以政务服务升级推动营商环境优化

杨冬梅

政务服务作为营商环境的重要组成部分，是营造公平竞争环境、创造更有吸引力投资环境的关键因素，在优化营商环境过程中具有决定性意义。因此，必须进一步加强和改进政务服务，使之成为优化黑龙江省营商环境的重要引擎。

一、树立人民至上的政务服务理念

近年来，黑龙江省制定了《黑龙江省优化营商环境条例》《黑龙江省人民政府办公厅关于进一步优化营商环境更好服务市场主体若干措施的通知》《黑龙江省“十四五”优化营商环境规划》等一系列政策法规，营商环境得到进一步优化，但距离建设更具竞争力的全国一流营商环境仍有较大提升空间。随着人们民主意识和参与意识的逐渐增强，政务服务需求已经发生重大变化，同质化需求逐渐减少，差异化需求逐渐增加，政府依靠传统行政运行模式供给政务服务难以更好履行公共服务职能。优化政务服务，需要加快服务理念的深层次转变，进一步树立人民至上的服务理念。一是提升服务精准度。运用大数据、物联网、云计算、人工智能、5G 等现代信息技术，准确识别群众需求、体验和感受，在此基础上，竭尽所能将产品和服务做到最好，满足公众的个性化政务服务需求。二是增强社会协同性。赋予市场主体、社会组织和公众更多的参与权、知情权和监督权，提升其在公共服务决策中的话语权，增强政府与市场主体、社会组织和公众的互动，提高政务服务供给绩效。三是扩大群众参与度。政府要以授权、委托等方式为市场主体、社会组织和公众提供参与公共决策和获取政务服务的平台和渠道，如通过参加听证、协商、质询等形式参与公共服务决策，通过网上服务平台、移动终端APP、微信公众号等平台提出意见和建议，让在线政务服务更加贴近公众需求的差别化，真正做到眼睛向下、重心下移。

二、重构精准匹配供需的政务服务流程

重构政务服务流程，是提高行政效率和服务水平的有效路径。要充分利用数字技术，将标准化管理理念引入政务服务流程再造，实现政府职能有效整合和科学分工，以公众需求和服务结果为双重导向，通过重组各部门职能分工、权责、薪酬、绩效等标准化要素，重塑政府组织架构和运行流程，打破部门之间的职责权限和数据壁垒，实现跨部门、跨行业的协同联动，实现降低行政成本、提升行政效率的目标。重构政务服务流程不仅要着眼政府运行高效，更应关注规范政府权力行为、行政过程的合法化、公开化、标准化。要充分运用现代信息技术，清晰呈现传统模式下政府部门职能和权力的交叉点，重新审视政府传统的组织结构，以数据治理思维和数字技术推动政务服务流程的简化便捷，重建扁平化、去中心化、开放包容的组织机构，有效推动各区域、各层级、各部门、各行业之间的协同联动。具体地说，一是促进政务服务供给流程与数字技术的有效对接，减少政务服务供给流程层次，缩短政务服务供给链的流动路径，围绕公众需求来设计组织结构和运行流程，利用现代数字技术进行线上及线下进一步融合，并得到协同发展；二是基于整体性治理理念，破除原有组织架构中因职能分工将完整工作划分为不同部门依次处理的弊端，按照公民和企业获取公共服务“材料最简、耗时最短、跑动最少”的要求，简化跨部门审批及公共服务事项的受理、办理和办结过程，重新设计跨部门跨层级跨地区跨领域业务流程，实现公共服务整体流程最优。一方面要推动内部流程整合优化，依托数字技术开展“前台受理、后台并联审批”，通过平台搭建、数据交换和信息共享，进行合并、并串联等分类处理，减少控制点，以实现服务部门内部办理业务流程协同，提高服务效率。另一方面要创新行政沟通方式，如通过电子签名、电子证照等形式，及时将基层诉求纵向传递到上级部门、横向传递到平行部门，提高政府内部信息共享水平，优化政务服务供给流程。

三、打造高效智能便捷的政务服务平台

基于现代信息技术构建的以政府为主导、市场主体和社会主体共同参与的黑龙江省一体化在线政务服务平台“全省事”，作为全省实现“一网通办”的总枢纽，将分散在线下政务大厅各窗口的办理事项集中在虚拟平台，实现部门、事项、流程三个全覆盖，实现全省各地区各部门政务服务由“多张网”集合为“一张网”。“十四五”时期，要进一步丰富一体化在线政务服务平台“全省事”应用场景，加快推进政务服务供给的精细化、智能化、高效化。对政府而言，要整合组织资源、经费资源、人力资源和数据资源，建立统一的支持系统，全方位、多层次整合各部门服务，加强政府部门间、政府与企业间、政府与公众间的交流和互动。一方面，应加快落实《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》，着眼解决群众办事“满网跑”等问题，向线下服务大厅工作人员和线上平台工作人员赋权，确保资源整合和跨部门协同合作的畅通无阻，实时实现信息共享和交互，推动公众通过便捷的信息沟通渠道和平台合法地参与公共决策、获取公共服务。另一方面，应加快推动市（地）、县（市）政务服务平台建设与整合,加快推动县（市）、乡镇（街道）实体政务大厅转向网上政务服务，完善基层公共服务平台建设，打通在线政务服务的“最后一公里”。同时，依托“全省事”平台实现基层在线政务服务“一网通办、就近办、马上办、指尖办”，推进咨询、预约、受理、办理、查询、反馈、支付、邮寄等环节无缝隙衔接，拓展“不见面”“一体化”“无差异”服务覆盖范围，构建起全业务、全周期的政务服务体系。