高校网络舆情事件有效应对和处置的策略研究

◆何晓敏

高校网络舆情事件有效应对和处置的策略研究

◆何晓敏

（长沙环境保护职业技术学院 湖南 410013）

高校舆情是大学生对社会及其管理者所持有的认知、情绪、态度、看法、建议和意见的总和。其主要方式是微博、微信、QQ群等。加强高校网络舆情事件应对和处置，有利于确保高校网络安全、促进大学生健康成长；有利于彰显高校维护社会稳定的能力，促进学校良性发展；有利于凸显高校的文化软实力，促进学生文明上网、理性表达自己的合理诉求。但是，当前高校网络舆情应对和处置中还存在一些不容忽视的问题，诸如网络回应不及时、网络舆情治理方法缺乏创新性、网络舆情治理效果不明显、网络舆情治理机制不健全等。对此，我们必须采取切实有效的措施，减少学校的不必要的噪声、杂音等，弘扬正能量，切实净化学校的网络环境。

高校；网络；网络舆情；舆情事件

随着新媒体普及和运用，高校学生借助网络平台就有关社会事件或学校某些事件以微信、微博、QQ群等方式发表自己的看法及观点，这对高校教育管理以及学生的生活学习方式产生了很大影响，而且改变着大学生的价值观。因此，我们必须采取行之有效的措施，解决网络舆情传播中存在的问题，促进高校教育事业健康发展。

1 高校网络舆情事件有效应对及处置的重大意义

网络舆情事件是一个事关高校发展、稳定的大问题。随着信息技术快速发展，互联网已经成为大学生学习生活的重要载体，并且深深融入到高校学生的各个方面。因此，网络舆情事件对高校诸多领域是牵一发而动全身的，需要我们认清形势，因势而谋，顺势而为，处理好安全和发展的关系，做到以安全保发展，以发展促安全。

（1）确保高校网络安全的需要。习近平总书记在中央网络安全和信息化领导小组第一次会议上明确指出，“网络安全是国家安全的重要组成部分，没有网络安全就没有国家安全[1]。”网络安全关乎国家安全。目前，我们的高校正处于社会转型的关键时期和改革开放的关键时期，需要通过加强网络舆情管控，减少不稳定因素。随着网络技术对高校教育管理等诸多领域的影响，网络安全在高校意识形态安全中的重要性不断显现。从某种意义上说，加强网络意识形态安全，是维护高校根本利益的需要。

（2）彰显高校综合实力的需要。矛盾和冲突存在于人类社会的各个领域，网络空间也不例外。由于网络空间治理已延伸至高校的各个领域，对高校正常运转形成较大的冲击，已成为高校网络安全的关键领域。然而，目前网络空间里的噪声、杂音不少，有的学生自我管理能力不强，追求所谓的新鲜感，不免作出一些有害于学校利益或自己今后成长的事情。为维持高校在网络舆情治理中的主导地位，进一步拓展大学生的合法利益，必须有效化解网络矛盾和冲突，减少不必要的麻烦发生。因此，必须加强对大学生的正面引导，让他们真正懂得文明上网、依法用网、理性上网的道理，才能使高校的校园网更加生态、文明。

（3）确保高校稳定发展的需要。高校舆情与网络空间治理互为关联。互联网具有开放性特征，使得任何人利用网络发表自己的想法成为可能和必要，也为任何人发表自己的意见和看法提供了便利。在认识到互联网发展无边界的同时，也要清醒地看到当今高校网络舆情管控的主体仍然是学生，他们既是高校这个大家庭的主人，也是高校发展的主心骨，并且是网络安全的维护者。在网络舆情事件应对中，如果忽视高校各个院系的作用，高校就有可能在网络舆情事件处置中丧失主导地位，虚假的信息和小道消息就会因此不断涌现，高校也就难以承担起校园网络治理主体的责任和义务。所以说，如果不对高校网络舆情事件加以防范，其造成的损害将是难以估量的，绝不能掉以轻心，需要时刻保持高度的警惕性。

2 高校网络舆情事件应对和处置中存在的主要问题

加强高校网络舆情信息管理，能够确保高校各项工作正常运行，也能够确保网络工作安全。当前，高校网络舆情事件应对和处置中仍面临这样或那样的挑战。概括起来，主要体现在以下几个方面：

（1）回应方法不妥。讲究方式方法是化解矛盾的重要内容。但我们应该清醒地看到，在舆情事件应对中，有的高校在选择回应策略时欠妥，尤其在高校责任归因较高的事件中，态度上不够积极，对责任不予承担，对于问题存在包庇的现象，语气上不够谦虚、诚恳、柔和等。这容易引发网络舆情事件二次爆发，影响高校稳定和发展。

（2）回应时机不当。舆情事件的处理有一个最佳黄金时间，如果错过这一时间段，就有可能出现不利高校发展的负面影响。但是，在舆情事件发生的过程中，有的高校做出对舆情事件回应的时间过久，错过应对舆情事件的最佳24小时，致使其他媒体或不明真相的学生在网上发酵。如果高校难以做到先发制人、先入为主，那就将失去舆情应对的主动权。同时，拖延行为将会引发学生不满，甚至让人觉得迫于压力而不得不做出回应的感受。因为回应不及时，高校无法在第一时间发现潜在舆情或其他问题，无法在舆情发生后的第一时间内做出快速反应，也就影响了高校舆情事件处置的实际效果。

（3）回应信息不详。回应是舆情事件处置的重要途径之一，也是推动舆情事件解决的必备条件。但在现实生活中，高校的回应渠道参差不齐，或渠道过于单一，存在信息生产者与信息消费者的不对称性。有的高校官网、微博甚至只有某一教师发布相关信息，其信息权威性较低，回应时语言不够精准、逻辑不够严谨，回应内容经常存在不够公开、透明的情况，引发大学生不满。

（4）回应情况不实。有的高校在回应网络舆情时，没有从大学生的角度出发，设身处地为学生考虑问题，体谅学生的心情，无法做好对学生舆论的引导，仅发布舆情事件的相关信息，难以控制舆情走向和舆情发展，引发学生热议，给高校发展制造不必要的麻烦。同时，学生普遍认为高校是公平、正直且负责的，期待得到学校公正、满意的评判结果，彰显高校的责任心，但很多情况下是事与愿违的，影响了高校持续健康发展。

3 高校网络舆情事件有效应对和处置的对策措施

网络舆情事件的发生，需要经历发展、高潮、结束三个阶段。在这一过程中，需要建立监测、预警、回应、处置、问责等机制，提高高校应对网络舆情事件的能力。为此，我们需要把握以下几个方面的重点：

（1）建立完善的网络舆情监测机制。互联网作为各种信息的集散地，网络舆情是反映高校民意的风向标，是检验高校驾驭风险能力的重要标志之一。[2]日常监测作为高校网络舆情应对的常规性工作，一旦发现与事实不相符合的谣言和小道消息，应及时将相关情况反馈到高校及其管理部门。一是要建立专业的监测机构。要建立一套由高校院系及其相关部门共同组成、高效运作的网络舆情监测系统，依托相关专业组织和专业人员开展舆情规划、收集、分析、报送等各项工作，及时浏览网络上与高校舆情相关的各种言论，以最快速度发现可能发生的危机。二是要高度关注舆情事件的发展。高校要做好舆情事件核心议题、次生议题的分级动态引导，根据各个阶段舆论发展态势，针对已经出现或可能出现的热点议题，提高舆情引导的针对性和实效性。要围绕舆情事件的社会热点和学生关注的问题广泛收集信息，高度关注网络上的各种言论，主动出击，还原事实，解读热点，让大学生的诉求得到合理释放。三是要及时掌握动态的信息。高校应搭建信息自由传播平台，实现利益相关群体间的信息互动和交流沟通。要把握网络舆情的基本情况，传递主流声音，有效实现网络意见均衡。要善于抓住网络舆情引导的关键环节，拓宽网络民意的表达渠道，使网络成为汇聚高校舆情的集散地、疏导不满情绪与怨恨表达的减压阀。此外，要树立大局意识，提高大学生的自觉性和警惕性，时刻保持清醒的政治头脑，当危机真的来临时要及时果断地作出正确的决策，确保万无一失。此外，高校应设立应急指挥中心，在舆情事件应急指挥部的领导下，负责事件应急管理工作，联系舆情事件各院系及其有关部门，对各院系及其相关部门履行职责情况进行指导、督促和检查。

（2）建立完善的负面舆情引导机制。信息公开是有效应对网络舆情事件的重要举措之一。一是要构建信息共享机制。要加强网络舆情交流共享组织协调工作，通过建立网络舆情信息交流共享机制，为查询有关舆情事件的信息提供支持。要强化网络信息共享，使网上与网下信息都处于被监测的范围。二是要构建舆情研判机制。要组织高校专家学者对舆情事件的发展态势以及可能造成的影响进行研判和评估，以便防患于未然。三是要构建信息筛选机制。要对网络舆情的现状、特点及其传播途径进行综合，包括舆情所涉及的意见倾向、参与主体、互动平台、传播路径等诸多内容，进一步分析舆情事件发生的内因和外因。四是要建立舆情发布机制。要在第一时间内发布权威信息，做到信息真实可靠。要发挥新闻发言人的作用，快速形成信息发布口径，迅速掌握舆情事件进展情况。要解决引发网络舆情事件的有关问题，增强针对性和实效性。要积极排查和解决各种社会不和谐、不稳定的问题，妥善处置已经发生的舆情事件，恢复学校正常秩序，维护学生切身利益。针对网络舆情反映的问题，高校要搞清是个性还是共性问题，提出切实可行的解决办法，并按照问题解决的难易程度制定立即解决、近期解决、远期解决的时间表和路线图，向学生阐明原因，以满足学生需求。要重构媒体与学生之间关系，深刻认识高校、媒体、学生三者在传播中的对立统一关系，把握好舆情传播过程中强弱互变规律，改变过去不能主动沟通媒体、忽视公众知情权的作风。

（3）建立完善的舆情快速反应机制。网络舆情事件往往是以现实社会的矛盾和问题为根源。这就需要我们依托相关信息平台，创建有效的预警机制，确保预警网络互联互通。一是要健全新闻发言人制度。新闻发言人必须有较高的政治修养和理论水平，有较强的口头表达能力、组织协调能力和驾驭能力，还要有新闻的敏感度、专业化和职业化的水准，通晓党的各项方针政策，反应敏捷、思路清晰，能够在较短时间内为大学生释疑解惑、澄清事实。二是要加强对舆情事件的动态引导。要直面现实，围绕大学生关注的社会问题及热点问题发布新闻，让大学生获知舆情事件真相的诉求得到满足。[3]要充分发挥媒体在舆情事件引导中的积极作用，善于与新闻媒体打交道，通过媒体这个“顺风耳”了解学生民意，认真查找工作中存在的不足和短板，增强工作的前瞻性和预见性。要健全完善舆情事件应对机制，提高新闻报道和舆论热点引导工作水平。三是注重舆情监管。基于传统向量空间的特征，对监控过程中抓取的内容进行分类、聚类和摘要分析，以及对舆情的语义进行深入分析，以便使高校管理者看到的学生民意更有效且更符合现实。

（4）建立完善的网络舆情回应机制。高校能顺应学生的意愿，与学生真诚沟通，平等对话，舆情事件就能得到有效解决，负面影响就会随之减少。为了使受众在事发后的较短时间的意见积蓄期，获得更多真实的信息，进而形成健康的网络舆情，需要把握以下几个方面：一是搭建网络服务平台。要强化网络和信息化建设，鼓励和支持大学生利用互联网这一渠道，合理表达自己的诉求，传递正能量，推动高校和谐发展。网络舆情事件发生之后，要发挥网站的作用，从受理内容、回复原则、回复程序等方面规范学生留言、批示、网上回复工作规则和流程[4]。二是开设网络论坛。在积聚民意的过程中，高校应通过论坛与学生网民开展交流和沟通，将有关信息不断传播给学生，满足学生网民的需求。高校通过论坛，广泛收集相关信息，更好地满足学生诉求，确保高校在解决问题过程中的客观、公正、公平。三是开设“与学生对话”的栏目。高校要以学生满意为目标，提高对话质量。要讲究对话艺术，运用喜闻乐见的语言解答高校学生关心的社会热点问题。要善待学生网民、善听民意，做到真心实意交流，耐心细致引导，通过对话交流真正起到凝聚民心、推动工作的作用。四是开通高校机关的微博。高校在网络舆情事件的处置过程中，应及时准确地收集民意，利用微博有效沟通民意，做出科学决策。在网络舆情治理过程中，高校应努力发现自身存在的缺点，洞察高校内部运行问题。要通过人员管理机制和反馈处理机制的层层递进，在机制完善的基础上形成科学决策。

（5）建立完善的舆情解决常态机制。将常态管理的思路纳入高校应对网络舆情事件的范畴之中[5]，对于增强高校应对和处置舆情事件的效果具有重大意义。一是加强网络舆情队伍建设。要加强网络舆情信息员队伍建设，提高网络舆情的监测、处置和引导能力。要成立网络舆情工作领导小组，加强对网络舆情工作的组织协调。二是加强网络宣传。应注重正面引导，唱响主旋律，弘扬正气，增强宣传的社会影响力。在宣传工作中努力做到“三贴近”，即贴近实际、贴近生活、贴近学生，努力营造加快发展、建设和谐高校的良好氛围。三是制定应对网络舆情事件的工作预案。应坚持以人为本、分级负责、预防为主以及系统联动、科学应对的原则，建立和完善信息收集、分析和交流制度，对可能造成重大影响并发生的舆情进行认真收集、分析；对可能造成事件的时间、地点、范围、程度、危害及趋势做出科学预测，形成预警信息及时上报。高校及其有关部门应做好处置准备工作，在网络舆情事件发生时，第一时间到达现场，收集相关信息，及时采取相应的应对措施，防止事态扩大。四是将应对舆情事件纳入日常工作中管理，形成信息畅通、反应迅速、协调有序、运转高效的应急值守工作格局。要建立轮流值班制度，确保24小时有人值守、巡逻，做到无缝交接，防止出现值班空档，杜绝使用临时工作人员顶替值班、将值班电话设置成呼叫转移、随意脱岗等现象发生，严格遵守工作纪律。要坚持领导带班制度，确保一旦舆情事件发生，能在第一时间得到先期处置，将矛盾和冲突解决在萌芽状态。要实行值班日志登记制度，建立严格、规范的值班日志登记制度，及时、客观、准确、全面记录值班人员值班期间接报、处理的各类事项。

[1]秦安.国家出台网络安全审查制度的战略思考[J].中国信息安全，2015（3）.

[2]肖金克，张艺茹.新媒体环境下高校突发事件网络舆情特点及应对研究[J].新媒体研究，2020（5）.

[3]董琳.高校学生关注网络社会热点事件的心理分析研究[J].长江丛刊，2016（36）.

[4]王娟.网络舆情的分级响应与处置[J].理论导刊，2013（1）.

[5]刘世斌.高校突发事件网络舆情演进规律及应对策略[J].重庆广播电视大学学报，2019（10）.

本文系2020年度湖南省社会科学成果评审委员会项目《社会化媒体环境下高校舆情引导路径研究》（编号：XSP20YBC172）