医学生参加患者满意度调查实践及对其医德培养价值的思考

崔焕玉，王立群，刘艳荣，杜 明

（哈尔滨医科大学附属肿瘤医院，黑龙江 哈尔滨 150081）

2016年12月习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上的讲话中提到，高校立身之本在于立德树人[1]。医学院校作为医学生医德医术培养的摇篮，承担着医学生医德教育的第一要务[2]。医学生的医德培养至关重要，直接影响到未来医务人员的医德素养和医药卫生行业人员的作风[3]。

医德教育普遍缺少实践载体。目前高等医学院校的医德教育大多还停留在理论教育层面，医德教育实践活动相对较少[4]。自2015年始，某医学院校附属医院招募医学生实施住院患者满意度调查，医学生在接受培训、实施调查、调查总结过程中，受到了启迪和教育。患者满意度调查工作成为培养医学生医德的良好平台和载体。现将相关做法及一点思考介绍如下。

1 一般资料

2015—2019年，共有108名医学生参加某附属医院患者满意度调查。医学生平均年龄21.7岁，其中男34人，女74人。每季度调查一次患者满意度，每次2～3天完成，总计20次。调查患者总计28 645人次，年均调查5 729人次。

2 方法

2.1 人员招募

招募工作由学生工作部教师完成，每年招募一次，对象为刚到附属医院的大三学生。先发布招募说明书，详细介绍招募人员的基本要求、活动基本过程、组织形式、需用时间等。学生在充分了解基础上自愿报名，额满为止。招募一名学生干部，担任患者满意度调查活动的具体组织者。所招募的学生分为两批实施调查:一批在当年的第三季度开始，下一批在来年的第一季度开始。每批完成4次调查工作后由医院发放行风监督员证书。

2.2 培训与演练

每年新招募学生由医院负责患者满意度调查的工作人员进行首次培训。培训医务人员的医德修养内容，介绍医院对医务人员实施医德考评的做法、年度医德优秀医务人员等。培训实施问卷调查相关事项，包括问卷内容、调查者责任和义务、调查流程、调查统一用语等。调查实施内容以演练方式来进行，演练者由已经参加过调查的学生2～3人来承担，预先编制好演练脚本。另外每次调查前都要集中进行短暂培训，重点在于调查注意事项以及调查重要性的再强调。由学生组织者进行，医院工作人员和学生部教师补充。

2.3 调查实施及督导

每季度末进行一次覆盖全部在院患者的满意度调查。学生每3人一组按照医院统一的调查分工在规定的日期内完成所负责科室的调查。通常安排在周末或者工作日下班后。每天用时2个小时左右，2～3天完成。调查时医学生挂胸牌，到病房先介绍身份，说明来意，然后一一调查愿意配合且能够配合的患者。可以由患者自行作答，也可以由调查者协助，答后提交，数据在后台自动显示。在调查的同时医院工作人员跟踪后台数据，及时核对情况，避免因笔误而影响数据真实性。

2.4 总结与反馈

季度结果反馈与学生体会交流:医院工作人员将季度调查结果反馈给学生，包括满意度情况，季度患者最满意的医护人员排序前几位、后几位人员姓名，患者提出的意见，以及本次调查出现的偏差及整改措施等。学生谈体会环节，围绕调查过程中遇到的印象深刻之事，谈体会和感悟，谈沟通成功事例，以及所遇到的困境和解决方法等。

年度总结与推进:每年6月和12月医院组织学生完成调查颁证仪式，对于完成4次（每季度一次）调查的学生颁发医院行风监督员证书。仪式上以PPT播放学生参加调查的照片。完成调查的学生代表总结自身收获并提出希望、已经完成过半的学生表达继续在医院调查锻炼多方面能力的决心等。

3 思考

3.1 医学生参加患者满意度调查是医德培养的必要手段之一

有研究表明，目前我国高校大学生社会实践活动存在很多问题，其中最大的问题就是社会实践活动场所缺乏[5]。医学生缺乏实践机会，是医德教育效果不明显的重要因素之一[6]。患者满意度调查给学生搭建了医德培养的平台。

3.1.1 与患者接触中体会医务人员医德修养的重要性 患者满意度调查给学生提供了和患者一对一、面对面交流的机会。患者对开放性问题（意见建议、最满意和最不满意的人和事等）的回答，往往会对医学生讲述许多具体的事例，比如某位最满意医生总能耐心回答患者的问询，关心患者，使人感到温暖，能给贫困患者精打细算，拒收红包等。而那些令其最不满意的医务人员，往往冷漠无耐心等。从患者视角评价医务人员，使医学生对课堂学习的医德知识具体化，并深刻体会到医务人员的医德修养对患者疾病康复的重要性，以及对树立医生良好职业形象、和谐医患关系的重要意义，充分认识到良好的医德是赢得患者认可的必要条件，是和谐医患关系的基石，人文关怀是医者仁心的具体体现。这些体会和认识促进了医学生医德内化。

3.1.2 了解医院医德相关管理措施，感受崇德向善的氛围 医学生在招募后培训及在后续参与调查、反馈交流等活动中，了解到医德所涵盖的内容，了解到问卷调查的大部分项目旨在调查医德情况，了解患者满意度调查的结果应用于医务人员的医德考评、人员奖惩、职称晋升、科室的绩效管理等。依据满意度调查数据，每年评出患者最满意医护人员奖。医学生知道那些具有人文关怀精神、有爱心、有耐心、医德高尚、深受患者喜爱的医生确实能够脱颖而出，成为医院的医德先进。这种崇尚医德的风气强化了学生提升医德修养的决心。

3.1.3 同学间思想和感受交流，促进医德共同提升 每季度召开的调查总结交流会上，参加的每位学生都要进行小结，对所遇见的事情谈体会，比如举债看病的患者送红包被多次拒绝的感动；比如某位医生总能不厌其烦回答患者家属提出的问题，比如学生利用自己所学解决患者一些疑问后的自豪；比如有患者正在因为治疗效果差而要寻求说法等，所有这些事例都发挥了医德教育的正面激励和反面警醒作用。医学生的感悟和体会交流，进一步延伸了事件所含的深层意义。

3.2 院校双赢使医学生持续参加患者满意度调查成为可能

3.2.1 培养医德、锻炼能力，医学院校拓展了培养医学生的有效渠道 在参加患者满意度调查过程中，在培养医学生医德的同时还锻炼了其多方面的能力，比如沟通交流能力、组织协调能力、观察判断能力等。医患沟通能力的培养对医学生的职业生涯有着重要的作用，良好的医患沟通不但可以提高医患之间的满意度，还有助于增强医生临床诊断和处理能力[7]。交流中表达关怀、设身处地为患者着想是进行满意度调查时的基本准则。不同患者需用不同的交流方式，比如称呼、用词等。

与患者实际接触后的每一次反馈交流，都是很好的学习机会，学生通过对自身沟通的反思，也从他人的成功和失败中学习，沟通能力得以提升。组织与协调能力的锻炼贯穿于医学生患者满意度调查的整个过程。学生干部协助医院工作人员组织学生参与调查，参加调查的医学生4次调查中后2次带教他人，实施调查时与科室工作人员、患者沟通协调等。这些经历都很好地锻炼了医学生的团队协作精神，提高了组织协调能力。每年的招募只针对刚来附属医院的大三学生。完成4次即可得到医院颁发的证书。前一批次在大四暑期、后一批次在大四年底结束，这样不影响医学生的考研准备。调查时间安排上避开了学生上课、考试和学校组织活动的时段，不影响学校正常教学活动。

3.2.2 医学生进行的患者满意度调查结果更加真实客观，为附属医院的医德考评与管理提供了较为可信的数据，同时节省了人力资源 我国患者满意度评价主体多为卫生行政部门或医疗卫生机构，评价结果的公平公正性由于受到评价主体利益角色影响难以得到社会公众普遍认可[8]。被认为具有公正客观性质的第三方实施患者满意度调查在国内开展较少[9]。医学生对所有科室和个人不存在私人感情上的偏差，能够做到一律平等。调查前明确告知学生身份，打消了患者顾虑。医学生工作认真有热情，能够严格按照统一标准实施，结果客观公正。医学生实施的患者满意度调查具有第三方性质，在后续的结果应用上具有较强的公信力，医院可将其作为绩效考核管理的可靠依据，与医务人员医德考评、职务晋升挂钩，从而有力推动医务人员医德医风持续向好的方向发展。

另外，医学生实施患者满意度调查为附属医院节省了人力资源。医院只需要安排一个人负责培训管理协调工作。当然此人很关键，满意度调查的质量高低、该项工作能否持续推进等都与此人是否认真负责密切相关。