电力营销新零售业务模式研究

国网江苏省电力有限公司 丁 晓 国网江苏省电力有限公司营销服务中心 周红勇

北京国网信通埃森哲信息技术有限公司 魏志丰

引言

新零售利用大数据、云计算等技术和平台支撑数据分析，赋能企业决策，实现从客户需求向物流仓储、生产制造的一体化整合，有力支撑企业聚合客户侧资源、精准对接供需、深化业务协同，打造客户数据汇集和应用平台，做大营收规模，培育新的利润增长点，构建能源电商服务新生态。各行各业都在探索新零售模式，如中石油、中石化等央企依托已有资源优势开展各类新零售业务，目前已可提供较稳定的盈利收入。电力企业自身拥有的强化用户基础和多样化的线上、线下销售渠道，为新零售业务开展奠定了坚实的灵活性和可操作性基础。

1 把握电力新零售商业本质

依托电力企业供电营业厅、网上平台等线上线下全渠道资源，构建能源电商服务生态圈，将新零售业务打造成为具有综合能源特色、品类丰富的产品体系和全流程贯通的能源电商服务体系。

1.1 回归商业

电力企业拥有线下数万个营业厅、几十万一线服务员工，具备绝对的零售网络实体终端优势。通过广泛收集客户用电、用能产品、服务或者解决方案等精准泛电需求，将需求转化为商业流量，让电力营销回归客户运营、产品运营、渠道运营，电力企业的营业厅回归营业和盈利，而非单纯、传统的办电服务，盘活电力企业存量客户和数据资产，拓展电力企业增量商业空间，促使电力营销回归商业本质。

1.2 业态创新

整合电力企业线上、线下渠道资源，综合考虑地域差异、市场竞争、成本效益等因素，创新“业务受理+购物+休闲体验”业态和盈利模式，聚焦业务发展规划、经营组织、合作模式、运营机制、品牌推广、队伍建设等方面，开展差异化探索，提供综合性业务受理和休闲消费场景。结合乡村电气化提升工程和“供电+能效”服务模式深化，推广安全、经济、好用、环保的产品，为客户提供能耗分析、用能诊断、运行监测、智慧报修等高粘性服务，持续深化电力零售商业新生态，改变客户对电力营销的传统认知，变现电力企业品牌、渠道、数据资源商业价值。

1.3 供应链变革

借助大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术，深度分析商品销售、物流、客户需求，将客户需求向物流仓储优化、产品设计优化、工厂定制等工业互联网延伸，重塑高效价值链，利用终端用能客户精准画像定制化研发、设计、生产，构建贯穿产品研发、采购、租售、配送、售后全流程的供应体系，提供优质优价产品和一体化服务套餐，提高人效、坪效、生态成效，降低客户绿色高效用能成本，实现智能制造、智能物流，建成具有企业特色、品类丰富的新零售产品服务体系。

1.4 客户体验

发挥电力企业“线上+线下”全渠道资源优势。利用大数据技术分析目标市场、用户群体、用户行为等信息，精准识别用户需求，同步整合新零售资源优势、拓展服务外延，为用户提供定制化的服务的同时向客户多方位提供增值服务，挖掘新的利润增长点。利用大数据、人工智能、云货架、物联设备、虚拟现实（VR/AR）等新兴数字化智能化技术，创造绿色、智慧、高效、舒适、便捷的线下消费新场景，变革客户办电业务受理方式，营造休闲式、综合性、智能化用电、用能类消费体验，教育并引导客户变革生产生活及用能方式。

2 电力新零售模式分析

电力新零售是一种零售业态创新，同时也是一种商业模式创新，通过盘活电网企业存量资产，以电商零售为基础、以消费者为核心，重构电力企业“人货场”的内涵逻辑，辅以技术手段打通零售通道，补全公司的零售体系，同时强化经营落点，体现差异化的经营定位和市场策略，逐步清晰延伸零售细分方向，全链路打通生产制造和流通供应市场，赋能高效能源供应链，以消费方式逆向牵引生产变革，实现全链路全渠道全域营销，变现商业价值，提高电网企业经营效能。

新零售模式下的“货找人”。聚焦拥有供电、充电汽车、电商、金融等多种类型业态的有影响力客户，充分利用电力企业线上线下资源，利用大数据等技术分析客户行为数据、需求数据，建立客户标签，勾勒360°全方位客户画像。基于数据中台设计，分析和预判客户行为特征，针对每个客户标识详细的客户标签，建立各类标签与对应策略的强关联，实现业态间用户打通共享。通过分析用户花费时间最多的用户触点选择适合的传播渠道，精准实现客户可触达、可交互、可沉淀。

拓宽“货”的范围。从电网自身的业务及优势延展销售链，借助强大的供应链模式，按照用户的真实需求给用户提供真正需要的商品，增加人与商品情感交流，产品差异化定位，通过定制化生产满足客户需求。如延伸电气化链条，从乡村电气化的设备延展到养殖、种植等货物销售，先售卖、后生产。通过柔性供应，充分发挥不同级别、不同分布供电所闲置场所、营业厅的仓储梯级利用，降低库存压力，实现快速小批量、多批次，达到类理想状态下的“0库存”。

重构新零售“场”。电力企业践行“无处不在的消费场景、线上线下随时随地、零售即体验服务”的理念，聚焦人文关怀和快乐购物，强调体验性和优良的动线设计，统一渠道管理和渠道运营，覆盖线上线下全渠道。基于电力企业现有公司营业厅，强化营配末端融合、服务响应速度、信息化应用水平及新型服务模式推广，实行台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”，提高营销末端现场作业效率、服务响应能力及综合服务水平。强调发挥地方政府主导作用，营造乡村赶集卖场，适当举行公司社区专项活动，开展电力新零售。针对大型品牌零售业企业，授权个体许可经营，达到长期战略合作、协同共生。

3 电力新零售业务创新

3.1 业务创新关键要素

加强政策及市场研究，把握市场趋势。跟踪研究政策及市场信息，建立常态化市场与客户需求洞察机制，利用业务数据、客户数据及技术资产，确保业务具备“数字化内核”，以数据为基础、以洞察为依据，不断强化市场与客户需求分析能力。统筹业态创新总体布局规划，以宏观政策及市场研究、具象市场与客户需求洞察为基础，盘点新兴业务布局规划，优化总体业务和竞争战略，实现资源配置精益化、价值创造最大化。

健全市场化售电在线服务，推动数字用电。拓展市场化售电线上服务，完善售电公司注册、市场准入准出管理、电力负荷数据共享及分析发布、市场化交易支撑等机制，拓展电力市场现货交易服务，加强市场化售电政策研究。创新电力运行调节及监控手段，部署有序用电和需求响应业务统计报送功能，强化经济运行监测分析，形成完备的需求侧服务业务体系，构建与电网建设、服务相互共生的全周期数据应用产业链。

能源服务市场开拓能力建设，布局智慧用能。围绕源网荷储协同互动，进一步开展精准负荷控制、现货交易、需求响应、有序用电、用能优化等各类可调负荷参与机制研究和试点验证，推广客户侧源网荷储协同服务，并结合公共建筑、工业企业等重点客户的能源服务需求，聚焦综合能效、多能供应、清洁能源、新兴用能等重点领域，实现提供一体化能源服务。构建能源服务市场及客户洞察机制，以多维度数据分析为基础持续优化能源服务组合及策略管理。

推进生态合作引流赋能，构筑多元生态。建立健全前端引流策略，研究开展能源数据产品化设计，最大化释放数据价值，拓展电力信用、电力经济、电力民生、社区服务、行业赋能等典型增值服务，实现客户引流、精准营销、产品推荐等功能，完善基于客户需求和使用数据分析的品控评价机制。在持续做大做强基础供电业务、综合能源服务的基础上，多角度拓展非能源业态（电商、金融等）增值服务，逐步实现数据产品、数据增值服务盈利，最大化释放数据价值，推动数字产业化发展。制定生态圈共建共享和协同治理规则，支撑产业培育及能源生态发展，为生态圈合作伙伴提供非能源业态增值服务，支撑产业链上下游企业发展，促进能源生态圈新业态、新模式发展。

3.2 业务创新实践

面向B端企业及C端消费者，新零售业务创新聚焦电力交易、电动汽车、智能物联家电、光伏、能源金融等不同货品类别，延伸出面向企业和消费者的典型业务场景。

3.2.1 电力交易

选择由电网企业代理购电、执行代理购电用户电价的工商业用电客户，可以通过客户端app办理购售电合同签订、电费结算、信息查询、用电变更等业务。执行代理购电的工商业用电客户，可以通过支撑电力交易业务的平台了解电价改革的科普应用、各行业对电价政策的解读，通过系统平台功能精准核查执行电价、对比同期电价差异、预测损益高低，还可查询系统结合自身用能信息、设备信息、用电特征服务需求等，个性化推荐的“供电+能效服务”一体化智慧用能建议方案，实现用能效益最大化。

3.2.2 电动汽车

针对电动汽车现场推荐销售场景，客户经理邀请客户进行电动汽车专项调研，针对性开展电动汽车租赁、电动汽车试驾、电动汽车销售、电动汽车一站式服务等专项服务，用户可在电动汽车一站式购车频道浏览车款货品详细信息，选择提车门店及充电桩服务、车险服务、车贷服务，并进行一站式下单和支付。针对有购买需求用户，后台根据用户当前所在地理位置智能推荐线下自营店和经销商，为用户的询价、试驾、订车、提车、维修、保养提供最优选择方案。

3.2.3 智能物联家电

电力企业营业厅主动开展市场活动，通过移动端app推送广告信息吸引客户进店体验，营业厅系统自动采集人脸信息，对客户进行智能识别和大数据分析，发现客户具有家电更新换代的潜在需求，并将其推送给营业厅服务人员。企业客户可通过客户端浏览针对大客户组合的智能物联家电套餐或自选套餐，销售人员根据客户浏览痕迹主动上门向客户了解家电需求，推荐家电组合套餐，并安排客户到营业厅进行货品体验，引导客户订购智能物联家电，通过线上预约完成测试、安装的全过程。

3.2.4 光伏

针对农村巨大光伏消费潜力，由供电公司主导，在所属管辖范围联系村落有影响力的户主，用供电公司补贴的方式把该户安装成光伏样板房，以样板房为辐射点、以点带面，让每家农户参观样板房，同时结合各种优惠活动，促使村民主动购买安装光伏货品，逐步在农村普及光伏货品，最终实现农村包围城市。

在城镇地区有较多屋顶建筑的居民小区附近的营业厅可主动开展新能源业务推广，吸引客户进店体验，营业厅系统自动采人脸信息，对客户进行智能识别和大数据分析，发现客户有安装光伏的潜在需求，并将其推送给营业厅服务人员，服务人员与客户确认需求、推介光伏货品及整体解决方案，客户经理接收客户预约信息后，进行现场勘查、方案拟定并指导客户线上下单支付、安装的全过程。

3.2.5 消费扶贫

在推进乡村电气化的同时延伸产业链至上游，发挥电力企业品牌优势，借助营业厅、客户端APP等自有线上、线下渠道及抖音、快手等视频媒体渠道，销售种植、养殖的农副产品，从而带动销售电气设备产品，拓展电能替代，实现消费扶贫和增供扩销，为主营“电”力销售扩大市场。

3.2.6 典型场景设计小结

综上，由典型场景设计可见，客户在购买商品或服务时有三个最基本的决策要素，即需求、触点及信任，客户经理可通过服务用户获取用户的需求信息，而用户在办电过程中从线上或线下平台都可接触到各类商品信息，凭借用户对办电业务过程中积累的对公司的信任延伸至其他产品和服务，形成新零售业务成交闭环。通过灵活运用新技术，充分利用广泛的客户资源，电力企业新零售业务将会有更广阔的业务模式探索空间。