓手，使全院职工对医院的发展方向有一个明晰认识，特别要解决发展改革中一些“瓶颈”问题和“卡脖子”问题，通过关、停、并、转，加快构建新发展格局，让高质量发展深入人心。以优势学科带动弱势专业协同发展，针对疑难复杂疾病推动多学科联合诊疗模式，打破科室之间业务“壁垒”，突破业务“瓶颈”，实现业务技术的创新和提升。(2)加强门诊管理及流程优化，删繁就简。以智慧医院建设为目标，加快信息系统整合集成，发挥人工智能在医疗领域提质增效的作用。推行无差别同质化无假日门诊、无假日医院，在周末原有门诊基础上，增加专家门诊，全面开放诊断辅助科室和门诊平台科室，每天可以预约专家门诊和普通门诊。从此，群众节假日、周末看病和平常工作日将不再有任何区别，为当地老百姓尤其是偏远山区群众、上班族、学生、需要陪伴的老年人随时就诊提供了极大便利。

2.2.2 抓增量建设。(1)建设甘肃省陇东区域医疗中心。随着“甘肃省陇东区域医疗中心”项目建设的推进，将推动优质医疗资源扩容和区域均衡布局，发挥高水平医疗机构辐射带动作用[1]，提升区域综合服务能力。(2)建成“患者服务中心”。中心以“改善就医体验”为出发点，变被动服务为主动服务，团队以全新服务理念、崭新服务姿态、内外兼修闪亮登场，着力打造并为广大群众提供高效、便捷、满意的“一站式”就诊导航。(3)建成“患者接待中心”。中心以“开放办院、包容办院”为出发点，全面开放投诉渠道，主动接受社会监督，变“被动应诉”为“主动接待”，中心24小时“有诉必应、有诉必接”，院长热线24小时开通，第一时间受理；除接受投诉外，同时接收吸纳患者对医疗质量、服务态度、就诊流程、管理制度等方面的诉求，以便修正完善医院改革发展过程中存在的“短板”；实施“院领导接待开放日”每月一次常规开展，借助院领导接待开放日，倾听医患声音，搭建民意沟通“连心桥”，同时方便院领导听取员工在医院及科室发展中遇到的真实问题和困扰，增强医院管理的透明度。(4)建成“临床诊疗中心”，努力解决老百姓看病就医难题。作为经济欠发达地区的综合三甲医院，提高急危重症患者的救治效率及成功率，打造多学科联动“一站式”生命救治平台，创建迅速高效的一体化“上车（120）即入院”的“大急诊”综合医疗保障体系。

建设医院三大临床诊疗中心及学科中心，依托现代医院管理工具，积极建设院内外患者康复的全链条、一体化、多层次救治体系；以信息化平台建设、5G互联网为渠道，开展远程会诊、病患上转下送、人员培训、质量控制、数据传输、联合研究等，形成医学救援网络，向下对接区域内各级医院创伤中心，向上对接省内外甚至国内外顶级医学中心专家团队，为群众提供更优质、更便捷的医疗服务，迎来医院高质量、卓越化发展的“加速度”。

2.3 坚持党建引领，建设以患者需求为导向的医院人文建设新文化

近年来，庆阳市人民医院在医院文化建设导向与引领、转变工作作风、改善和提升人民群众看病就医的获得感、实现舒适化就医体验等方面做了大量有益的探索和尝试。

2.3.1 五大工程确保医院内部运营及患者体验双赢。2021年初，院主要领导在履新大会上就提出，将“五大工程”建设（一是高瞻远瞩，规划医院发展蓝图；二是精益求精，探索医院高质量、卓越化发展改革新路径；三是开拓创新，提振医院精益化管理新模式；四是优化服务，实现医院舒适化就医体验；五是打造品牌，完成医院人文化建设远景目标）作为医院长期发展战略和蓝图，唱响人文医院主旋律，改善患者就医体验，锤炼一支业务接得住、工作干得好、百姓信得过、干事创业有激情、生活丰富多彩的优质医疗队伍。

2.3.2 医院特色文化在新时代铸魂赋能。（1）建设“患者优先、医患共暖”的医院文化，从关心职工身心愉悦开始。深入了解近年来发生的暴力伤医案例，很多医生在行医过程中并无过错甚至口碑良好，鉴于此，接诊时医生潜意识可能对患者会有防御心理，这就需要重视关心医生群体，实施相关举措来改变这种心态[2]。一味地苛责医护人员只会加深医患对立，片面地强调利他而忽视了医务工作者本身，长期将会导致医护人员身心疲累，容易产生负面情绪，导致医患双方沟通困难。没有愉快的员工，就没有满意的患者，医院加大对医务人员支持力度，改善医务人员工作和休息条件，维护医务人员身心健康、加强对医务人员的人文关怀等[3]。坚持“患者满意”与“职工幸福”双目标导向，唯有如此，才能牢牢把握办医方向，才能持续不断构建医院发展内生动力，加快实现卫生健康事业美好蓝图[4]。（2）建设“患者优先、医患共暖”的医院文化，离不开人才培养尤其是青年人才培养和成长。医院把人才培养的理念和文化根植于医院发展的各个阶段，搭平台、给舞台，筑巢引凤，外引内培，陆续出台“英才计划”“荷尖计划”。通过干部人才梯队建设，给“能干事、愿干事、想干事”的人创造条件，提升职业待遇以及职业发展空间。

2.4 疫情防控——牢牢守住疫情防控的关键防线

庆阳市人民医院作为新冠肺炎疫情防控定点救治单位，在疫情防控大考中，既重整体谋划，也下绣花功夫，既要硬核坚守，更要硬核业务。精准管控，科学处置。在疫情防控与守护一方百姓生命健康的综合考验中，不负老百姓的健康重托。

3 结果

庆阳市人民医院在高质量、卓越化、内涵式建设发展过程中，始终坚持以人民健康为中心，以有温度、有情怀、有大爱的医院特色文化为导向，逐步释放管理效能，广大医务工作者尤其是青年一代，不仅对自己工作有“想法”，还在努力想“办法”。近年来，反映医院综合实力的各项指标不同程度突破前期新高，医院改革发展在传承与创新中渐渐脱胎换骨，各项措施赋能医院高质量发展道路上创出佳绩。

3.1 初步实现了舒适化就医体验，让人文关怀落入百姓家

近年来，陇东区域及周边广大群众从“看病难看病贵”到“就近看少花钱”。庆阳市人民医院有针对性地将问题清单变为成绩清单，为患者提供人性化、个性化医疗服务，改善患者就医体验初显成效，老百姓多层次、多样化的健康服务需求逐步得到有效解决，卫生服务体系日益健全完善，医疗保障能力和医疗服务水平稳步提高，每处细节无不体现出医疗服务的用心，获得了患者与职工满意度的双提升。

3.2 文化凝聚人心，技术化解患者难题

有“温度”的医院，不仅能治病救人，也能温暖人心。通过优化整合现有的优质医疗资源，形成“王牌学科、强强联合、内外兼修”的强大技术合力，让改革达到1+1＞n的效果，用实实在在的医疗技术让患者在家门口就能看得上病、看得好病。下决心解决群众看病就医时急、难、愁、盼的揪心事烦心事。

3.3 成绩及荣誉

庆阳市人民医院以其影响力高、关注度高、满意度高的三甲医院，在甘肃新媒体集团平台联合推出的2022新甘肃最具满意度三甲医院评选活动中，以综合排名全省第六、上榜2022新甘肃最具满意度的三甲医院，成为以“民声”“民意”为先声的甘肃及西北患者的索医指南。

庆阳市2022年4月政务新媒体传播力、影响力100强榜单发布，庆阳市人民医院以WCI综合指数实力靠前，在排行榜位列前三甲，是区域广大群众对庆阳市人民医院多年来社会影响力、医疗服务能力、满意度的充分肯定和赞誉。

4 讨论

4.1 便民利民彰显特色，医患沟通零距离

患者接待中心以制度形式确立行风风险环节及责任部门，形成了长效稳定的工作机制，成为稳定的医患沟通桥梁，不仅提高了管理效率和管理透明度，也赋予了医院高质量发展的使命[5]和抓手，让患者接待中心成为医院开放办院、包容办院的一张名片。很多时候，医患矛盾、医患纠纷源于就诊过程中医患沟通不畅所致，患者服务中心和患者接待中心使这一问题迎刃而解。将医疗服务关口主动前移，在一站式就诊导航下，患者就诊更省心、服务更贴心、体验更舒心，有了专业、专职的接待人员和处理通道，及时有效化解广大群众就诊过程中遇到的各类堵点、难点问题，形成了患者诉求“接得住、导得出，有人办”的良好开局，将便民、为民、惠民、利民措施做到实处，落地有声。

4.2 开放办院包容办院，增进医患互信和理解

提升患者就医体验是现代医院管理的重要内容，是医院行风建设常抓不懈的重要举措，关系到医院在社会的整体形象和人民群众切身利益，一直受到各级主管部门重视[5]。围绕提升患者就医体验和行风建设，庆阳市人民医院随着条件成熟，将陆续开展邀请体验和观摩活动，届时邀请行风评议员、患者家属代表等走进手术室、重症监护病房等平日里的医疗“禁地”，亲眼看看医务人员的工作场所、工作性质、工作强度等，有意识地引导社会大众理解并尊重医务人员[6]，增进医患之间相互信任、理解和尊重，促进医院不断在良性发展道路上持续发力。

4.3 逐步释放管理效能，助推医院高质量发展再出新成绩

庆阳市人民医院近年来逐步释放管理效能，最终要实现管理水平提升、运营效率提升、服务水平提升；投诉数量下降、医疗费用下降、医疗成本下降；党和政府满意、患者满意、职工满意的“三升三降三满意”目标，助推医院高质量发展再出新成绩。

4.4 医院文化是医院的灵魂，是推动医院发展的不竭动力

医院特色文化管理模式有其独特优势，一所有温度、有旺盛生命力的医院，必然有其优秀的思想文化建设为指引。医学是科学与人文的完美结合，如果失去人文的支撑，医学将冰冷而单薄，让医学有温度也更有力量，是医院特色文化的责任所在，医患互信是提升患者就医体验、实现人民群众就医的舒适感和获得感的前提基础。改变服务内容和形式，关注患者就医体验，不断探索合适项目，既解决了患者问题，又能促进医院向更好、更高质量发展。