高校图书馆微信公众平台自动回复功能设置探讨——以浙江外国语学院图书馆为例

吴维丽，汪铁良，张成樑

(浙江外国语学院 图书馆，浙江 杭州 310023)

0 引言

平台与用户交互性差是各高校图书馆微信公众平台普遍存在的问题。针对这一问题，学者们提出了相应的改进策略，如图书馆的管理者应安排合适的咨询馆员进行值班[1]，充分利用公众号后台的消息管理功能，完善自动回复功能设置和企业或专业团队合作开发在线咨询系统等[2]，但这些策略过于笼统，缺少针对性的细化策略。用户与平台的顺畅互动离不开人工回复与自动回复这两大功能的支撑。高校图书馆微信公众平台设专人客服在工作日内实时回复用户咨询目前来看比较难实现，完善自动回复功能是高校图书馆微信公众平台提升平台与用户交互性的有效途径。文献梳理表明，学界关于如何完善自动回复功能的研究主要停留在理论探讨层面，缺少相关的案例研究。本文以浙江外国语学院图书馆微信公众平台为例，就如何通过设置高互动率的自动回复提升平台与用户交互性展开研究。

1 微信公众平台自动回复功能

微信公众平台的自动回复功能模块可以实现对用户消息的自动回复，包括被关注回复、关键词回复、收到消息回复3个功能模块[3]。

1.1 被关注回复

被关注回复也叫被添加自动回复，是指当用户关注了公众号，系统就会自动发送设置好的欢迎语[4]。被关注回复是公众号与新关注用户间的第一次沟通和互动，给新用户的第一印象是：我关注这公众号之后，我们是有互动的，按照提示操作我可以获得更多，能起到良好的“第一印象”效应，对于新用户来说，也能起到类似使用指南的功能。对于没有人工回复和关键词回复的公众号而言，这可能是唯一一次与用户互动的机会。

1.2 关键词回复

关键词回复也叫关键词自动回复，是指当用户发送的信息包含关键词自动回复规则中添加的关键词时，就会自动回复用户已在规则中设置好的回复内容[4]。在自动回复功能3个功能模块中，关键词回复是可自由发挥性最高、灵活性最大的一个功能。

1.3 收到消息回复

收到消息回复也叫消息自动回复，是指当用户发送的信息不符合微信公众平台设置的所有关键词自动回复规则时，就会回复消息自动回复设置好的内容[4]。当用户回复的内容超出后台关键词范围，系统不给予任何反馈，会影响用户体验，而收到消息回复不仅能告知用户当回复的内容超出关键词范围时该如何操作，还能给用户一个心理上的安慰。

1.4 自动回复功能设置影响因素分析

造成高校图书馆微信公众平台自动回复功能不完善的原因主要有以下3个方面：

(1)时间、技术限制，影响平台二次开发。目前，高校图书馆微信公众平台一般都不配备专职的运维人员，由馆员兼职负责平台运维。微信公众平台的功能板块为公众号运营者提供一些运营过程中所需的支持服务，辅助运营者实现对平台的管理和控制。各高校图书馆微信平台缺乏专人管理，非专职运维馆员有自己的本职工作，缺少时间和精力去掌握如何启用和使用这些平台自带功能的相关技术，再加上运维馆员大多数为图情专业人员，缺乏相关技术背景，导致平台二次开发受阻。

(2)理念限制，缺乏必要的重视。平台自带的自动回复功能能为平台实现用户与平台互动提供便利条件。大多数高校图书馆微信公众平台的工作重心多放在推文的策划、编写、发布等环节。运维馆员注重推文内容、内容设置、服务模式等方面的研究，而对自动回复功能的运用研究缺乏必要的重视。

(3)平台功能缺陷，影响平台与用户的持续互动。当用户留言咨询问题，若平台48 h内未作回复，平台就没有办法再主动联系用户，直到下次用户主动发消息给平台，平台才可以对其进行回复。运维人员依据后台问题出现频次设置自动回复关键词，后台消息仅有5天的保留期限，因此运维人员无法对历史数据进行分析。

2 自动回复功能设置实践

浙江外国语学院自2017年3月开通微信公众号“浙外图书馆”，用于加强与读者的沟通与互动，推广图书馆资源和服务，截至2022年5月25日，关注量已达11 426人。平台已设置被关注回复、关键词回复和收到消息回复功能。人工客服由馆员兼任，工作日当天回复，非工作日48 h内回复。

2.1 被关注回复功能模块的设置

在微信公众平台左侧导航栏中最上方功能模块“内容与互动”下单击“自动回复”按钮，进入“自动回复”的页面，在“被关注回复”的页面下添加回复的内容。“浙外图书馆”公众号设置的被关注回复是：“Hi，很高兴认识你，美好的一天从阅读开始！这里有超强的功能等你发现：馆藏书目查询、电子图书、好书推荐、新书快递、个人借阅查询、座位预约、活动预约……让‘浙外图书馆’的精彩内容喂饱你！可直接输入关键词，如：回复‘座位预约’了解座位预约系统使用教程。其他问题可直接提问，小编看到消息后会立马回复。”内容包含欢迎语、功能介绍、关键词引导、用户遇到问题获取帮助的途径等。

通过设置实践，被关注回复功能的设置技巧可总结如下：被关注回复，一般简单的回复内容是欢迎或感谢关注的言辞；如果想要传达更多的内容，除了欢迎语，还可以增加该微信公众号的简要阐述、引导文、公众号以外的联系方式等。高互动率的被关注回复可包含以下内容：(1)欢迎文案。文案风格可根据账号风格以及调性进行编写。(2)自我介绍。可以通过自我介绍向用户介绍更多关于平台的相关信息，告知用户通过平台可以做什么，如提供的服务以及服务的形式等。(3)引导用户参与互动，如引导点击菜单栏、回复关键词、点击往期优质内容超链接等。(4)告知用户在遇到问题时如何获取帮助，被关注回复篇幅有600字的字数限制，应合理安排各部分的篇幅，欢迎语不宜太过冗长。

2.2 关键词回复功能模块的设置

进入“自动回复”的页面，在“关键词回复”的页面下，有“添加回复”按钮。单击“添加回复”按钮，进入规则设置的页面，需要设置的内容包括：规则名称、关键词、回复内容。规则名称即关键词回复设置的名称主要是为了方便运维人员区分不同的关键词，可设置成运维人员自己熟悉的名称。

2.2.1 处理用户问题

运维人员需依据后台问题出现频次设置自动回复关键词，而公众号后台互动消息最长只有5天的保留期限，运维人员无法查看更多历史互动消息，因此，在进行关键词设置之前，先尽可能多地收集用户咨询。运维人员为此建立问题记录表，记录用户咨询的问题、咨询时间，收集了20天，共收集到367条相关问题的咨询，生成词云图(见图1)。

词云图中呈现的词，出现频次越高，其字号就越大。从图1可以看到，词云中出现次数较多的词有“座位预约”“注册”“读者证”“预约”“地图”“借书”“怎么注册”“密码”“签退”等。根据导出的单词数据列表显示：位列第1的词是“座位预约”，共出现98次；第2是“注册”，共出现47次；第3是“读者证”，共出现20次。由此可知，用户对座位预约、注册、读者证等相关信息获取有较高的需求度和依赖度。根据词云图和导出的单词数据列表，提炼了座位预约、注册、读者证、预约、地图、密码、借书、长约区等58个关键词。

2.2.2 设置关键词回复规则

关键词的匹配模式可设置成全匹配或半匹配。全匹配是指用户输入的内容要“完全符合”后台设定的关键词才能触发系统自动回复。以关键词“密码”为例，只要用户输入“密码”两个字符，才能触发系统自动回复，如果用户输入“账号密码是多少？”或“读者证密码”都不会触发自动回复。半匹配是指用户输入的内容包含后台设定的关键词即可触发系统自动回复。还是以“密码”为例，如果用户输入“账号密码是多少？”或“读者证密码”就能触发关键词回复。为了提高用户搜索内容的关键词命中率，在设置关键词时，主要选择半匹配模式。

同一问题，不同用户会采用不同的语言表述方式，这就要求运维人员做好同类关键词的归类。按平台规定每条规则下可设置10个关键词，运维人员可充分运用这有利条件。如用户想知道上网密码，会用WiFi、wlan、上网、网络、上网密码、网络密码、无线网等多种表述方式。针对用户咨询的上网密码问题，设了一条规则名称为“图书馆网络”的关键词回复，设了WiFi、wlan、上网、网络、上网密码、网络密码、无线网等7个半匹配关键词。这些关键词基本囊括了用户咨询图书馆网络时会采用的表述方式。从用户多样性的表述方式中提炼关键词、归类关键词能有效提高用户搜索相似问题的关键词命中率。通过收集问题—问题频次排序—提取关键词—关键词归类—设置关键词回复(见图2)，不断重复这个闭环过程，关键词会不断扩充和完善，之后关键词会逐渐收敛到一种稳定状态。目前，共设置了40条关键词回复，127个关键词，现阶段关键词已逐渐收敛，处于相对稳定的状态。由于各个图书馆的具体情况有差异，关键词不能照抄照搬，但这种迭代的操作流程是可借鉴参考的。

2.3 收到消息回复功能模块的设置

进入“自动回复”的页面，在“收到消息回复”的页面下添加回复的内容。“浙外图书馆”公众号设置的收到消息回复是：“优秀，yyds，超出了小编设置的关键词范围。如果您在找书，输入的是书名，请回复关键词“找书”。小编不一定一直在线，看到消息后会立马回复。还有，请注意查看输入的关键词是否正确，不正确的关键词，俺是识别不了的。”用了网络流行语“优秀”“yyds”，以一种诙谐幽默的方式，告知用户4个信息：(1)用户目前回复的内容已超出后台设置的关键词范围；(2)用户如果在找书，告知了书籍查找方法；(3)后台工作人员目前不在线，看到会及时回复；(4)提示用户输入正确的关键词。前期，设置的内容只包含内容(1)和(3)；后期，通过用户咨询数据分析，发现多数用户在找书时习惯直接回复书名，据此添加了内容(2)；同时也发现用户在输入关键词时，存在因误输入导致后台识别不了的情况，如把“wifi”输成“wify”，据此添加了内容(4)。

通过设置实践，收到消息回复功能的设置技巧可总结如下：在3个功能模块中，收到消息回复最容易被运维人员忽视，高互动率的收到消息回复可包含告知用户当回复的内容超出关键词范围时该如何操作；引导用户回复其他已经设置好的内容；告知用户对平台自动回复解决不了的问题工作人员会予以及时回复;提示用户输入正确的关键词。若能巧妙地运用幽默风趣的语言，会产生更好地沟通效果。

2.4 3个功能模块的内在关联

自动回复功能3个功能模块之间并非彼此独立，而是互相关联、相辅相成的有机体，设置自动回复时需充分考虑三者间的内在关联性。运维人员从文本里把跟文本内容意义最相关联的一些词语抽取出来作为关键词。通过文本分析，发现用户最大的需求，在被关注回复中做好最大需求关键词的引导。根据词云图显示，“浙外图书馆”公众号用户的最大需求是座位预约，据此在被关注回复中添加了“座位预约”关键词引导。例如，用户关注了公众号后，根据被关注回复的关键词引导，用户输入了自己想要了解的“座位预约”，并获取到了相应信息，形成一个简单的闭环，实现了被关注回复与关键词回复的结合。在文本分析时，发现多数用户在找书时习惯直接输入书名，据此在收到消息回复中添加了“找书”关键词的引导。例如，用户想找《射雕英雄传》，直接留言了“射雕英雄传”，用户根据收到消息回复的提示，输入“找书”，了解了找书方法，找到了相应的书，形成一个简单闭环，实现了收到消息回复与被关注回复的结合。

3 实践效果分析

“浙外图书馆”公众号自动回复功能设置产生的效果主要体现在以下5个方面。

3.1 构建更清晰的用户画像

从用户回复的消息中，可以看出用户的直接需求[5]。运维人员对后台的用户消息进行分析，找到用户的需求点，根据用户需求设置的自动回复才真正具备价值和意义。通过分析用户消息了解用户需求，结合平台的“用户分析”功能，运维人员对平台用户的分析会更精准全面，从而构建更清晰的用户画像，以便向用户推送更精准的内容。

3.2 减少运维馆员的工作量

根据20天收集到367条咨询计算，运维馆员平均每天回复18.35个问题。自动回复设置之前，运维馆员需一一回复用户咨询，用户咨询的问题重复率较高，因此运维馆员每天需重复回复用户相同或相似问题。自动回复设置之后，自动回复代替人工回复了部分问题。随着关键词的不断扩充和更新，目前自动回复平均每天能覆盖83%以上的问题，需运维馆员人工回复的问题在17%以下，即运维馆员平均每天只需人工回复1～3个问题，有效提高了平台与用户沟通的效率，减少了运维馆员的工作量。

3.3 减少线下咨询量

在每年的新生季，平台关注人数会有明显的上升。在新生季，通过面向全体新生的入馆教育系列活动帮助、引导新生了解图书馆的功能与服务，吸引大批的用户关注。刚进大学校门的新生在刚开始使用图书馆时势必会遇到各种问题。因此，新生季图书馆的咨询量会有明显的上升，而咨询的线上分流，能有效减少线下咨询量。

3.4 用户获得喜悦感

如上所述，平均每天的用户咨询量为18.35个问题，虽然量不大，但分散在各个时间段。按时间段统计367条咨询数据显示，38%的用户咨询是在工作时间外，即使运维馆员在工作时间内能在线实时回复用户咨询，仍有38%的用户咨询得不到及时回复,自动回复功能就能很好地解决这个问题。用户自助获取信息后，通常会回复“谢谢”或“喜悦的表情”等信息，由此可推测，用户及时获取信息体验到的是一种积极的情绪反映。

3.5 读者投诉的有效渠道

读者投诉一直是困扰图书馆管理的一大难题。图书馆为读者提供越来越便利的服务，但随着读者对图书馆要求的提高以及维权意识的增强，读者实际感知的服务与读者期望值之间仍存在差距，读者的投诉并没有减少。读者的投诉方式主要包括现场投诉、间接投诉与媒体曝光3种方式[6]。现场投诉是最直接的投诉方式，媒体曝光是会给图书馆带来负面影响最大的方式，通过电话、论坛、电子邮件等间接投诉是读者最常用的方式。随着图书馆微信服务平台的开通，读者会选择通过平台投诉。读者通过微信平台投诉的前提是用户与平台间有良好的互动性，如果平台对用户咨询无应答、不处理，读者会认为通过平台投诉是无效途径，读者选择平台作为投诉渠道的可能性就降低；如果用户与平台有良好互动性，平日里读者向平台咨询，平台有反馈，当读者要投诉时，选择平台作为投诉渠道的可能性就提高。随着平台自动回复功能的不断完善，公众号后台经常会收到读者的投诉与建议，在一定程度上实现读者投诉分流。

4 结语

浙江外国语学院图书馆微信公众平台通过自动回复功能3个功能模块的设置，有效提升了平台与用户的交互性。3个功能模块的设置模式特别是提炼的关键词设置流程图可以为其他高校图书馆微信公众平台自动回复设置提供借鉴。目前，平台后台尚不具备自主学习能力，无法对其知识库进行优化，上述操作只能通过人工采集、录入数据的方式来完成，引入AI技术，基于历史大数据进行机器学习，自动提取关键词，优化知识库，实现人机自由对话是高校图书馆微信公众平台未来的发展方向。