新西兰高校图书馆残障读者服务现状及启示

马波梅琳

党的十八大以来，党和政府愈加重视做好残疾人工作和发展残疾人事业，习近平总书记曾指出：“残疾人是社会大家庭的平等成员，是坚持和发展中国特色社会主义的一支重要力量，要充分尊重残疾人的尊严，大力发展残疾人教育事业，提升残疾人的学习能力，挖掘残疾人的潜能，鼓励残疾人在实现人生梦想的同时，共同推动中华民族美好梦想的早日实现[1]。”随着国家对残疾人教育事业的重视和投入不断加强，我国普通高等院校录取的残障学生人数也在逐年增加，据中国残疾人联合会发布数据显示，2016—2020年我国普通高等院校录取残障学生人数分别为9592人、10818人、11154人、12362人和13351人，呈现出逐年增长趋势[2]。

残障学生进入大学校园后，因存在肢体、视力、听力、语言等障碍，在适应校园生活及开展个人学习活动上必然会遇到很多困难。高校图书馆作为高校最重要的教学科研服务部门，有责任和义务为所在院校残障学生提供力所能及的帮助和服务。然而，目前我国高校图书馆中开展残障读者服务的仍是凤毛麟角，且在残障读者服务意识、基础设施建设、网站栏目建设、服务内容设计、文献资源配备等多个方面与西方发达国家高校图书馆均存在较大差距，因此，积极推进和开展残障读者服务，切实帮助在校残障读者开展有效的学习活动，必将成为我国高校图书馆未来发展中的一项重要课题。

1 研究现状

据笔者调查，目前国内高校图书馆残障读者服务的研究仍主要集中在针对我国高校图书馆的无障碍环境建设与残障读者服务实施策略上，仅有少量文章从整体上对高校图书馆残障读者服务进行系统研究，且学者关注点主要集中在美、英、加、澳、日等国家以及我国香港地区，如鄂丽君针对美国高校图书馆残障读者服务的特点和内容进行了总结和分析[3]；廖璠等从网站导航设计、无障碍设施建设、残障读者额外援助、注册制度及意见反馈等方面总结了英国高校图书馆残障读者服务的现状[4]；林宜榕等总结了加拿大高校图书馆开展残障读者服务的外部条件和具体服务方式[5]；徐健晖从残障读者注册制度、网站服务栏目建设、相关服务设施建设和服务内容设计等方面探究了澳洲高校图书馆残障读者服务的特点[6]；陈婧等从残障读者服务政策、残障服务设备、残障资源建设及文献共享、服务内容多样化等角度分析了日本高校图书馆残障读者服务的现状和特点[7]；王亚平从无障碍网页设计、网站服务导航、无障碍设施建设、额外援助内容等方面阐述了香港高校图书馆残障读者服务的内容和特点等[8]。从研究现状看，已有研究成果尚无专门针对新西兰高校图书馆残障读者服务现状的调研。新西兰高校图书馆在残障读者注册制度、网站服务栏目规划、服务基础设施建设以及残障服务内容设计等多个方面均取得了较为成功的实践经验，值得学术界对其进行深入研究，本文通过调研新西兰高校图书馆残障读者服务的现状，总结、分析其实践经验，以期为我国高校图书馆开展残障读者服务提供有益参考。

2 调查说明

本文采用网站调查和文献调研相结合的研究方法。通过检索新西兰教育部网站得知，截至2021年11月30日，新西兰共有8所公办高校，且全部进入到2021年QS世界大学排名前500名[9]，8所高校分别是奥克兰大学、奥塔哥大学、惠灵顿维多利亚大学、坎特伯雷大学、梅西大学、怀卡托大学、林肯大学和奥克兰理工大学，本文将以上8所高校的图书馆作为调查研究对象，可以较为全面地反映新西兰高校图书馆残障读者服务的整体现状。调查内容包括8所新西兰高校图书馆的残障读者注册制度、网站残障读者服务栏目、残障读者服务设施、残障读者服务内容等情况。调查时间为2021年11月至12月。

3 新西兰高校图书馆残障读者服务现状

3.1 新西兰高校图书馆开展残障读者服务的社会背景

新西兰人口规模不大，但残障人口比例较高[10]。新西兰历届政府十分重视对残障人士的帮扶和支持，并通过颁布多部法律和政策来保证残障人士的合法权益，如新西兰政府1989年颁布《1989年教育法》，首次提出保障残障人士享有平等的教育权利[11]；1993年颁布《人权法》和《隐私法》，要求在免遭歧视方面对包括残障人士在内的弱势群体给予更多保护，给予残障人士公平的环境和待遇，并严格保护残障人士的个人隐私[11]；2000年发布《新西兰特殊教育2000政策框架》，并依此构建领先于世界的新西兰融合教育体系，使众多残障学生享有优质的学习环境[11]；2001年和2016年分别发布《新西兰残障人士政策》和《新西兰残障人士政策(2016-2026)》，政策号召所有新西兰人齐心协力，最终将国家建设成为一个残障人士可以全面参与社会生活、充分实现自我价值的无障碍社会，此外政府还从教育、就业、无障碍设施建设、医疗等8个方面提出发展目标和实施策略[12]，其中为让残障学生能够平等地接受优质高等教育，新西兰政府投入了大量资金，除确保逐年增加高校入学人数外(2017—2021年每年入学人数均在5000人以上)，还为残障学生配备了开展正常学习活动所必需的各类教学资源。同时，新西兰各高校也纷纷响应，制定了各自的残障助学政策和方案，如奥克兰大学制定了由学校公平办公室领导的《奥克兰大学残障计划(2017—2020)》，通过实施一系列举措来帮助和确保残障学生在学业上取得成功，致力于为学校学习和工作的每个人提供安全、公平和包容的环境[13]。正是在这种爱残、助残的大环境下，新西兰8所知名高校图书馆普遍重视残障读者服务，纷纷依托各自较为完善的软硬件设施，开展了内容丰富的残障读者服务。

3.2 新西兰高校图书馆残障读者服务实践概况

3.2.1 残障读者注册制度

调查显示，为使图书馆提供的服务能够更加符合残障读者对文献资源、基础设施和辅助学习设备的特殊要求，8所新西兰高校图书馆全部要求残障读者在使用图书馆的设施和服务前必须要首先进行个人基本信息注册，并由专业残障顾问对残障读者本人的健康状况进行精准评估，以取得对残障学生的残障类型、各类型具体人数、相对应的特殊需求等第一手资料。进行个人信息注册的残障读者仅限本校学生，而针对残障读者的信息注册和个人评估则是由本校学生残障中心(奥克兰大学、奥克兰理工大学)或残障信息与支持办公室(奥塔哥大学)、公平与残障服务部(惠灵顿维多利亚大学、坎特伯雷大学、梅西大学)、无障碍服务办公室(怀卡托大学)、全纳教育办公室(林肯大学)等机构来主导。申请人可以先进行网上注册，然后与机构残障顾问预约并详细面谈，经过对个人残障信息精准评估后，会由残障学生本人与残障顾问共同制定具有针对性的学习援助计划。在面谈评估过程中，学校相关机构会充分考虑残障学生的实际困难，一般面谈的时间不会超过2小时；对于具有听障或来自非英语国家的国际残障学生，机构也会指派相应人员前来协助；对于残障学生所提供的个人信息和谈话内容都会进行严格保密，未经残障学生本人同意，绝不会被分享或公开。新西兰高校及高校图书馆所实行的这种残障读者注册评估制度，为新西兰各高校图书馆开展优质残障读者服务打下了良好的基础，针对残障读者个人信息的完整搜集和精准记录，既让各高校图书馆在开展残障读者服务时能够做到有的放矢，也会让残障读者在体验图书馆的各项服务时感觉十分顺畅。

3.2.2 网站残障读者服务栏目

调查显示，新西兰各高校图书馆高度重视残障读者服务，除怀卡托大学图书馆外，其余各馆均在其网站设置有残障读者服务栏目(详见表1)。在残障读者服务栏目设置的层级限定上，各馆均未超过三个层级，此举为残障读者快速查找相关服务提供了极大便利。此外，调查还发现绝大多数新西兰高校图书馆均在其无障碍服务内容介绍界面中设置了通往学校“残障读者支持服务”的超级链接，这不仅有利于残障学生快速了解学校的相关助残政策、基础设施与服务内容，也充分体现出各高校图书馆在爱残、助残服务中的细致入微。

表1 新西兰8所高校图书馆网站残障读者服务栏目的名称与层级

3.2.3 残障读者服务设施

专业、完备、人性化的服务设施是高校图书馆做好残障读者服务的基础，也是吸引残障读者前来利用的保障。调查显示，8所新西兰高校图书馆均配备了较为完善的服务设施，服务设施主要包括无障碍基础设施和辅助设备及软件工具两种类型。

(1)无障碍基础设施。主要包括无障碍入口、无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间、专用停车位等基础设施。调查显示，以上设施已成为8所新西兰高校图书馆的标准配置，且在其规划设计上考虑的较为周全。如梅西大学图书馆为所有馆舍的大门都安装了具有红外感应功能的自动开门器[14]；坎特伯雷大学图书馆为具有行动障碍的残障读者设置了专用的入口和无障碍通道，使用轮椅的读者可以方便地出入图书馆并通过无障碍电梯到达馆内的任何位置[15]；惠灵顿维多利亚大学图书馆分别在其凯尔本图书馆、法律图书馆、建筑与设计图书馆中设置了足够数量的无障碍卫生间[16]；奥克兰大学图书馆等5馆为残障读者提供了专用停车位，以此确保自驾残障读者能够以最短的距离进入到图书馆内部。此外，针对残障读者在学习过程中容易产生疲劳的状况，少数高校图书馆还为残障读者设置了专用休息室[17]。

(2)辅助设备及软件工具。调查显示，8所新西兰高校图书馆大多注重向残障读者提供专用的学习空间，且此种专用学习空间的名称各异，在专用学习空间内除配备有普通读者使用的常规学习设施外，更为残障读者配备了学习专用的辅助设备和软件工具(详见表2)。在学习空间的使用上，一般要求残障读者通过网络或者是电话进行预约；在使用时长上，各图书馆一般都会对残障读者给予最大限度的照顾，如奥塔哥大学图书馆残障专用自习室就规定每次预约后读者可以最长使用3小时[18]；此外林肯大学图书馆还规定允许本校残障读者提前进行预定，并将其考试考场设定在图书馆的无障碍自习室，以此来帮助残障读者顺利参加和通过考试等[19]。

表2 新西兰8所高校图书馆残障读者服务辅助设备及软件工具配备情况

3.2.4 残障读者服务内容

调查显示，8所新西兰高校图书馆均开展了内容丰富的残障读者服务项目，主要归纳为以下几项。

(1)图书馆参观。主要针对入学残障新生和其他有需要的残障读者开展此项服务，参观前读者需向图书馆残障服务办公室或主管残障服务的馆员提出申请，然后由图书馆指派专人引导读者入馆参观，以熟悉图书馆的布局、资源和服务。

(2)馆内文献获取援助。各馆所开展的馆内文献获取服务主要归纳为以下几类：①文献资源检索援助，包括帮助搜索图书馆网站、图书馆目录和电子资源等；②书架取书援助，主要为肢残或视障等取还书不便的读者提供帮助；③填写文献申请表格援助，主要服务对象同样是肢残和视障读者；④残障读者代借服务，即允许残障读者授权他人来馆为其办理借书或续借手续；⑤延长借期援助，主要为存在视障或阅读障碍的读者提供延长借期服务；⑥馆际互借与文献传递服务，即已签订馆际互借与文献传递协议的高校图书馆允许残障读者互借对方馆藏的特殊类型文献资源等[17]。

(3)图书馆远程借阅服务。如奥克兰理工大学图书馆针对路途较远或来馆不便的残障读者开展此项服务，读者可通过“在线聊天工具联系图书馆、给图书馆资源共享团队发送电子邮件、访问图书馆服务台以注册远程图书馆服务”等三种方式进行远程服务预约，其主要服务内容包括馆藏图书和期刊文章的免费快递(仅限新西兰境内)、来自图书馆资源共享团队的参考咨询帮助(限定48小时内回答问题)、图书馆联络馆员协助残障读者处理其所需的图书馆文献资源等[20]。

(4)复印、打印与扫描服务。调查发现，大多数新西兰高校图书馆都对残障读者开展了此项服务。此外，新西兰国会已于2019年8月7日正式通过《新西兰著作权法(马拉喀什)修正案》，在此基础上相应修订了《新西兰著作权法(1994)》，并最终于2020年1月4日颁布实施了《新西兰著作权法(2020)》[21]。该法案的实施构建了全新的无障碍格式版本著作权的例外制度，进一步放宽了对残障读者免费获取版权文献资料的法律限制，丰富了各高校图书馆可提供的文献信息资源类型，扩展了残障读者获取版权文献资料的方式和途径，更充分地保障了残障读者在享用图书馆复印、打印与扫描服务中的合法权益。

(5)研究和学习指导服务。各馆所开展的研究指导服务主要归纳为以下几类：①学科导航服务，如奥塔哥大学图书馆在其网站为残障学生建立了96个主题的学科导航，读者通过学科导航可以很方便地查找到所学专业领域的各类文献资源和学科馆员信息[18]；②联络学科馆员服务，如奥克兰理工大学图书馆为本校残障学生参与所在学科领域的学术项目提供研究咨询和支持，并使其获得利用图书馆资源的深入帮助等[20]。

4 新西兰高校图书馆残障读者服务的启示

新西兰高校图书馆残障读者服务的成功实践，为我国内地高校图书馆开展类似服务提供了一条借鉴之路。然而与新西兰相比，作为发展中国家，我国国情迥然不同，推进高校图书馆残障读者服务也不可能一蹴而就，必然会面临众多困难。例如，目前我国内地的相关法律法规和政策仍缺乏较强的可操作性，难以为制定各类型图书馆残障读者服务质量标准提供充分的法律依据；目前内地绝大多数高校图书馆在残障读者的重视程度、相关服务设施和资源配备、相关服务内容设计和服务层次等方面，仍与西方发达国家差距较大。因此，现阶段我国高校图书馆应在充分借鉴新西兰高校图书馆残障读者服务成功经验的基础之上，努力探索一条符合我国实际国情的渐进发展之路。

4.1 加强相关法制建设和残障读者服务意识

新西兰高校图书馆残障读者服务的有效开展离不开新西兰国内相关法律政策体系的保驾护航。相对完善和明晰的法律与政策，不仅可以保障残障人士广泛参与社会生活，平等接受高等教育，更加有助于营造出爱残助残的社会环境，促使新西兰各高校图书馆能够真正树立残障读者服务意识，明确自身的服务使命与责任，制定符合法律和政策要求的残障服务质量标准，提供真正符合残障读者实际需求的残障服务项目。因此，我国高校图书馆应充分借鉴新西兰高校图书馆的成功经验，加强国家相关法制建设，提升高校图书馆的残障读者服务意识。首先，应完善我国《残疾人保护法》《残疾人教育条例》《普通高等学校图书馆规程》等现行法律法规，增加具有可操作性的实施条款，明确各高校图书馆的责任和义务，规范其服务行为，制定符合残障读者实际需求的服务质量标准；其次，要切实提高各高校图书馆的残障读者服务意识，一是建立残障读者联络人制度，统筹规划各项残障读者服务工作，完整搜集本校残障读者的基本信息，二是要开展符合残障读者实际需求的服务项目，并在网站设置栏目广为宣传，还应向残障读者提供必要的辅助服务设施和学习资源，三是要做好相关服务的反馈调查，不断提升残障读者服务的质量。

4.2 加强对残障读者基本信息的搜集和整理

规范的残障读者注册制度是新西兰高校图书馆能够有效开展残障读者服务的基础和前提。这种独特的残障读者注册制度不仅使残障读者获得了专业而精准的健康评估，更让高校图书馆在开学之初即能全面掌握读者的残障类型、各类型具体人数及相应特殊需求等第一手资料。正是得益于这种残障读者注册制度，各图书馆后续所开展的残障读者服务才能够做到有的放矢，开展真正符合残障读者特殊需求的服务项目。因此，我国高校图书馆应充分借鉴新西兰高校图书馆的成功经验，努力加强对本校残障学生基本信息的搜集和整理。首先，应加强与本校学生主管部门(如校学生工作处、校团委、各学院学生工作办公室等)的沟通与合作，取得本校残障学生的具体人数、残障类型、严重程度、学生本人姓名、年级、班级、所学专业等基本信息，并在对以上信息进行统筹分析的基础之上，开展有针对性的残障读者服务项目；其次，可在图书馆网站开辟有关残障读者基本信息注册的板块，通过加强宣传来引导残障读者自觉自愿地在线注册个人基本信息，图书馆在取得相关信息后，要加强对读者个人隐私的严格保护，从而更加有效地开展相关服务。

4.3 加强高校图书馆残障读者服务栏目建设

新西兰高校图书馆十分重视利用自身的网站来推进和宣传其残障读者服务项目，而目前我国内地的高校图书馆中，仅在暨南大学图书馆网站见有少量与助残相关的服务内容[22]，可见推进与开展高校图书馆残障读者服务仍是任重而道远。因此，我国内地高校图书馆应充分借鉴新西兰高校图书馆的成功经验，努力加强网站残障读者服务栏目建设。首先，应在图书馆网站首页的“读者服务”类栏目下增设“无障碍服务”一级子栏目，并放入图书馆的助残服务政策、具体服务项目、各种无障碍服务设施的简介、联络馆员的姓名及联系方式、服务反馈方式、学校助残相关部门的网址链接等相关信息；其次，对于因网站框架模板暂不支持交互式信息互动及本馆馆员网站研发技术能力不足等客观原因，而暂无条件新增网站服务导航栏目的高校图书馆，也可通过在其现有网站的服务栏目中增设残障读者温馨提示来加以完善，以此增加对残障读者的人文关怀。

4.4 加强相关辅助服务设施与馆藏资源建设

新西兰高校图书馆普遍重视为残障读者配备完善的无障碍基础服务设施、开设专用学习空间并配备齐全的辅助设备与软件工具。我国高校图书馆应充分借鉴新西兰高校图书馆的成功经验，加强对残障辅助服务设施的投入和建设。首先，在建设新馆时应设计面向残障人士的无障碍基础设施，购置适合残障读者学习和阅读的特殊家具和设备，如符合人体工程学的高度可调节桌椅、盲文笔、数字录音笔、放大镜、具有存储功能的盲文打印机、大屏幕打印机、闭路电视、内部通讯设备等，开辟残障读者专用学习空间，并配备安装有特殊软件工具的学习设备；其次，在旧馆改造时也要尽量融入无障碍设计的理念，如在图书馆入口两侧加装无障碍坡道、在自习室或阅览室为残障读者预留优先座位、在馆内加装无障碍电梯和无障碍服务指示标牌等。此外，在文献资源配置上，针对盲文图书、有声读物、大字体图书、心理健康类书籍等适合残障读者阅读的读物，各高校图书馆可依据本校残障读者的人数和残障类型适当少量购入，以此来培养残障读者乐观向上的学习与生活精神。

4.5 开展符合实际需求的残障读者服务项目

新西兰高校图书馆能够依据自身校馆实情，充分结合残障读者的特点和实际需求，以方便残障读者利用图书馆的资源与服务为切入点，开展内容丰富的残障读者服务项目。我国高校图书馆也应借鉴新西兰高校图书馆的成功经验，充分结合自身校情、馆情及本校残障读者的实际需求，开展适合残障读者的服务项目。首先，应从以人为本的角度出发，给予残障读者一定的借阅特权，一是在图书馆现有图书借阅时限的基础之上延长残障读者的借阅时间，以保证其更从容的阅读，二是允许因身体原因不能来馆借阅的残障读者委托他人到馆借书或送书上门，以确保所有残障读者都能行使借阅的权利，三是给予残障读者优先借阅的权利，如遇人多排队借阅情形，图书馆可为残障读者优先服务，尽量减少其排队等待的时间；其次，多开展一些培训讲座类服务，一是举办一些好书推荐沙龙、学术研究讲座等分享交流活动，以帮助残障读者掌握正确的学习方法、迅速适应大学生活，二是加强与学校学生指导服务中心等部门的合作，积极向残障读者宣传国家创业就业政策，定期为残障读者举办就业知识培训、指导职业生涯发展路径等，三是定期邀请本校学生处心理专家为残障读者讲授心理疏导课程，以使其具有健康的学习和生活心态，四是定期开展针对图书馆辅助学习设备和软件学习工具的使用培训，以促使残障读者能够熟练运用相关设备工具有效提升自身的学习效果；最后，应开展一些针对残障读者的信息增值服务，如定期推送新书书目信息、培训讲座信息、校内各类残障服务信息及其他有关学习和康复的各类信息等。