就诊等待服务APP适老化设计研究

倪泰乐，冉然，祁娜，赵丽，陈彧

（西华大学，成都 610039）

第47次中国互联网发展报告指出，截至2020年12月，网民中60岁及以上群体占比由2019年6月的6.9%提升至11.2%，老年网民数量的不断增长表明老年人在积极适应“数字化生活”[1]。2020年《世界卫生统计报告》指出从2000年到2016年，全球预期寿命和健康预期寿命都增长了8%以上，人口也在迅速老龄化[2]。针对这一现状，2021年国务院印发了《“十四五”积极应对人口老龄化工程和托育建设实施方案》的通知，倡导建立广覆盖高质量可持续养老服务体系[3]。在医疗领域，老年患者的卫生健康意识不断增强，就诊意愿相较以往大幅提高。但医疗资源的不平衡、不充分发展使其需求无法得到满足，医院就诊等待现象几乎是我国医疗领域的常态。老龄患者由于其身体机能的减退，在就诊等待过程中更易产生疲惫、无助等消极感受。本文将以老龄患者为研究对象，设计适老化就诊等待服务APP原型，旨在为其提供适老化就诊等待服务新形式。同时，为老年患者就诊等待相关领域提供资料参考。

1 就诊等待与适老化服务研究背景

公共医疗领域对就诊等待的研究主要以患者为主体，目的是缓和资源分配不均造成的社会矛盾问题，提升患者就医体验。国内不同学者针对等待时间也进行了不同类型的研究，周雄伟等学者针对医疗领域的挂号等待时间过长问题，对挂号策略、预约机制等进行了研究，以减少患者挂号的等待时间[4]。王琦等针对不同情况下的等待者本身，从个体角度出发提出了感知等待时间、预期等待时间、实际等待时间三大概念，并针对性地提出了优化方式以提升等待体验[5]。

国外由于更早地步入老龄化社会，因此在老年人的居住空间、步行尺度、公共设施、服务体系等方面的适老化研究更加深入。国内研究则将老龄化趋势与数字化时代特征相融合，关注智慧养老与适老化产品相结合。刘均星等在APP应用设计研究中基于老年人生活中的多层次需求提出了适老化APP的设计方向[6]。王梓涵等基于情境法方法理论对卧室柜类家具进行了系统性的适老化设计研究，并创新性地产出了老年用户智能家具服务界面[7]。在方法论研究中，窦金花等针对智慧健康养老产品的适老化设计提出了三种用户研究方法，为后续研究提供了参考路径[8]。

服务设计主张服务主导一切，区别于传统的商品主导逻辑，它认为商品只是服务的一部分，应该从系统的角度出发促进事物的全局化设计。医疗服务系统体系庞大，服务参与者众多，需求类别复杂，服务设计理论的介入有利于对其进行多方面、系统化的融合创新。

综上可以看出老年群体的需求正在逐渐进入人们视野，相关研究关注度逐年攀升，但针对老龄患者就诊过程中的等待服务问题还缺少系统性的研究。本文将主要探讨就诊等待时间视域下，老年患者的就诊等待服务体验等问题。

2 适老化就诊等待服务体系构建

2.1 就诊等待服务发展方向

通过资料调研了解到医疗服务系统中的人、事、物、境四大层面是医疗服务的关键[9]，将其应用到就诊服务体系中可表现为就诊服务的参与者、就诊流程、医疗设备以及就诊情境四大核心。基于这四个层面，以等待时间为切入点，归纳得出就诊等待服务的五个发展方向为：就诊等待服务信息可视化-明晰预期等待时间；就诊等待服务流程透明化-明确服务流程；就诊等待服务平台网络化-减少实际等待时间；就诊等待服务终端智能化-减少实际等待时间；就诊等待服务体验人性化-减少感知等待时间，见图1。

图1 就诊等待服务发展方向Fig.1 Development direction of waiting service

2.2 就诊等待服务调研分析

2.2.1 服务参与者

本次研究的主要对象为60岁及以上的老龄患者，次要对象为患者陪护人员以及医护人员。调研总计311人，共分为三个批次：第一批次共计34人，男性19人，女性15人；第二批次共计150人，男性62人，女性88人；第三批次共计127人，男性60人，女性67人。在成都市区内的三所公立三甲医院进行调研（四川大学华西医院、四川省人民医院、成都中医药大学附属医院），并将成都中医药大学附属医院作为试点医院，针对其门诊就诊流程以及医疗系统实际进行研究。调研采样基本标准为：具有就诊需求或就诊经历的老年患者。

2.2.2 就诊等待需求分析

克雷顿·奥尔德弗提出的新人本主义需求理论：生存（Existence）需求、关系（Related ness）需求、发展（Growth）需求（以下简称ERG理论），打破了马斯洛需求层次论的界限，认为各需求层次之间可能存在并存现象[10]。基于这三个维度，运用观察法对21名老年患者的整个就诊等待流程进行观察，并记录其行为特点、等待方式等信息。其次，采取非结构式访谈的形式，包括13名受访者，通过深入访谈了解其等待过程中的情绪体验与实际诉求。最后，对老龄患者的就诊需求进行整理归纳，依据ERG理论中的需求层级对其进行类别及方向的划分，见表1。

表1 需求类别及方向划分Tab.1 Demand category and direction Division

2.2.3 问卷调查分析

第二批次调研主要对老年患者的数字产品使用情况进行调查，旨在了解目标用户群体的个人基本情况以及对就诊等待服务APP的接受基础。针对就诊等待过程中的老年患者发放问卷共计150份，其中有效问卷145份，利用SPSS分析工具进行频数分析[11]，统计结果见表2。

表2 问卷频数分析Tab.2 Analysis of questionnaire frequency

由问卷分析结果可以看出，持有智能手机的老年患者（71.03%）频数较高，同时对比频数（百分比）分析数据得出对学习使用智能设备持积极态度的老年患者（92.41%）频数远高于持有智能手机的老年患者频数。因此，APP适老化服务体系的构建具有一定可行性。其次，在电子产品的操作使用层面，经常遗忘电子产品操作流程的老年患者（75.86%）频数较高，因此，在后续APP设计研究过程中应着重考量老年患者的群体特殊性。

第三批次调研采样标准为：有APP使用经历的老年患者。通过对老年患者在APP使用过程中情绪体验的整理挖掘，得到10个具体的情绪评价点。利用李克特五点量表对其进行评分，评分标准为：1-5分，分别代表非常不满意、不满意、不确定、比较满意、非常满意五个情绪层级，选用127个被试[12]。得到最终SPSS描述性分析结果，见表3。从分析结果可以看出，患者对情绪点1、3、5、6、7、9的评价均值皆小于2.5，为中等偏下水平，对情绪点248、10的评价均值皆大于2.5，为中等偏上水平，从而得到APP使用过程中的六个情绪低点与四个情绪满意点。

表3 对情绪体验点的描述性分析Tab.3 Descriptive analysis of emotional experience points

2.3 就诊等待APP适老化服务体系构建

适老化APP服务体系的构建不仅需要了解老年群体在就诊等待过程中的需求痛点，更要从老年人的实际操作过程出发，充分考虑老龄患者身体机能的差异，实现以功能为导向的APP设计开发。基于前期调研内容，运用服务设计的方法理论将老年患者转化为老年用户，建立用户模型。通过用户体验地图、服务蓝图、服务系统图等工具对用户的服务触点、机会点进行挖掘，最终完成服务体系的构建。

2.3.1 用户模型建立

建立典型用户模型，为其赋予基本的信息定位及真实的人物性格以全面了解用户的功能需求。基于服务设计以用户为中心的理念，对其行为特点、特殊需求、活动轨迹进行设计洞察，从而挖掘出适老化就诊等待服务APP的设计机会点与痛点。

2.3.2 用户旅程地图

结合前期调研结果，从时间维度出发，将用户行为归纳整理为一条完整的就诊行为动线，从中发现用户在整个过程中的情感需求点，根据前期问卷调查中得到的情绪满意点与情绪低点绘制情绪体验图。根据峰终定律优化就诊等待过程中的情绪低点，提升服务过程中的满意点，能更好地提升患者就诊等待服务体验。同时明确梳理出用户期望获得的适宜就诊方式、充分信息反馈、预知等待时间等行为目的，最终以可视化图形的方式展示，见图2。

图2 用户旅程图Fig.2 User journey map

2.3.3 服务蓝图

服务透明化原则要求对整个服务流程进行整合，制作可视化的服务蓝图将服务过程有形化展示，从而充分理解后台提供的服务支持，见图3。基于患者在使用服务产品过程中的表现，对服务触发的媒介、前端、后端以及后台支持的过程进行横向梳理。从纵向看，服务蓝图则详细描绘了患者在使用服务产品的过程中每一项行为所引发的服务系统中对应层级的行为反馈与支持。通过服务蓝图能更好地识别出服务过程中的重要环节，如学习操作、查看就诊进度等环节不仅需要开发系统的APP操作动态指南与视频教程，还要求平台方与医院方能够达成合作，实时共享就诊服务信息等资源，从而促进老年患者更加便捷地获取就诊信息，减少就诊等待时间。

图3 服务蓝图Fig.3 Service blueprint

2.3.4 服务系统图

就诊等待服务作为医疗服务系统中的重要组成部分应充分结合技术支持，从全局角度整合服务系统，由小及大，为全局融合创新提供新方向、新思路。在实际建设过程中，信息链接授权是实现整个服务系统运作的基础。联合医院共同开发授权，取得基本手续与相关部门批文十分必要。其次，平台的可持续运营是服务系统运作的关键。在本系统中，运营方以公益性服务为主体，盈利性服务为辅助。通过线上问诊服务、资讯订阅、广告投放等方式获取资金流，维持平台的自我运营。在系统融合方面，院内线下设施结合平台线上服务，为患者提供院内的信息服务与等待支持。管理、维护人员则作为第三方服务平台的技术人员介入医院就诊等待系统中，协助设备维护，提供技术支持，见图4。医院为平台提供实时的服务信息传递及适老化服务APP的系统性构建也为医院就诊等待系统注入了更多活力。

图4 服务系统图Fig.4 Service system diagram

3 就诊等待服务APP适老化设计策略

老龄患者在使用数字化产品服务过程中，由于自身认知水平、行为能力、身体素质的不同在APP功能选择、界面倾向等方面明显区别于青年用户群体[13]。适老化就诊等待服务APP需要充分考虑老年患者的特殊使用习惯，从而鼓励其实现自我效能。本文结合前期调研分析结果，从产品使用方式层级出发[14]，分认知、交互、体验三个层面对就诊等待服务APP提出适老化设计策略。

3.1 认知层面——与老年患者需求一致的设计标准

APP在认知层面的适老化要求其在产品定位、设计风格等方面体现出强烈的针对性，与患者产生共鸣，从而吸引用户使用产品、获取服务并建立信赖关系。具体体现在以下两方面：

1）老年患者需求层级的划分。结合ERG需求层次理论对老年患者实际需求进行层级划分，根据需求程度的不同，形成主次分明的APP功能特点。

2）建立老年用户视觉设计要素评价标准。字体、色彩、图标、图片、布局五大设计要素是用户在视觉层面首先对APP产生印象的关键点。通过用户调研对各要素进行设计偏好评价，在设计初期形成以老年用户群体为导向的适老化设计设计要素评价标准，有利于产出更具认同感的适老化APP设计实例。

3.2 交互层面——基于老年患者“自然行为”的操作方式设计

老年患者对数字产品使用经验的不足也使其对自己的操作习惯比较模糊，在调研部分也很难对偏好的操作方式进行具象清晰的表达。因此，可采用观察法对老年患者的“自然行为”进行研究，从而设计出符合老年患者操作逻辑的APP操作方式。评价标准主要为：操作易用性，操作手势尽量一致，避免种类过多的操作手势；操作包容性，老年患者往往无法做到与屏幕界面的精准交互，操作范围要具有一定容错性，降低错误操作概率，减少挫败感；操作趣味性，操作流程要体现人文关怀，在复杂操作流程界面要给予用户一定的引导与鼓励，增强其操作信心。

3.3 体验层面——面向老年患者的“无障碍”界面设计

设计贴合老年患者感官特性的操作界面，从感官代偿设计的三个维度出发进行适老化设计[15]。对用户提供相应的辅助支持，减少因患者感官弱化对APP使用体验产生的影响。视觉代偿，通过语音引导、触觉提示等方式缓解因患者视力减弱而造成的操作困难问题；听觉代偿，借助视觉、触觉信息的增强弥补听觉信息的缺失，具体解决方式如音源信息转文本、拟态化图标设计、震动传递操作信息等；触觉代偿，通过以视觉、听觉为导向的操作功能设计缓解患者的触觉感知减弱问题，增强语音提示，增加操作视觉反馈。

4 就诊等待服务APP适老化设计实践

4.1 信息框架搭建

设计实践环节基于前期适老化APP设计策略，从认知层面对适老化就诊等待服务APP的功能特点进行归纳总结，见图5。基于心理、生理、信息以及环境等四个维度为老年患者就诊等待服务提供具体解决方向，并搭建APP信息框架，见图6。同时，由于老年用户在操作、认知过程中的相对时间更长。因此，根据前期对老年患者需求层级的划分，将就诊相关的主要功能模块集中分布于首页的“易诊”界面中，提高患者的操作效率。其他类型的辅助功能模块则分布于其他三个界面中，用户可通过切换功能模块获取相应服务。

图5 功能特点图Fig.5 Functional characteristic diagram

图6 APP信息框架图Fig.6 APP information framework

4.2 APP界面原型可用性测试

在APP信息框架基础上设计界面原型见图7，通过用户可用性测试对APP界面原型的“信息识别效率”“操作易用性”“操作容错度”与“交互趣味性”等要素进行评价。实验邀请10名老年患者对界面原型进行操作体验[16]，共进行3轮测试，每次测试30 min。测试内容包括学习产品功能、定制就诊任务、熟悉功能模块等。测试中运用观察访谈的方式记录每轮受试者的测试感受与建议。测试结束后结合李克特五点量表进行评价量化分析，最终评分见表4，平均分为4分，说明“易诊”APP界面原型的可用性为“优”。通过整理访谈资料了解到，老年患者更倾向于简洁的界面设计与单一的功能导向。同时，有2位老年患者指出在操作手势的选择上会产生短暂的疑惑与犹豫，无法快速判断应该使用哪种操作手势触发命令。解决方式：应在原型基础上增加对特殊操作手势的动态提示，缓解老年患者对未知操作的畏惧感。

图7 APP界面原型图Fig.7 APP interface prototype

表4 APP界面原型可用性测试评分Tab.4 APP interface prototype usability test score

4.3 APP界面设计

适老化界面整体从体验层面出发将功能特色融入统一的秩序感之中，平衡视觉感受。色彩应用方面，统一选用在医疗领域应用较多的蓝绿色为主色调，与实际场景贴合的色彩环境能够增强用户对平台的信赖感。以橙色与白色为辅助色，增强视觉辨识度的同时也使界面功能模块之间具有一定的色彩层级区分[17]。在页面布局方面，主要采用列表、网格的排布方式，使用户能直观了解功能分布情况，从而进行良好的界面交互与信息传递，见图8。图标结合新拟态设计风格，为图标添加适量阴影增强二维空间感，突出空间层次结构。相较于现有网上预约平台，适老化就诊等待服务APP最大的优势是结合手机特有功能为老年患者提供更加精确的服务与信息辅助。例如，APP基于手机的GPS定位、语音引导、震动提示、动画演示等功能，可以让患者通过感官代偿的形式得到更多的信息支持。

图8 APP界面设计Fig.8 APP interface design

5 结语

随着数字技术与老年群体矛盾的不断深化，设计开发适老化数字服务产品以促进积极健康老龄化显得尤为必要。本文通过前期调研中的需求问卷分析，论证了老龄患者在数字化产品服务层面具有一定的接受基础，根据用户服务流程中的情绪点、需求点进行功能特点的罗列，明确产品定位。结合前人研究基础对应产出就诊等待服务APP适老化设计策略，并通过设计实例加以验证以提升患者就诊等待服务体验。随着5G技术的广泛应用，现有的医疗服务业中已经出现了线上远程医疗、家庭医生、线上问诊等多种医疗服务的尝试，未来可以拓展数字技术与医疗服务平台的深度融合，缓解因医疗资源分配不均造成的老年患者就诊体验不佳等问题。