2022年消费者质量观调查报告

赵文斌

企业创造和提供质量，消费者选择和评价质量，消费者对质量的理念直接决定着市场需要什么样的质量，影响着质量的走向。从2013年起，笔者每3年开展一次消费者质量观调查，今年的第四次调查在全国范围采集503份有效问卷，现分析报告如下。

一、消费者质量适用意识更强

大多数消费者购买日常商品，继续采取实用主义，超过四分之三的消费者以价廉物美为标准。10.93%的消费者认为便宜无好货，会选择名牌或价格高一些的商品。而2019年，70.16%的消费者希望价廉物美，14.66%会选择名牌或价格高一些的商品。

图1 消费者购买日常商品的标准

收入水平影响着消费者质量选择。家庭月人均收入低于3千元的消费者中，18.18%购买商品时会尽可能选择价格低的商品；而家庭月人均收入超过2万元的消费者中，20.72%会选择名牌或价格高一些的商品。商品只有投入市场，产生交易，形成消费，质量才有价值。质量从来不是单一命题，而是复合体。朱兰指出，质量是一种合用性，产品质量是否适用，取决于消费者的判断而不是生产者，即产品在使用期间能满足使用者的要求，顾客是质量的最终裁决者。而费根堡姆则认为，质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”，全面质量管理就是用最经济的方法充分满足顾客的要求。

图2 不同家庭月人均收入水平对选购商品的影响

对质量和价格的不同选择倾向，所承担的后果有所区别，对价格更关注的消费者成为假冒伪劣的受害者可能性更高。调查显示，尽可能选择低价格商品的消费者，93.75%在过去一年内曾购买到假冒伪劣商品。而选择名牌或价格高一些商品的消费者中，超过一半表示从来没有遇到过假冒伪劣。

图3 不同倾向的消费者遭遇过假冒伪劣情况

即使对海外商品的选择也脱离不了性价比。35.98%的消费者认为海外代购性价比高，低于2019年的47.29%。2012年我国海外代购市场交易规模仅483亿元，2019年达2820亿元，海外代购保持较快增长。一方面，受新冠疫情影响，2020年海外代购市场规模下滑至1850亿元，2021年回升至2175亿元；另一方面，受关税新政、监管加严的影响，海外代购成本上升，致使消费者对海外代购性价比高认同度下降。

图4 消费者对海外代购看法

消费者最关心的质量安全依然是食品和医疗，其中食品质量高达95.03%，医疗位居其次，为78.93%，远高于其他质量。女性消费者比男性消费者更关注空气、食品、家电质量，男性消费者比女性消费者更关注汽车质量。

图5 消费者最关心的质量安全

二、消费者质量正义感更强

知识产权意识较强。面对市场和网络上的假名牌、A货，52.68%的消费者表示不会购买，其中39.17%出于保护知识产权，13.52%考虑到面子。仍有47.32%的消费者表示会或看情况而定，其中农村消费者达65.22%，60岁以上消费者达62.97%，加强质量和知识产权意识教育依然任重道远。学历越高知识产权意识越强，51.89%的硕士及以上学历的消费者因为知识产权保护而不会购买假名牌或A货。而高收入人群更关注面子。

图6 消费者知假买假的态度

参与社会质量治理的意识增强。如果知道好友制假售假，82.11%的消费者会劝告制止，比2019年有所提高，2019年为78.36%；14.12%的消费者甚至采取更强烈的举报告发，2019年为10.47%。农村的人情社会氛围更浓，43.48%的农村消费者会当作不知道。

图7 消费者得知好友制假售假的态度

69.59 %的消费者对职业打假人持正面评价，与2019年基本持平。其中，41～50岁的消费者持正面评价比例高达82.69%，硕士及以上学历的消费者持正面评价比例达76.42%。

图8 消费者对职业打假人的看法

质量同理心有待进一步加强。当看到媒体曝光假冒伪劣商品时，61.44%的消费者表示很愤慨或悲哀，比2019年有所下降，2019年为65.09%。18.29%的消费者会庆幸没有购买到假冒伪劣商品，2019年为12.91%。

图9 消费者得知假冒伪劣消息后的心理

对于如何解决假冒伪劣问题，大多数消费者继续寄希望于加强法治建设和监管，和2019年看法基本持本。63.62%的消费者认为需要通过提高生产力来解决，比2019年提高近9个百分点，消费者越来越清晰看到质量和生产力之间的关系。20.87%的消费者认为只能自保，比2019年降低了5个百分点，消费者更清楚看到质量问题不是个体问题，不是个体可以解决的。

图10 消费者认为解决假冒伪劣的途径

三、消费者质量国家观更强

质量关乎国家形象。对于中国出口到非洲的商品多次发现假冒伪劣的现象，69.98%消费者认为影响了中国的国际形象。女性消费者比男性消费者、31岁至50岁消费者比60岁以上消费者、高学历消费者比低学历消费者国家质量荣誉感更强。

图11 消费者对出口到非洲假冒伪劣现象的看法

对“日本汽车一流的出口到欧美，二流的自己用，三流出口到中国”的做法，68.98%的消费者表示鄙视或可恶，而2019年该比例为56.55%，中国消费者质量国家尊严感进一步增强。

图12 消费者对日本分类销售汽车的看法

四、消费者质量素养更强

消费者质量安全意识越来越强。购买商品前，49.5%的消费者都会了解一下其质量，比2019年提高了近六个百分点。

图13 消费者掌握质量信息状况

消费者了解掌握质量安全信息，有助于减少遭遇假冒伪劣。购买任何商品都会详细了解质量安全状况的消费者，32.13%的从来没有遇到过假冒伪劣，比什么都不去了解的消费者高了近一倍。

图14 消费者遭遇假冒伪劣的状况

消费者维权意识更加强。如果购买了质量差的商品，27.83%的消费者表示不管多少钱都坚决找商家退货，而2019年为20.07%。

图15 消费者处理假冒伪劣的态度

五、消费者对网络依赖更强

网络成为质量安全信息的主要来源。消费者了解商品质量安全状况，78.13%的选择看网友评价，与2019年基本持平。网友评价广告效用越来越强，维护其客观公正越来越重要，可以探索将网友评价纳入广告法管理范畴。74.75%的消费者会上网搜索，从质量监管的角度出发，需要防止搜索引擎走入算法的陷阱，成为不法的谋利手段。34.39%的消费者会通过新闻了解质量安全信息，2019年为50.26%，传统新闻传播作用下降。遭遇到假冒伪劣产品后，15.9%的消费者会上网发帖告知其他人不要购买，而2019年为10.82%。

图16 消费者了解商品质量安全信息的途径

消费者网络同盟意识增强。67.99%的消费者表示，网购发现质量问题给予“差评”后，即使店主给予补偿，也不会修改评价，而2019年为61.78%。面对店主利益诱惑，女性消费者比男性消费者、41岁以上消费者比40岁以下消费者不修改评价的态度更坚决。今后，可以探索将网购是否客观评价纳入个人信用体系，防止网友被利益诱导。

图17 消费者面对修改网购评价的态度

但网络购物环境并没有得到明显改善，90.85%的消费者担心网购时的假冒伪劣，而2019年为90.92%，基本持本；50.89%的消费者担心网购时的售后服务，而2019年为50.26%，同样基本持本。在诸多网络平台中，消费者认为假冒伪劣产品比较多的为拼多多、淘宝，分别为77.93%、48.31%。60岁以上消费者和农村消费者网购质量分辨力相对较低。

图18 消费者担心网购的主要问题

六、消费者质量发展信心更强

质量认同进一步树立。38.97%的消费者认为，和历史相比，中国产品质量取得了进步，和2019年基本持平。32.8%的消费者认为中国产品质量总体水平已经不错，而2019年持同样看法的消费者仅为18.32%。25.84%的消费者认为，中国产品质量和发达国家相比，差距还很大，而2019年该比例高达39.62%。

图19 消费者对中国产品质量总体看法

消费者对中国成为质量强国保有信心。69.59%的消费者认为经过10到20年的努力，中国可以成为质量强国，比2019年略有下降。学历越高的消费者对中国成为质量强国的信心越充足。

图20 消费者认为实现质量强国时间

建成现代化社会主义强国，首先要建成质量强国。随着中国综合国力、国际影响力日益提高，中国质量总体水平继续提升，中国消费者质量观持续加强，为中国成为质量强国奠定了重要基础。同时，中国消费者质量观基本还处于自然增长状态，政府部门和社会团体有针对性地组织推动力尚显不足。增强消费者质量观，事关中国质量发展，事关中华民族伟大复兴。在进一步弘扬工匠精神、企业家精神的同时，需要在更广范围内提升中国消费者的质量科普水平和质量意识。

（李渊博对此文亦有贡献）