网购的“坑”，怎么避

嘉 怿

如果问“21世纪最大的消费变革是什么”，毫无疑问是网络购物。随着互联网和电子商务的崛起、数字经济和贸易的蓬勃发展，网购已经走进千家万户，成为中国人新的消费习惯，改变着传统的消费方式和生活方式。

“双十一”购物节，是我国电子商务的年度盛事，也是名副其实的全民购物嘉年华。从2009年的0.52亿元，到2021年超过5400亿元（仅天猫、淘宝），我国网上购物用户规模、交易规模不断增长，展现出蓬勃的数字经济活力和巨大的内需动力。

但在不断攀升的销售总额背后，涉及网购的纠纷也越来越多。定金不退、价格欺诈、虚假宣传、假冒伪劣、不正当竞争……“网购”变“网钩”，各种陷阱层出不穷，令消费者防不胜防。虽然我国已经出台《消费者权益保护法》《电子商务法》《民法典》等多部法律法规，规制并促进网络购物的健康发展，消费者也经过多年“双十一”活动的千锤百炼，面对网购促销活动越来越理性，但每年活动仍会有一些“新玩法”，让消费者感到迷惑。

市场监管多措并举，规范网购促销

为规范今年“双十一”期间网络集中促销经营行为、营造公平有序的网络竞争环境和安全放心的消费环境，各地市场监管局提前开展行政指导，督促电商企业依法依规开展集中促销活动，营造更安全、更放心的“双十一”活动网络消费环境。比如，上海市市场监管局针对近年来在网络促销监测监管中发现的虚假促销诱导消费者、夸大商品功能、普通美妆个护产品宣传医疗功效等多发、易发问题，今年制定发布了《“双十一”网络集中促销合规指导书（2022）》，向电子商务企业提出八方面合规要求。

1.促销规则要更加透明、简单易懂。加强促销方案的事前审查，不玩“促销套路”，促销规则简单明了，禁止采取“虚假打折”“虚假标价”、不履行价格承诺等违法方式开展促销。

2.做好“亮照、亮证、亮规则”工作。加强对平台内经营者的管理和服务，落实各项审查核验义务，引导其依法履行主体资质、交易规则等信息公示义务，规范有序开展促销活动。

3.禁止虚假宣传和发布违法广告。加大平台内部广告审核力度，不借重大活动进行商业营销炒作，杜绝虚假宣传、低俗广告；加强对直播促销行为的管理力度，重点规制假人气、假优惠、假商品等直播乱象。

4.严格禁止不正当竞争行为。

不得强制入驻商户“二选一”；不得存在“虚拟中奖”“内定中奖”等虚假促销行为；不得通过虚假交易、刷单炒信、虚假评价等不正当竞争违法行为提高虚假销量。

5.加强食品安全监管。强化食品安全责任，建立健全食品安全管理制度，杜绝销售过期食品、含金银箔粉食品、非法添加食品等违法行为。

6.不得销售假冒伪劣商品。加强知识产权保护，严格执行问题商品处置规则。对销售的假冒伪劣商品及时采取禁限措施；加强对第五届进博会期间相关商品的质量管控力度。

7.禁止销售禁限售商品。加强信息发布审核和实时巡查，及时下架涉军、“专供”“特供”商品、窃听窃照设备、非法手机信号放大器、非法定位器以及各类重大活动相关的“纪念币”“纪念章”等违法违规产品。

8.做好网络交易纠纷的化解工作。建立便捷、高效的投诉受理、处理和反馈机制，对消费者的合理诉求不得推诿拖延。针对疫情期间的特殊情况，做好物流保障应急预案，完善内部审查机制，妥善处理好因疫情造成的物流纠纷。

网购消费提示，助力消费者理性消费

针对今年商家出台的促销新花样发布消费提示，市场监管部门和各地消费者协会也提醒消费者：量入而出、适度消费。

1.保价期限延长，但要小心同款不同链接。“先提价后打折”“变相降价”曾是“双十一”活动最易引发争议的问题。今年的电商平台对活动期间的保价服务规则做了升级，如淘宝、天猫从以往付款后15天内保价，改为付款后至11月11日活动结束后15天内全程保价，最长保价时间从15天延长至27天，为消费者提供了更长的服务周期。与此同时，还新增了“一件退差价”功能。这些新的保价政策，一定程度上提振了消费者对于预售促销活动的信心。

值得注意的是，电商平台虽在活动前对商家改价功能进行了限制，但对同款商品设置不同链接没有严格的规范。因此，商家可以通过同款商品的不同链接进行提前加价，有意绕开“价格保护”，让人防不胜防。

针对这一隐患，市场监管部门提醒：消费者在购买商品前，要留意商品价格以及商品页面是否显示带保价标识，及时关注价格波动。只要在保价期内发现降价，消费者均可通过点击“一键退差价”发起保价申请，平台系统核实后差价自动退回原付款账号。而面对某些商家“同款不同链接”导致价格不一样的问题，消费者则需自己在平台上提交信息，由人工审核保价。

2. 注意防范涉老诈骗，谨慎使用“长辈模式”。今年，淘宝、京东等电商平台不约而同地新增了“长辈模式”，即有字体放大以及老年人专属人工客服等服务，客服能通过语音帮助指导老年人下单、退换货申请、帮助用户维权、代客退款等操作。不仅如此，部分电商平台还新增买菜、买药等功能，并为买药用户提供免费药师问诊，以方便老年消费者。

该项服务本意是好的，但从另一个角度看，提供的服务多也容易让不法分子钻空子，例如冒充客服拨打电话进行诈骗、提供的药师问诊在服务过程中推销高保价健品等，易给老年人财产造成损失。

为此，市场监管部门特别提醒：老年人一定要在正规电商平台网购，不要添加商家的私人微信进行转账。开启“长辈模式”购物时，老年人要注意甄别客服来电的真假，如遇到客服来电要求提供银行账号、身份信息时不要轻信，要及时通过平台核实清楚。此外，老年人网上买药时，不要轻信客服的“花式推销”，要注意保留好相关凭证，收到的商品破损、过期、有质量问题时要立即拍照留存证据，及时反馈给平台客服或让家人帮助维权。

3.网购维权，注意截图保存。

每年“双十一”都是网络购物的高峰期，同时也是消费纠纷的高峰期。尽管每年“双十一”等关键节点，都有市场监管人员发布的维权提示，但随着商家促销花样的“推陈出新”，购物时“留一手”以方便维权，这一“必备攻略”值得再次重申。

市场监管部门提醒消费者，应理性看待形式多样的促销活动，避开“低价陷阱”，按需购买，仔细了解商家制定的预售规则、折扣规则、优惠券使用及定金退还规定等。网购纠纷中涉及的证据大部分为电子证据，消费者网购时要保留好下单截图、商品及赠品图片介绍截图、与卖家的聊天记录、物流信息等，以便在发生消费纠纷时能够更好地依法维护自身权益。

消费者网购注意事项

市场监管部门针对网络购物的措施和消费提示温馨且周到，营造了“让消费者放心消费”的市场环境，但消费购物活动最终把握在各类消费主体手上，因此消费者自身也需要保持警惕，防范商家促销套路，避免落入各类陷阱，科学理性、按需消费，并加强自身维权意识。

1.留心促销规则，规避消费套路。面对预售、满减、红包、优惠券等复杂的花式营销，建议消费者下单前还是要认真阅读各平台和商家的预售及促销规定，详细了解定金及尾款支付时间、退还条件以及优惠券使用条件、折扣范围和期限等内容。尤其需要注意，通常情况下“定金”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款或因自身原因不想购买此件商品了，“定金”是不予退还的。因此，建议广大消费者切勿冲动支付定金，也不要忘记在规定时间内支付尾款。

2.选择正规平台，谨防交易风险。“双十一”期间，也是各类电信诈骗的高发期。促销信息和手段繁多，购物平台和购物方式多样，售后维权问题增多，使不法分子有了可趁之机。购买前，消费者应注意：（1）慎点各类红包领取及促销短信链接，其中有可能包含钓鱼网站和木马病毒，一旦点击可能造成个人信息泄露或财产损失。（2）谨慎甄别购物平台，一定要通过正规应用商店下载最新版本的官方购物软件，不随意点击网页、软件中的不明链接和弹窗进行交易，切勿私下进行汇款、转账。购买后，如果接到快递丢失、商品缺货、退货退款等信息或电话时，应及时拨打平台和商家及物流公司官方客服电话咨询确认，经多方核实后再行处理。特别提醒老年消费者，如果收到类似“免费中奖”“红包领取”等短信，尤其是遇到页面跳转到其他网页并要求填写个人信息才可兑奖的情况，一定要立即关闭页面，以防上当。

3.注重商品质量，切勿盲目跟风。近几年直播带货热度不减，明星、网红直播间的“流量”带货也异军突起，点燃了消费者“买买买”的热情。同时，以“低价”为噱头的直播更是吸引了众多消费者盲目跟风购买。伴随着直播带货乱象迭起，“翻车”不断，产品质量良莠不齐、售后服务缺位、维权困难等痛点问题也层出不穷。对此，消费者需要注意的是：（1）尽量选择资质全、信誉高、口碑好的正规直播平台观看和购买，甄别直播商家是否具有营业执照，不要随意点击非官方或陌生的直播邀请和链接；（2）下单前了解清楚商品主体信息、质量构造、功能功效、价格质保等情况，关注商品的购买评价与其直播间商品的相符性；（3）建议消费者在购买后及时截屏或录制商品的广告宣传、直播画面、聊天记录、支付凭证等相关的证据，以防止商家下架直播视频无法进行维权。

4.关注订单信息，避免售后纠纷。今年“双十一”期间，许多地区受疫情管控影响，物流受限或停运，收货时长无法保障。建议广大消费者在下单前与商家和物流客服确认商品是否可以发货，尤其在购买急需品和生鲜易腐商品时，应提前规划物流配送时长。快递若滞留在途中或被拦截退回可能造成不必要的财产损失。此外，由于“双十一”购买的订单数量较多，建议下单后密切关注物流信息，避免错收和漏收快递，产生不必要的售后维权纠纷。收到货后立即消杀，尽量当场验货，确认无误后再签收。