新时期酒店经营管理问题分析与策略研究

陈火斌 泉州晋江国际机场股份有限公司

新时期酒店经营者需把握好市场风向，根据目前的营商环境和市场竞争态势，及时转变经营理念和战略定位。酒店经营模式的创新，既要处理好内部各部门间、个体与组织之间的复杂关系，还要有效应对内部发展与外部环境变化的矛盾。疫情背景下，管理人员要从突出的问题着手，有明确目标和战略高度的进行创新和改革，继而生成新的主张和策略应对当前发展问题。

一、新时期影响酒店经营质量的关键因素

（一）营商环境

新时期，整个酒店行业都受到疫情的影响，在经营和服务方面产生不同程度的问题。目前的营商环境不利于酒店大规模的市场扩张，且在经营范畴拓展和服务项目创新上产生一定限制。从这个维度来看，营商环境是新时期下影响酒店经营质量的重要因素，决定整个酒店行业的未来发展趋势和方向。

（二）服务质量

服务质量是影响酒店经营质量的关键因素，若无法有效提高客户满意度，将会失去重要发展资源，继而无法创造预期的价值和经济效益。服务内容和项目供给的合理性，会对内部组织的发展能力和创新能力的提升产生重要影响。客户服务不到位，将会降低酒店的社会美誉度，继而影响酒店经营质量和效果[1]。

（三）市场定位

市场竞争目标的定位，是酒店经营的关键和重点。若不能做好市场定位，将无法科学制定经营目标和服务内容，由此影响工作质量和效率的提升。从某种角度来说，市场定位是影响酒店经营质量的重要因素，决定企业的未来发展势能和状态。

二、新时期酒店经营管理问题分析

（一）重收益轻客户体验

酒店经营是商业性行为，必须借助各种手段和方法获取一定利益，以此才能支撑整个组织的创新和发展，并能有效应对行业和整个营商环境的变化。目前，大部分酒店为了谋求利益最大化，在实际设计经营内容和模式的过程中，过于重视收益而轻视客户体验，进而形成恶性循环，无法持续吸引更多消费者入住。而客户是酒店创收和创造价值的源动力，若不能提供满意的服务，将无法保证客户产生较高的满意度[2]。酒店在追求利益最大化的过程中，出现本末倒置的严峻问题，没有认识到客户服务的根本意义和价值，过于局限于内部制度和管理模式的创新，而忽略客户服务机制和体系的优化。若不能有效整合客户资源，将无法持续创造经济效益和社会效益，进而制约酒店的经营和管理质量提升。

（二）经营理念滞后于行业发展

酒店更注重围绕人力资源的利用和开发，设计相关的经营模式和方法。在酒店作为服务类产业，既要高质量的服务内部职工的自我价值实现，还需面向社会和大众提供高水准的酒店服务。但目前大部分酒店的经营理念滞后于行业发展，无法对既定的工作程序和流程进行深层次的创新和优化，继而无法满足消费者的个性化需求。当大众对酒店功能产生新的要求后，管理者若不能对这一问题进行有效的差异化处理，将无法提高经营质量和效率，很难获取新的经济增长点。新时代下，服务产业面临转型和升级的问题，酒店经营者必须具备符合时代和行业变革的现代经营理念，以此才能生成更具有市场竞争力的经营模式和方案。

（三）未形成显著的市场核心竞争优势

大部分酒店因过渡沿袭传统经营理念和管理模式，导致出现产品和服务同质化严重问题。酒店更多情况下都是围绕客房和餐饮服务，设计相应的经营内容和管理模式，并利用既定俗成的服务流程推进日常工作。虽可有效处理常态化的工作问题，但不能形成特色化和个性化的服务亮点，继而无法形成显著的市场核心竞争优势。尤其，目前民宿行业获得蓬勃发展，对酒店创新发展和利益创造带来一定挑战和压力。在此形势下，酒店必须对自身的经营理念、模式、服务风格进行全面思考，从根源和本质问题着手，科学地进行创新和改革。针对职工缺乏服务精神和现代作业能力的问题，经营者必须进行多维度思考和考量，能处理好内部环境和外部竞争之间的矛盾冲突，进而形成新的经营策略和手段，更好应对目前发展和管理等诸多问题[3]。

三、新时期酒店经营管理问题科学化应对的基本思路

（一）科学分析市场环境

营商环境是影响酒店经营质量的关键因素，经营者和管理者必须根据新时期的社会经济发展现状，以及营商环境的整体情况，精准的定位市场。根据市场需求进行服务供给，由此才能为企业经营质量提升提供更多可能性。若市场定位不正确或不明确，无法确保酒店形成显著的核心竞争力，不能充分发挥优质资源的优势和作用。酒店经营者必须把握时代发展脉搏，根据整个酒店行业的发展态势和竞争形势，科学分析市场环境，并能利用自身的核心优势进行变革和改革。以核心业务为主，对经营模式和管理制度进行创新和优化，获得显著的市场竞争优势后，更加深度的参与市场竞争中。从某种角度来说，市场定位是经营管理问题应对的重要内容，管理者需具备全局意识和战略思维，纵观整个市场发展环境，科学地进行经营模式转型，向市场输出最先进和最独特的服务理念和经营模式，以此吸引更多客户进驻酒店。

（二）加强客户个性化需求的市场调查

客户个性化需求的满足程度，决定酒店的经济增长效率。经营者必须对客户进行精准画像，并细分服务领域和范畴，借助可靠的大数据分析，客观和理性的进行市场调查。既要参照经营者的既定经验和管理智慧，还需发挥技术手段的作用和优势，要对客户个性化需求进行理性和客观的市场调查。而针对新时期酒店经营管理问题的应对，若想真正体现科学性和前瞻性，就必须科学引进大数据挖掘和分析技术，透过事物现象看本质，充分和真正了解当前大众的个性化需求。尤其，民宿领域蓬勃发展的背景下，酒店行业必须进行创新和改革，根据客户的不同需求提供多样化的服务。通过持续拓展客户选择的空间，大大增强酒店经营管理的质量和效果。而客户资源是酒店经营和发展的重要资源，更是获得经济效益和社会效益的重要驱动力，只有充分满足客户个性化需求，才能更加科学地应对当前酒店经营管理问题，

（三）主动变革和创新酒店经营管理思想

酒店经营管理问题的应对，必须做到观念先行，依据整个领域的发展态势和整体问题，有明确目标的进行思想革命。只有形成现代化和与时俱进的经营管理理念，才能更加科学和有效应对目前酒店经营管理的各种问题。酒店经营者需意识到，不同营商和政策环境下，会引发不同的酒店经营管理问题，必须对其进行理性化和科学化的应对，才能获得健康和可持续发展。经营者要主动变革和创新酒店经营管理思想，进而形成系统和完善的理论体系，有步骤和战略思想的进行问题处理和应对。否则，缺乏规范性和系统性的引进和应用先进理念，不能从根本上解决酒店经营管理问题。不同的企业拥有不同的机制和特点，必须从自身问题着手，引进具有高度匹配性和适应性的新型管理理念和经验。而前瞻性和科学性的经营管理思想，是准确判断和筛选信息的前提和关键要素。因此，必须根据外界环境反馈，主动和科学地创新和变革酒店经营管理思想。

（四）酒店服务和经营管理两手抓

从狭义意义来讲，酒店经营管理主要是对内采取必要措施进行制度创新和文化建设等工作。但从广义维度来讲，酒店经营质量决定服务效果，会对客户的入住体验产生关键性的影响。若经营管理质量不佳，将无法为客户提供高质量和精细化的服务。由此可见，在具体应对酒店经营管理问题的过程中，必须形成明确和清晰的思路，而后才能生成具体和具有可操作性的决策和策略，从根本上解决突出问题。经营管理者要实现酒店服务和经营管理两手抓，注重优化经营机制和管理制度的同时，要生成具有现实适应性的服务流程和模式。服务质量高，才能持续吸引客户进入酒店消费，并产生循环消费的动机和行动，继而为经营模式创新和环境优化提供扎实的资金支持。而科学的经营管理模式，是提高服务质量的重要保障。经营者要辩证地审视和分析酒店服务和经营管理之间的关系，做到服务和经营两手抓，共同推动酒店领域的创新和健康发展。依据正确的思路框架，科学设计经营问题的应对之策。始终以人为本，不断对酒店环境和管理环境进行优化，既要高质量服务客户，更要高质量服务员工的发展。

四、新时期酒店经营管理新策略

（一）以客户个性化需求为着力点优化服务体系

客户对酒店服务的满意程度，折射的是经营理念、经营模式、服务方式的先进性和优越性。若不能满足客户个性化需求，将无法持续获客，会直接影响酒店的经营效益。新时期下，酒店必须注重客户入住和居住体验，以实际的个性化需求为着力点，不断优化和完善服务体系。客户的体验感和口碑度，决定酒店经营质量和效果。必须利用个性化和高水准的服务，大大提高品牌影响力和社会效益。要能科学设计产品和服务策略，从不同维度展现企业的价值观和服务理念，并能对客户的个性化需求进行有效应对。一方面，酒店应构建科学的沟通机制，确保各部门间有效联动，快速和高质量的为客户提供相关服务。另一方面，管理人员需制定科学的服务质量评价体系、考核机制，利用丰富和多元的指标体系，对职工的工作表现进行综合评价，以此充分保证酒店服务质量。内部服务人员代表的是酒店形象和经营理念，必须重视不断提高他们业务能力，有效培养他们服务意识和全局意识。此外，管理人员需做好跨界融合和合作，进而对酒店经营模式和服务内容进行创新和丰富。例如，酒店可与健身俱乐部、旅行社、特色主题餐厅进行深度和战略合作，继而利用外部资源对自身的服务模式进行创新，继而形成特色和全面的服务体系[4]。

（二）现代化管理理念要合理介入酒店经营管理全过程

原材料运营和管理、优质资源的整合和配置、现代化人才的培养和孵化，都是提高酒店经营质量和效率的关键。管理人员需根据时代发展趋势，以及行业变革和转型态势，积极吸纳和引进现代化管理理念。针对目前酒店经营问题，主动对管理模式和服务流程进行优化，做好各个工作环节的衔接和问题应对。将现代化管理理念合理介入酒店经营管理全过程，在餐饮、住宿、会展、商务、休闲等方面都能提供高质量和高水准的服务。酒店要扩大服务范畴，实现现代化管理理念覆盖酒店经营全方面。不局限于酒店内的餐饮和住宿服务，需在行李运输和保管、机票购买、出租车预订、客人接待等方面提供特色化服务。管理人员要科学设计酒店信息管理系统，构建现代化工作平台，利用技术手段提高优质资源利用率。依托互联网平台，快速下达指令，并根据客户反馈的信息，快速优化和调整服务内容和经营模式。依托现代化数据库，多维度分析酒店经营问题，有针对性地改革和创新。管理人员必须具备与时俱进的管理理念，能主动将现代管理工具应用于酒店经营和特色服务中。例如，在前台管理、账目管理、客房管理、综合信息查询等方面，都能合理发挥现代信息技术作用。利用现代化酒店信息管理系统，快速处理各个工作模块内容，进而大大提高经营质量和效率。尤其，在职工培训、考勤、薪酬结构设计、绩效评价体系构建等方面，都能依托酒店信息管理系统生成的大数据，制定具体的方法和策略。利用技术手段实现科学整合和配置优质资源，各个部门要精准发力，协同并进，共同推动酒店经营效益和社会效益的全面提升。

（三）主动向人性化管理和经营模式转型

新时期下，消费者对酒店管理和服务提出更高要求和标准。管理人员要根据整个营商环境的变化特点，精准的定位用户和市场。注重挖掘用户更高层次的心理需求，做好市场分析，并能主动从人力资源管理转向新的经营格局。酒店既要注重经营优质资源和资本，更要注重经营“人心”，给予用户最贴心的服务。酒店应主动向人性化管理和经营模式转型，形成特色化的服务模式和方法，继而不断增强市场核心竞争力。酒店可设计主题客房，并能在餐饮服务上进行持续的创新和优化，最大程度满足客人的个性化需求和喜好。只有不断提高服务质量，才能实现经营效益的最大化。而酒店经营管理质量的提升，必须注重不断提高客户的满意度和认可度，以此才能促成多次消费，并保证企业与消费者之间产生较大的黏合度。因此，必须注重人性化管理，既要关注职工的自我价值实现，还需动态分析客户和市场需求，以此制定更具有市场竞争优势的经营方案。既要注重增强企业职工的归属感和融入感，还需利用优质和特色化服务提高客户入住满意度，继而促使酒店经营管理迈向新的高度。酒店应制定科学的培训机制，有效培养职工服务意识和创新精神，令他们主动参与企业经营模式创新中，继而生成新的服务机制和方案，最大程度满足客户的不同需求和要求。真正立足以人为本，通过培育高质量的服务人员，为客户提供高标准的入住服务、餐饮服务、客房服务、特色服务[5]。

总而言之，新时代背景下，人们物质生活水平不断提升下，酒店要注重最大程度满足客户的精神需求和更高追求。要通过设定特色的服务主题和内容，最大程度满足客户个性化需求，真正形成显著的市场核心竞争优势。只有酒店保持持续的吸引力和影响力，才能不断创造价值和获得既定利益，并能大大提高酒店的社会满意度、大众口碑度、行业影响力。